卓越的服务营销答案
服务营销第5版练习题答案
从文化哲学视角管窥市民社会与现代化之内在关联东波颜宪源摘要：“市民社会”生成与演进的历史及其内在本质特征，彰显着自由自觉的人之为人的生存方式。
市民社会既是现代化的产物，同时又在历史的演进过程中构成了现代化的重要支撑，市民社会与现代化之间存在着天然的、内在的渊源关联。
关键词：市民社会；文化；生存方式；现代化一、从“市民社会”内涵变化的历史脉络透视其文化意蕴（一）市民社会的政治内涵“市民社会”（civil society）作为一个内涵丰富的术语，虽然是建立在市场（商品）经济基础之上的，但其源头不仅可追溯到西塞罗时代的罗马国家的思想，而且可以上溯至古希腊时期的柏拉图、亚里士多德等人关于“公民”和城邦生活的政治学说中。
在亚里士多德那里市民社会是指政治共同体或城邦国家，具体来说是指“自由和平等的公民在一个合法界定的法律体系之下结成的伦理——政治共同体”[1],即在亚里士多德那里市民社会与政治社会是等同的。
（二）市民社会的经济内涵18世纪中后期是市民社会从传统含义转变成现代含义的重要时期。
与传统市民社会概念不同，哲学家们开始用“政治国家”指称社会的政治和法律关系，而把“市民社会”用以指称人们的经济交往、财产关系等非政治性的社会生活。
市民社会含义发生了根本性变化，由传统的与政治国家重合演变成为与政治国家相分离的概念，使市民社会概念具有了经济内容。
这种现代意义上的市民社会概念主要是由黑格尔提出并由马克思加以完善的。
1.黑格尔对“市民社会”的解释黑格尔关于市民社会的论述集中在其晚年著作《法哲学原理》中。
根据他在这本书中的论述，可以将市民社会的概念定义为：由私人生活领域及其外部保障构成的整体。
黑格尔认为“市民社会是个人和私利的战场，是一切人反对一切人的战场，同样，市民社会也是私人利益跟特殊公共事物冲突的舞台。
”[2]因此，在由市民构成的社会中，由于各个私利个人物质追求的无节制性和异质性会导致道德缺陷和激烈的利益冲突，这就需要国家的强制统治统合才能弥补，只有国家才能弥补市民社会之不足，并将其代表的特殊利益融合到代表普遍利益的政治共同体中，“国家高于社会，决定社会。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销第5版练习题答案
服务营销第5版练习题答案
服务营销第5版练习题答案：提升服务质量，赢得客户信任
在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务已经成为企业赢得客户信任和
忠诚的关键因素。
服务营销第5版练习题答案为我们提供了一些宝贵的经验和
策略，帮助企业提升服务质量，赢得客户的心。
首先，了解客户需求是提升服务质量的基础。
通过练习题答案，我们可以了解
到客户需求的多样性和变化性，因此企业需要不断地进行市场调研和客户反馈，以了解客户的需求和期望。
只有深入了解客户，才能提供他们真正需要的服务。
其次，建立良好的沟通渠道也是至关重要的。
练习题答案提到了通过各种渠道
与客户进行沟通，包括电话、邮件、社交媒体等。
企业需要建立多样化的沟通
渠道，及时回应客户的问题和反馈，展现出企业的关注和尊重。
此外，培训员工也是提升服务质量的关键。
练习题答案强调了员工的专业素养
和服务技能对客户满意度的影响。
企业需要为员工提供系统的培训和持续的学
习机会，提升他们的服务意识和专业水平，从而为客户提供更优质的服务。
最后，练习题答案还提到了客户体验的重要性。
企业需要关注客户在使用产品
或服务过程中的感受和体验，不断优化产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
综上所述，服务营销第5版练习题答案为我们提供了许多提升服务质量的宝贵
经验和策略。
通过了解客户需求、建立良好的沟通渠道、培训员工和关注客户
体验，企业可以赢得客户的信任和忠诚，实现持续发展。
让我们认真学习和应
用这些答案，为客户提供更优质的服务，赢得市场竞争的优势。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
卓越的服务营销(时代光华)单选题答案汇总整理+考题2套
卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是( )1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确5.服务的水准线应该是( )1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务( )1. A 举办联谊会2. B 给客户寄上感谢信3. C 定期拜访客户4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )1. A 定期服务2. B 非定期服务3. C 专项服务4. D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有( )1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括17. 商务沟通的目的是( )1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确18.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有( )1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确23.非定期服务的形式包括( )1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确27. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确30.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括31.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括33. