民航服务投诉及突发事件应对PPT课件
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9
2020/1/10
一般违规行为是指乘客的所作所为违反 了行业的有关规定或者航空方面的惯例， 但未造成严重后果的行为，这种行为一 般只需要通过教育和劝说就能有效制止。
充满气的篮球 打火机（打火机相互摩擦碰撞有可能引
起火灾或爆炸） 吸烟
10
案例一
2020/1/10
记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名 旅客，由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一 部分旅客上来，航班变为满客。转过来的乘客由于飞 机延误已经等了几个小时，有抱怨情绪。转过来的乘 客中有二十几人在原来的飞机上坐的是头等舱和商务 舱，但我们的飞机上头等舱已经满员，只好让他们坐 在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最理想的位置， 一切安排妥当后，飞机终于起飞了。
2020/1/10
民航服务投诉及突发 事件应对
1
空乘这个职业充满着不定的因素，主2020要/1/10原因有 这样三个方面：
飞机本身是一个构造复杂而又精密的机器，稍微 有任何一点小小的差错都可能引发很严重的后果。
因为飞机本身的特点，使得整个飞行工作的过程 和程序也比较复杂，每一环都紧密相连，容不得 半点疏忽。
二、客观因素引起的意外事故。这类型的意外 事故与乘客或者航空工作人员的行为没有直接 关系，一般都体现为天气和气候的影响、飞机 突发性的故障等等。
3
处理原则
2020/1/10
飞机上乘客众多，我们能保证自己的工作质量， 但不能保证每个乘客在乘坐飞机之前对有关规 定都了如指掌。所以很多时候乘客都会出现一 些违规的行为，这些行为基本上都能比较容易 处理好。但有时候，乘客会因为各种原因失去 控制，产生过激的行为，这个相对来说就比较 难处理了。总的原则是，坚持安全飞行第一， 坚持乘客利益第一，尽量调解，对于不接受调 解的乘客则依法处理。
2020/1/10
一旁的乘务员很委屈地说：“我们也不知道会 有转机这样的情况发生，毛毯确实发完了，我 也给您解释了，可您就是不理解。”
男乘客说：“我不管这么多，不给我毛毯我就 不走，看你们国航怎么办。”（非法干扰）
12
2020/1/10 13
案例二
2020/1/10
2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一个小 意外。登机时间，乘务组在登机处迎接乘客，乘 客快要上完的时候，一名地服人员扶着一名乘客 向我们走过来。这名乘客明显有点醉态，醉成这 样的乘客我们是不能让他上飞机的，必须把他带 回候机室。
“有啊，我一直带在身上啊，现在不知道在哪 里。”他语无伦次，明显已经很不清醒。
接着又问：“您的机票和身份证呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。过了一会，
机场相关人员赶了过来，十分坚决地和乘客说： “您这样的情况我们是绝对不能让您登机的，现 在请您和地面工作人员回候机厅”，这位乘客还 想挣扎，地面工作人员见状强行把他带离。
本想服务可以顺利开展了，却发生了一个小意外。当 我们准备推出水车发水时，有一名普通舱的乘客径直 走到服务间阻止发水，乘务员立即打电话给乘务长说 明情况。乘务长马上赶到服务间询问情况，这位中年 乘客见乘务长都来了，说话更大声了：“你们是什么 态度，我按了两次呼唤铃要毛毯，乘务员都没有给 我。”
11
4
2020/1/10
民航投诉
旅客投诉是指旅客通过信函、电话、传真、来 访等形式反映产品或服务质量问题的活动。
类型：等级、方式、行为、目的、责任部门 意义： 可以使管理者认识到服务与管理中的不足。 有利于改进服务人员的服务，提高服务水平。 提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机，从
天气和气候条件对飞机飞行的影响特别大，正常 飞行对天气和气候的要求比较高，稍微不稳定就 不能正常运行。
这样一个庞大而又复杂的系统还会受到很多因素
的影响，因此，在工作过程中才会遇到很多意外
事故。
2
Leabharlann Baidu
2020/1/10
飞机上的意外事故一般可以归作两个方面：
一、主观行为引发的意外事故。这样的意外事 故一般都是人为因素而起，而且主要是乘客方 面的主观因素。
民航突发事件：民航业突然发生，造成或可能 造成严重的社会危害，需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事 件和社会安全事件。
7
突发事件类型
2020/1/10
