第4章民航服务的沟通ppt
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民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航服务中的沟通技巧ppt课件
6
五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗 • 一、掌握必要的语言技巧 二、运用恰当的体态语言 三、发挥细腻的观察能力 四、倾听旅客的合理诉求 五、保持良好的服务心态
8
9
1
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ” • 姓氏服务
2
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感
•目光交流——捕捉信息
•微笑——友好，尊重
3
4
三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
5
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
民航服务沟通课件模块四-3
二、值机处服务沟通的主要类型
1
语言沟通
2
非语言沟通
二、值机处服务沟通的主要类型
1
语言沟通
有声语言 无声语言
2 非语言沟通
形象语言 表情语言 手势指引语言
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性 准确性
严格性
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性 准确性
严格性
高效沟通，确保工作效 率，避免旅客错乘、漏 乘；确保航班正点率
防止旅客夹带危险品蒙混过关
四、值机处旅客沟通的一般要求
（一）充分把握旅客的心理需求
排队等候的心理需求 办理手续的心理需求
求快的心理需求 希望缩短等候时间 希望尽快办理 容易出现焦躁情绪 适时安抚旅客情绪
求顺的心理需求 希望选座顺利 希望行李托运顺利 遵循合理而可能的 原则满足旅客需求
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性
旅客的基本信息核实准确；
准确性
严格性
引导建议的信息准确，例如告 知旅客退票、改签等的相关程 序、办理地点等信息； 准确判断并处理晚到旅客的乘 机手续，
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性
防止假冒旅客特别是公安部门
准确性
严格性
通缉的罪犯登机；
防止精神病患者、酒醉旅客登 机；
符合条件快速 办理并提示
不能接收则 耐心解释
航班登机 指引改签
五、值机处常见问题的沟通
（一）晚到旅客的服务沟通
四、值机处旅客沟通的一般要求
（二）熟悉业务，具有高度的责任感
缺乏责任感影响航班正常运行 缺乏责任感危及旅客生命财产安全 任务重，压力大 扮演问询员角色
民航乘务员沟通要领(ppt资料)
2，环境因素
• 1.物理(wùlǐ)环境 : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、 隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客(chéngkè)的环境适 合沟通；反之，则不利于沟通。
• 2.社会环境 ： 包括乘客(chéngkè)周围的气氛、人际关系、沟通 的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会 促进沟通的顺利进行；反之不然。
附件(fùjiàn)一：有效沟通(gōutōng)的技巧---说的技巧
基本(jīběn)(jīběn)原则：KISS keep it short & simple
第十第二十二页页，，共共323页2。页。
12
“说”的结构 (开jié场g白òu–)(j告ié诉gò对u方) 你将说些什么(shén
me)
• 封闭式问题
• 特点：寻求事 实，
•
嗦。
避免罗
• 缺点：
• 不能充分了 解(liǎojiě)(liǎojiě) 14
第第十十四四页页，共共3322页页。。
问的技巧(jìqiǎo)(jìqiǎo)
开放 (kāifàng)(kāifàn g)的问题您的意思(yì sī)(yì sī)是…….？
您刚才说的是……？
附件三：高效(ɡāo xiào)空乘(kōnɡ chénɡ)沟通的 技巧——听的技巧：
聆听(línɡ tīnɡ)是首要的 沟通(gōutōng)技巧
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧(zhìhuì)的第一步；有智慧(zhìhuì)的人 都是先听再说。
医学(yīxué)研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用
封闭的问题
我刚才说的您同意吗？
15
第第十十五五页页，共共3322页页。。
民航服务沟通课件模块四 -5
三、空中服务旅客沟通的基本要求
（三）餐饮服务沟通的要求 1.规范操作 2.主动介绍
3.小心提醒 4.及时反馈
例如：倒饮料时，如果是热饮，不可过急， 以免将水花溅到旅客身上；倒冷饮时，杯口 不可碰到瓶口，倒带汽饮料时杯子倾斜一定 的角度；拿水杯时，需手指并拢，小指可托 于杯底，不可大把抓。
三、空中服务旅客沟通的基本要求
一、空中服务旅客的服务内容
1
迎送服务 客舱安全示范和检查服务
2
3
广播与发放餐饮服务
巡视客舱
4
二、空中服务旅客的沟通特点
准确性 灵活性 生动性 亲切性 委婉性
三、空中服务旅客沟通的基本要求
（一）广播服务沟通的要求 1.符合规范
2.控制语速
3.表达流利 4.及时准确 5.赋予情感
三、空中服务旅客沟通的基本要求
3.小心提醒 4.及时反馈
四、常见问题的沟通技巧
（一） 拒绝的技巧
1.真诚致歉
2.婉言回绝 3.化解不满
四、常见问题的沟通技巧
（二）说服的技巧
1.对航班不文明行为的说服
2.对违规旅客的说服技巧
