沟通

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案例：
有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说 ：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究 的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么 做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与 这个单位联系一下，安排好时间。”
于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交 通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学 生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知 您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒： “谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的 资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理 论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发 现并解决问题。”
1、对安排不满意 2、对团支部本身不满意
-- 无意识的行为 -- 工作态度不佳 -- 工作方式不当 3、个人情绪发泄 -- 认为没有得到应有的尊重与重视 -- 其他原因 4、希望获得某种好处
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团员青年为什么抱怨？
团员青年在抱怨时想得到什么？
1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重
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谢谢
The Face Of The Games
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沟通的四个障碍
4、情绪障碍
冲突
对话二：
爆发
甲：警告你，再挤兑我，我就对你不客气啦！ 乙：谁挤兑你了？再说了，就算我挤兑你，你
能奈我何？！———冲突立刻爆发。
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沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
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案例：
你的一名团员工作热情和效率一直都很高 ，每次都能圆满地完成工作指标，你对她 的工作十分放心，不必予以监督。最近你 给她分配了一项新的工作，认为她完全有 能力胜任这项工作。但她的工作情况却令 人失望，而且还经常请病假，占用了很多 工作时间，你怎么办？
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什么是 “超越期望令观众充满激情、欢乐”
补偿 团青期望我们这样做，通过超越期望令他们 “充满激情、欢乐”
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处理团员青年的抱怨与意见
➢ 时间与地点原则 ➢ 以诚相待 ➢ 对个人责任勇于说“对不起” ➢ 对系统问题，不轻易承担责任或作出
承诺 ➢ 管理对方的期望 ➢ 给他一个理由 ➢ 称赞他们的耐心、激情 ➢ 切忌说得太多
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语调
你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。 请记住，帮助团员青年是你的工作，假如你无法 忍受去帮助不满的他们，那么就应该调换工作。 人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什 么。
如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或 居高临下的，那么团员青年会更加愤怒。
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高效沟通
秘决3：真诚重视对方
——《大英百科全书》
➢ “沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交
换。”
——《韦氏大辞典》
➢ “沟通是意义的传递和理解。” ——斯蒂芬.P.罗宾斯
➢ “沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什
么结果。”
——拉氏韦尔
➢ “沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员， 将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”
不要嚼口香糖或吃东西。 不要频繁接听电话或与别人说话。
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姿势
你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? 你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天? 双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心
理、不愿意听取别人意见的印象。当你与 一位不满的团员青年交谈时，为了显示你 正在倾听，愿意听取他的意见，不要抱着 双臂。
哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的 男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职 者占82%。
4
讨论1：什么是沟通？
请在白纸上用一句话描述：你对沟通的 理解与定义。
5
沟通的定义
➢ 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个 人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他 工具为媒介，所从事交换信息的方法。”
案例2：电影 《风声》的启示 案例3：孩子的画
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沟通的四个障碍 3、理解障碍
最根本的原因是： 由于经验、地位、视野、习惯和思维的差异， 导致理解上的分歧。
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沟通的四个障碍
4、情绪障碍
对话
对话一：
中断
甲：说了半天，你不就是想跳槽吗，我偏不放 你走，跳、闹、泡、告，随你便！
乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱 们走着瞧！
——西蒙 6
沟通的定义
为了设定的目标，把信 息、思想和情感在个人 或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
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沟通的定义
沟通的目标 ：达成共识或协议 传递的内容 ：信息、感情、思想 传递的方向 ：双向、反复
有效沟通并不是沟通双方达成一 致的意见， 而是准确地理解信 息的含义.
