关于有效沟通实战训练课件

本练习注意事项
➢一般而言，在每一个步骤案例里的五个行动决策，是依下列原则加以 设计：
——至少有一个行动决策是「绝对不可为」的禁忌，又称「地雷」，采用了 它将带来颇为严重的后果。
——至少有二个行动决策是「可为」的，只是在效果程度或优先级不同而已， 而其中有一个是最佳的行动决策。
➢对你而言，那些「地雷」的经验最好能谨记在心，毕竟在「演习」中 所付出的代价是轻微的，而在真实的工作环境，它所带来的影响才是严 重的。所以，你在学习过程最好保持「平常心」，案例中的有效对策只 是提供你参考，它不应是唯一的，你有可能会发展出更为有效的对策。
发生。 E、询问小胡，有关他最近与小丘相处的情形。
2.1 重大过失
状况 小丘犯了一件很紧要的错误，这件事可能要公司花
费数万元才可弥补他的愚行。当你发现他的错误时， 你应该：
A、与他约谈，以使他了解自己该负的责任。 B、与他约谈，安慰他的心情，并原谅他的过失。 C、当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的错误。 D、与他约谈，以查明其造成错误的原因。 E、与他约谈，分析这项错误所造成不利的影响。
老苏,
是公司创业期的第一批员工，年纪比你大且工 作年限比你长，来公司也比你久。你刚上任的 时候，他态度上显得很冷淡；这不是因为你占 了他的位置，而是他认为自己各方面都非常优 秀，而喜欢到处指导别人。大致上来说，他是 一位认真工作的人，只是固执己见、不易沟通 协调，有时也不太尊重你。长久以来，他对公 司贡献良多。偶尔他会与人争吵，大部分的原 因是别人反对他的意见及做事风格，但他仍然 凡事我行我素。
小简 ,
是一位令人厌烦而讲话单调的人，他除了适合 他所做的工作外，乏善可陈。他最显著的特性 是「沉着」，他独自缓慢但不休息地工作，此 种特性虽然可靠，但并不聪颖，无法独立作业。 他喜欢依赖你来做些他想做的事，因此，他需 要就近地加以督导。小简非常顾家，因此他常 常以这些原因向你请假。他曾经采取过一些上 进的行动，不过仍无明显的提升。他似乎已承 认他自己能力有限；同时，他满足当今所谓的 一切努力。
1.3 强烈反击
状况 由于你将小胡当作离间的人，所以在与他讨论时，他
表现的非常不耐烦，而采取一种攻击性的姿态，谴责 你强加罪名于其身。你应该：
A、把小丘叫出来，让他与小胡当面对质。 B、为你的行为向他道歉，并结束讨论。 C、不为小胡的情绪所动，纠正他与你谈话的态度。 D、结束讨论，但表示你不希望有类似离间的事情再次
关于有效沟通实战 训练
角色说明
你,是新上任的主管，有5位部属。欧阳是你
的上司，他管辖六个和你一样的单位。上任之 前，你已体会到他是一位非常优秀与友善的上 级，因而很敬佩他。在他领导下，你领悟了成 为主管人员的每一事项。他会视情况的需要， 而对你采取民主、尊重、沟通协调的管理方式。 他的判断正确、公平且有弹性；同时，绝不疏 忽公司的目标。最重要的，他知道如何处理人 事及激励员工。
➢如果它与你过去的经验是相符合的，请勿过于沾沾自喜，而如果它与 你过去的经验是相互违背的，请你也不必过于坚持。总之，它提供了你 学习新方法的一种途径。在案例研究中所谓的「正确」与「错误」的断 定，只是对问题的假设加以推论出来的，当情况不同时，这种断定也会 随着改变。所以其真正的目的在于协助将技巧透过演练加以实践，检验 理论在实务上的可操作程度。
1.1 打小报告
状况 小丘向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告诉你的。他
说，小胡常在背后向其他同事发表一些不利于你的意见，并言之凿 凿。此时，你应该：
A、告诉他，你不介意他所说的，但对他在别人背后道人长短的行 为提出纠正。之后，你回私下观察小丘的言行。
B、谢谢他的好意，并告诉他，你不介意他所说的事。之后，你会 观察小胡的言行。
小范 ,
是一位急性子，在公司约一年多的时间，才华 渐露。他的特征是思考敏捷、工作认真、积极 上进。事实上，他的「积极上进」偶尔也会令 你望而生畏。小范似乎很快就可获得升迁。你 上任的第一天，他就问你有关他未来的机会。 他对每一个机会都很在意，而不厌其烦的问你： 他何时才能得到那个职位？如何才能得到？他 对工作的憧憬与期望很理想化，自我意识很强、 年纪轻，为人又不够成熟。但是他的学习能力 很强，不断地自我进修。他忠诚度不够，无法 承受压力。
C、告诉他，你早已听闻过他所说的事情，不过仍然谢谢他的好意， 同时，私下观察小胡的言行。
D、谢谢他的好意，进一步询问他所知道的祥情，之后向其他部属 打听此事。
E、告诉他，你会针对小胡的意见，改进自己的缺失，并谢谢他的 好意。但之后向小胡求证此事。
1.2 调查真相
状况 如果你决定找小胡谈谈，看他是否有想攻击你的事实。最好
小丘 ,
在你底下做事已将近半年多了，他常因做事匆 忙而显得草率且错误百出。他聪明的能举一反 三，但却常犯相同的错误。他刚愎自用、拒绝 认错。当他犯错时，他就推诿责任、怪罪他人 或将其掩饰。所幸至今他所犯的错还没有情节 重大者，但你仍然为他操心。小丘个性孤独， 你是他唯一想亲近而有话可谈的人，不过，如 果你采信了他的话，他就会相当自豪。
的方法是： A、以假设性的问题请教他，一旦他遭受别人在背后攻击，
他会如何处理？ B、以最近某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，
以作为判断的依据。 C、直率地询问他，你所听闻的事情（但不提小丘），问他
是否是真的？ D、为你最近受到别人在背后攻击的困扰（但不指名道姓），
请教他的意见。 E、关心他最近的工作情况，并询问他对小丘的评价？
小胡 ,
他与你大约同一个时期进公司，在部门内颇受大 家尊敬，这是由于他的自主性与人格的关源自文库。小 胡以前在工作时利用晚间时间完成自考，目前还 在外边接受自考教育，常常要求公出参加训练， 而且不断地帮助同事。小胡以前是校篮球校队成 员，重视团队精神，所以小胡很喜欢「NBA」， 尤其在球季时你觉得他花费太多时间用于闲聊。 如果他能更专心地从事工作，少花一些时间讨论 篮球及开玩笑，那么他的工作效率将大有改进。 撇开这些无关紧要的问题不谈，小胡的未来仍然 是大有可为。