保洁服务方案

保洁服务方案

按照要求,乙方需配备经过专业培训的员工和必备的清洁劳保用品，在清洁工作范围和项目明细内，按照工作程序、操作规程进行规范清洁(保洁)服务，并达到如下目标：

1、使贵公司所属范围环境卫生符合国家和地方相关环境卫生标准。

2、按照甲方公司的规范清洗、消毒，并接受甲方的监督。

3、按要求清洁率达到100％，满意率达到95％。（严格按照甲方公司的要求进行清洁，时刻保证清洁区域的干净整洁，有良好的职业操守，无投诉）。

二、管理的模式

乙方组建清洁组，并在甲方相关管理部门的检查与监督下，结合实际情况制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。

三、管理的设想．

以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适的工作环境为目的，在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺，力求突破。

四、保洁人员岗位职责

1、现场主管职责

(1)负责完成制定清洁工作的计划及清洁用品的申报、保管及发放；

(2)负责完成制定保洁值班人员工作时间的计划(以及突击性、临时性调配)；

(3)负责对甲方指定区域委托保洁的技术指导，根据不同情况协助各区域保洁员做好保洁工作；

(4)接受甲方有关清洁方面的投诉并协调改善；配合甲方其他部门，搞好团结协作。

2、保洁工作人员职责：

(1)负责甲方办公楼内、停车场、人行道、楼梯道等公用区域地面、墙面的清洁工作；

（2）负责甲方办公区域内，地面，墙面的清洁工作；

(3)负责甲方办公楼内灯箱、管线、消防栓等公共设施的清洁工作；

(4)负责甲方公共卫生间、茶水间的清洁工作；

(5)负责甲方办公楼内所有垃圾的收集和垃圾桶的清洁消毒工作；

（6）树立高度责任心，自觉维护甲方办公楼内整体形象，所有卫生区域要做到无垃圾、无烟头、无污泥、无堵塞。

（7）每天上班统一着装上岗，树立良好的个人形象。上班工作时间为：（上午下午）早晨上班必须在公司正式上班之前完成各项环境卫生的清洁，清扫。

(8)按甲方质量要求负责完成其它各项清洁工作，对个别违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正；

(9)完成甲方交办的其他临时性工作。

五、保洁服务质量要求

1、严格按照甲方规定的标准要求提供服务，有疑问的地方事先与管理部门有效沟通。明确客户对该项服务的具体要求，对要求规定不明确的地方，提供本公司的标准操作程序和技术方案供用户修改，直到甲方确定认可为止。

2、办公大楼的清洁工作根据甲方的实际情况做好年度、季度、月度计划，保证让客户感觉到每天都是一个

整洁的环境。

3、保洁人员针对每个区域制定相应的工作计划，划分责任制，每个岗位都要有确实可行的标准工作程序并

按此作业。

4、有专门的管理人员负责现场的劳动纪律、工作质量(有记录)、安全环保，协调工作进度，收集客户投诉，

并作定期的客户满意度调查。

5、按要求清洁率达到100％，满意率达到96％。（保障办公楼内百分之百的干净整洁）

6、接受客户的日常检查、投诉和警告，多次警告无效，甲方可以解除合约。

六、清洁项目质量标准

七、清洁项目执行细则

说明：以上《清洁项目质量标准及执行细则》会根据现场实际持续优化。

八、保洁人员工作要求

为适应公司不断发展的需要。使公司内部管理科学化、规范化、制度化、不断提高工作效率，保证工作的质量，特制定本手册。

一）保洁人员行为准则

1、须下级服从上级，一切行为听指挥(须服从甲方公司的管理和安排，有高度的责任心）。

2、遵守公司规章制度，讲究文明礼貌讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。

2、上下班必须行走指定的员工通道。

3、进入岗位必须按公司要求穿着工服，端正佩戴公司工作牌，保持着装整洁。

4、在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、聊天、唱歌、吸烟、打架斗殴；不准看电视、听收音机；不准大声喧哗。

5、未经上级领导指派和许可，员工不准进入工作区域以外的场所。6

7、不准聚众闹事。

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9、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠

三）、保洁员工工作态度

1、礼貌：礼貌是公司人员最起码的行为准则，在与客户接触时，必须使用规范礼貌用语和规范的行为标准。

2、微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，与客户和客人接触应面带微笑。

3、反应：对于客户和客人的服务需求必须热情受理，及时解决；不准推诿、拖拉，务求使客户和客人满意。

4、责任：对各项工作要有责任心，要以客户和客人满意为标准，认真负责地做好本职工作。

5、真诚：诚实、正直、不循私情、不贪图别人的钱财和物品。

6、细微：从工作细微小节入手，为客户和客人提供周到的服务。

四）、保洁员工仪表态度

1、员工进入岗位时必须穿着工作服，正确佩戴工作牌(工作牌佩戴在左胸前第二颗钮扣平行处)要保持工作服整洁、干净；严禁穿拖鞋，不得挽衣袖和裤腿，衣裤的钮扣要扣好，拉链应拉紧

2、保持身体整洁，勤洗澡、勤换衣、勤洗衣、剪发、勤修剪指甲。

3、不准梳留怪异发型，女员工不准披发，留海不能过眉；男员工头发边角不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须；不准留小胡子；男女员工上班不能戴手链、手镯等，严禁纹身。

4、不准在客人面前打哈欠，伸懒腰、挖耳朵、梳头发、剔牙、修指甲。

五）、礼貌待客

1、进入客户办公室，应轻轻敲门，征得同意后方可进入。

2、见到客户应礼貌问好，早上应说“早上好”其它时问应说“您好!”

3、严禁动用或偷盗客户的任何物品。

4、清扫中须挪动客户的物品时，清扫完毕后应放回原处。

5、不随便处理客户放在阳台上的废纸，必须处理时应征得客户的同意。

6、工作中不慎损坏客户的物品，应及时主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。

7、客户经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。

8、拿工具乘坐电梯或走楼梯时，应让客户优先。

六）、技术及操作规范

1、严禁把拖把、扫帚等工具扛在肩上走或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具、机械设备进行保养，工具和清洁用品放在挡眼的角落内。

2、厕所清扫时，应在门口摆放“清扫中”或“工作进行中”的牌子。

3、清扫大厅地板时，应在大厅显眼处竖好“小心地滑”的牌子。

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七）、保洁人员服务忌语

禁止使用：“不知道、不清楚、刚做怎么又脏了、我也没办法、我没空、这里不归我管、你叫其它人、我有什么办法、又不是我搞坏的、没完没了、有意见找公司去、不关我事、找我们领导去，我就这

样了、我做不干净。”

九、突发事件的处理清洁程序

一）、突发火警处理流程

①救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；

②用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；

③打扫地面积水，用拖把拖抹；

④检查户外周围，如有残留杂物一并清运打扫。

二）突发爆管、水浸事故处理流程

①洁部派员协助清理现场；

②组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理；

③将从污雨水井、管道、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；