沟通技巧与员工关系管理

二、部门合作与平级关系协调
管理格言—— 管理格言
日本管理学家筱崎德量教授认为： 日本管理学家筱崎德量教授认为： 一个人的发展、事业的成功， 一个人的发展、事业的成功，良好的人际 关系是一个很重要的条件， 关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关 系，足以毁了你的一切。 足以毁了你的一切。
二、部门合作与平级关系协调
行为 导 致
协助 友好
心理反应
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 • 正面的、积极意义的四种类型 正面的、
尊敬 赞扬 求助
行为 导 致
劝导 帮助
心理反应
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 • 负面的、消极意义的四种类型 负面的、
怯懦 骄傲 控制 反抗 惩罚 拒绝
A
礼貌 服从 攻击
B
怀疑 厌倦 夸张
仇恨 反抗
失信 自卑
C
惩罚 责骂
D
拒绝 自炫
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 •负面的、消极意义的四种类型 负面的、 负面的
怯懦 礼貌 服从
行为 导 致
骄傲 控制
心理反应
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 •负面的、消极意义的四种类型 负面的、 负面的
（4）人际交往障碍 ——利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 利益冲突： 利益冲突 利益分配不公， ——不对称信息：信息传递的误差引起误解 不对称信息： 不对称信息 ——情感冲突：体现为处理问题的态度和方法 情感冲突： 情感冲突 对企业管理干部的特别提示： 对企业管理干部的特别提示：
中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做: “打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （3）畅通沟通渠道
防干扰
反馈
发送者 编码 渠道 译码 接收者
准确性、完整性、及时性、策略性 准确性、完整性、及时性、
一、组织协调与沟通
3、组织冲突与组织协调 （1）组织冲突 （2）冲突管理 （3）创建和谐的人际关系
管理格言—— 管理格言
任何一个团队，都是人群的集合体， 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方 自然就会产生人的矛盾 这就是组织冲突， 矛盾， 自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就 要想办法解决，这就是冲突管理。 要想办法解决，这就是冲突管理。
二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 （3）部门合作 ——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 合作是指人们相互联合起来， 合作是指人们相互联合起来 而协调一致的活动 ——合作在工作中的意义 合作在工作中的意义 合作有助于密切企业内部的人际关系 合作有助于提高工作效率
二、部门合作与平级关系协调
一、组织协调与沟通
小游戏： 小游戏：
单线传话听报道
游戏内容： 游戏内容： 基本规则： 基本规则： 问题思考： 问题思考： 1、你从这个游戏中感悟到了什么？ 你从这个游戏中感悟到了什么？ 2、给你带来启发最大的一点是什么？ 给你带来启发最大的一点是什么？
二、部门合作与平级关系协调
1、企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要， 人际关系在管理活动中非常重要，良好的人 际关系是组织中的润滑剂。 际关系是组织中的润滑剂。 （1）人际行为模式与人际关系 人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来 的相互作用行为： 的相互作用行为： ——具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的 具有良好人际关系的各方， 具有良好人际关系的各方 行为，如热情、友好、关怀、支持等； 行为，如热情、友好、关怀、支持等； ——具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的 具有不良人际关系的各方， 具有不良人际关系的各方 行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。 行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （2）沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：突破语言障碍的方法 语言障碍 A 营造语言统一的氛围 B 多学几种语言 ——组织障碍：上下级关系、实权者 组织障碍：上下级关系、 组织障碍 ——心理障碍：性格、情感、疾病 心理障碍：性格、情感、 心理障碍 ——其它障碍：时间、环境、利益 其它障碍：时间、环境、 其它障碍
F B E A C D
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 沟通的结构有五种： 沟通的结构有五种 环式、 环式、 轮式、 轮式、 链式、 链式、 全渠道式 Y型式
A B C
D E
一、组织协调与沟通
沟通的结构有五种： 2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 沟通的结构有五种 环式、轮式、链式、全渠道式和 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
——了解人员情况 了解人员情况
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 下行沟通、上行沟通、 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种： 沟通的结构有五种： 沟通的结构有五种 环式、轮式、链式、全渠道式和Y 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
二、部门合作与平级关系协调 3、企业内平级关系的协调
（2）协调同级关系的艺术（协调十八法） 协调同级关系的艺术（协调十八法）
二、部门合作与平级关系协调 3、企业内平级关系的协调
（1）处理同级关系的五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， 相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 注意：宽容不是无原则迁就， 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 —— 真诚：“精诚所致，金石为开”， 精诚所致，金石为开” 人心都是肉长的” “人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 • 正面的、积极意义的四种类型 正面的、
管理 尊敬 顺从 帮助 信任 接受
A
指导 教育 赞同
B
支持 同情 尊敬
协助 友好
劝导 帮助
C
合作 友谊
D
赞扬 求助
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 • 正面的、积极意义的四种类型 正面的、
夸张 拒绝 自炫
行为 导 致
失信 自卑
心理反应
二、部门合作与平级关系协调