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )A 用一种思想看待所有的问题B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C 相互体谅、相互理解D 以上都不正确36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A 把责任推给别人B 躲开客户，溜之大吉C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D 对客户的投诉置之不理37.企业要建立服务品质体系，就是要( )A 树立以客户为中心的理念B :建立完善的服务制度C 创建高效的服务队伍D 以上都包括38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )A 现场采访B 电话访问C 问卷调查D 以上都包括39.现代客户理论中，客户包括( )A 外部客户，比如产品的终端消费群B 内部客户，即工作流程的下一道工序C A和B都正确D A和B都不正确40.“双S专家理论”中的双S是指( )A 销售专家SalesB 服务专家ServicesC A和B都包括D A和B都不对41.对CRM管理的正确理解是( )A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D 以上都包括42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B “言多必失”，服务人员要避免犯错C 客户说的越多，越容易满足D 以上都不正确43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )A 不理会客户的无礼要求B 调整好自己的心态并努力安抚客户C 对客户有求必应D 以上都不正确44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D 以上都包括45.妥善处理客户投诉的途径有( )A 缓解客户的怒气B 对不满的客户予以补偿C 找到解决问题的方法D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试一）单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确1. A 用一种思想看待所有的问题2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3. C 相互体谅、相互理解4. D 以上都不正确2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确1. A 对客户进行问候、祝福和感谢2. B 进行咨询、调查、促销宣传3. C 为客户提供热线帮助4. D 以上都包括6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确1. A 缓解客户的怒气2. B 对不满的客户予以补偿3. C 找到解决问题的方法4. D 以上都包括8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确13.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试二）单选题1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括3.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确1. A 销售专家（Sales）2. B 服务专家（Services）3. C A和B都包括4. D A和B都不对4.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括5.服务的水准线应该是( ) 回答：正确1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确1. A 客户对企业产生怨言并广泛传播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括8.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.企业要建立服务品质体系，就是要( ) 回答：正确1. A 树立以客户为中心的理念2. B 建立完善的服务制度3. C 创建高效的服务队伍4. D 以上都包括14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括15.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确1. A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法2. B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统3. C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式4. D 以上都包括。
服务营销习题答案
服务营销习题答案服务营销习题答案服务营销是现代商业中非常重要的一环，它涉及到企业如何提供优质的服务以满足客户的需求和期望。
在服务营销的学习过程中，习题是非常重要的一部分，通过解答习题可以帮助我们更好地理解和掌握相关的知识。
下面是一些服务营销习题的答案，希望能对大家的学习有所帮助。
1. 什么是服务营销？服务营销是指企业通过提供服务来满足客户需求的一种市场营销方式。
它强调的是服务的质量和价值，通过提供个性化、差异化的服务来吸引和留住客户。
2. 服务营销的特点有哪些？服务营销有以下几个特点：- 不可见性：服务的特点决定了它不像产品一样可以被触摸和看到，因此客户对服务的评价主要依赖于体验和感受。
- 不可储存性：服务无法像产品一样被储存和积压，因此需要根据客户需求及时提供。
- 不可分割性：服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来，因此服务的质量和效果很大程度上取决于服务提供者和客户之间的互动。
