提高客户服务中心优质服务工作计划

提高客户服务中心优质服务工作计划

根据公司战略发展目标及公司品牌定位，结合现状，为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出客服管家在园区现场的主观能动性，调整举措如下：将现在首层电梯大堂告示栏进行改造（重新设计、制作、安装，相关数据为：长：130CM，宽：70CM，厚：10CM；式样建议参考雅典期，将平推式改为合页式上翻，玻璃改为整体有机玻璃，安装部位为正对入户大堂的显眼位置，离地尺寸为130CM为佳）。将改造后的告示栏分为三个功能区使用： 1、中间为楼栋责任客服管家的形象照片、服务电话、服务理念及责任督导人的照片等信息； 2、左侧为小区常用的相关提示（如：防火防盗、高空抛物、文明养犬、物业管理法规宣传等内容）； 3、右侧为日常服务中的一些临时性通知告示（如：紧急停电、临时停水、蚊虫消杀、节日祝福等信息）；通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客户建立起了情感关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来督导我们的日常服务行为，

促进客服管家在现场的责任意识和日常事务性工作的处理能力。二、制定岗位职责，让员工认识自己、明确责任在我们主动展示自己的同时，同步制定出各个岗位的工作实施细则，主要如下：（1）、客服前台/大区物业助理岗位职责 1. 在客户服务经理的直接领导下开展客户服务、公共管理工作；

2. 保持工作环境整洁，及时整理台面及报架，按“5S”现场管理要求控制现场办公环境；

3. 做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作；

4. 协助部门经理组织客户中心的培训工作，作好培训记录；

5. 协助部门经理组织由物业部发起的会议，并作好会议纪要；

6. 负责二次装修申请的初次审批工作；

7. 负责制定管理范围内工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行；

8. 负责解决处理客服管家遇到的难以解决的问题，并及时报告给经理；

9. 拟定各类文书通告和表格，并负责保存、发布服务中心发出的所有文件； 10. 认真做好《物业助理工作日志》，相关文件记录存档； 11. 负责办理业主收楼的各项手续，向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则，与业主签订各类有关协议、合约（如：《前期物业服务协议》、《临时管理规约》等）。 12．各类临时证件的办理（如：临时出入证、住户证、停车证、施工许可证、放行条等）； 13．负责业户档案的建立管理工作，并熟知业户基本情况； 14．按照《钥匙管理操作细则》负责管理范围内的各类钥匙的接收、借用、

托管等工作； 15．负责对施工单位办理临时工作证并建立档案，形成有效管理； 16．遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报至物业助理、服务中心副经理、经理17．对前台各项工作程序熟练掌握运用，并不断完善，提出合理化建议，高效、优质完成各项工作 18．协助服务中心收费工作。 19．为有需要的业主/客户提供打字、复印有偿服务。 20．每月底认真做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 21．熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。 22．掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，协助做好管理费催交的工作。 23．积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。 24. 工作岗位细则： A、来访/电话接待：业主/客户到(或致电)服务中心，服务前台要热情礼貌接待，并做到“四清楚”，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，做好：记录——处理——回复——存档四步基本流程。 B、派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。 C、回访：根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行电话回访，并将信息反馈给区域客服管家。 D、投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理（或反馈给区域客服管家），如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释

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清楚。 E、巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心（样板房）、会所二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。 F、清洁检查：注意巡查大区区域、路面、销售中心（样板房）、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部，以此作为支付费用的依据。 G、绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部以此作为支付费用的依据。 H、楼宇巡查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、地面、防火门、消防箱设施、照明灯具、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况 I、投诉回访：根据服务前台受理的客户投诉记录，安排区域客服管家进行跟进处理，并及时做好回访，要求投诉处理及时率100%，回访100% J、每月认真做好大区、销售中心（样板房）、会所等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。 K、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。 L、掌握管理费、水电费、装修费用等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作 M、严格按合同要求对专业清洁、绿化公司

的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。 N、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。 O、协助客户服务中心经理/副经理处理日常事务。 P、根据客户服务中心经理/副经理的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。 Q、负责检查客服管家对客户服务质量及态度的及工作规范。 R、整理、记录《物业助理工作日志》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。 S、负责组织业主（租户）意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体解决方法及建议。 T、负责组织区域家服管家日例、周例会议，做好工作总结。 U、完成上司交办的其他工作任务。）每日工作安排： A、提前15分钟到办公室，查阅前一天值班助理值班工作记录及经理的批阅内容，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示经理协助处理，听取经理安排当天工作； B、当值助理上班前5分钟与客服管家在服务中心门口集合（雨天除外），主持当天早会：①．互相问好；②．检查各同事仪容仪表；

③．前一天遗留工作事项及当天主要工作安排。 C、值班助理根据经理安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的事，则在9：30-11：00对所管理的区域（已交付的住宅、外围商铺、销售中心（样板房）、会所）进行巡查一次（区域客服管家：精神面貌、着装形象、岗位工作情况及工作记录等；

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