（3）不同人际关系之间的情感体验 ——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生 人际关系概念： 人际关系概念 的人与人之间的心理距离。 的人与人之间的心理距离。 ——人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不 人际关系以情感为纽带， 人际关系以情感为纽带 同的情感体验： 同的情感体验： 亲密关系 ——组织中的人际关系 组织中的人际关系 疏远关系 敌对关系
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 沟通的结构有五种： 沟通的结构有五种
环式、轮式、链式、全渠道式和Y 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
A B E
C
D
一、组织协调与沟通
沟通的结构有五种： 2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 沟通的结构有五种 环式、轮式、链式、全渠道式和Y 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
沟通技巧与员工关系管理
沟通技巧与员工关系管理
目
录
一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通 四、团队沟通与会议沟通 五、跨文化沟通 六、管理沟通的发展趋势 七、企业文化与沟通管理 八、员工关系管理
一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 （1）沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 （1）部门冲突 ——观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异 观念冲突： 观念冲突 ——利益冲突：各部门都会存在小团体利益 利益冲突： 利益冲突 ——职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍 职权冲突： 职权冲突 ——目标冲突：不同部门工作目标会有差异 目标冲突： 目标冲突 （2）部门冲突的危害性与合作必要性 ——内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张， 内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张， 内耗 ——工作受影响，最终企业整体利益受损失 工作受影响， 工作受影响
反抗 怀疑 厌倦
行为 导 致
惩罚 拒绝
心理反应
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 •负面的、消极意义的四种类型 负面的、 负面的
攻击 惩罚 责骂
行为 导 致
仇恨 反抗
wk.baidu.com心理反应
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 •负面的、消极意义的四种类型 负面的、 负面的
（2）组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相 互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的 传送者和接收者之间交换的过程。
一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 沟通的特点： （3）沟通的特点： ——沟通是一种具有反馈功能的程序 沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 被传送的不仅是语言文字 以及思想、观点、 以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 目的是在于增进彼此双方的了解， 目的是在于增进彼此双方的了解 ——沟通要有弹性和活力 沟通要有弹性和活力
管理 指导 教育
行为
导 致
尊敬 顺从
心理反应
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 • 正面的、积极意义的四种类型 正面的、
帮助 支持 同情
行为 导 致
信任 接受
心理反应
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 • 正面的、积极意义的四种类型 正面的、
赞同 合作 友谊
一、组织协调与沟通
3、组织冲突与组织协调 （4）培养良好的风气 ——大企业，小社会 大企业， 大企业 ——领导者的正义与德操 领导者的正义与德操 ——新理念：企业的正义性管理与道德化经营 新理念： 新理念 （5）组织协调 ——会议、非正式谈话、集体活动 会议、非正式谈话、 会议 （6）沟通技巧在组织中的作用 ——从研究人的心理入手 从研究人的心理入手 ——卡耐基人际关系技巧对我们的启示 卡耐基人际关系技巧对我们的启示
2、部门冲突与合作 （3）部门合作 ——合作的前提 合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门的共同利益： 合作部门同时行动 合作部门相互信赖 ——结构性合作与非结构性合作 结构性合作与非结构性合作
二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 合作与竞争： （4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 ——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 竞争的特点： 竞争的特点 目标而互相超越的活动 ——竞争的功能： 竞争的功能： 竞争的功能 激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 ——竞争、合作与工作效率 竞争、 竞争
A B C
E
D
一、组织协调与沟通
沟通的结构有五种： 2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 沟通的结构有五种 环式、轮式、链式、全渠道式和Y 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
A C E F D
B
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （1）沟通的基本原则 ——准确性原则：表达的意思要准确无误 准确性原则： 准确性原则 ——完整性原则：表达的内容要全面完整 完整性原则： 完整性原则 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 及时性原则：沟通要及时、迅速、 及时性原则 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果， 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果， 策略性原则 这就必须考虑沟通的策略
一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 ——沟通模型 沟通模型
传送者 反馈
思 考 编 码 传 递 感 知
接收者
译 码
理 解
一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 （4）沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 提高管理效能 ——有助于员工参与管理 有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 有利于上、 管理格言—— 管理格言