酒店服务语言技巧案例培训教案教学内容
“酒店服务意识及沟通处事技巧”教案
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT教案一、教案基本信息1. 课程名称:酒店服务意识及沟通处事技巧2. 适用对象:酒店从业人员3. 课时安排:45分钟4. 教学方法:讲授、案例分析、互动讨论5. 教学目标:a. 了解酒店服务的重要性b. 掌握基本的服务意识c. 学习有效的沟通技巧d. 提高处理问题的能力二、教学内容1. 酒店服务意识的重要性a. 服务行业的特点b. 客户需求的变化c. 服务意识对酒店的影响2. 基本服务意识的培养a. 微笑服务b. 积极主动c. 细心观察d. 高效执行3. 沟通技巧的学习a. 倾听b. 表达c. 非语言沟通d. 跨文化沟通4. 处理问题的能力a. 问题的识别b. 问题的分析c. 问题的解决d. 问题的预防5. 案例分析与讨论a. 服务意识案例b. 沟通技巧案例c. 问题处理案例三、教学过程1. 导入:通过一段酒店服务场景的视频,引发学生对酒店服务意识及沟通处事技巧的思考。
2. 讲解:分别对每个部分的内容进行详细讲解,结合实际案例进行分析。
3. 互动:组织学生进行小组讨论,分享彼此的经验和心得,互相学习。
4. 练习:设计一些情景模拟题,让学生现场演练,提高实际操作能力。
5. 总结:对本次课程的重点内容进行回顾,强调在实际工作中运用的重要性。
四、教学评价1. 课堂参与度:观察学生在课堂上的发言和互动情况,评估学生的参与程度。
2. 案例分析:评估学生在案例分析中的思考深度和解决问题的能力。
3. 情景模拟:评价学生在实际操作中的表现,包括服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
五、教学资源1. 教材:酒店服务意识及沟通处事技巧相关教材或指导书籍。
2. 视频:收集一些酒店服务场景的视频资料,用于课堂导入和案例分析。
3. 情景模拟题:设计一些与酒店服务相关的情景模拟题,用于课堂练习。
六、教学活动设计1. 活动一:服务意识小测试目的:让学生了解自己的服务意识水平方式:发放小测试问卷,学生自行填写,教师总结分析2. 活动二:服务场景角色扮演目的:培养学生换位思考和沟通技巧方式:学生分组,每组设计一个酒店服务场景,进行角色扮演,其他组观摩并给出建议3. 活动三:沟通游戏目的:提高学生的沟通能力方式:设计一些沟通障碍游戏,让学生在游戏中体验沟通的重要性七、教学策略1. 案例教学:通过分析真实酒店服务案例,让学生了解服务意识及沟通处事技巧在实际工作中的应用2. 情景模拟:设计一些与酒店服务相关的情景,让学生现场模拟,提高实际操作能力3. 小组讨论:组织学生进行小组讨论,鼓励学生分享自己的经验和看法,互相学习八、教学注意事项1. 注重理论与实践相结合:在教学过程中,既要讲解理论知识,也要注重实践操作2. 关注学生个体差异:因材施教,针对不同学生的特点和需求进行教学九、教学反馈与改进1. 课后收集学生反馈意见,了解教学效果2. 观察学生在实际工作中的表现,评估教学成果3. 根据学生反馈和实际情况,不断调整和完善教学内容和方法十、教学评估1. 学生学习成绩:评估学生在课程中的学习成绩,了解掌握程度2. 学生满意度:调查学生对课程的满意度,了解教学效果3. 实际工作表现:跟踪学生在实际工作中的表现,评估教学成果十一、教学拓展活动1. 活动一:服务意识知识竞赛目的:巩固学生对服务意识的理解和记忆方式:设计知识竞赛题目,学生分组抢答,答对加分,答错不扣分,评出优胜组2. 活动二:沟通技巧工作坊目的:提升学生的沟通技巧方式:邀请专业沟通技巧培训师进行工作坊,通过互动练习和小组讨论,提高学生的沟通技巧十二、教学资源开发1. 开发教材:结合行业最新动态,编写酒店服务意识及沟通处事技巧教材2. 制作视频:拍摄酒店服务场景视频,用于教学导入和案例分析3. 设计情景模拟题:根据酒店服务场景,设计更多情景模拟题,用于课堂练习和评估十三、教学合作与交流1. 与酒店企业合作:邀请酒店行业专家进行讲座,分享实际工作经验和案例2. 教师交流:定期组织教师交流会议,分享教学经验和心得,共同提升教学质量十四、教学持续改进1. 定期评估教学效果:收集学生反馈意见,观察学生在实际工作中的表现,评估教学效果2. 更新教学内容:根据行业发展和学生需求,不断更新教学内容和教学方法3. 提升教师专业素质:鼓励教师参加相关培训和研讨会,提升教师的专业素质和教学能力十五、教学总结与展望1. 总结教学成果:回顾整个教学过程,总结教学成果和经验教训重点和难点解析本文档涵盖了酒店服务意识及沟通处事技巧的教学大纲,包括教案基本信息、教学内容、教学过程、教学评价、教学资源、教学活动设计、教学策略、教学注意事项、教学反馈与改进、教学评估、教学拓展活动、教学资源开发、教学合作与交流、教学持续改进以及教学总结与展望等十五个章节。
酒店服务语言技巧案例培训教案
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标:使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧,提高服务质量,提升客户满意度。
教学方法:采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容:本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧,包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间:45分钟二、案例分析1. 案例一:顾客投诉房间空调噪音大案例描述:一位顾客入住酒店后,发现房间空调噪音较大,影响休息。
顾客向服务员投诉,要求更换房间。
分析:服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪,解决问题。