民用航空器事故 劫机炸机突发事件 民航行业突发事件 影响民航运行的突发公共事件 航班大面积延误突发事件 乘客能够引起意外事故的行为主要体现在三个
方面：一是一般违规行为；二是过激的行为； 三是不法行为。
8
据2003年3月民航总局在郑州召开的202“0/1/1处0 置空 中非法干扰事件研讨会”上的不完全统计：
民航历史上大约发生了大大小小的劫机事件 50起，劫持人质事件9起，戏言持有炸弹事件 969起，乘客乱动、打开紧急舱门事件85起， 乘客误放滑梯事件134起，乘客使用手机等电 子设备事件3976起，乘客在洗手间抽烟造成 火警的事件425起，乘客机上闹事、打架斗殴 事件536起，乘客携带违禁危险物品（子弹、 刀具、雷管、炸药等）事件632起，乘客霸机、 占机事件387起，偷窃飞机上物品事件789起， 旅客财物失窃事件83起，男性乘客对女性乘 客或乘务员进行性骚扰事件97起。
而有利于开扩市场，获得客户。
5
旅客投诉处理流程
冷静受理 倾听抱怨 记录分析 解决问题 跟踪总结 CLEAR方法 投诉沟通用语20句
2020/1/10 6
突发事件
2020/1/10
突发事件：突然发生，造成或可能造成严重的 社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的 自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安 全事件。
那名乘客虽然醉了，但还有意识，听不准他进客 舱立即就把手一挥说：“凭什么不让我上飞机， 我又没有喝多少，你们让我上飞机”，说完还想 使劲挣脱地服人员朝客舱方向走。
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2020/1/10
乘务长一把拉住他，并马上通知机场部门叫人把 他带回候机厅，说等他酒醒了再让他走。
但那个乘客却借酒发作起来，说自己没有醉，一 定要上飞机。为了控制他的情绪，乘务长缓和了 一下态度问到：“请问您有没有带什么行李和贵 重品？”
2020/1/10
一般违规行为是指乘客的所作所为违反 了行业的有关规定或者航空方面的惯例， 但未造成严重后果的行为，这种行为一 般只需要通过教育和劝说就能有效制止。
充满气的篮球 打火机（打火机相互摩擦碰撞有可能引
起火灾或爆炸） 吸烟
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案例一
2020/1/10
记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名 旅客，由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一 部分旅客上来，航班变为满客。转过来的乘客由于飞 机延误已经等了几个小时，有抱怨情绪。转过来的乘 客中有二十几人在原来的飞机上坐的是头等舱和商务 舱，但我们的飞机上头等舱已经满员，只好让他们坐 在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最理想的位置， 一切安排妥当后，飞机终于起飞了。
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民航服务投诉及突发 事件应对
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空乘这个职业充满着不定的因素，主2020要/1/10原因有 这样三个方面：
飞机本身是一个构造复杂而又精密的机器，稍微 有任何一点小小的差错都可能引发很严重的后果。
因为飞机本身的特点，使得整个飞行工作的过程 和程序也比较复杂，每一环都紧密相连，容不得 半点疏忽。
二、客观因素引起的意外事故。这类型的意外 事故与乘客或者航空工作人员的行为没有直接 关系，一般都体现为天气和气候的影响、飞机 突发性的故障等等。
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处理原则
2020/1/10
飞机上乘客众多，我们能保证自己的工作质量， 但不能保证每个乘客在乘坐飞机之前对有关规 定都了如指掌。所以很多时候乘客都会出现一 些违规的行为，这些行为基本上都能比较容易 处理好。但有时候，乘客会因为各种原因失去 控制，产生过激的行为，这个相对来说就比较 难处理了。总的原则是，坚持安全飞行第一， 坚持乘客利益第一，尽量调解，对于不接受调 解的乘客则依法处理。
2020/1/10
一旁的乘务员很委屈地说：“我们也不知道会 有转机这样的情况发生，毛毯确实发完了，我 也给您解释了，可您就是不理解。”
男乘客说：“我不管这么多，不给我毛毯我就 不走，看你们国航怎么办。”（非法干扰）
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2020/1/10 13
案例二