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讨论2：沟通的类型与渠道？
➢ 永远把自己放在对方的位置上 ➢ 既不要轻易说“不”，也不要缩小对方的问题 ➢ 不要说：这是个问题；我根本没听过；这是第一次出现问题
要说：肯定会有办法，这不符合咱们的常规，但我们一起尽力 寻找其他办法解决 ➢ 多说“我们”少说“我” ➢ 告知你的团员你对他的重视，并勇于表达真诚的赞美 ➢ 用行动表现你对他们的重视：不接听电话，不与他人交谈
1、书面沟通 ：书信、电子邮件、手机短信
2、语言
：谈话、会议、演讲、公告、广播
3、肢体语言
…… ：表情、动作、姿式……
4、其他
：广告、招贴画、兴趣爱好……
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二、沟通的障碍
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沟通的四个层次
不沟而通 既沟又通 沟而不通 不沟不通
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沟通的四个障碍
1、语言障碍
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
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身体姿态
你是否懒洋洋地靠着桌子／工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟，站如松，表明你对团员很专心。 当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专
心或冷漠。 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。 与你的团干部保持一定的距离，给其留有足
够的空间。不要逼近——这会更加激怒他。
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动作
不满的团员希望看到你迅速地对他们的 需求作出答复。
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沟通的四个障碍
2、倾听障碍
用口去听
用耳朵听
用眼睛看
案例1：我想当飞行员
用心聆听
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聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
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沟通的四个障碍
3、理解障碍
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？ 为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说 ……要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。
“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提 醒你要注意思考、学习和研究方法。”
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三、高效沟通
首先：态度决定一切
成绩=意愿+知识+技巧
知识
技巧
行为
意愿
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首先：态度决定一切
案例：
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首先：态度决定一切
转交上 级解决
做出处理决定， 引导团青思绪
✓安抚情绪，认真记录， 自行处理 ✓表现同情理解心 ✓抚平激动情绪：提问 式、转移式、给定限制
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什么是“道歉”？
道歉不是盲目承认错误， 而是要表示我们对团青的关心和关注
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不要说：
这是我的错 同意承担责任 以前也发生过几次这样的事 我已经汇报领导了，但他们没有采取跟进措施
团干部专项业务培训
高效沟通与青年工作
公交集团团委 2009年10月
2021年4月9日
1
目录
一、沟通是什么 二、沟通的敌人 三、高效沟通 四、处理团员青年的抱怨与意见
2
一、什么是沟通
沟通无所不在
普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析， 结果：“智慧”、“专业技术”、“经验” 只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的 人际沟通。
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高效沟通
秘诀4：使用积极用语
很抱歉让您久等 我不想让您重蹈覆辙 我觉得这样也很难解决
感谢您的耐心等候 我相信这次一定能解决问题 我会尽最大努力试一试
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高效沟通
（情景模拟小练习）：
1、在一次活动中，承诺所有参加活动的团员青年都有纪念品，可是由于领导的临 时指导，导致纪念品不够了，恰恰活动经费又没有了，无法购买多余的纪念品，作 为组织本次活动的团支书，此时的你，该如何办？
5个核心理念
尊重所有人 理解所有人 帮助所有人 真诚合作 全力以赴
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首先：态度决定一切
5个核心理念
尊重所有人 理解所有人 帮助所有人 真诚合作 全力以赴
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高效沟通
秘决2：沟通不仅仅是语言
案例1：非语言信息的传递 案例2：微笑的魔力 案例3：奇怪的声音效应
请注意： ➢ 您的非语言信息，消除歧视 ➢ 时间即时、空间即时、语言即时
2、在评选“优秀共青团员”的时候，有一位团员青年没有评上，很不服气，来找 团支书，要求给自己一个说法，遇到这种情况，你该怎么办？
3、有一些不太正式的场合，有一位青年随便和你说起“活着没有意义”、“还不如 到另一个世界比较轻松”等话时，仔细想想最近他真的是有一点不太正常，这时的 你该如何处理？
4、本来在你当选团支部书记之前，有一位团青和你就一直是竞争对手，在你上任 之后，一直对你很不服气，甚至你明显的感到已经上升到了仇恨，作为团支部书记， 你该如何处理现状？
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箴言一
里放 ，弃你 这另要 叫一得 机些到 会东一 成西些 本。东 。在西
经， 济就 学得
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Hale Waihona Puke Baidu
箴言二
飞机上， 乌鸦对乘务员说：给爷来杯水！ 猪听后也学道：给爷也来杯水！ 乘务员把猪和乌鸦扔出机舱， 乌鸦笑着对猪说：傻了吧？爷会飞！
外界因素是一种约束条件，自身能力也 是一种约束条件。 所以，别人能成功的事，未必自己就能 成功。
记住--你就是车队团组织的全权代 表
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处理团员青年的抱怨与意见
安抚情绪远比解决事情 更重要！！！
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处理团员青年的抱怨与意见
抱怨与意见的处理流程
用良好的情 绪影响团青
倾听
给对方良 好的感观
认同团 青感受
✓不要在四类人身上 浪费太多时间：
固执的怪人、唠叨 者、妄自尊大者、 我要找你的上级领 导 ✓表示对团青的重视
抱怨=期望
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团员青年为什么抱怨？
抱怨与意见的区别
切莫让抱怨升级！
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处理团员青年的抱怨与意见
做好面对团青抱怨与意见的心理准备
➢ 当团青十分气愤时，态度、情绪必然不好。 ➢ 对于某些团青的特殊要求，我们肯定暂时
无法满足。 ➢ 明明不是团支部本身的原因，但需要我们
承受对团青解释的压力。 ➢ 某些团青的专业知识可能会高于我们。
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> 面部表情 面对你的团干部抱怨时，你的眼睛会转动
吗? 你会皱眉瞪眼吗? 你会不恰当地微笑吗? 你的面部表情应当是平静的、关心的、真
诚的和感兴趣的。你应当向团员表明你的确 在意他们。
有些人感到紧张时会微笑，但是当团员表 示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的团员 微笑，他们可能会觉得你对她很不认真.
大众评审团规则：
发现、挖掘每组沟通不当，容易使矛盾升级的表达方式，统计数量。最终
评出“2009年度奥斯卡最佳火上浇油奖”。
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高效沟通
秘诀5：沟通≠说服
沟通是一种妥协 沟通是要实现某一目的 沟通需要变通
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四、处理团青的抱怨与意见
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团员青年为什么抱怨？
案例
感觉就是事实
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团员青年为什么抱怨？