客户关系管理流程图(大学课件)

第二节 客户分析
三、客户分析的流程与方法
1、客户构成分析 2、客户与本公司的交易业绩分析 3、不同商品的销售构成分析 4、不同商品毛利率的分析 5、商品周转率的分析 6、交易开始与中止的分析
第二节 客户分析
四、客户组合的确定
三种策略： 1、集中策略 2、区分策略 3、个性化策略
第二节 客户分析
第一节 客户关系管理概述
三、来自百度文库业实施CRM系统应坚持的原则
转变传统管理观念 合理调整组织结构 实施业务重组 获得高层领导支持 派一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRM 建立适合本企业的CRM系统，不求大而全 利用适用技术，不求顶尖技术
第一节 客户关系管理概述
四、企业实施CRM系统的基本模式
它是由美国数据库营销研究所亚瑟·休斯（Arthur Hughes）教授提出的。
第四节 客户忠诚度管理
一、客户满意是客户忠诚的前提 客户满意是顾客对企业和员工提供的产品和 服务的直接性综合评价，是客户对顾客关怀 的认可，不断强化的客户满意是顾客信任的 基础。
第四节 客户忠诚度管理
二、客户满意度的评估
客户对产品质量事故的承受力
3、客户贿赂不能培养客户忠诚
第四节 客户忠诚度管理
四、客户忠诚度解决方案
1、认识客户生命周期 2、提供个性化的产品和服务
第四节 客户忠诚度管理
五、提高大客户忠诚度的策略
1、优先向大客户供货 2、向大客户开展关系营销 3、及时向大客户及时供应新产品 4、关注大客户的动态 5、安排企业领导访问大客户
五、客户的筛选
五个依据： 1、客户全年购买额 2、收益性 3、安全性 4、未来性 5、合作性
第二节 客户分析
六、新客户的开发分析
1、潜在客户分析 2、交叉销售分析 3、追加销售分析
第三节 客户数据库与客户挖掘
一、客户数据库的建立 1．前期准备
成立项目小组；配备相关人员与设备； 贯彻数据库营销理念 2．数据库开发设计的步骤 数据库结构创建；数据库特性设计
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的 企业资源。 CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 CRM又是一种管理软件和技术，为企业的销售、客户服务和决策支持 等领域提供一个业务自动化的解决方案。
第一节 客户关系管理概述
二、客户关系管理的内容
顾客的识别 服务人员的提供 市场行为的管理 信息与系统管理
有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用： 1、有形资产 2、可信赖感 3、责任感 4、保证 5、感情
第四节 客户忠诚度管理
三、顾客忠诚度的衡量
1、顾客忠诚的层次 认知忠诚； 情感忠诚； 行为忠诚
第四节 客户忠诚度管理
2、客户忠诚度的衡量标准 客户重复购买率； 客户对本企业产品品牌的关心程度； 客户需求满足率； 客户对产品价格的敏感程度； 客户对竞争产品的态度； 客户对商品的认同度； 客户购买时的挑选时间；
第三节 客户数据库与客户挖掘
二、客户数据的分类与整理 1．依据细分市场的原则对客户资料进行分 类 2．对新采集到的数据进行整理
第三节 客户数据库与客户挖掘
三、用RFM法挖掘客户价值
RFM法（Recency , Frequency , and Monetary Analysis）是指销售人员运用最近的购买情况、 购买频率和消费金额分析来预测顾客行为的方法。
（一）客户信息的合并、共享与业务流 1、客户信息的合并和共享 2、业务流形成
（二）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、 自助服务网站
第一节 客户关系管理概述
（三）实现客户智能 1、客户智能的第一层含义
通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集客 户数据，识别、区分客户，针对不同客户采取不同的策略，实现一 对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度、信任度 和利润贡献度。
第五章 客户关系管理
第一节 客户关系管理概述 第二节 客户分析 第三节 客户数据库与客户挖掘 第四节 客户忠诚度管理
第一节 客户关系管理概述
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理(customer relationship management,CRM)， 是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企 业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企 业业绩的一种营销策略。
2、客户智能的第二层含义
对大量的客户数据进行收集和分析，从而把握客户的需求，了解市 场规律，使企业有可能开发出具有市场竞争力的新产品和服务。
第二节 客户分析
一、客户的界定
消费者 机构组织 中间商
第二节 客户分析
二、客户档案的建立
1、客户档案的内容 基础资料；客户特征；业务状况；交易现状
2、客户档案管理的原则 动态管理；突出重点；灵活运用；专人负责
第四节 客户忠诚度管理
6、与大客户联合设计促销方案 7、经常征求大客户的意见 8、及时，准确地与大客户相互传递信息 9、为大客户制定特别的奖励政策 10、组织大客户与企业之间的业务洽谈会