浅谈酒店安全危机与对策(交流)

浅谈酒店安全危机与对策

（九华股份东崖宾馆许腊信）

人们常说：“安全第一，生命至上”，这就说明了安全在人们生活中具有举足轻重的作用。对于酒店而言，安全同样有着它的重要性，它虽属于酒店产品的一种，但在酒店产品中它是宾客的第一需求。没有安全感的酒店产品，酒店就很难取得消费者的认可，同时还会给宾客带来一定的人身和财产威胁，随时可能出现各种酒店危机，给酒店造成不可挽救的损失。所以说，安全既是酒店经营的重要因素，也是酒店提高竞争力的重要手段。

酒店是向客人提供服务的，争取最大的顾客满意度是酒店在激烈的竞争中立于不败之地的基础，如何获得顾客的满意，首先要从安全问题着手，安全问题也是客人首先考虑到的，可见安全管理的重要性，它已是酒店实现效益的根本保障。如何搞好安全工作，最主要的是要从酒店的“综合治理”开始、从员工的“安全教育”入手，利用现代科技手段不断完善安全保障系统，它是安全工作的基础。酒店内的服务几乎都是员工直接向客人提供的，员工素质的高低直接影响酒店的效益。酒店要有完善的管理机构、健全的管理制度，它们是安全工作得以顺利进行的保障，使安全工作有章可循，减少安全事故的发生。

影响酒店安全的因素是多方面的，事故一旦发生就会造成负面影响，例如最近发生在海南三亚国光豪生五星级酒店食品中毒事件。在安全管理方面，管理机构应尽职尽责，能用科学的管理方法处理各种突发事件，减少负面影响，提高酒店信誉。在环境卫生、餐具卫生安全管理方面，环境卫生、餐具卫生同属食品安全工作的一部分，它是保障就餐者身体健康的根本，也是酒店获得效益的基础，在安全卫生措施上，如每天将餐厅地毯吸尘2～3次，并用清洁剂和清水及时将洒在地毯上的汤汁擦干净；花瓶中的水要每天更换；厨房要选用轻型金属材料作天花板，其优点是不易剥落和断裂并可以拆卸安装，利于清洁；橱柜、架子、推车等虽不与食物直接接触，但却与餐盆、碗碟等食具直接接触，如果卫生消毒不经常，同样会引起食物中毒与疾病。

酒店安全管理工作是酒店其它工作的前提和基本保证，也是酒店各项服务得以顺利进行的基础，虽然酒店安全管理有着幅度大、难度大的特点，但它有着维系酒店经营的重要性，适时的安全管理，能给酒店带来一定的经济效益，它是确保宾客和员工满意的基础，同时也是提高竞争力、建立品牌、争取客源、开拓市场的基础。

一、影响酒店安全的因素

酒店的安全管理是一个复杂、艰巨，几乎涉及酒店各个方面的工作，管理工作难度非常大，就是由于酒店安全的这种广泛性、复杂性，影响因素又具有种类多、范围广的特点，按其侵害原因可分为人为因素和自然因素两大类。

(一)人为因素

人为因素是由于人的故意或过失造成的。在目前破坏酒店安全的主要原因中，违法犯罪行为是要高度重视的首要因素，主要表现在：行为者违反了法律法规，从事法律禁止的行为；行为者都是以酒店和客人的人、财、物作为侵害目标；行为者大多以故意的心态去做一些犯罪活动。酒店安全管理人员必须随时保持警惕，采取适当可行的措施，预防和制止违法犯罪行为的发生，这同样是酒店安全的重要任务。

(二)自然因素

由于自然力的作用而直接影响酒店安全的，这种因素具有很大危险性，会给酒店和客人造成严重损失，它包括雷电、台风、洪水、地震等。如2004年发生的印度洋海啸所造成的惨重损失，对于这种难以抗衡的自然因素，酒店应加强防范措施把损失减小到最低。

