电子商务行业如何提高顾客满意度

电子商务行业如何提高顾客满

意度

-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

电子商务行业如何提高顾客满意度

互联网的快速发展，电子商务成为企业带来利润的又一大途径，也是各行业的一种发展趋势。现在很多企业都建有自己的电子商务网站，也有很多企业开始进军这块领域，但是对于提高电子商务销售和客户满意度这个问题，我们要如何解决呢

根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。

在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意的决定因素主要有以下几点：

（1）理念满意。包括经营宗旨满意、经营理念满意、价值观念满意和企业精神满意等；

（2）形象满意。包括企业的域名满意、企业网页画面设计和内容设计满意、企业标志满意等；

（3）行为满意。包括行为机制满意、行为规则满意、广告行为满意、网上礼仪满意等；

（4）产品满意。包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意；

（5）服务满意。包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。我们可以通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。

一、用个性化定制提升产品价值。

产品价值表现在功能、样式、可靠性等诸方面，在网络营销中，除了向顾客提供高质量的产品外，可以发挥网络优势，通过个性的定制服务从功能样式上做足文章。传统的大规模生产方式的结果，是产品品种单一、差异不明显。然而随着生活质量的提高和社会人本意识的不断强化, 消费者要求产品能体现个性差异, 对个性化的产品越来越青睐。而大规模定制改变了产品概念：产品是用户参与设计的，最能符合客户要求。通过Internet 网，用户可以同生产厂商讨论其实际需要什么样的产品，并且可通过生产厂商的专家意见，自己设计所需产品。由于用户参与了其产品的设计，使用户有一种参与感、成就感。同时，定制和网络的互动性，使企业与顾客的关系，服务、质量、营销三者能有机结合。在电子商务中，要实现大规模定制营销，重点是通过网络进行数据库建设, 数据库要有以下特点：在数据库中每个现在或潜在的顾客都要作为一个单位的记录存储起来,只有了解每个个体的信息才能细分市场,并通过汇总数据发现市场总体特征。每个顾客记录不但要包含顾客一般的信息如姓名、地址、电话等, 还要包含一定范围的市场营销信息, 即顾客需求和需求特点。每个顾客记录还应包含有顾客是否接触到针对特定市场开展的营销活动的信息, 对公司采取的营销沟通或销售活动所作的反应信息。大型数据库可以自动记录和处理顾客信息, 并发现市场机会和威胁。为了方便产品的重新设计，要尽量实现产品的模块化和标准化。模块可分为两个部分：一部分是所有顾客共有的, 另一部分是体现定制特征的。

比如在汽车、服装、电脑营销中用不同颜色、材料、装饰、配置来实现个性化定制。同时，将生产过程进行解剖, 划分为相对独立的子过程, 再进行重新组合, 这样同样可以有效地满足规模定制的要求。例如, 网络上接到定单后, 马上组织采购, 不必有大量库存原材料, 可以有效节省库存成本。

二、用服务提升满意度。

在电子商务中，网络的最大优势是提供全面的产品信息。顾客访问网站的主要目的是为了对公司的产品和服务进行深入的了解，企业网站的价值就在于灵活地向用户展示产品说明及图片甚至多媒体信息，即使一个功能简单的网站至少也相当于一本可以随时更新的产品宣传资料。产品展示是信息发布的一种形式，但信息发布的含义显然要更广泛一些，网站是一个信息载体，在法律许可的范围内，可以发布一切有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业新闻、产品信息、促销信息、招标信息、合作信息和招聘信息等。在实际操作中，可通过建立网上的自动服务系统, 依据客户的需要, 自动、适时地通过网络提供优质服务; 建立快捷、及时的信息发布系统, 使企业的各种信息能及时地传递给消费者; 建立信息的实时沟通系统, 加强消费者在文化和情感上的沟通, 并随时搜集、整理分析消费者的意见和建议。

比如，可对汽车、服装、住宅等产品通过建立“虚拟展厅”，用立体逼真的图像辅之以方案、声音等展示自己的产品, 使消费者如身临其境一般, 感受产品的存在,对产品的各个方面有一个较为全面的了解。同时企业应该在展厅中设立不同产品, 并建立相应的导航系统, 使消费者能迅速快捷地寻找到自己所需要的产品。对于定制化产品，可通过建立虚拟组装室，专门开辟一些空间, 使消费者能根据自己的需求, 对同一产品或不同产品进行组合, 从而更好地满足消费者的个性需求。

三、用快捷的物流服务提升满意度。

在网络营销中，如果仅仅是提供了产品选择的便利，这只是完成了购买过程的一半，关键是要有快捷的物流及时把产品送达消费者手中。由于网上时空的“零距离”特点与现实世界的反差，客户对产品的可得性心理预期加大，以致企业交货速度的压力变大。因此，物流系统中的港、站、库、配送中心、运输线路等设施的布局、结构和任务将面临较大的调整。为满足顾客需要，在网络营销中，可以为顾客提供不同的送货方式和送货期限。

比如，亚马逊为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货期限。在送货方式上有以陆运和海运为基本运输方式的“标准送货”, 也有空运方式。送货期限上, 亚马逊实行24 小时全天候购物, 即“找到订货商品+装运时间=所需的送货时间”, 中间没有任何滞留。企业可根据送货方式、送货期限及商品品类的不同, 选择不同的收费标准:有按固定费率收取的批次费, 也有按件数收取的件数费, 亦有按重量收取的费用。亚马逊的成功就在于不断降低送货服务的门槛。享受这项优惠的客户每年都在增多, 这既有助于培养老客户的忠诚度,也有利于吸引新客户, 从而使亚马逊的客户群扩大到了数千万人。

四、用关系维护顾客满意。

关系营销强调企业与顾客之间的互动，力求建立稳定的、兼顾双方利益的长期合作关系。它通过顾客服务、顾客参与、顾客组织化等具有较高透明度的手段来进行，其目的在于减少交易成本、提升顾客价值。电子商务中，交易方式的最大特征是“顾客主导”，即购买意愿完全掌握在顾客手中。互联网使企业促销成为被动行为，而顾客则变为主动方，他们通过交互媒体来查询信息。因此，企业营销首先就应考虑如何吸引新顾客上线，以及如何通过为顾客提供有价值诱因的商品信息和服务来建立与顾客之间的关系，长期留住顾客。网上进行的订货和购物都充满着不确定性，即如何保证购买到的商品是货真价实的这家企业的信誉如何换货、维修等一系列售后问题能否得到妥善解决这些都是顾客必然会考虑的问题。因此，与传统商务一样，良好的信誉对网上企业至关重要。企业可以通过提供免费送货、无条件换货、降低价格等方式，在顾客心目中建立良好的印象，进而促进顾客连续购买，同顾客建立起一个长期依存的关系