四、常见问题的沟通技巧
（二）说服的技巧
应从赞赏和鼓励开始， 给对方留有面子，让对 方能够理解你的难处和 航空公司的规定，要使 说话的气氛保持融洽。
（三）餐饮服务沟通的要求 1.规范操作 2.主动介绍
尊重旅客的知情权、选择权， 通过介绍，帮助旅客了解与选 择。
3.小心提醒 4.及时反馈
三、空中服务旅客沟通的基本要求
（三）餐饮服务沟通的要求 1.规范操作 2.主动介绍
3.小心提醒 4.及时反馈
例如，为年幼旅客提供热饮时，应先 征求监护人的意见，并放于监护人处； 配备热食，为确保服务安全，与旅客 交接时必须加强语言提醒，不要将热 食直接摆放在餐盒上送出，以免热食 滑落。
民航服务沟通课件模块四- 4
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
旅客向候机员咨询航班、 寻找失物等，工作人员以 广播形式发布的航班信息。
非语言沟通
表情语
手势语
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通 如航班信息显示屏、关 于机场布局的标示图、 候机柜台上关于航班信 息的告示、廊桥上关于 中转、过站的提示语等
导引案例
• “爱心妈妈”们凭着自己带孩子的丰富经历，在保障过程中，用爱心、 真情温暖“小旅客”的登机路途。 • 2月18日MU5116航班 ，“爱心妈妈”李雪梅左手牵着小朋友的手，右手 帮她拉着行李箱，一路有说有笑地陪伴着。“阿姨，我是坐在靠窗的座位 吗？”“阿姨，我坐的这个飞机能坐多少人啊？”“阿姨……”“小旅客” 好奇地一连问了好几个问题，李雪梅一一为小旅客解答疑惑。临别时，小朋 友对“爱心妈妈”李雪梅说：“阿姨，你知道的真多，谢谢你为我解答这么 多问题。”李雪梅说：“宝贝，好好学习，你以后会更加棒的。把东西都带 好，祝你新的一年身体健康、学习顺利。” • 2月14日至2月21日，东航北京地服部共保障122名无成人陪伴儿童。开 学季，东航北京地服“爱心妈妈”的真情服务让小旅客们的旅途变的温暖而 愉悦，同时让小旅客们的家长们也多了一份安心。她们用实际行动表达了 “我们的幸福北京、我们的快乐地服”。
语音规范，能讲一口流利的普通 话或英文； 用词规范，能使用文明服务用语； 手势引导规范，能运用恰当的非 语言。
3
候机服务
二、候机室服务沟通的主要类型
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
非语言沟通
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通 服 务 沟 通 类 型 语言沟通 书面语言沟通 仪态语 非语言沟通
民航服务沟通课件模块四 -6
三、行李提取处旅客沟通的特点
（一）沟通内容的集中性 （二）沟通对象的情绪性
（三）沟通程序的复杂性
行李问题原因的复杂性； 行李赔偿标准的复杂性。
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
（一）打造良好心态，调整良好情绪 1.进行积极的心理建设
2.进行情绪ห้องสมุดไป่ตู้理
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
（二）规范语言，谨慎表达
1.使用礼貌服务用语，禁用服务忌语
2.情绪同步，慎用表情 3.反应迅速，落实行动 2.情绪同步，慎用表情
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
（三）反应迅速，落实行动
行李问题，马上行动
积极寻找，及时沟通
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
（四）赔偿问题，妥善处理
积极协商，达成共识 通力合作，尽快落实
五、行李提取处常见问题的沟通技巧
五、行李提取处常见问题的沟通技巧
（一）少收行李处理的沟通技巧 １.安抚情绪，表示歉意 ２.详细询问，了解情况 3.依据线索，多方查找 4.查找未果，解释说明 5.定期联系，告知进展 6.确认丢失，进行理赔
询问旅客相关信息，核实行李少收发生的 事实，核实具体责任的承担。
五、行李提取处常见问题的沟通技巧
（一）少收行李处理的沟通技巧 １.安抚情绪，表示歉意 ２.详细询问，了解情况 3.依据线索，多方查找 4.查找未果，解释说明 5.定期联系，告知进展 6.确认丢失，进行理赔
告知旅客程序，调整心理预期，反复进行 查找。
（三）沟通程序的复杂性
三、行李提取处旅客沟通的特点
（一）沟通内容的集中性 （二）沟通对象的情绪性
理解旅客的焦躁情 绪，具有良好的心 态、修养和耐心
（三）沟通程序的复杂性
民航服务与沟通
机票预订和销售中的问题
如预订失败、机票被取消或改签受限等。
航班服务和照顾中的问题
如餐饮不满意、座位安排不当、噪音干扰 等。
值机和安检中的问题
如值机排队时间过长、安检不通过等。
行李托运和处理中的问题
如行李丢失、损坏或延迟到达等。
03
有效沟通在民航服务中的应用
沟通的定义与重要性
沟通定义
沟通是为了达到特定目标，在个体和群体之间进行的有意义的信息传递、理解、接收和反馈的过程。
值机和安检
在乘客登机前，民航服务还包括值 机和安检等手续。
航班服务和照顾
航班期间，空乘人员要为乘客提供 优质的服务，如餐饮、清洁、安全 演示等。
行李托运和处理
民航服务还包括行李托运和处理， 确保行李及时、准确地到达目的地 。
民航服务的质量标准
安全性和可靠性
舒适度
民航服务必须保证旅客和员工的安全，同时 要确保航班准时、可靠。
加强服务流程的优化与创新
01
02
03
精简服务流程
针对客户需求，精简服务 流程，减少客户等待时间 ，提高服务效率。
创新服务方式
积极尝试新的服务方式， 如网上预约、移动端服务 等，提高客户满意度。
强化服务环节衔接
加强各服务环节的衔接， 确保服务流程的顺畅，提 高整体服务质量。
提高服务设施的更新与完善
2023
民航服务与沟通
目 录
• 民航服务概述 • 民航服务内容与质量标准 • 有效沟通在民航服务中的应用 • 民航服务中的情绪管理 • 提升民航服务质量的策略与建议 • 典型案例分析