- 可变性：服务的质量和表现会因服务提供者的技能水平、工作状态和客户的需求变化而产生差异。
3. 服务营销的目标是什么？服务营销的目标是通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而增加客户满意度、忠诚度和口碑，实现企业的长期发展和利润增长。
4. 服务营销的策略有哪些？服务营销的策略包括以下几个方面：- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关心。
- 差异化服务：通过提供与竞争对手不同的服务特点和优势，吸引客户并建立竞争优势。
- 服务创新：不断创新服务的内容、形式和方式，以适应市场的变化和客户的需求。
- 品牌建设：通过建立和塑造良好的品牌形象，提升客户对服务的信任和认可度。
- 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，通过互动和沟通了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 如何评价服务质量？评价服务质量可以从以下几个方面进行：- 可靠性：即服务提供者是否能够按照承诺的时间和质量要求提供服务。
服务营销的简答题参考答案
服务营销简答题参考答案1、服务营销的一般特点（P15-16）供求分散性；②营销方式单一性；③营销对象复杂多变；④服务消费者需求弹性大；⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。
2、全面服务补救策略的内容：（1）避免服务失误（2）欢迎并鼓励顾客投诉（3）迅速行动，使服务补救更有效（4）公平对待顾客（5）改进服务系统和流程（6）从流失的顾客身上学习3、服务质量内涵（P253-254）①服务质量是顾客感知的对象，是一种主观质量；②服务质量是一种互动质量；③过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位；④对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用的方法。
3、差异化战略的优点与风险优点：建立起顾客对企业的忠诚；形成强有力的产业进入障碍；使得购买者有较高的转换成本。
风险：可能丧失部分顾客；大量的模仿缩小了感觉得到的差异。
5、集中化战略的优点与风险优点：便于企业集中力量和资源；战略目标集中明确，便于管理。
风险：当顾客偏好发生变化，企业就会受到很大影响。
6、服务产品定价的特殊性（P108-109）①服务的异质性；②服务价格的难以评估性；③顾客需求的差异性；④信息的不确定性；⑤服务的不可储存性。
7、服务三角形如何理解（P16图1-2）答：服务三角形展示的是服务营销中企业、职员、顾客三者间的两两关系，除了注重传统的外部营销外，还应注重企业的内部营销与交互营销。
外部营销主要是企业对顾客做出的承诺；内部营销主要注重企业与职员的态度管理与沟通管理，培养优质员工更好地服务于顾客；交互营销则让员工遵守于企业的承诺，更好更高效的与顾客接触。
4、服务品牌与产品品牌之间的差异表现在哪里？（P99-100）答：服务品牌与产品品牌之间的差异主要表现在品牌要素、品牌沟通、消费者品牌感知及评价和品牌管理等方面。
首先，服务品牌涵盖的品牌要素比产品品牌更多更复杂。
其次，相对于产品品牌而言，服务品牌与顾客之间的沟通接触点更多。
再者，在消费者对品牌的感知和评价方面，产品品牌的感知与评价可贯穿购买前，使用过程和购买后等阶段，而服务的无形性使得服务品牌的消费者无法在购买前对其作出评价。
服务营销考试题和答案
服务营销考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）。
A. 产品B. 服务C. 顾客D. 利润答案：B2. 服务营销的4Ps是指（）。
A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、促销C. 产品、价格、促销、渠道D. 人员、过程、产品、渠道答案：B3. 服务营销中，顾客感知服务质量的模型是（）。
A. SERVQUALB. SERVPERFC. SERVQUAL和SERVPERFD. 以上都不是答案：A4. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。
A. 顾客满意度高，则顾客忠诚度高B. 顾客满意度低，则顾客忠诚度高C. 顾客满意度与顾客忠诚度无关D. 顾客满意度与顾客忠诚度关系不确定答案：A5. 服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）A. 个人需求B. 过去经验C. 口碑D. 以上都是答案：D6. 服务营销中，服务蓝图的作用是（）。
A. 描述服务流程B. 描述服务人员C. 描述服务设施D. 描述服务结果答案：A7. 服务营销中，服务差异化的目的是（）。
A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 增加服务成本D. 创造竞争优势答案：D8. 服务营销中，服务补救的目的是（）。
A. 减少服务失败B. 恢复顾客信任C. 提高服务成本D. 增加顾客投诉答案：B9. 服务营销中，服务接触的三个阶段是（）。
A. 前接触、中接触、后接触B. 接触前、接触中、接触后C. 接触前、接触中、接触后D. 接触前、接触中、接触后答案：A10. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。
A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 无法确定答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销的特点包括（）。
A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性答案：ABCD2. 服务营销中，顾客感知服务质量的维度包括（）。
A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 同情心答案：ABCD3. 服务营销中，服务接触的三个阶段包括（）。
