卓越的服务营销狄振鹏714
卓越服务第一张到第三章读后感
卓越服务第一张到第三章读后感一、第一章：服务的基石。
这第一章就像是给我脑袋上来了个“服务启蒙”。
它告诉我服务可不是简单的你买我卖，那是一种深入骨髓的态度。
就好比我们去一家餐厅，服务员脸上不是那种应付的假笑，而是真心觉得你的到来是件超棒的事儿。
这里面提到的“服务意识”，让我感觉像是在给服务人员的灵魂注入魔法。
你想啊，要是每个提供服务的人都像哆啦A梦一样，随时能从口袋里掏出贴心的解决方案来满足顾客需求，那这个世界得多美好。
这章还强调了了解顾客需求的重要性，就像谈恋爱得知道对方喜好一样，服务也得精准命中顾客的心，不然就像是送了个对方过敏的花，虽然美，但全是错。
二、第二章：服务中的沟通之道。
第二章就开始在沟通这个神秘的花园里给我指点迷津了。
沟通在服务里，那可是比魔法棒还重要的存在。
书里说的那些沟通技巧，让我觉得像是在学习一门神秘的语言。
比如说积极倾听顾客的话，不能像个“木头脑袋”一样只等着顾客说完然后赶紧推销自己的东西。
得像个超级侦探，从顾客的话语里找到他们真正的想法和潜在的需求。
我就想起有次我去买电脑，那个销售员光自己在那说配置多高多高，我其实就想要个轻便能写文档的，他完全没get到我的点。
要是他看了这章书，肯定能像个知心大哥一样跟我聊，给我推荐合适的电脑。
而且书里还说沟通时的语气、表情啥的，这就好比是做菜的调料，少了哪样都不行。
一个微笑、一个温暖的眼神，都能让顾客感觉像在冬天里喝到了热巧克力。
三、第三章：超越期待的服务。
到了第三章，那就是服务的“飞升”阶段了。
超越期待的服务？这就像突然告诉我，我们不仅要做地球人，还要做超人呢！不过仔细想想，这才是服务的最高境界。
就像酒店里你以为只是来睡个觉，结果他们给你准备了惊喜的小点心和温馨的晚安卡片，这种感觉就像是在拆盲盒，充满了惊喜。
这章让我意识到，卓越的服务不是满足顾客的基本要求，而是像火箭一样把顾客的满意度送上外太空。
我想那些超牛的品牌，肯定就是把这个当成了服务的终极密码。
商学院课程列表
课程类别：个人发展类A01现代企业员工职业化训练整体解决方案胡斌A03现代职业人士必备技能训练胡斌A05职业经理十项管理技能训练章哲A07有效沟通技巧柳青,蓝天A09高效的会议管理技巧张晓彤A11如何成为一个成功的职业经理人余世维A13如何做一名优秀的部门经理刘凡A15商务礼仪金正昆A17会议礼仪林雨萩A17会议礼仪林雨萩A19专业秘书训练教程林雨萩A20-A中国式管理系列课程--管理VS领导曾仕强A21-A中国式管理系列课程--分层授权VS分层负责曾仕强A23管理者如何做好角色定位景玉平A25职业生涯规划与自我管理周坤A28管理思维曾仕强课程类别：综合管理类B01现代企业规范化管理整体解决方案尹隆森B03成功的项目管理蔚林巍B05如何以绩效考核促进企业发展姜定维,蔡巍B11如何打造坚实的基层团队曾仕强B13企业规范化管理周坤B15全面企业绩效管理CPM鲁百年B11 如何打造坚实的基层团队曾仕强课程类别：战略类C01企业发展战略设计与实施要务李雪峰C03企业如何培育、提升核心竞争力史东明C05企业核心竞争力的培育与误区分析史东明C07零缺陷----现代质量经营新思维杨钢C09企业文化建设周坤课程类别：人力资源类D01如何选、育、用、留人才张晓彤D03绩效管理实务张晓彤D05目标管理郭伦德D07 企业组织结构设计与部门职能划分 尹隆森D09 企业如何有效激励员工 张锡民D11 职责管理 章 哲D13 问题员工管理张晓彤D15 企业选人方法与心理测量技术--传统鉴人之术与心魏 钧D17 目标与绩效管理 周 坤课程类别：财务类E01 赊销与风险控制刘宏程E03 企业如何纳税筹划 王泽国E05企业纳税筹划实务张中秀课程类别：生产类F01卓越的现场管理：5S 