01
民航服务概述
民航服务的定义与特点
民航服务是指以飞机为运 输工具，通过空中交通管 制和航线网络，为乘客、 货物和邮件提供运输和相 关服务的活动。
如预订失败、机票被取消或改签受限等。
航班服务和照顾中的问题
如餐饮不满意、座位安排不当、噪音干扰 等。
值机和安检中的问题
如值机排队时间过长、安检不通过等。
行李托运和处理中的问题
如行李丢失、损坏或延迟到达等。
03
有效沟通在民航服务中的应用
沟通的定义与重要性
沟通定义
沟通是为了达到特定目标，在个体和群体之间进行的有意义的信息传递、理解、接收和反馈的过程。
值机和安检
在乘客登机前，民航服务还包括值 机和安检等手续。
航班服务和照顾
航班期间，空乘人员要为乘客提供 优质的服务，如餐饮、清洁、安全 演示等。
行李托运和处理
民航服务还包括行李托运和处理， 确保行李及时、准确地到达目的地 。
民航服务的质量标准
安全性和可靠性
舒适度
民航服务必须保证旅客和员工的安全，同时 要确保航班准时、可靠。
加强服务流程的优化与创新
01
02
03
精简服务流程
针对客户需求，精简服务 流程，减少客户等待时间 ，提高服务效率。
创新服务方式
积极尝试新的服务方式， 如网上预约、移动端服务 等，提高客户满意度。
强化服务环节衔接
加强各服务环节的衔接， 确保服务流程的顺畅，提 高整体服务质量。
提高服务设施的更新与完善
2023
民航服务与沟通
目 录
• 民航服务概述 • 民航服务内容与质量标准 • 有效沟通在民航服务中的应用 • 民航服务中的情绪管理 • 提升民航服务质量的策略与建议 • 典型案例分析
01
民航服务概述
民航服务的定义与特点
民航服务是指以飞机为运 输工具，通过空中交通管 制和航线网络，为乘客、 货物和邮件提供运输和相 关服务的活动。
《民航服务沟通》4、有效服务倾听
民航服务沟通 —理论、案例、实训
项目四 有效服务倾听
项目四 有效的服务倾听
【项目导引】 倾听不只是听到，它包含更多内容，在服务沟通中占据重要地位， 和“说”一样具有同等重要的价值，对于民航服务人员而言，学会 有效倾听是提高服务质量的有力保证之一。
项目四 有效的服务倾听
一、倾听的含义
如果频率是在评估重要性时所使用的标准，那么倾听就非常有资格成为沟 通中最重要的方面。
五、服务倾听的礼仪及技巧 （一）服务倾听的礼仪 （二）服务倾听的技巧
THANKS
二、有效倾听的过程
（一）预言 （二）接收信息 （三）注意 （四）赋予含义 （五）记忆 （六）评价
三、倾听的方式 （一）被动倾听 （二）选择倾听 （三）专注倾听 （负荷的信息 （二）环境的干扰 （三）飞快的思想 （四）错误的假定 （五）防备的心理 （六）不当的举止
项目四 有效服务倾听
项目四 有效的服务倾听
【项目导引】 倾听不只是听到，它包含更多内容，在服务沟通中占据重要地位， 和“说”一样具有同等重要的价值，对于民航服务人员而言，学会 有效倾听是提高服务质量的有力保证之一。
项目四 有效的服务倾听
一、倾听的含义
如果频率是在评估重要性时所使用的标准，那么倾听就非常有资格成为沟 通中最重要的方面。
五、服务倾听的礼仪及技巧 （一）服务倾听的礼仪 （二）服务倾听的技巧
THANKS
二、有效倾听的过程
（一）预言 （二）接收信息 （三）注意 （四）赋予含义 （五）记忆 （六）评价
三、倾听的方式 （一）被动倾听 （二）选择倾听 （三）专注倾听 （负荷的信息 （二）环境的干扰 （三）飞快的思想 （四）错误的假定 （五）防备的心理 （六）不当的举止
民航服务沟通PPT课件
(2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来 一般以这个距离为宜。
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
.
17
根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
.
24
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
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根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
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24
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
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1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
民航服务的沟通
沟通的重要性
良好的沟通可以确保信息的准确传递，减少误解和冲突，提高工作效率和旅客 满意度。在民航服务中，沟通贯穿于售票、值机、安检、登机等各个环节，对 保障航班安全、顺畅运行至关重要。
民航服务沟通的特点
专业化
规范化
语言多样性
情感关怀
民航服务涉及的专业知识广泛 ，如飞行原理、气象知识、航 空法规等，要求服务人员具备 较高的专业素养和沟通能力， 能够为旅客提供准确、专业的 信息。
信息理解障碍
总结词
信息传递速度慢
详细描述
由于沟通渠道或技术问题，可能导致信息传递速度过慢，影响决策和协作。
信息理解障碍
总结词：信息遗漏
详细描述：在信息传递过程中，可能由于疏忽或技术问题导致部分信息遗漏，影 响决策的准确性。
信息理解障碍
总结词：信息超载
详细描述：由于信息量过大或过于复杂，可能导致接收者无法有效处理和利用信息。
利用虚拟现实和增强现实技术， 提供沉浸式的服务体验，提升旅 客满意度。
THANKS
感谢观看
民航服务的沟通
• 引言 • 沟通技巧在民航服务中的应用 • 民航服务中的沟通障碍与解决策略 • 跨部门沟通在民航服务中的重要性 • 民航服务沟通的未来发展
01
引言