服务营销题库及答案详解
服务营销题库及答案详解服务营销作为现代营销理念的重要组成部分，越来越受到企业和营销人员的重视。
以下是一些服务营销的常见题目及其详细解答，以帮助学生和营销人员更好地理解和掌握服务营销的相关知识。
题目一：服务营销的核心理念是什么？答案详解：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。
企业通过提供高质量的服务，满足甚至超越顾客的期望，从而建立顾客的信任和忠诚度。
这种理念强调的是与顾客建立长期的关系，而不仅仅是一次性的交易。
题目二：什么是服务蓝图，它在服务营销中扮演什么角色？答案详解：服务蓝图是一种图形化工具，用于详细规划服务流程的每个环节。
它包括服务的前台和后台活动，以及顾客与服务提供者之间的互动。
服务蓝图帮助企业识别服务流程中的关键接触点，优化服务设计，提高服务效率和顾客满意度。
题目三：服务营销中的质量控制有哪些方法？答案详解：服务营销中的质量控制方法包括：1. 标准化服务流程：确保服务提供过程中的每一步都遵循既定的标准。
2. 顾客反馈：收集顾客的意见和建议，及时调整服务策略。
3. 员工培训：提高员工的服务技能和专业知识，确保服务质量。
4. 定期审计：对服务流程进行定期检查，发现并解决问题。
5. 持续改进：基于顾客反馈和内部审计结果，不断优化服务流程。
题目四：如何运用服务营销策略提高顾客满意度？答案详解：提高顾客满意度的服务营销策略包括：1. 个性化服务：根据顾客的偏好和需求提供定制化的服务。
2. 快速响应：对顾客的请求和问题迅速做出反应，减少等待时间。
3. 透明度：在服务过程中保持信息的透明，让顾客了解服务进度。
4. 增值服务：提供超出顾客期望的额外服务或优惠。
5. 建立忠诚计划：通过积分、奖励等激励措施，鼓励顾客重复购买。
题目五：服务营销中的顾客关系管理（CRM）有哪些关键要素？答案详解：顾客关系管理（CRM）的关键要素包括：1. 顾客数据收集：收集顾客的基本信息、购买历史和偏好。
2. 数据分析：分析顾客数据，识别顾客群体和需求。
服务营销第5版练习题答案
服务营销第5版练习题答案服务营销第5版练习题答案服务营销是一门关注如何提供优质服务以满足客户需求的学科。
它涉及到市场营销、客户关系管理、服务设计和创新等方面。
在服务营销的学习过程中，练习题是一个重要的辅助工具，可以帮助我们巩固所学的知识，并提供实践应用的机会。
下面是服务营销第5版练习题的答案。
1. 什么是服务营销？服务营销是一种通过提供优质服务来满足客户需求的市场营销方法。
它强调将服务作为核心产品，并通过建立良好的客户关系来增加客户忠诚度和满意度。
服务营销还包括了服务设计、交付和创新等方面。
2. 为什么服务营销对企业重要？服务营销对企业非常重要，原因如下：- 客户需求的变化：现代消费者对服务的需求越来越高，他们不仅仅关注产品本身，更关注产品所提供的附加价值和服务体验。
通过服务营销，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
- 竞争的加剧：市场竞争越来越激烈，产品同质化现象严重。
通过提供差异化的服务，企业可以在竞争中脱颖而出，赢得更多的客户。
- 服务创新的机会：服务营销强调服务的创新和设计，提供了企业进行创新的机会。
通过不断改进和创新服务，企业可以提高竞争力，实现可持续发展。
3. 服务营销的核心概念是什么？服务营销的核心概念包括：- 服务质量：服务质量是客户对服务提供者的评价，包括可靠性、响应性、保证性、同理心和可见性等方面。
提供高质量的服务是服务营销的关键。
- 客户满意度：客户满意度是客户对服务的感受和评价，是衡量服务质量的重要指标。
通过提高客户满意度，企业可以增加客户忠诚度和口碑。
- 客户关系管理：客户关系管理是通过建立和维护良好的客户关系来实现长期业务成功的策略。
通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
- 服务创新：服务创新是指通过改进和创新服务来满足客户需求。
通过不断创新，企业可以提供更具竞争力的服务，增加市场份额。
4. 如何提高服务质量？提高服务质量的方法包括：- 培训员工：员工是服务的关键因素，提供专业的培训可以提高员工的服务意识和技能。
卓越的客户服务与管理 -100分
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D 感觉到自己在公司没有发展空间正确答案： B2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√A 市场竞争产生的历程B 竞争白热化的历程C 早期巨大市场空间的历程D 众多企业杀入的历程正确答案： B3. 对企业口碑的全面理解是哪一项√A 对企业的赞同B 对企业的认可C 对企业的抱怨D 以上都是正确答案： D4. 企业的服务特征中交际性包括√A 生理和数量B 导向和情感C 生理和方位D 生理和感情正确答案： D5. 高超客户服务技巧的真谛是√A 亲善B 沟通C 聆听D 整洁正确答案： B6. 团队氛围或企业文化属于√A 物质外动力即纯粹的物质待遇B 精神内动力即自我激励C 精神外动力即他人的鼓励D 物质内动力即物质精神化正确答案： D7. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√A 技能素质B 心理素质C 品格素质D 综合素质正确答案： C8. 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是√A 语言B 肢体语言C 表情D 手势正确答案： B9. 企业服务特性中，“学习性”是指√A 客户服务的系统需要多大程度上的监督B 客户服务人员需要多少教育和培训C 服务的弹性有多大D 客户服务的地点正确答案： B10. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√A 明确性B 可衡量性C 吻合性D 及时性正确答案： B11. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。
A、B公司之间是一种什么竞争？√A 质量竞争B 服务竞争C 品牌竞争D 价格竞争正确答案： B12. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。
