酒店与收益管理

酒店与收益管理

姓名：沈凤军学号：

摘要:收益管理作为管理科学一个飞速发展的分支，是对服务业中易逝性产品进行管理的有效工具。目前，收益管理已经应用于航空、酒店、货运等行业。本文介绍目前有关于收益管理的理论以及在酒店中的应用，以及该管理系统在酒店中的优势与不利方面。

关键字：酒店收益；收益管理；市场细分；超额预定

我国自改革开放以来，经济发展迅速，人们的生活得到普遍改善，物质消费也逐渐转型为精神消费；而在现代化的进程中，经济发展也必然会从制造业向服务业转变,加强以收益管理为核心的服务业运作管理已成为我国第三产业发展紧迫而又重要的客观要求,而酒店业，则是收益管理研究和应用的最重要的领域之一。

随着市场竞争的加剧，酒店客容能力的过剩和投资回收的压力日益增大，有效的管理对酒店业从来没有像今天这样重要和关键；酒店业的特殊之处在于，每个酒店的客房数目是固定的，并且具有很强的时效性，运营过程中，会受淡旺季的影响，酒店该怎样定价，如何提高客房入住率；这一切的矛盾与困难将通可以过收益管理系统来完成。

一、收益管理的起源

收益管理理论最早起源于美国航空业。自1978年美国政府《解除航空公司管制法》颁布以后，伴随着价格管制的解除，收益管理应运而生。收益管理在航空业中获得了巨大成功，在1989-1992年间，收益管理为美国航空业增加了14亿美元的收人，比同期的净利润8.92亿美元高出将近５０％．《华尔街杂志》认为在目前出现的商业策略中，收益管理是刹浓第一位的，并称收益管理为一种有待探索、前途光明的实践。

收益管理系统虽然在国外已经取得了大量成果，且通过逐步深化运用，国外酒店业获得了丰厚利润。但是我国酒店业对收益管理，但多停留在理论，实践应用不多，效果有限。如何让收益管理更贴近酒店业的实际需要，将收益管理的先进理念和方法贯彻到酒店经营活动的各个领域，这些将是目前急需解决的一个问题。

二、收益管理的定义与核心

收益管理，又称产出管理、价格弹性管理，英语称Revenue Management 或Yield Management；是指在不同消费时段，对同样的产品或服务收取不同的价格，给予不同的折扣，从而实现总体收益最大化的管理模式。这是一种微观经济学差别定价理论在实践中的应用，也可简单的用五个“恰当”将其核心内容概括，即在恰当的时机，把恰当的产品以恰当的价格卖给恰当的顾客，以创造最大的收益。收益管理的关键是，在制定价格时，以市场为标准；在营销过程中，要着眼于不同的细分市场，考虑到不同顾客类型的不同需求，对不同需求客户实行差别定价，

从而提高总体的收益水平。

收益管理的根本目标是提高企业收益利润，在实际操作中，要求企业在市场预测和市场细分的基础上，利用先进的管理方法和技术手段，优化资源和价格，从而实现利润最大化。

三、酒店行业应用特征

酒店是一个大型的服务型行业，主要提供宾客住宿、餐饮、文娱消费、休闲度假等服务性活动，适用于收益管理的特征包括有：

1、企业具备相对固定的资源。酒店的投资是大规模的，在很长的一段时间内基本固定不变，例如酒店的建筑，客房的数量等，这些固有资源在短期内不会为满足单一顾客的需求而变化，如何将固有的资源合理使用出去，收益管理系统就能解决这个问题。

2、酒店的供应需求的可预测性。酒店的资源可分为有形资源(客房)和无形资源(入住时间、入住数量)，其顾客可分为预约顾客和随机顾客，其销售可分为旺季和淡季。通过收益管理系统，将收集到顾客的信息进行分析和预测，据此制定出合理的价格控制机制，以实现酒店的收益最大化。

3、产品或服务具有时效性。酒店的产品和服务都具有时效性。产品和服务的价值随着时间递减，不能通过存量来满足顾客未来的需要，若酒店的客房在一定时间内销售不出去，企业将永久性地损失这些资源潜在的收益。

