卓越的服务营销---答案

学习课程：卓越的服务营销

单选题

1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 回答：正确

1. A 会不断重复的购买企业的系列产品

2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务

3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性

4. D 以上都包括

2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确

1. A 手续繁琐，办事速度缓慢

2. B 程序固定化、形式化

3. C 为客户考虑不周

4. D 以上都包括

3. 商务沟通的目的是( ) 回答：正确

1. A 建立良好的人际关系

2. B 提高工作的效率和准确性

3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务

4. D 以上都不正确

4.哪些行业要重视服务( ) 回答：错误

1. A 第一产业

2. B 第二产业

3. C 第三产业

4. D 以上都包括

5.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确

1. A 提高客户的信任度

2. B 提高企业的信誉和知名度

3. C 扩大企业的客户源

4. D 以上都包括

6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 回答：正确

1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户

2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处

3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户

4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

7.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确

1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播

2. B 潜在的客户源流失

3. C 使得企业的信誉下降、效益降低

4. D 以上都包括

8. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确

1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足

2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足

3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意

4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务

9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确

1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感

2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪

3. C 微笑有益健康

4. D 以上都包括

10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) 回答：正确

1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何

2. B 发现需要改进的地方并及时改进

3. C A和B都正确

4. D A和B都不正确

11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确

1. A 资讯的提供

2. B 不定期的拜访

3. C 意外的小礼物

4. D 以上都包括

12. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确

1. A 优质型

2. B 友好型

3. C 生产型

4. D 冷淡型

13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确

1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务

2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务

3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务

4. D 以上都不正确

14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确

1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同

2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水

3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去

4. D 让话务员的声音更好听

15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确

1. A 当顾客等候很久了

2. B 顾客带了孩子

3. C 高峰期特别繁忙

4. D 以上都包括