电力行业顾客满意度测评办法

电力行业顾客满意度测评办法

（试行）

1 范围

本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。

本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。

■国家电监会第8号令供电服务监管办法（试行）

■GB/T 1.1标准化工作办法第1部分：标准的结构和编写规则

3 测评原则

3.1 顾客为本

以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。

3.2 客观评价

公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。

3.3 激励改进

以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。

4 测评模型

电力行业顾客满意度测评基本模型见图1。该模型由六个结构变量及其因果关系构成。每个结构变量又由若干观测变量支持测量。

图1 电力行业顾客满意度测评基本模型

5 测评指标体系

5.1 电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成：

第一级顾客满意度指数；

第二级顾客满意度测评基本模型6大结构变量；

第三级顾客满意度分项指标；

第四级顾客满意度调查操作（问卷）指标。

电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实施细则。供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。

电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意度调查测评。

5.2 电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。

注：由于本测评指标体系包含一些客观因素，因此测评结果分值有可能偏低（特别是顾客较多的供电企业）。为确保测评结果客观、真实和为改进提高留有空间，本办法鼓励使用“四A”良好等级区别：A ≥70；A A ≥75；AAA≥80；AAA A≥85。

5.3 调查测评项目权重分配应尊重顾客意见，适用时考虑行业工作重点。根据目前国内电力市场环境和顾客行为特点，一般情况下，调查测评项目中的直接（产品和服务）绩效指标权重应大于50％。

6 顾客群

6.1 针对电力行业产品和服务的一些特殊性质，为方便和准确计算顾客满意度，本办法对供电、发电、设计、施工、修（制）造企业的顾客群限定如下：

供电顾客：指使用其销售的电能的单位用户和城乡居民用户。

发电顾客：指销售和使用该电厂电能和热能的供电公司、供热公司和直供大用户。适用时，包括所在地政府。

设计、施工和修（制）造顾客：指与其签订合同的甲方。

6.2 各电力行业应建立自己的用户数据库，需要时从数据库中随机抽取。

7 测评执行

7.1 测评的一般工作流程见图二

图二测评工作流程

7.2 测评方案制定

测评前应对整个测评工作方案进行详细策划，重点明确：测评的目的、测评指标设定、测评对象确定、测评的基本方法、样本量、问卷制作及送达与回收、数据处理等。

7.3 样本抽取

顾客满意度测评一般采用随机抽样的办法，样本比例在满足置信度的前提下，可根据各企业用户实际情况实事求是确定，用户较少（10个及以下）可采用全部调查的办法。供电企业、发电企业、勘测设计企业、施工和工程管理企业、修（制）造企业遵照附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。

实际测评中应考虑问卷回收率和问卷合格率，适当扩大调研对象（样本）的数量。

7.4 问卷制作

问卷主要从电力行业顾客满意度测评指标体系第四级调查操作指标中细化描述产成，涵盖第三级分项指标。 问卷所提问题（第四级指标）一般应控制在15个左右。单位问卷与居民问卷应分别制定。

7.5 问卷送达与回收

问卷的送达与回收一般应委托第三方机构和社会监督员进行。与测评对象（样本）有直接技术业务责任关系的人员，不得直接参与问卷的送达与回收。

问卷的送达与回收可采取派人直接送达与回收和信函邮寄送达与回收的方式。适用时，也可采用入户面访和电话访问的方式。 7.6 数据录入汇总

数据的录入、汇总应有专人负责，不得随意更改和增减。 7.7 计算满意度 电力行业顾客满意度的计算，以回收的有效问卷数据为基础，由顾客满意度计算软件进行计算。

计算公式为：∑∑∑∑∑∑=+=+==+=+=+

+

+

+

=

11

2

1

13

1

21

1

2

1

13

12n i n n i n n i i

i

i

i

i

n i n n i n n i i

i i

i i i i

i Y

Y

X CSI ω

β

ωγ

ωωβωγ

ω

式中：

n 1、n 2、n 3是求和观测变量的个数； ωi 观测方程中的系数；

βi 、γi 是结构方程中的系数； X i 、Y i 是观测变量。

7.8 数理分析

顾客满意度测评分析一般采用概述性统计分析、交叉分析、回归分析、相关分析、因子分析、优先改进分析等。分析的重点在寻找不满意产生的原因，并制定相应整改措施，改进工作，提升顾客满意度。 7.9 测评报告

顾客满意度测评报告应包括以下内容： ——标题；