中国工商银行客户满意度调查问卷及总结

中国工商银行客户满意度调查问卷

1、您对目前工商银行的整体满意度为：（单选题）

A.很满意

B.满意

C.一般

D.不满意

E.很不满意

2、您不满意的原因是：（多选题）

A.排队等候时间长

B.收费不合理

C.开放的服务窗口少

D.服务态度差

E.ATM机经常没钱或出故障

F.办理业务手续烦琐

G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务

3、您认为银行服务需要改进的方面是（单选题）

A.增加自助设备

B.增加营业窗口

C.合理收费

D.改善营业大厅环境

E.增加业务品种

F.改善服务，提高效率

G.其它

4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）

A.开卡（存折）银行

B.消费者委员会（协会）

C.银监局

D.中国银联

E.新闻媒体

F.银行同业公会

G.其他

5、您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）

A.很满意

B.满意

C.一般

D.不满意

E.很不满意

6、您会经常使用下列哪种服务？（单选题）

A.自助存取款

B.电话银行

C.网上银行

D.手机银行

E.到柜台办理一切业务

7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选

题）

A.不了解这些服务

B.不放心使用这些服务

C.不会使用这些服务

D.其它原因

8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务？

A.商友卡汇款套餐

B.理财产品

C.贵金属投资

D.银行保险

E.电子银行

9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品：

A.银行专家现场讲座

B.就个案向客户经理进一对一咨询

C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏

D.自己学习

总结1

根据（县政府相关部门）文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。

本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点：

首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少；另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担。

针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度。

（一）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口。

（二）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段。

（三）发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简

单业务，有效分流客户。

（四）继续大力宣传商友卡汇款套餐业务，以此帮助客户节省异地、跨行汇款手续费用。

总结2：

2013年5月10日，我行举办了第二场客户座谈会，本场座谈邀请了公务员、教师以及其他事业单位员工客户代表，共计8人。这类客户的特点是知识水平较高，收入稳定，他们一旦选择一家银行，很容易成为该银行的忠实客户。同时，该类客户对银行产品功能及服务质量的要求较高，期待享受更加专业的银行服务、了解更多理财知识。

通过与客户交流以及对调查问卷的分析我们发现，该类客户对电子银行和自助设备有着较高的使用率，但个别客户遇到过ATM卡钞、吞卡等情况，给客户造成了不便。此外，该类客户比较关注我行的理财产品和贵金属业务，希望了解这方面的知识，但有些网点工作人员对我行此类前沿业务并没有深入了解，很难为客户提供满意的解答，这一方面造成了客户的不满，另一方面使客户对我行理财产品的透明度产生了怀疑。

针对以上问题，我们研究了以下解决方法：

（一）定期清理、维护自助设备，避免出现ATM机卡钞、按键不灵等情况的发生，方便客户使用，提高客户满意度。

（二）增大对理财产品以及贵金属业务的宣传普及力度，印发产品手册，满足客户详细了解此类产品的需求。

（三）提高我行理财产品的透明度，对理财产品的投资方向进行公示。

（四）加大员工培训力度，提高员工业务素质，力争让每一位员工都能基本满足客户的服务要求。

（五）定期举办理财沙龙活动，帮助客户了解更多理财知识和最新产品。

总结3：

2013年7月22日，我行举办了最后一场客户座谈会，本场座谈我们邀请了6位客户，皆为我行高端客户、商务人士。此类客户拥有雄厚的资金实力，能给我行带来较高的利润回报，但同时他们也希望得到银行更为高级的礼遇。具体说来，他们对我行服务的增值化、便捷化和创新化有着更高的要求，他们希望能有一位专业人士帮助自己制订一份合理有效的理财规划，以实现财富的保值增值。当然，在这个过程中，他们希望自己的财务隐私能够得到最充分的保障。此外，在交流中我们还注意到，由于此类客户在公司经营和生意往来中需要大量资金保障，他们普遍希望得到我行更加快捷的信贷服务。

针对客户的这些需求，我们做出了以下有针对性的服务方案：（一）增强我行客户经理队伍的专业性。培养一批高素质的理财经理，将我行的增值服务渗透到客户工作和生活的各个方面，以关爱客户为根本，做到用心维护客户，为客户提供最为高级的礼遇。

（二）提高我行员工的职业素养与道德素质，对于泄露客户财务隐私的行为进行严厉惩罚。

（三）简化信贷审批流程，提高工作效率。

（四）大力推广信用卡和“逸贷”业务，以此帮助客户解决一部分的资金压力。