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息和交流思想的过程，包括语言、文字、符号等多种形 式。在民航服务中，沟通是保障航班正常运行、提高旅客满意度的重要手段。
文化差异障碍
总结词
礼仪习俗差异
VS
详细描述
由于礼仪习俗的差异，可能导致沟通双方 在沟通过程中的行为和言语表达存在冲突 。
文化差异障碍
总结词：语言障碍
详细描述：由于语言的不同，可能导 致沟通双方在信息传递和理解上存在 困难。
良好的沟通可以确保信息的准确传递，减少误解和冲突，提高工作效率和旅客 满意度。在民航服务中，沟通贯穿于售票、值机、安检、登机等各个环节，对 保障航班安全、顺畅运行至关重要。
民航服务沟通的特点
专业化
规范化
语言多样性
情感关怀
民航服务涉及的专业知识广泛 ，如飞行原理、气象知识、航 空法规等，要求服务人员具备 较高的专业素养和沟通能力， 能够为旅客提供准确、专业的 信息。
信息理解障碍
总结词
信息传递速度慢
详细描述
由于沟通渠道或技术问题，可能导致信息传递速度过慢，影响决策和协作。
信息理解障碍
总结词：信息遗漏
详细描述：在信息传递过程中，可能由于疏忽或技术问题导致部分信息遗漏，影 响决策的准确性。
信息理解障碍
总结词：信息超载
详细描述：由于信息量过大或过于复杂，可能导致接收者无法有效处理和利用信息。
利用虚拟现实和增强现实技术， 提供沉浸式的服务体验，提升旅 客满意度。
THANKS
感谢观看
民航服务的沟通
• 引言 • 沟通技巧在民航服务中的应用 • 民航服务中的沟通障碍与解决策略 • 跨部门沟通在民航服务中的重要性 • 民航服务沟通的未来发展
01
引言
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息和交流思想的过程，包括语言、文字、符号等多种形 式。在民航服务中，沟通是保障航班正常运行、提高旅客满意度的重要手段。
文化差异障碍
总结词
礼仪习俗差异
VS
详细描述
由于礼仪习俗的差异，可能导致沟通双方 在沟通过程中的行为和言语表达存在冲突 。
文化差异障碍
总结词：语言障碍
详细描述：由于语言的不同，可能导 致沟通双方在信息传递和理解上存在 困难。
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3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服 务工作对你来说也许不是一种好的职业选择
5
导入一：不会沟通，从同事到冤家
案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是 处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任 务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾 觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张 ，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小 李成了绝对的冤家了。
6
导入二：沟通造成的航班延误
案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架 放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上 ，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因 ，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。 乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游 被帯下飞机，造成航班延误52分钟。
小贴士
与 领 •选择恰当的时机提议
导 •资料、讯息和数据极具 打 说明力
交 •质疑要有答案 道 中 •简明扼要、重点突出 的 •微笑、自信、不伤领导 运 自尊。 用
便评价某某人及在一个
人面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合
你的价值观，就去评价上司的为人
15
原则二：明确沟通
主题明确（最好是 一个）。
主题的内容、资料 齐全、有说明力。
思路与条理清晰： 提出问题－分析问 题－解决问题。
我能高兴地面对对我冷淡的
人
10 9 8 --- 3 2 1
如果别人对我不好，我 当然不高兴
我喜欢大多数人并乐意与 别人相处
10 9 8 --- 3 2 1 我很难与别人相处
我乐意为别人服务
10 9 8 --- 3 2 1 每个人都应该自力更生
即使我没错，我也不介意表 10 9 8 --- 3 2 1 我没有错，就不应该道
10 9 8 --- 3 2 1 不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因为我而心 情愉快
10 9
8 --- 3
2
1
我没有取悦他人的天性， 特别是那些我不认识的
人
我常保持清洁，并喜欢装扮 和修饰自己
10
9
8 --- 3
2
1
我不喜欢“描眉画眼” 而喜欢随随便便
4
点评
1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非 常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现 2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你 需要进一步学习人际关系沟通技巧
