总台销售服务语言培训(PPT44页).pptx

• 此例中有访客要找保密房的 客人，并且情况特殊是住客 人妻子，接待员处理得当， 灵活地避开了访客向住客请 示，否则不出现一场误会或 冲突才怪呢！
例二：一位客人在前台登记入住， 并说自己是酒店总经理的朋友， 要求房价六折，接待员B拨通总 经理电话，当着客人的面向总 经理请示，结果总经理碍于情 面只好同意了，其实该客人与 总经理只是一面之交。
面条象征友谊
• 两位台湾客人住进酒店，已过午夜，就餐困 难。服务员主动介绍说，为了让客人及时用 餐，就不上饭了，请吃面条吧。客人没听懂， 气呼呼地找到大堂副理，说第一天来店住宿 就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说：“进 了酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客， 所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。面 条又软又长，象征着友谊连绵不断。面条是 寿诞美味，象征着身体健康。”台湾客人听 后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。
此例中接待员处理方式不对，正 确的方法应该是按规定程序知 会大堂副理来处理，如超越大 堂副理职权范围，再由大堂副 理以适当方式知会总经理或当 值总经理。
例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总， 接待员C有礼貌地问到：“好的，先生， 请问您是哪个单位的？怎么称呼您？” 客人报上了自己的单位与姓名。C又说： “先生请您稍等，我为您联系一下。” 于是C拨通了行政办公室的电话，可没有 人接听，接着C只好直接拨通刘总办公室 电话，正好是刘总接听，由于当着客人 的面，C灵活地对刘总说：“您好，我是 前台接待员，请问刘总在吗？有某单位 某某先生找他。”刘总一听，就明白了 接待员的用意，于是从容地决定是否接 见这位客人。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用 鄙称，多使用敬语，如“你”都要加
“心”字底，以“您”相称。听了客 人
话语不满意，回一句“你这人真怪”， 不是服务语言，“你这人”含贬义， 是鄙称，不是说“您”而是说“你” 也 是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重， 违反了“尊敬性”。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作 范围，不可随意出界，如与客人 谈得投机，稍有出界，应及时返 回。与客人交谈中，问客人年龄、 婚姻或薪金情况等都不是服务语 言，违反了“局限性”，超出了服 务工作的范围。
何 兑现？因此也不是服务语言
面客请示技巧
例一：一位先生入住3213房，要求为保密房。当 晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查 找这位客人，接待员A通过电脑得知客人申请保 密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫 肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员 仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公 室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过 电话告知3213客人前台有人找他，此客人问明 情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士 说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了 几遍都没结果也就离开了。
顿时叫苦。然而，如果什么都不说，更加 令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑 道：“那已不再是个秘密，你妻子知道， 上帝也知道，不是吗？”客人忽然用一种 奇异的神情看着小黄。“真的吗？”他说， “但是我不想告诉你，怎么办呢？”小黄 见客人总算没把话说绝，便乘机说道： “可以，但我有一个主意，那就是用笔写 下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客 人。“就这么办吧。”他表示同意，然后 接过笔，侧过身子，左臂弯成半环状压在 纸上，仿佛不让小黄看到他写什么，并自 言自语道：“很久
很久以前……”好像在说他出生在很久 以前，小黄于是接过客人话题说道： “很久很久以前，一个伟大的人物诞生 了。”小黄话还未说完，只见客人猛一 抬头，大笑着把登记表塞到小黄的手里， 然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头， 大声说道：“很好，很好！”显然，客 人为自己成为“伟人”而高兴之极。小 黄也为自己这句话收到意外的效果而兴 奋不已，于是，大家都禁不住大笑起来。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多 用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅 的文化气氛，客人进入酒店受到感染， 愉悦心情油然而生。说话用词不当引起 客人反感、不悦，因此不是服务语言。 如当客人退房时服务员发现什么物品少 了，劈头就问：“某某东西不见了，你
拿 了没有？”这就违反了“愉悦性”。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得 到，不能为了一时讨好客人 而随意许愿承诺，开空头支 票必将弄巧成拙。客人离店 时随便说一句：“下次您来， 给予优惠”。时过境迁，如
整理奉献
服务语言的“六要”
Fra Baidu bibliotek
☺、明了性 ☺、主动性 ☺、尊敬性
☺、局限性 ☺、愉悦性 ☺、兑现性
以上述特点对照，反之“六不要”。
明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了“明了 性”，不是服务语言。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻 觅服务对象。客人叫唤服务员时， 你反问一句“干什么？”不是服务 语言，因为客人叫喊已经被动了， 再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪，违反了“主动性”。
此例中接待员处事规范，表现灵活， 作为酒店的总经理日理万机，是不 可能随时接待所有来访客人，一般 客人先由行办公室或涉及相关职能 部门来接待，还有些客人由于某些 原因，总经理不便接待，所以本例 中接待员灵活的处理让访客和总经 理都能较好接受，不致尴尬。
幽默解难
行李员拉开门，一位高大魁伟的客人 携着一位小巧的女士走了进来。在登记 时，他不断地跟接待员小黄聊这聊那的 事情，使平日不善言辞的小黄也尝到了 与人交谈的快意。高兴之余，小黄竟然 把护照上面客人的生日一节给疏漏了。 在客人离开总台之前小黄请客人再给看 一下护照。并向客人询问出生年月，客 人听后便摸摸他高而直的鼻子，故作惊 讶地说：“为什么，你知道那可是我的 秘密！”小黄一听，客人竟玩起了幽默，
客人请吃糖
• 一位台湾客人到商务中心订票，商务文 员担心客人要求的车次软卧票买不到， 一再强调“万一”。没想到客人火了， “什么万一万一，你们是为客人服务的， 就不能这样说！”这时，商务文员感到 自己口气不妥，立即说：“我们一定尽 最大努力设法给您买到。”“对，这样 的态度就好啊！”客人脸上露出笑意， 满意离去。