2. 案例二:顾客生日的特殊需求案例描述:一位顾客在酒店庆祝生日,希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析:服务员如何通过语言技巧了解顾客需求,并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一:顾客与服务员沟通空调噪音问题角色:顾客(A)、服务员(B)场景:顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二:顾客B生日需求与服务员C的沟通角色:顾客(B)、服务员(C)场景:顾客B希望在酒店庆祝生日,向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一,讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二,讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求,并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容,强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈,了解学习效果,为后续教学提供改进方向。
教学评价:通过案例分析、角色扮演和小组讨论,使学员掌握酒店服务语言技巧,提高服务质量,提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三:顾客对餐厅菜品的评价案例描述:一位顾客在酒店餐厅用餐,对某道菜品味道不太满意,向服务员提出意见。
分析:服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉,改进菜品质量。
2. 案例四:顾客在酒店健身房的困扰案例描述:一位顾客在酒店健身房锻炼时,遇到器材故障,向工作人员反映。
分析:健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题,提供满意的服务。
饭店服务语言艺术培训教案
饭店服务语言艺术培训教案一、饭店服务与语言艺术的关系。
饭店是现代社会中一种最广泛的交际活动场所,为宾客提供这项活动推波助澜的是活跃在第一线的广大饭店服务从业人员。
正是他们提供的专业化高技能服务,才使饭店充满了欢乐和笑声。
饭店服务,说到底是人对人的服务活动。
给宾客创造一种"家"的温馨气氛,在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。
恰当地运用语言艺术,对于改善饭店的服务质量,树立饭店服务人员的美好形象,具有重要的意义。
1、以人为本的饭店服务。
案例:北京的XX饭店客房中的《致顾客》卡片上,用一种感人至深的温馨语言,把人本服务的思想发挥得淋漓尽致。
《致顾客》中写道:"XX饭店是为顾客服务的有感情的人的组织,而不是赚钱的机器。
希望这儿成为您的第二个家,希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起。
也许我们不曾相识,但希望您像在家里一样舒适、愉快。
也许是工作把您带到这里,希望您一切顺利;如果您将离开,祝福您一路平安。
我们每个人都是人生的旅游者,从出生走向人生终点。
希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐,有益于社会,并与那些深爱您的人一同分享。
"目前,这些观念和意识已被越来越多的中国饭店企业所接受。
所以,饭店服务"以人为本",就是要突出其产品的文化特征。
由此,饭店企业提供的服务不再仅仅是一种经济行为,更是一种社会行为。
饭店企业为客人提供的服务产品,不再仅仅是一餐饭、一张床、一次游览、一次购物,更是一种经历,一种精神享受,一种文化体验。
服务行业的人本服务思想,不仅对服务的硬件设施提出了越来越高的要求,而且在饭店企业管理中的产品开发、产品内涵指标"定量"、产品流程、产品质量反馈等都要坚持"以人为本"。
如产品流程,一般的工业产品流程主要是产、供、销及售后服务,但服务产品必须针对"千姿百态,众口难调"的广大宾客消费者,将环境因素(硬件)、服务因素(服务技能)、心理因素(顾客及服务人员的心理)等包含进去,进行整体协调和运作。
酒店服务用语规范PPT培训课件
当客人需要查询房间状态或预订信息 时,接待员应耐心地等待客人提供相 关信息,并迅速查询。
请问您有预定吗?
在确认客人是否有预定房间时,应礼 貌地询问客人,并提供相应的服务和 帮助。
客房预订服务用语
1 2 3
请问您需要预订哪种房型?
在为客人提供预订服务时,应礼貌地询问客人需 要预订的房型,并告知客人不同房型的价格和特 点。
人的退房时间和房间状态等信息。
请稍等片刻,我帮您查询您的账单
02
在为客人办理结账手续时,应迅速查询客人的账单信息,并确
保账单的准确性和完整性。
谢谢您的光临,祝您旅途愉快
03
当客人结账离店时,接待员应热情地向客人道别,表达对客人
的感谢和祝福。
03 客房服务用语规范
迎接客人用语
欢迎光临
当客人进入酒店大堂时,接待员应热情地使用“欢迎光临”来迎接客人。
结账与送客服务用语
请问您需要结账吗
在用餐结束时,服务员应主动询问客人是否需要 结账服务。
谢谢您的光临,欢迎下次再来
在客人结账离开时,服务员应表达感谢之意,并 欢迎客人下次再来光临。
ABCD
这是您的账单,请核对一下
在递给客人账单时,服务员应说明这是他们的账 单,并请客人核对。
需要帮您叫出租车吗
对于需要乘出租车的客人,服务员可以主动询问 是否需要帮忙叫车。
塑造酒店形象
优质的服务用语体现了酒 店的文化和品牌形象,有效沟通
准确、清晰的服务用语能 够让客户更好地理解酒店 的服务和产品,提高沟通 效率。
服务用语的分类
01
02
03
04
前台服务用语
包括接待客户、预订、咨询、 结账等服务环节所使用的语言
酒店口语教案(优秀范文)
处理投诉与建议
01
倾听客人诉求
认真倾听客人的投诉或建议,保持耐心和友善的态度,例如“I’m
sorry to hear about your experience. Could you please tell me
more about what happened?”