2020/1/10
2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一个小 意外。登机时间，乘务组在登机处迎接乘客，乘 客快要上完的时候，一名地服人员扶着一名乘客 向我们走过来。这名乘客明显有点醉态，醉成这 样的乘客我们是不能让他上飞机的，必须把他带 回候机室。
“有啊，我一直带在身上啊，现在不知道在哪 里。”他语无伦次，明显已经很不清醒。
接着又问：“您的机票和身份证呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。过了一会，
机场相关人员赶了过来，十分坚决地和乘客说： “您这样的情况我们是绝对不能让您登机的，现 在请您和地面工作人员回候机厅”，这位乘客还 想挣扎，地面工作人员见状强行把他带离。
本想服务可以顺利开展了，却发生了一个小意外。当 我们准备推出水车发水时，有一名普通舱的乘客径直 走到服务间阻止发水，乘务员立即打电话给乘务长说 明情况。乘务长马上赶到服务间询问情况，这位中年 乘客见乘务长都来了，说话更大声了：“你们是什么 态度，我按了两次呼唤铃要毛毯，乘务员都没有给 我。”
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2020/1/10
民航投诉
旅客投诉是指旅客通过信函、电话、传真、来 访等形式反映产品或服务质量问题的活动。
类型：等级、方式、行为、目的、责任部门 意义： 可以使管理者认识到服务与管理中的不足。 有利于改进服务人员的服务，提高服务水平。 提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机，从
天气和气候条件对飞机飞行的影响特别大，正常 飞行对天气和气候的要求比较高，稍微不稳定就 不能正常运行。
这样一个庞大而又复杂的系统还会受到很多因素
的影响，因此，在工作过程中才会遇到很多意外
事故。
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Leabharlann Baidu
2020/1/10
飞机上的意外事故一般可以归作两个方面：
一、主观行为引发的意外事故。这样的意外事 故一般都是人为因素而起，而且主要是乘客方 面的主观因素。
民航突发事件：民航业突然发生，造成或可能 造成严重的社会危害，需要采取应急处置措施 予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事 件和社会安全事件。
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突发事件类型
2020/1/10
民用航空器事故 劫机炸机突发事件 民航行业突发事件 影响民航运行的突发公共事件 航班大面积延误突发事件 乘客能够引起意外事故的行为主要体现在三个
方面：一是一般违规行为；二是过激的行为； 三是不法行为。
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据2003年3月民航总局在郑州召开的202“0/1/1处0 置空 中非法干扰事件研讨会”上的不完全统计：
民航历史上大约发生了大大小小的劫机事件 50起，劫持人质事件9起，戏言持有炸弹事件 969起，乘客乱动、打开紧急舱门事件85起， 乘客误放滑梯事件134起，乘客使用手机等电 子设备事件3976起，乘客在洗手间抽烟造成 火警的事件425起，乘客机上闹事、打架斗殴 事件536起，乘客携带违禁危险物品（子弹、 刀具、雷管、炸药等）事件632起，乘客霸机、 占机事件387起，偷窃飞机上物品事件789起， 旅客财物失窃事件83起，男性乘客对女性乘 客或乘务员进行性骚扰事件97起。
而有利于开扩市场，获得客户。
5
旅客投诉处理流程
冷静受理 倾听抱怨 记录分析 解决问题 跟踪总结 CLEAR方法 投诉沟通用语20句
2020/1/10 6
突发事件
2020/1/10
突发事件：突然发生，造成或可能造成严重的 社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的 自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安 全事件。
那名乘客虽然醉了，但还有意识，听不准他进客 舱立即就把手一挥说：“凭什么不让我上飞机， 我又没有喝多少，你们让我上飞机”，说完还想 使劲挣脱地服人员朝客舱方向走。
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乘务长一把拉住他，并马上通知机场部门叫人把 他带回候机厅，说等他酒醒了再让他走。
但那个乘客却借酒发作起来，说自己没有醉，一 定要上飞机。为了控制他的情绪，乘务长缓和了 一下态度问到：“请问您有没有带什么行李和贵 重品？”