服务营销每章课后答案及总结（最终版）
服务营销每章课后答案及总结（最终版）第一篇：服务营销每章课后答案及总结（最终版）第一章1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。
位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。
巴拿马也站到了80％。
2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。
这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。
政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。
社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。
商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。
信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。
全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。
3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销练习题含答案
服务营销练习题含答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.施密特于1999年在其( )中提出了战略体验模块和体验媒介的概念。
A、《顾客体验管理》B、《服务经济》C、《体验经济》D、《体验营销》正确答案：D2.服务的无形性不包括（）A、不容易展示和沟通B、顾客之间互相影响C、不能申请专利D、服务不可储存正确答案：B3.用新技术、新工艺对现有服务的功能进行改进和提高属于新服务开发的( )类型。
A、完全创新服务B、服务扩展C、服务改善D、风格变化正确答案：C4.根据学者奥立弗的观点，顾客忠诚可以划分为认知忠诚、情感忠诚、( )和行为忠诚。
A、个性忠诚B、意向忠诚C、品牌忠诚D、购买忠诚正确答案：B5.服务的品牌效应不包括（）。
A、磁场效应B、聚合效应C、扩散效应D、锚定效应正确答案：D6.服务人员知识培训的主要内容包括：公司概况、服务产品知识、市场知识、顾客知识和（）。
A、销售知识B、替代品知识C、沟通技巧D、公司制度与相关法律正确答案：D7.口碑传播的( )就是指口碑传播的乘数效应，即一传十、十传百的效果。
A、晕轮效应B、长尾效应C、马太效应D、蝴蝶效应正确答案：D8.服务分销的实质是(D)。
A、将独立的分散的商店联合起来B、打开新的销售市场C、主动服务D、解决顾客购买的便利性问题正确答案：D9.以上( )属于心理定价策略A、选择品定价B、尾数定价C、捆绑定价D、数量定价正确答案：B10.以下哪个选项不属于服务的交付方式（）。
A、自助服务方式B、人工服务方式C、现实服务方式D、半自助的服务方式正确答案：C11.由于服务无法事先用样品展示给消费者，服务提供者在提供服务时必须的注意不包括（）A、加强质量监控B、为顾客提供保证或承诺以增强顾客信任C、服务企业可以为自己建立一个服务品牌，以强化顾客对服务的认知和偏好D、形象化宣传正确答案：A12.在顾客体验管理的原则中，( )主要指向法律法规标准的执行。
卓越的服务营销---答案
卓越的服务营销---答案学习课程：卓越的服务营销单选题1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）回答：正确1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务广.3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D * 以上都包括2. 目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）回答：正确1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化广.3. C 为客户考虑不周4. D * 以上都包括3. 商务沟通的目的是（）回答：正确1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确4. 哪些行业要重视服务（）回答：错误1. A 第一产业c2. B 第二产业3. C * 第三产业4. D 以上都包括1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4.D * 以上都包括 6. “建立零抱怨系统”要求企业做到（） 回答：正确1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B * 设立客户服务热线，提供 24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 劣质的服务会对企业产生哪些影响 （）回答：正确 1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括8. 什么是“超值的服务”（）回答：正确 1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C * 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超岀他的预料的服务9. 微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有 （）回答：正确 5.优质的服务对企业发挥的作用有 （）回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D * 以上都包括10. 