02
道歉并解决问题
对于客人的logize for
旅游信息提供及建议
当地旅游景点推荐
向客人介绍当地的著名景点、历史文化和特色美食,提供旅游线路 建议。
交通出行指导
告知客人当地的交通状况、出行方式和交通规则,协助客人规划出 行路线。
旅游安全提示
提醒客人在旅游过程中注意人身和财物安全,遵守当地法律法规和风 俗习惯。
07
总结回顾与拓展延伸
关键知识点总结回顾
SPA和按摩服务介绍
向客人推荐SPA和按摩服务,介绍不同项目的功效和适用人群,协 助客人预约服务。
会议活动协助安排
会议室预订服务
询问客人的会议需求,提供合适的会议室推荐,并协助客人完成 预订。
会议设备使用指导
向客人介绍会议设备的使用方法,包括投影仪、音响系统等,确 保会议顺利进行。
活动策划建议
根据客人的活动需求,提供活动策划方案和建议,包括场地布置、 节目安排等。
帮助学生熟悉酒店行 业常用词汇和表达方 式。
教学内容与安排
01
02
03
介绍酒店各部门职能及 常用词汇。
学习酒店前台、客房、 餐饮等场景的口语表达。
角色扮演,模拟酒店工 作中的真实情境进行对 话练习。
04
听力训练,听懂客人的 需求和投诉,并给出恰 当回应。
教学目标与要求
酒店服务语言礼仪课件全
酒店服务语言礼仪
一、问候语: 1、在遇到顾客 9:30之前说: “先生/小姐,早上好!” 9:30之后说:“先生/小姐,上午好!” 中午12:00后说: “先生/小姐,下午好!” 晚上18:00后说:“先生/小姐,晚上好!”2、平时在遇到顾客,需点头示意,或说:“您好!”
四、服务应答语:
11、当顾客或同事向你借物品时说: “当然可以,你请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说: “对不起,待我向有关部门问清楚再回答您, 好吗?” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说: “不用客气,这是我应该做的。”
语言技巧
1、“先生,需要我帮忙吗?” “先生,我能帮您做点什么?” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听,这两句话似乎也中规中矩,无懈可击,但仔细推敲,就感到有些不妥,问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义,会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费,是上帝,我们理所当然地应为客人服务,绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适,“为”,是替客人做的意思,用“为”就摆正了服务与接受服务的关系,使客人备感尊荣,如果说成:“先生,有什么事我能为您效劳吗?”效果则会更好。
练习
满房啦 催什么催,没看到我正在忙吗? 客人准备抽烟时(不能抽烟,这是禁烟区)
慎用否定语
怎样转换否定语?
怎样将否定语转成肯定语
酒店服务技能培训教材
ü供应商 ü来求职的人 ü酒店周围居民及商户 ü出租车司机
为什么潜在客人很重要?
潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触,
传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情 和谦逊地对待外部客 人、业主和同事。
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求
提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
保持专业化!
以有礼、友好、关注和专业的态 度对待顾客。比如:
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
ü问客人是否对住宿满意 ü问客人你还可以做什么
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15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2023年7月上午7时38分2f3ri.n7g.3ill0a7p:3u8ruJsu.lyNu3l,la2i0a2cu3lis tempor felis ut cursus.
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Hale Waihona Puke 16、业余生活要有意义,不要越轨。2023年7月3日星期一7时38分23秒07:38:233 July 2023
与酒店共成长的人生价值
你们组成酒店!
你们!
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
感谢参加培训
Thank you for attending this training
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9、静夜四无邻,荒居旧业贫。。23.7.323.7.3Monday, July 03, 2023
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10、雨中黄叶树,灯下白头人。。07:38:2307:38:2307:387/3/2023 7:38:23 AM
酒店客户服务:掌握优秀的客户服务语言技巧培训课件ppt
面对面客服语言应用
微笑服务
在与客户面对面交流时 ,保持微笑,展现酒店 的友好态度。
关注客户需求
在与客户交流时,关注 客户的具体需求,提供 个性化的服务。
身体语言
通过身体语言展现出酒 店的专业和热情,如站 立姿势、手势等。
主动沟通
在与客户面对面交流时 ,主动询问客户的需求 和意见,提高客户满意 度。
03 客户服务中的沟通技巧
提问技巧
开放式问题
鼓励客户分享更多信息,例如“ 您对我们酒店的服务有什么建议 吗?”
封闭式问题
用于获取特定信息,例如“您需 要双人间还是单人间?”
回答技巧
确认理解
确保你正确理解客户的问题或需求, 例如“我理解您需要更换一台更大的 电视,对吗?”