二、酒店安全管理现状及问题

酒店的安全不是某个员工、某个部门能够独立完成的，它是酒店所有员工，所有部门共同努力创建的，由于它涉及到酒店的各个方面，具有管理困难的特点，这就确定了必然具有一定的安全隐患。如何对酒店进行安全管理，现阶段还存在着一些缺陷，具体表现在：

(一)管理机构不够完善

为了做好安全管理工作，酒店应设立专门的安全管理机构，用以负责酒店的安全管理，在严格执行国家有关安全政策法令前提下，各机构应尽职尽责，全面负责酒店安全保卫的具体工作，研究制定酒店安全管理措施、完善预案、加强演练、开展培训、监督检查，以确保酒店内外的安全。

(二)缺少对员工的安全培训工作

酒店的安全管理工作的全面实施，取决于酒店全体员工的共同努力。因此，员工的安全培训尤为重要，它是酒店安全工作的重中之重。不要以为老员工懂的多，业务熟练就不用对他们进行培训了，无论是新员工还是老员工，都要对他们进行专业化的安全培训，因为员工直接向客人提供的服务几乎占了全部的酒店服务，不时地对酒店员工进行安全培训，可以让酒店所有员工都能掌握和运用正确的安全工作方式服务于客人，及时发现安全隐患，降低安全事故发生率。要求员

工牢记“安全第一、预防为主、综合治理”安全工作方针并树立“没有安全就没有效益、没有安全就没有旅游”的观念，定期对员工进行安全法制培训，要求每个员工都具有处理突发事件的能力，并不定期进行抽查，任何人不能有懈怠心理，要时刻具有安全意识，员工的安全意识形成了，酒店安全管理工作才能顺利进行。

(三)安全管理制度不健全

为促进酒店安全管理工作的具体落实，应在遵守国家和政府部门有关法规下，酒店必须建立各项安全管理制度，通过这些制度的规定，使酒店的安全管理工作有具体的行动指南和依据，促进酒店安全工作的执行。由于酒店安全涉及到各个部门的各项工作，作为一个管理机构，在制定安全管理制度时，就要考虑到酒店内的各个方面，包括各个部门和每位员工。为保障工作的通畅性，管理机构应根据酒店的实际情况在遵守国家和政府部门有关法规法律的前提下，制定各项基本安全制度及各种防范措施。由于安全管理具有广泛性的特点，在拟定时一定要认真仔细，不带一丝马虎，以确保各部门、各岗位在有章可循的条件下进行，这样才能真正确保酒店的安全问题，做到纵向到边、横向到底、疏而不漏。

安全管理制度制定了就是让执行的，不能当它是一张白纸。安全责任制的建立是酒店落实安全管理的有力保障，确保各项制度在各级岗位的贯彻执行。安全责任制应和奖罚制度结合起来，以充分调动有关部门和人员的积极性。

(四)对潜在的危机重视程度不够

俗话说：“天有不测风云”。酒店在经营过程中同样面临着各种突发事件的考验，无论何种危机一般都是在毫无预料的情况下发生，这就注定了它所造成的后果是非常严重的，这就要求酒店在建立一般的安全管理制度外还要建立这种危机处理机制，根据这些潜在危机制定相关措施，以防发生时手忙脚乱，无从应对，也可减少带来的损失，维护酒店形象。

潜在危机是多种多样的，天灾人祸、管理失误、同行恶意竞争等因素都是诱发酒店危机产生的重要原因，另外地处高山风景区酒店也有明显的时间、季节、节日性安全工作特点，对这类危机的防控需要为酒店发展营造一个健康的运营环境，从根本上消除危机来源。一个健康的运营环境，一方面促进酒店企业的市场化竞争，推动酒店集团化发展进程，提升酒店行业整体竞争力，增强酒店抗风险能力；另一方面促进酒店管理制度更新，提高管理水平，以避免因内部失误导致更大的危机。

对于管理机构，要时刻分析酒店所面临的环境，保持一定的警惕性，要经常培养员工的危机意识，对发生过的危机事件具体分析研究，找出特点，总结原因及处理对策。危机真的发生也许带来的不是严重危害，而是长远经济利益。所以，