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）回答：正确1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C * A和B都正确4. D A和B都不正确11. 非定期服务的形式包括（）回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括12. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）回答：正确1. A 优质型2. B 友好型c3. C 生产型4. D 冷淡型13. 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）回答：正确1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务© I2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14. 寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）回答：正确1. A * 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）回答：正确1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D * 以上都包括。
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学习课程：卓越的服务营销
单选题
1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 回答：正确
1. A 会不断重复的购买企业的系列产品
2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性
4. D 以上都包括
2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确
1. A 手续繁琐，办事速度缓慢
2. B 程序固定化、形式化
3. C 为客户考虑不周
4. D 以上都包括
3. 商务沟通的目的是( ) 回答：正确
1. A 建立良好的人际关系
2. B 提高工作的效率和准确性
3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
4. D 以上都不正确
4.哪些行业要重视服务( ) 回答：错误
1. A 第一产业
2. B 第二产业
3. C 第三产业
4. D 以上都包括
5.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确
1. A 提高客户的信任度
2. B 提高企业的信誉和知名度
3. C 扩大企业的客户源
4. D 以上都包括
6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 回答：正确
1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
7.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确
1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播
2. B 潜在的客户源流失
3. C 使得企业的信誉下降、效益降低
4. D 以上都包括
8. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确
1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足
2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务
9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确
1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感
2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪
3. C 微笑有益健康
4. D 以上都包括
10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) 回答：正确
1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
2. B 发现需要改进的地方并及时改进
3. C A和B都正确
4. D A和B都不正确
11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确
1. A 资讯的提供
2. B 不定期的拜访
3. C 意外的小礼物
4. D 以上都包括
12. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确
1. A 优质型
2. B 友好型
3. C 生产型
4. D 冷淡型
13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确
1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
2.
3. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
4. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
5. D 以上都不正确
14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确
1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
4. D 让话务员的声音更好听
15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确
1. A 当顾客等候很久了
2. B 顾客带了孩子
3. C 高峰期特别繁忙
4. D 以上都包括。