提供有用的信息
为客户提供有关酒店设施、服务或活 动的有用信息。
酒店客户服务:掌握 优秀的客户服务语言
技巧培训课件
汇报人:可编辑 2023-12-27
目录
• 客户服务语言技巧的重要性 • 客户服务语言的艺术 • 客户服务中的沟通技巧 • 不同场景下的客户服务语言应用 • 客户服务语言的培训与实践 • 案例分享与总结
客户服务语言技巧的重要性
01
提高客户满意度
清晰准确的表达是提高客户服务效率和质量的重要因素。
酒店员工在与客户沟通时,要使用简单明了的语言,避免使用专业术语或行话, 确保客户能够充分理解酒店的服务内容和政策。
情感传递与共鸣
情感传递与共鸣是提升客户服务体验的重要手段,能够让客 户感受到酒店真诚的服务态度。
酒店员工要善于把握客户的情绪变化,通过语言和表情传递 出关心和同情的情感,让客户感受到酒店的温暖和关怀。同 时,酒店员工也要学会控制自己的情绪,保持良好的服务态 度和工作状态。
酒店客户服务:掌握优秀的客户服务语言技巧培训课件ppt
行业术语
熟悉业务知识 掌握酒店业务知识,能够准确回答客 户关于房间类型、设施、餐饮等方面 的咨询。
使用专业术语
在描述酒店服务和设施时,使用专业 术语,以展现酒店服务的专业性和高 品质。
情感术语
关注客户需求
在与客户沟通时,关注客户的情感需求,使用温暖、关心的语气和措辞,让客 户感受到酒店的关怀和体贴。
分析投诉
判断投诉的性质
01
根据客户投诉的内容,判断投诉的性质和类型,以便采取相应
的处理措施。
分析问题原因
02
深入分析客户投诉的问题原因,找出根本原因,为解决问题提
供依据。
确定解决方案
03
根据分析的问题原因,制定相应的解决方案,确保问题得到妥
善解决。
解决投诉
及时处理
尽快采取措施解决客户投诉的问题,确保客户满意。
通过眼神交流,传递尊重和关注,增强沟通效果,让客户感受到放式手势
使用开放式手势传达接纳和友好的信息,避免封闭式手势给 客户带来压迫感。
舒适姿势
保持自然舒适的姿势,展现专业和自信的形象,让客户感到 轻松愉悦。
空间和距离
个人空间
尊重客户的个人空间,保持适当的距 离,避免过于亲近或疏远,以建立良 好的互动关系。
确认性问题
在提问之后,要确认客户对问题 的理解和回答是否满意,以便更
好地满足客户的需求。
03
专业术语的使用
礼貌用语
礼貌用语
在与客户沟通时,使用“请”、 “谢谢”、“不客气”等礼貌用 语,展现酒店的专业形象,并让 客户感受到尊重和关注。
热情友好
在与客户交流时,保持热情友好 的态度,用微笑和柔和的语气表 达对客户的欢迎和关注。
酒店服务语言技巧培训
紧急气氛,又准时的离开给来宾一个台阶下,令原来想耍脾气的客人
们就应当随机应变用奇妙的语言来恭维缓解了紧急气氛。
缓和下来,并感觉到不好意思再那样做。最终把脚放下。小李的语言
案例一:2 月 15 号下午 2:23 有一位客人在〔胡先生〕广州大
艺术和随机应变用不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象,又给客人
厦的大堂吧等人,但是那为客人却迟迟将来。大堂吧的环境虽然优雅、 留足了面子。语言艺术与随机应变能力在酒店服务中是何等的重要。
温馨,胡先生却有些坐立担心,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰.
四、语言的沟通方式
先生,请您把脚放下来,好吗?服务员小林一边添加开水一边委婉地轻
作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人,独特、
声提示时。胡先生这才发觉自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇
心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有独特化的表达沟通,又
案例二:有一天,广东中旅在广州大厦龙威殿中餐用晚餐时, 餐厅里灯火辉煌。原来大家都很快乐。但是就在这时候偏偏停电了, 这时客人都反映都特殊大。怎么四星级的酒店也出现停电着种事呢? 就在这时,出来了一个端着蜡烛的服务员。他说:“如今是烛光晚餐 的时候,请大家渐渐用餐。说完大家都鼓掌起来,忘掉刚刚停电的事 情,然后有继续用餐。事后广东中旅的导游向餐厅经理表扬了这位服
没关系、别客气、您早、您好、再见等等。
问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路
礼貌服务用语在对客人服务时应留意以下几点:
上辛苦了。
〔1〕三人以上对话,要用相互都懂的语言;
庆贺语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您一路平安、
〔2〕不得仿照他人的语言,声调和谈话;
魏
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酒店服务技巧与话术、服务人员礼仪培训
酒店服务技巧与话术、服务人员礼仪培训酒店作为一种特殊的服务行业,服务质量直接影响着顾客体验和满意度。
为了提高酒店服务人员的专业素养和服务水平,酒店需要进行有针对性的培训,包括技巧与话术的培训以及服务人员礼仪的培训。
本文将从这两方面展开介绍,力求为酒店提供有价值的培训建议和方法。
一、酒店服务技巧与话术培训1. 沟通技巧良好的沟通是酒店服务的基础,酒店服务人员需要具备良好的口头和书面沟通能力。
口头沟通方面,他们需要能够清晰表达自己的意思,用简洁明了的语言与顾客交流。
书面沟通方面,则需要注意语法、拼写和格式的正确性,使得书面沟通更加规范与专业。
2. 问询技巧酒店服务人员应该具备善于提问的技巧,通过问询,他们可以更好地了解顾客的需求和期望,从而提供更合适的服务。
问询技巧包括以简洁明了的方式提问,随时追问以获得更多信息,以及倾听和记录顾客需求等。
3. 解决问题的能力在酒店服务中,难免会出现一些问题和投诉。
酒店服务人员需要具备解决问题的能力,包括分析问题的能力、决策能力和协调能力。
同时,酒店还可以通过培训提供一些常见问题的解决方案给服务人员参考,提高他们的问题解决能力。