分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周 围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化 了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及 旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注 意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务 员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向 他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全 大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰 机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。
9
沟通的特点
（一）沟通双方均 为主体
（二）沟通，调整 双方关系 （三）沟通，需要双方有统一或相近的符号 系统 （四）沟通中有可能产生障碍
10
二、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的
友谊
11
三、沟通的方式
1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通 与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通
第四章 民航服务的沟通
学习重点：
◆学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧 ◆了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误 ◆掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率
1
第一节 沟通概述
一、沟通及其特点 二、沟通的方式
2
民航服务人员的服务潜能测试
共10条
我完全能够控制自己的情绪 10 9 8 --- 3 2 1 我很难控制自己的情绪
12
5、语言沟通与非语言沟通
语言沟通20～35%
口头 书面
非语言沟通65～80%
态度 身体接触 肢体语言
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
13
高效沟通三原则
谈行为，不谈个性 明确沟通 积极聆听
14
原则一：谈行为，不谈个性
对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评
分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些 事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、 小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事 也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间 的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的 沟通来处理这件事，
7
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 8
一、沟通及其特点
两个或两个以上的 人或群体,通过一定的联 系渠道,传递和交换各自 的意见、观点、思想、 情感及愿望，从而达到 相互了解、相互认知的 过程。
沟通的三大很重要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
示道歉
歉
我对自己善于与别人沟通 感到自豪
10 9 8 --- 3 2 1
我情愿以书面形式与别 人交往
3
民航服务人员的服务潜能测试
我善于记住别人的名字和面
如果不会再见到某个人
孔，并在与客户初次见面时 10 9 8 --- 3 2 1 为什么要用心去记住他
努力提高这种本领
的名字和面孔呢？
我的微笑是自然流露的
5
导入一：不会沟通，从同事到冤家
案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是 处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任 务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾 觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张 ，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小 李成了绝对的冤家了。
6
导入二：沟通造成的航班延误
案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架 放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上 ，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因 ，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。 乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游 被帯下飞机，造成航班延误52分钟。
小贴士
与 领 •选择恰当的时机提议
导 •资料、讯息和数据极具 打 说明力
交 •质疑要有答案 道 中 •简明扼要、重点突出 的 •微笑、自信、不伤领导 运 自尊。 用
便评价某某人及在一个
人面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合
你的价值观，就去评价上司的为人
15
原则二：明确沟通
主题明确（最好是 一个）。
主题的内容、资料 齐全、有说明力。
思路与条理清晰： 提出问题－分析问 题－解决问题。
我能高兴地面对对我冷淡的
人
10 9 8 --- 3 2 1
如果别人对我不好，我 当然不高兴
我喜欢大多数人并乐意与 别人相处
