标准化管理及标准化服务流程

店面工作流程

诱因机制

切记!业绩是企业的生存之本

注意：业绩是靠店长顾问美容师来完成的。

1、每日的表杨:

一切表现好的都可以表扬，尤其是那些业绩不好的自卑的。

2、每星期表奖：

学习分享或考试成绩较为突出的要给予肯定与奖励带动。

3、每季度活动:

美丽天使俱乐部的活动，跳旗/长跑/羽毛球/桥牌/K歌......

4、每年的先进:

优秀经理/顾问美容师，

服务技术配合守时微笑......

5、集体的旅游:

可与业绩挂勾，个人l小组/全店一起出去“行万里路”

6、促销的奖励:

让每次促销都搞得轰轰烈烈不是让顾客便宜多少，是让员工心动，发自内心的销售才能得到意想不到的效果。

7、生日祝福礼物:

工作半年以上的员工均可得到公司给予的生日礼物与贺卡。增强了员工的忠诚度，与其花重金去找人才不如留住身边的得力助手。

8、学习的机会:

读万卷书不如行万里路，

行万里路不如和成功人走两步。

打造学习型的团队，让员工多“充电"。

成功就是简单事情重复做!

门店营业时间建议:

1、试运营时间3个月营业时间;早09:00---晚18:00

2、试运营结束后建议两班制

A早班08: 30--17:30 (8个小时)

B晚班12: 30--21:00 (8个半小时)

一、营业前工作内容:

08：30——08：50(员工进店及晨会)

1、店长检查门锁安全情况无异常后开启店门，并进入各自岗位;前台开启基础照明设备，前台播放音乐。

2、晨会流程(主持人可以轮流担任，锻炼每个人的组织能力每天晨会控制在20-25分钟，晨会有利于团队精神建设，提高工作布置效率，养成遵守规定的习惯。

（备注：晨会是每天工作中的一个重要环节）

整队:在规定时间内集合完毕店长检查员工工装、工牌,全员分两队站立，相互检查仪容仪表。

问好:全体店员回应“好!很好!非常好!”

主持:精英们大家准备好了吗?

员工:时刻准备着!

主持:立正!向右看齐!向前看，稍息，立正!(团队风采展示、诵读团队口号)

团队士气展示:

精英们大家早上好!好!很好!非常好!

我们愿景是:打造皮肤管理专业品牌!

核心价值是:品质，服务，用心，!

服务宗旨是:以客为尊，以人为本，!

三大作风是:认真，快，坚守承诺，不找借口!

团队口号展示:

我要面带微笑，因为我喜欢我的工作!

我要态度亲切，因为我的顾客!

我要撒播快乐，因为没有人会拒绝快乐!

我心地善良，因为善良能感化一切!

我很快乐，我充满活力，我是最棒的，我一定能做到，加油加油加油!

顾问公布昨日业绩及客户分析:

A、昨日销售情况(本月目标进度，业绩出处);每日销冠奖励及成功分享。

B、昨日美容师满意度、投诉情况。(满意度及投诉设置在前台，美容师服务完后

由店长引导直接投票)

C、预约情况，客户分析

D、传达今日工作内容

E、交接及讨论

今日计划:由各顾问汇报今天各组计划到店多少人﹔与哪位美容配合;计划内的顾客有多少已经做布局了;有多少需要今天重点提示及进一步分析。

每日学习:锻炼美容师的表达能力及总结分享能力，同时也可以让顾问了解到一线美容师而操作的真实效果，增加咨询与操作的一致性。

经验分享:昨天销售最佳的美容师或顾问进行如经验分享。

激励祝福：今天我们的计划业绩是XX，大家有没有信心完成，激励口号(例：人心齐/泰山移/定目标/齐努力）

注：每天的晨会都一样就会让每个人都觉得审美疲劳”，因此可建议每周一个晨会循环，周一卫生;周二技术，周三考试，周四纪律﹔周五促销﹔周六计划;周日:表彰。

早操舞蹈:

主持人带领全员跳晨舞(我相信、抓钱舞、拍拍操等)

08.50---09:10(晨会结束)

各岗位人员应进入各自岗位，区域、地板、仪器的卫生检查及清洁工作。

09:30店长/顾问巡视及常规营业管理店内各区域，完成常规管理工作。

二、营业中工作

晨会结束后店内播放音乐(只能放轻松音乐)点香熏灯。

美容师把每日预约顾客的资料先行准备，并与顾问沟通顾客情况，填写顾客反应及顾客资料。

电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述:您好我是XXX,很高兴为您服务，先了解顾客来电需要，再行处理。

前台电话礼仪:

(一)要预约时间的:(您好XX小姐请问您预约什么时间，作什么项目?好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理希望您能准时前来。我们美容师会在此等您，拜拜.)

(二)咨询:(很抱歉!请您稍待一下，我请我们顾问帮您做解答。请稍等，谢谢!)

(三)友人:所有外来电话一律留言回电。

值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知店长顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由店长或顾问后方可离开顾客身边。

如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到外场接待(不可用广播)。

顾客进店接待:

第一阶段：感谢光临！（服务从见到顾客的时候开始）

（一）迎客（注重礼仪迎察远客一定注面活语、礼仪）

表现热情，在看到顾客进入之后，如果是需要自行开门的，要帮助客户开门。面对客户，微笑并说“您好，请进”，如果对于一些在门口徘徊很久的客户，前台接待要主动上前打招呼，询问“你好，请问有什么可以帮助您”。

1、开门部分:

迎宾1人，站在门的左侧，站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，面带微笑，眼睛看门外，看到有客人立即开门，目光欢迎并施30度鞠躬礼，直致欢迎词。在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说(普通话）﹔“你好，欢迎光临美肤日制"，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏(即:“您好，李姐，感谢光临"）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌

冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。客人步入大厅，为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指方向，手势范围要在腰部以上，下颚以下。

2、引领部分:

迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两融距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观.察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远;离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。引领途中，“请问您有预约吗？