4.成功卖房技巧酒店房间销售是酒店的核心业务之一,酒店服务人员需要掌握一些成功卖房的技巧和话术。
比如,通过展示房间的特色和服务的优势,引导顾客做出决策;通过提供个性化的建议和服务,增加销售的机会等。
5. 转介推荐技巧酒店服务人员可以通过转介推荐获得更多的顾客资源。
酒店可以通过培训帮助服务人员提升转介推荐的技巧,比如以顾客体验为导向,提供相关信息和优惠,以及提供奖励计划等。
二、服务人员礼仪培训1. 谈吐礼仪酒店服务人员的谈吐需要得体,不仅要语言表达得当,还要控制音量和语速,尊重顾客意见和提供专业建议。
培训可以提供一些标准化的谈吐礼仪规范,让服务人员有明确的指导。
2. 仪容仪表酒店服务人员的仪容仪表要整洁大方,符合酒店的形象和职业要求。
培训可以教授一些基本的仪容仪表规范,比如穿着干净整齐的制服,戴着工牌和名牌等。
酒店客户服务:巧妙运用身体语言和非语言沟通的技巧培训课件
01
身体语言包括肢体动作、面部表情、身体姿态等,能够传达丰
富的信息,是非语言沟通的重要手段。
身体语言与口头语言相互补充
02
身体语言能够增强口头语言的表达效果,使沟通更加准确、生
动。
身体语言在不同文化背景下的差异
03
不同文化对身体语言的解读存在差异,了解并尊重文化差异是
有效沟通的前提。
融合运用身体语言和非语言沟通的技巧
保持积极的身体姿态和面部表情
善于运用手势和动作
保持身体前倾、微笑等积极姿态,能够传 达出热情、关注的态度。
适当运用手势和动作能够增强表达的生动 性,提高沟通效果。
保持适当的眼神交流
注意语音语调的运用
眼神交流能够传达出真诚、信任的态度, 有助于建立良好的客户关系。
语音语调能够传达出丰富的情感信息,要 善于运用不同的语音语调来表达不同的情 感。
03 强化酒店品牌形象
优秀的客户服务是酒店品牌形象的重要组成部分 。通过本次培训,员工能够展现出更加专业、亲 切的形象,进一步巩固和强化酒店的品牌形象。
身体语言和非语言沟通的重要性
01
传递信息和情感
身体语言和非语言沟通能够传递丰富的信息和情感,如微笑、眼神交流
、手势等,这些都能够使客户感受到员工的关心和热情,增强客户的信
与客户保持适当的眼神交流,表明你 在关注他们的问题和需求,增加信任 感。
如何运用身体语言和非语言沟通缓解客户投诉情绪
倾听并点头示意
当客户表达不满时,通过点头示意表示你在倾听并理解他 们的感受,这有助于缓解客户的情绪。
保持平稳的语气和语调
使用平稳、友好的语气和语调与客户交流,避免升高音调 或加快语速,以免激化客户的情绪。
酒店服务用语培训课件
提醒语
请注意保管好您的贵 重物品,如有需要帮 助,请随时联系我们 。
道别语
感谢您的配合,祝您 入住愉快。
道歉语
非常抱歉给您带来不 便。
餐厅服务用语
道歉语
非常抱歉给您带来不便。
欢迎语
欢迎光临,请问您需要什么帮助?
询问语
请问您需要点什么菜?
道别语
感谢您的光临,祝您用餐愉快。
回答语
好的,我明白了,马上为您上菜。
详细描述
前台接待人员应该微笑迎接客人,主动问好,询问客人需求,并及时提供帮助。 在交流过程中,应该保持礼貌、耐心,并尽量避免使用生僻词汇或过于专业的术 语。
客房服务案例
总结词
贴心、细致的客房服务能够让客人感受到家的温馨,提升客 人的满意度。
详细描述
客房服务人员应该主动为客人介绍房间设施和使用方法,询 问客人需求并提供帮助。在提供清洁服务时,应该尊重客人 的隐私,尽量避免打扰客人的休息。
避免使用忌语
避免使用不礼貌的语言或词汇,如 “讨厌”、“神经病”等。
用语的准确性
01
02
03
清晰表达
准确、清晰地表达自己的 意思,避免使用模糊不清 的词汇或句子。
避免使用歧义语言
避免使用有歧义的词汇或 句子,以免让客人产生误 解。
使用标准语言
使用标准普通话,避免使 用方言或俚语。
用语的生动性
使用形象化的语言
通过专业、准确的服务用语,可 以展示酒店员工的专业素质和服
务水平,提高酒店整体形象。
酒店服务用语的历史与发展
酒店服务用语起源于古代的客栈和驿站,随着酒店业的发展而逐渐形成规范和标准 。
现代酒店业中,服务用语已成为重要的竞争因素之一,各大酒店集团和品牌都在不 断规范和完善自己的服务用语体系。
酒店对客服务沟通技巧培训课件(PPT-34页)精选全文
沟通小窍门
不要使用 “我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去
财务部查一查。” “你不能用电话告诉我们,只有用书面形式我们
才能搞清楚。”
应该使用 “为了准确无误,我将去财务部为您查询后再回复 您,您也可以亲自到我们财务部查询。” “为了我们能更准确的了解您的需求,您可以用书 面形式传给我们,这样就确保准确无误。”
分析: 要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”, 即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并能根据客人的处境和心情, 对客人做出适当的语言和行为反应。
沟通小窍门
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向经理询问你的事情。”
不要使用
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门, 不要再给我打电话了。”
客人
客人
客人
1人不满意,至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件的25%
客人
投诉没解决时,94% 的人不再来,仅有6% 的会继续合作
服务是什么?
服务是什么?
这是一种整体宾客体验:
员工 产品 流程
由我们酒店始终如一地 予以提供
服务就是解决宾客消费体验时的所有“麻烦”。 服务目的更重要的给宾客留下完美的入住体验。
对客服务沟通技巧
课程内容
❖ 正确认识服务 ❖ 正确认识客人 ❖ 掌握与客人的沟通技巧 ❖ 沟通小窍门 ❖ 部门案例分析
酒店失去顾客的原因
服务冷漠 69%
3% 9%
9%
10%
服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
宾客不满意?