10 9 8 --- 3 2 1 我很难与别人相处
我乐意为别人服务
10 9 8 --- 3 2 1 每个人都应该自力更生
即使我没错，我也不介意表 10 9 8 --- 3 2 1 我没有错，就不应该道
10 9 8 --- 3 2 1 不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因为我而心 情愉快
10 9
8 --- 3
2
1
我没有取悦他人的天性， 特别是那些我不认识的
人
我常保持清洁，并喜欢装扮 和修饰自己
10
9
8 --- 3
2
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我不喜欢“描眉画眼” 而喜欢随随便便
4
点评
1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非 常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现 2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你 需要进一步学习人际关系沟通技巧
分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周 围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化 了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及 旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注 意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务 员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向 他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全 大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰 机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。
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沟通的特点
（一）沟通双方均 为主体
（二）沟通，调整 双方关系 （三）沟通，需要双方有统一或相近的符号 系统 （四）沟通中有可能产生障碍
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二、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的
友谊
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三、沟通的方式
1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通 与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通
第四章 民航服务的沟通
学习重点：
◆学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧 ◆了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误 ◆掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率
1
第一节 沟通概述
一、沟通及其特点 二、沟通的方式
2
民航服务人员的服务潜能测试
共10条
我完全能够控制自己的情绪 10 9 8 --- 3 2 1 我很难控制自己的情绪
12
5、语言沟通与非语言沟通
语言沟通20～35%
口头 书面
非语言沟通65～80%
态度 身体接触 肢体语言
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
13
高效沟通三原则
谈行为，不谈个性 明确沟通 积极聆听
14
原则一：谈行为，不谈个性
对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评
分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些 事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、 小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事 也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间 的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的 沟通来处理这件事，
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沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 8
一、沟通及其特点
两个或两个以上的 人或群体,通过一定的联 系渠道,传递和交换各自 的意见、观点、思想、 情感及愿望，从而达到 相互了解、相互认知的 过程。
沟通的三大很重要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
示道歉
歉
我对自己善于与别人沟通 感到自豪
10 9 8 --- 3 2 1
我情愿以书面形式与别 人交往
3
民航服务人员的服务潜能测试
我善于记住别人的名字和面
如果不会再见到某个人
孔，并在与客户初次见面时 10 9 8 --- 3 2 1 为什么要用心去记住他
努力提高这种本领
的名字和面孔呢？
我的微笑是自然流露的