关于个性化纳税服务的思考

关于个性化纳税服务的思考

在经济全球化的影响下，整齐划一的税收管理方式已经无法满足所有纳税人的需求，在提供面向全体纳税人的共性化服务的基础上，提供适应不同纳税人需要的个性化服务，是纳税服务工作落实科学化、精细化理念的必然要求，也是进一步提高纳税服务水平的现实选择。本文通过总结国外先进经验，结合国内实际情况，从个性化纳税服务的涵义、形式内容等方面进行分析，探索如何为纳税人提供更贴近需求的人性化服务。

一、个性化纳税服务的涵义

个性化服务是指税务机关根据纳税人的纳税信用等级以及具体情况，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供的服务。

（一）个性化纳税服务的内容

个性化服务作为纳税服务行为方式之一，要求税务机关坚持以人为本的原则，充分尊重和维护纳税人的合法权益，围绕不同纳税人的不同个性化需求，整合资源，创新手段，使纳税服务做到更加高效便捷、周到细致。从整体上说，个性化纳税服务是服务形式的创新，它打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足纳税人个性化需求为目的的全方位纳税服务。不同特性的纳税人需求在时间和空间上各不相同。税务机关应个别纳税人申请而提供的纳税辅导、涉税信息、纳税建议、培训服务以及纳税异常情况预警帮助等都是个性化服务的内容。

（二）推行个性化纳税服务的必要性

1、纳税人的迫切要求

随着经济和社会的进步，纳税人在维权意识不断增强的同时，对公共服务的要求越来越高，要求税务机关从满足纳税人的客观需求出发，提供优质、高效和人性化的纳税服务，方便纳税人依法及时足额纳税，从而提高纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度，促进税收征管质量和效率的提升。

2、服务型政府的客观要求

目前，各级政府机关正着力于推进服务型政府建设，税务机关作为政府的重要组成部分，必将顺应改革潮流，致力于打造服务型税务机关，在依法治税的前提下，坚持以”纳税人合理需求”为导向，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务效率。3、提升税务机关形象的现实要求

税务机关是政府的窗口部门，是社会公众比较关注的部门。税务机关纳税服务质量直接影响税务机关的形象。从提升税务机关形象的现实要求角度，我们要大力推动纳税服务工作上一个新台阶，进而树立起税务机关严格执法、优质服务、公正清廉的形象。

4、提高征管质量效率的内在要求

实践证明，纳税人的遵从度是影响征管质量效率的关键因素，提高纳税人遵从度是提高征管质量效率的关键。在纳税服务过程，坚持”在服务中实施管理，在管理体现服务”，把”服务”和”管理”变成纳税遵从，是做好纳税服务为出发点和落脚点。优化服务

与强化管理是针对纳税人的不同遵从状态采取的不同手段和方式，目的只有一个，那就是促使其遵从税法。纳税人遵从度的提升，必然促进税收征管质量效率的提高。

二、国外个性化纳税服务的经验

（一）发达国家的个性化纳税服务介绍

很多发达国家通过设立专门的机构和岗位，突显纳税服务的个性化需求，使纳税服务在专业且个性化的层面上展开。例如，美国开发了专门的纳税服务系统，对纳税人的需求进行追踪分析，进而不断改变纳税服务方式；韩国国家税务厅将以前分散的税务咨询工作进行归口管理，设立国家税务呼叫服务中心，从而使纳税人可以获得快速、专业的税收服务；澳大利亚税务机关将纳税人称为顾客，设立了顾客服务中心，成立了纳税人协会，为纳税人提供直接上门咨询及完税服务，同时开发了电话咨询应答系统软件，纳税人的电话咨询可以被快速转接给相应专业税务人员予以解答。

（二）国外个性化纳税服务的启示

1、设置专门的纳税服务机构

设置专门的纳税服务机构，是纳税服务工作的关键环节。纳税服务中心和专门的纳税服务部门，是组织、协调和管理税务系统纳税服务工作的专门机构。大部分发达国家都设有不同形式的专门的纳税服务机构，负责组织、协调和管理纳税服务工作。实践证明，专门的纳税服务机构有利于提高纳税服务水平。

2、对纳税人进行分类管理

不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的，税务机关不能同样地看待所有的纳税人，应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。通过全面评估纳税人的状况，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效的管理。

3、推进纳税服务信息化建设

发达国家的高水平税收征管是建立在高度信息化的基础上的，其中包括纳税服务，信息化是做好纳税服务的重要平台，所以税收信息化也是我国需要加强的重点工作之一。

4、视纳税人为”顾客”，提供优质服务

把纳税人视为”顾客”，把纳税人视为”上帝”，这是加拿大澳大利亚等国在纳税服务工作上的新思维，我国一些地税部门也在引入顾客理念，运用顾客理论于纳税服务实践，把顾客满意度移植到纳税服务中，形成纳税人满意度指标，进行纳税服务绩效考核，进而推动税务部门为纳税人提供优质服务。

三、我国纳税服务现状及存在的问题

2008年，国家税务总局组建纳税服务司，作为主管纳税服务工作的综合职能部门，其主要负责为组织实施纳税服务体系建设；拟定纳税服务工作规范和操作规程；组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；组织实施税收信用体系建设；指导税收争议的调解；起草注册税务师管理政策并监督实

施，使纳税服务工作进一步系统化、规范化。可见，不断优化纳税服务，是当前税收工作的重点和热点。一方面，各地税务机关在优化纳税服务工作中的探索与创造，不断丰富着我们对纳税服务的整体认知。另一方面，正确把握纳税人的需求，成为提升纳税服务水平，推进纳税服务科学化的重要前提。但是，在我国纳税服务工作中，有些地方由于机构设置、人员编制等因素，未能设立纳税服务的专门机构；有些地方虽然成立了纳税服务的专门组织，但挂靠在征管处室，没有独立运行，这都在相当程度上影响了纳税服务的效果。以四川省为例，目前没有成立专门的纳税服务机构。因此，我们应重视纳税服务专门机构的建设，把纳税服务的专门机构作为税务系统一个直属机构或综合性直属部门予以设置，并在人员、财力、办公条件等方面给予大力支持。

虽然近年来我市办税服务厅在改进服务制度，提高服务层次方面有了一定的突破和发展，服务理念逐渐深入人心，但部分税务干部长期受固有思维模式的影响，认为纳税人仍是管理对象，没有真正把纳税服务作为税务机关和税务人员的一项基本职能和核心工作

来对待，而是停留在精神文明和职业道德建设的范畴，缺乏实质性突破，远不能适应新的税收工作形势发展的需要，主要表现在：长期以来，税务机关不同程度地存在着”官本位”意识，对征纳税关系的认知局限于管理与被管理，监督与被监督的层面。这种权力意识本位化直接带来的是服务举措”本位化”。在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措是更多地倾向