饭店服务技能教案模板范文
一、课程名称:饭店服务技能二、课时安排:共8课时三、教学目标:1. 知识目标:使学生掌握饭店服务的基本原则、服务流程和服务技巧。
2. 技能目标:培养学生具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作能力。
3. 情感目标:培养学生树立服务意识,养成良好的职业素养。
四、教学内容:1. 饭店服务概述2. 饭店前厅服务3. 饭店客房服务4. 饭店餐饮服务5. 饭店康乐服务6. 饭店投诉处理五、教学方法:1. 讲授法:讲解饭店服务的基本原则、服务流程和服务技巧。
2. 案例分析法:通过分析实际案例,使学生掌握服务过程中的应对策略。
3. 角色扮演法:让学生扮演服务员,模拟实际服务场景,提高实践能力。
4. 小组讨论法:分组讨论服务过程中的问题,培养学生的团队协作能力。
六、教学过程:第一课时1. 导入:介绍饭店服务的重要性,激发学生学习兴趣。
2. 讲解:饭店服务的基本原则、服务流程和服务技巧。
3. 案例分析:分析饭店服务中的典型问题,引导学生思考解决方案。
4. 角色扮演:模拟前厅服务场景,让学生体验服务过程。
第二课时1. 讲解:饭店前厅服务的主要内容,如接待、问讯、礼宾等。
2. 案例分析:分析前厅服务中的问题,引导学生思考解决方案。
3. 角色扮演:模拟前厅服务场景,让学生体验服务过程。
第三课时1. 讲解:饭店客房服务的主要内容,如客房预订、客房入住、客房退房等。
2. 案例分析:分析客房服务中的问题,引导学生思考解决方案。
3. 角色扮演:模拟客房服务场景,让学生体验服务过程。
第四课时1. 讲解:饭店餐饮服务的主要内容,如点餐、上菜、结账等。
2. 案例分析:分析餐饮服务中的问题,引导学生思考解决方案。
3. 角色扮演:模拟餐饮服务场景,让学生体验服务过程。
第五课时1. 讲解:饭店康乐服务的主要内容,如健身房、游泳池、桑拿房等。
2. 案例分析:分析康乐服务中的问题,引导学生思考解决方案。
3. 角色扮演:模拟康乐服务场景,让学生体验服务过程。
酒店服务语言技巧案例培训教案
讲义:酒店员工能否做到不对宾客说“不”因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度,起码宾客是如此认为。
服务人员常常不能规范礼貌用语,或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。
这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述,通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区,也即如何不对宾客说“不”。
中餐厅餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客,因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去,如看到宾客走向吧台时,服务人员就会说,先生/小姐,你要些什么请注意,使用了“要”这个字,在某些程度上即使是很轻微,但有此嫌疑,宾客是来要东西的。
餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答,这里将这些情景进行分析,籍此在以后服务过程中较好运用。
情景一宾客把脚放在椅子上时,服务人员会说:对不起,先生,不许把脚……一般宾客都接受劝告,在大堂有如此动作时要给予改正,而在餐厅则相对放松一些,可用如下方式:如宾客双目相视时,指一下宾客那只放在椅子上的脚,暗示其将脚步放下。
情景二:当宾客正在或想在餐厅打牌时,服务人员会说,对不起,先生(小姐),你们不可以在餐厅打牌,这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时,应让宾客打完这一局,给一些时间,但一旦宾客打完这一局,则应说(不可直面指责宾客在赌博):先生(小姐),我们康体部有专门的棋牌室,那里环境不错,你们可以到那里玩,我可以带你们过去。
情景三宾客在非吸烟区吸烟。
服务人员会说,对不起,先生,这里不准吸烟。
不要强调宾客不可做的事情,而是强调宾客可以做的事情,那样会让宾客感到不高兴。
可说,先生(小姐),对不起,这里是非吸烟区,您坐过这边来吸烟,好吗因为非吸烟区没有烟缸,服务人员可拿着烟缸跟着宾客,委婉告知宾客,那边吸烟更好。
这样无形中也会宾客自觉遵守。
情景四当宾客想走近参观一下游泳池时,服务人员会说,先生,你好,在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的首先上前向宾客问候,“您好,先生(小姐),我可以帮忙吗”并向宾客解释清楚,如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子,给来游泳的宾客造成不便,如可能会劝其离开游泳池,如果宾客坚持,则给宾客鞋套套住鞋,再上去。
教案 《酒店服务管理》酒店规范语言示范(公共)
附:日常礼貌用语You, please, morning, goodbye, sorry, it doesn’t matter, you’re welcome, not at all 您、请、早、好、再见、谢谢、对不起、没关系、别客气、不用谢F irst time meet---“I have heard of you for a long time”Long time has no contact---” I haven't seen you for ages”初次见面说“久仰”;久未联系说“久违”;Waiting for the guest ---” Just a moment, please”When guest coming---” welcome to…”等候客人说“恭候”;客人到来说“光临”;When you are going---“goodbye.”When you goanna leave for awhile---” can I be excused”起身走时说“告辞”;中途先走说“失陪”;Ask to offer an opinion---“... please advic e.”Ask for answer---“may I know…please”请人批评说“指教”;求人解答用“请问”;Ask for advice---“…please advice.”Ask for sb. To do st.---“please….”请人指教说“赐教”;请人看稿称“阅示”;Ask for help---“could you please…”请人帮助说“劳驾”;托人办事用“拜托”;Congratulation---“congratulations”Showing complements---“ab. have the respected opinion of…”向人祝贺说“恭喜”;赞人见解用“高见”;Disturb sb.---“excuse me…”Ask for favor---“could you do me a favor…?”麻烦别人说“打扰”;求人方便用“借光”;Return st.---“…to return st. borrowed.”Ask for forgiveness---“excuse for…”物归原主说“奉还”;请人谅解说“包涵”;Bid farewell---“goodbye”Invite to return--- “hope can see you again”送客出门说“再见”;与客道别说“再来”。