4、可进行市场细分。酒店面向的市场是以顾客为中心、竞争激烈和需求多元化的市场。不同顾客对企业产品或服务的感知和敏感度各不相同，采用单一价格策略将会造成顾客流失或潜在收入流失。如酒店市场上存在两类顾客，一类是对价格不敏感，但对时间和服务敏感的商务顾客。另一类是对价格敏感，而对时间个服务不敏感的休闲顾客。如果采用高价策略，则休闲顾客可能选择低价格的低星级酒店，造成酒店客房资源闲置。反之，若采用低价策略，商务顾客选择低价或因对服务质量不满而流失。从而也会造成酒店潜在收益下降。对市场进行有效细分，为不同需求层次的顾客制定不同价格和分配不同资源。是解决酒店资源闲置或潜在收益流失的重要途径。

5、具有随机波动性需求。酒店行业面临顾客需求的不确定，呈季节性或时段性波动。酒店当采用收益管理，在需求旺季提高价格，增加企业的获利能力；在需求淡季降低价格，提高资源利用率，减少资源闲置。

6、产品和服务可预售。酒店所面对的是需求多元化的顾客，一方面，通过提前预订，以一定折扣价格将资源预售给对价格敏感的顾客，降低资源闲置概率；另一方面，设置限制条件以防止对时间或服务敏感的顾客以低价购买资源，造成高价顾客的潜在收益流失。同时，对预订数据进行分析和预测，根据不同需求层次的顾客购买资源的概率分布情况，在确保资源不闲置的基础上，尽量将资源留给愿意出高价的商务顾客。

四、收益管理在酒店中的具体应用

酒店收益管理主要包括四个方面：需求预测，超额预订，客房分配和定价。顾客需求预测是收益管理的基础部分，通过市场细分、市场调查等方式收集顾客的需求资料，建立相应的文库档案或建立相应的统计模型，据此来完成顾客的需

求预测，从而合理的安排酒店资源和定价，以达到酒店收益的最大化。

超额预定是防止酒店资源闲置的有效方法之一，但如果超售太多，会造成酒店一定的赔偿费用，且影响声誉；如果超售太少，仍然会有房间空余，对酒店来说收益还是没有达到最优。究竟超售多少间房才是最合适的数量，正是收益管理要解决的问题。

客房的分配在收益管理中也是重要问题，如何以最合适的客房卖给最需要的人？若以低价售出了高档客房就会使酒店潜在收益下降，若一直保持高档客房价，有可能导致该房间闲置，故收益管理系统还需对客房的需求与分配做出分析与统计。

客房的定价问题也是需要收益管理系统解决的问题之一，由于每天不同折扣房间的需求量有所不同，酒店只有每天都尽量以最高的价格满足不同需求的顾客群，才能保证酒店收益的最优。收益管理就是指导酒店每天应该在不同的价位安排多少间房间才最合适，直接表现的结果可能是由于供求关系的不断变化，同类型房间的价格每隔一段时间都有所不同，而且对于某固定日期的房间，在预定期间也有可能每天订房的价格都有所不同，从而保持收益的最大化。

五、在酒店建立收益管理的要求

硬件方面

增添计算机，用来存贮、计算和显示有关需求预测和优化调控的数据，建立完善的信息管理系统，收益管理系统正是以信息管理系统为基础的。配备相关人员进行系统的维护和处理。

软件方面

一、酒店专门建立一个收益管理部门，给员工灌输收益管理知识，形成全员收益管理意识；销售方式的改变，形成一种收益为目的的新型方式。

二、派遣大量专业人员进行市场调查，收集相关资料，进行市场细分，为建立完善的收益管理系统做准备。

三、与当地的旅游局等相关部门建立关系，便于收集波动性的资料，与同行企业结盟，形成统一的销售模式，达到信息收集的最完全化。

六、小结

在这个白热化竞争的社会里，还有复杂的忠诚度项目和不断上涨的成本，在酒店公司行业，收益管理的重要性毋庸置疑。事实上，其扮演的角色已经取得几乎是神化中的地位。总之, 收益管理的目的就在于给酒店管理者提供足够的策略选择, 拒绝那些不符合期望的业务而选择理想的业务。不管酒店的规模、消费群和等级如何, 收益管理都是酒店不可或缺的一项战术性管理工具, 对该技术的正确理解以及合理应用将有助于酒店尽可能达到收益最大化的目标。