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酒店服务语言技巧案例培训教案讲义:酒店员工能否做到不对宾客说“不”?因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度,起码宾客是如此认为。
服务人员常常不能规范礼貌用语,或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。
这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述,通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区,也即如何不对宾客说“不”。
中餐厅餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客,因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去,如看到宾客走向吧台时,服务人员就会说,先生/小姐,你要些什么?请注意,使用了“要”这个字,在某些程度上即使是很轻微,但有此嫌疑,宾客是来要东西的。
餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答,这里将这些情景进行分析,籍此在以后服务过程中较好运用。
情景一宾客把脚放在椅子上时,服务人员会说:对不起,先生,不许把脚……一般宾客都接受劝告,在大堂有如此动作时要给予改正,而在餐厅则相对放松一些,可用如下方式:如宾客双目相视时,指一下宾客那只放在椅子上的脚,暗示其将脚步放下。
情景二:当宾客正在或想在餐厅打牌时,服务人员会说,对不起,先生(小姐),你们不可以在餐厅打牌,这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时,应让宾客打完这一局,给一些时间,但一旦宾客打完这一局,则应说(不可直面指责宾客在赌博):先生(小姐),我们康体部有专门的棋牌室,那里环境不错,你们可以到那里玩,我可以带你们过去。
情景三宾客在非吸烟区吸烟。
服务人员会说,对不起,先生,这里不准吸烟。
不要强调宾客不可做的事情,而是强调宾客可以做的事情,那样会让宾客感到不高兴。
可说,先生(小姐),对不起,这里是非吸烟区,您坐过这边来吸烟,好吗?因为非吸烟区没有烟缸,服务人员可拿着烟缸跟着宾客,委婉告知宾客,那边吸烟更好。
这样无形中也会宾客自觉遵守。
情景四当宾客想走近参观一下游泳池时,服务人员会说,先生,你好,在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的首先上前向宾客问候,“您好,先生(小姐),我可以帮忙吗?”并向宾客解释清楚,如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子,给来游泳的宾客造成不便,如可能会劝其离开游泳池,如果宾客坚持,则给宾客鞋套套住鞋,再上去。
情景五当宾客穿着睡袍,拖鞋进入酒店餐厅时,服务人员会说,小姐(先生),不好意思,我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。
来店客人都希望休闲,自由自在,也希望酒店尽可能地提供这种享受,因此,酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。
情景六当宾客私自要参加会议室时,服务人员会对宾客说,不好意思,我们的会议室一般不准参观……如果此时会议室是开的,又没有会议或要准备会议,可以不干涉宾客参观。
如果会议室是关的,则可说:对不起,我们这里没有钥匙,会议室是开会时才领钥匙的,如果您想参观,请和我们的公关部或大堂副理联系,好吗?情景七有些宾客用餐时,会让服务人员陪吃饭或喝酒,这时服务人员会对宾客解释说:对不起,我们上班时间是不许吃任何东西的。
可以直接解释说:对不起,酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。
或说我正当值,其它宾客也需要我服务,不方便,谢谢了。
情景八有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色,想带走一个作纪念,这时服务人员可能对宾客说:我们的餐具时不许带走的。
可以说:对不起,我们的餐具是不出售的,您如果喜欢,我替您询问一下价格,好吗?情景九宾客觉得今天报纸内容很好,故而想将报纸带走,此时服务人员会说,先生,对不起,我们餐厅这份报纸不许带走。
要注意宾客的感受,可说:对不起,我们餐厅的报纸只有一份,其它宾客也需要看,如果您需要,我可以让行李部送一份到您的房间,请问您的房间号码是多少?或者,您可以直接到您的房间电脑上网查阅,报纸的网站网址是……(随即给宾客递上网址卡片),好吗?情景十宾客想在酒店内部拍照,服务人员会说,先生,对不起,我们酒店不准到处拍照的。
如果是一般宾客拍人物照留念,可不劝阻,如果仅仅是拍酒店的各种装饰物,应给予劝阻,说,对不起,先生/小姐,如果您需要什么资料,可以和我们公关部或大堂副理联系,好吗?情景十一宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时,服务人员会说,先生,您好,我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。
一般情况下,不说开瓶费,同时为了安全起见,一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的,因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客,因此每碰到之中情况时,服务员应交给当班经理处理。
酒吧部分情景一客人在大堂吧要求上台唱歌,影响乐队正常演出时,服务人员会说,对不起,酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。
对这种情况要灵活处理,如果是VIP则可以相对放松一些,对一般宾客则劝告,对不起,我们以后会有卡拉OK,届时欢迎您来唱,现在会影响其余宾客和乐队的演出。
情景二客人将宠物带进酒吧或餐厅时因为有些宠物价格较高,若让酒店来养,发生意外时,损失较大,因此一般也不主张酒店帮助保管,原则上不允许带宠物到酒店,可以建议宾客放在其车上。
情景三客人进入酒吧操作间时对不起,这是员工工作间,如果您有什么需求,请告诉我,让我们按您的要求去做,好吗?情景四当客人衣冠不整,进入酒吧时,服务人员会说,对不起,你不能进入餐厅。
这里注意不可以以貌取人,有些很有来头的宾客衣着随便,对宾客要一视同仁,参考中餐处理方式。
情景五客人要求提供不正当服务时可说:对不起,我们这里没有此项服务。
情景六客人要求弹大堂钢琴时同上西餐情景一很抱歉,这些外围是我们的营业范围,是不许随便坐的。
可上前询问“请问,是否需要点些什么?”如果宾客表示不需要,则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边;或者直接给宾客上一杯冰水(因冰水不收费),让其感到是要收费的,从而主动提出离开。
情景二日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品(贝壳,小石头等)感兴趣,并问是否可以卖给他,此时可以对客人说,很抱歉,这是酒店的装饰品,是不准外买的。
对不起,酒店的装饰品是不出售的,如果您喜欢,我替您询问一下价格,好吗?情景三如早上有客人拿餐券下来,想打包自助餐,我们可以委婉地说,先生,不好意思,酒店规定自助餐是不可以打包的,您看,您在这用餐好吗?应先了解宾客的意图,然后向宾客解释酒店的规定。
如果是少量打包,则可酌情同意。
情景四因为游泳池的宾客都是赤脚的,为了不让餐具打破划伤客人的脚,如果有客人要求送餐到游泳池,我们可能跟客人说,为了客人的人身安全问题,我们酒店规定是不许(不准)送餐到游泳池的。
首先应劝说宾客到餐厅内用餐,给宾客解释原因,如果宾客坚持,建议其点用无汁酱食品,在送餐时使用不碎盘,同时根据所点的食品,尽量劝其不靠近游泳池。
康体部情景一儿童在无人看管下想到游泳池游泳,服务人员会说,对不起,没有大人在,不许到游泳池游泳。
劝阻小孩,让其回到大人身边,如说,小朋友,您爸妈呢?如果不听劝阻,则需要实施重点保护。
情景二客人坐游艇时,可能是觉得闷,想脱下救生衣,服务人员说,对不起,为了你的安全,您不能脱下救生衣。
对这种情况,,要做到两点:一,康体部员工一定要以身作则,穿上救生衣:其二,救生衣一定要保持干净。
为了安全起见,宾客不穿救生衣,不开船。
情景三客人未穿泳装时,不准游泳。
对这种情况要提高警惕,提早发现,并请宾客换泳衣再来。
情景四客人醉酒后,不准游泳。
这时客人往往是不理智的,因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。
情景五客人坐游艇时,不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。
向宾客解释,为安全起见,请宾客坐好。
否则停船。
情景六客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时,不许进入网球场。
向宾客解释时,不能仅仅说是酒店规定,而应将不穿运动鞋对宾客造成的损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。
情景七客人适应按摩房时,要求我们提供色情场所及服务时酒店不提供这项服务。
情景八客人打台球时,不准一边吸烟,一边打球因为这样,烟灰容易掉下来,烧了台布,此时可主动为宾客拿烟缸,让其将烟先放在烟缸内。
第二节前厅部大堂副理情景一普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时可说,对不起,里面的地毯沙发刚洗过,还未干。
情景二当值起见,如有客人敬烟时对不起,我不懂抽烟。
情景三客人要在行李部寄存贵重物品,如笔记本电脑等推荐到前台收银处情景四客人在订车时要求车费打折如果宾客坚持,则向上级请示情景五住店客人要求参观总统套房对不起,我们的总统套房已经预订出去了。
情景六夜间客人要求服务员代买药并送入房间时如果是非处方药,则同意,如果是处方药,则要和医生联系,同时因是夜间,最好不要单独一人进入客人房间,可和大堂副理一起。
情景七未经预约有大批客人要求参观酒店时可与当班经理取得联系,请示。
商场情景一当客人在买商品要求打折时,说,对不起,我们的商品已经是按最低价格来出售了,不能打折。
可说,对不起,我们的商品是明码标价的,同时电脑里的价格是固定。
情景二当客人在商品要求挂帐时,而其不是有效签单人时,说,对不起,您不能挂帐。
对不起,如果您需要挂帐,请到前台收银办理相关挂帐手续,好吗?情景三当客人买泳装提出试穿时,我们说,对不起,我们的泳装时不能试穿的。
对不起,我们这里没有试衣间。
总机情景一来店询问酒店管理人员的CALL机,手机时,说:很抱歉,先生/小姐,我们不方便告诉您***经理手机,如有需要,我可以为您留言,好吗?对不起,***的号码没有留在总机,我可以帮您留言,找到***后,让他给您回电,好吗?情景二外线电话询问住店客人的房号时,我们说:很抱歉,我们不方便告诉您客人的房间号,我可以为您留言吗?来电询问禁查询客人的姓名及房号时,我们说:对不起,先生/小姐,您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。
来电查询酒店一些不能对外泄露的信息时,很抱歉,先生。
小姐,关于这方面的信息我无法告诉您。
前台接待情景一客人预定了两间房间,却出示一张证件,我们则会说,先生,对不起,这样是不行的。
对不起,先生,一张证件,恐怕我们不能给您预定两间房。
情景二有时房间卫生没有清洁好,客人想先取房卡,我们则会说:先生,对不起,这样是不行的。
按酒店的相关程序,有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。
情景三客人订了两间房间,但又要增加一间房,希望按原来的价格,我们会说:先生,对不起,如果您的传真未到,就不能按这个价格收取了。
先生,对不起,如果您的传真未到,我们是不能按这个价格收费,您可以先住进来,在您退房前,若还未收到您的传真,那么,我们就按****的价格收取房费了,好吗?~第三节管家部和其它部门管家部情景一在日常工作中员工遇到突发事件是(如火灾),可告之宾客,不准使用电梯上下楼。
这属突发事件,为宾客安全起见,给予说明拒绝不准使用原因,并介绍其它途径。
情景二在日常工作中,在不允许参观的地方,如有宾客要参观,应礼貌地对客人说,对不起,这里是工作间,是不允许参观的。