推行实务刘敏兴F03企业供应链物流管理:海尔、沃尔玛成功模式胡松评F05六西格玛在中国企业的实施胡楠F07生产问题分析与解决黄文骏F09高效的制造业物料与仓储管理刘立户F11全面质量管理TQM刘立户F13精益生产之JIT管理实战党新民课程类别：营销类G01销售人员专业技能训练整体解决方案刘敏兴G03专业销售技巧柳青G05如何建设与管理销售队伍秦毅G07顾问式销售技巧和峰G09柜台销售技巧柳青G11有效的分销管理董方雷G13电话销售技巧张煊搏G15门市销售服务技巧刘涛G17强势推销林有田G19产品推广与品牌推广策略刘永炬G20企业广告操作实务卢勇G24如何创造七种动力进行整合营销路长全G26深度营销与客户关系管理张子凡G28销售渠道有效管理与创新尚阳G32卓越的服务营销狄振鹏G34营销工作中的心理战术应用景玉平G36打造高绩效销售团队狄振鹏G38解决卖场价格冲突动作分解魏庆G40经销商政策制定技巧动作分解魏庆G42逼经销商做超市动作分解魏庆G44开发销售机会动作分解魏庆G46员工监控技巧动作分解魏庆G48命令和奖罚技巧动作分解魏庆课程类别：案例类H01海尔模式田娜课程类别：MBA全景教程I01企业战略管理徐二明I03人力资源管理孙健敏I05公司理论与实务邓荣霖I07企业国际化经营卢东斌I09现代企业组织设计吴培良课程类别：领导艺术类J01共赢领导力--提升领导力的五种技术章义伍J03曾国藩从政为官方略史林,宫玉振课程类别：跨国公司(K)(战略决策管理)K01企业全球化战略保尔·瓦丁阿若德·迪·梅尔K05项目管理丹尼尔·穆扎克菲利普·K09企业定位与目标管理雅克布·史密特K11双赢管理模式本·本绍吉恩·克劳德·安格恩K15信息化与业务流程再造约翰·罗卡特课程类别：跨国公司(K)(市场营销管理)K16企业营销战略菲力普·纳尔特K18客户关系管理托尼·霍普K20企业经营与客户定位杰佛里·米勒K22企业销售管理查尔斯·沃特曼K24亚洲市场的变化哈曼·西蒙课程类别：跨国公司(K)(人力资源管理)K25现代雇佣关系彼特·卡佩里K27压力管理里奥·坎佩诺尔课程类别：跨国公司(K)(生产管理)K28质量管理詹姆斯·特博尔课程类别：跨国公司(K)(财务管理)K30业绩评估与控制托尼·霍普哈瓦维K32战略成本管理托尼·霍普课程类别：卡通情景(L)(个人发展类) )LA01职业意识训练专家团LA03工作能力训练专家团LA05如何有效的主持会议专家团LA07如何进行有效的激励专家团课程类别：卡通情景(L)(营销类)LG01如何接近客户专家团11 / 11LG03 如何进行有效的销售陈述专家团LG05如何快速达成销售协议专家团课程类别：情景剧场(M)(营销类) MG01 电话销售情景剧 专家团 MG03跨国公司销售人员在职训练教程专家团课程类别：行业课程(N)(医药业) N0101 系统招商在医药市场的成功运作杨连民 N0103 医药专业销售技巧王兴琳 N0105 医药销售经理的管理能力提升 刘 平 N0107如何做好医药企业培训管理工作刘 平课程类别：行业课程(N)(金融业)N0201金融行业服务礼仪林雨萩。
有效销售时间就是面对面
有效销售时间就是面对面
狄振鹏
【期刊名称】《《北方牧业》》
【年(卷),期】2006(000)008
【摘要】狄振鹏，注册企业管理顾问师导师，高级营销管理顾问，资深专业行销训练师，曾荣获2004年中国人力资源年度奖“中国十大杰出培训师”称号。
本刊曾于年3月中旬将狄振鹏先生的培训内容《卓越的中层管理——打造中国企业优秀中层主管》整理出来刊登在《北方牧业》第5期上。
现将其在2月21日在石家庄市的培训内容《如何成为营销高手》再挺整理出来分期刊登在“企业大视野”栏目中，敬请广大的有志于营销事业的精英们予以关注。
【总页数】1页(P29)
【作者】狄振鹏
【作者单位】
【正文语种】中文
【中图分类】F713.3
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工业品营销培训讲师介绍-工业品营销研究院
丁兴良老师介绍主要背景工业品实战营销创始人国内大客户营销培训第一人卡位战略营销新思维的开创者中欧国际工商管理学院EMBAIMSC工业品营销研究院首席顾问2005年荣登“中国人力资源精英榜”，并被《财智》杂志评为“杰出培训师”；2006年被评为“中国十大企业培训师”；2007年被《第三届中国管理大会》授予“杰出管理专家奖”；2008年，荣任中国市场学会常任理事；2009年东莞电视台《商道双赢》栏目特约专访；2009年中央电视台《财富里外理》栏目特约专访；2009年专著《营销突围策略》获登2009年中国营销杰出著作榜；个人简介世界500强企业Johnson & Johnson 任销售经理，全球婴儿护肤排名第一；凯泉泵业集团担任资深销售经理, 全国水泵行业第一；世界500强英维思集团阀门控制事业部营销副总全球自动化阀门控制行业第一18年知名企业实战营销高管经验；15年研究工业品行业营销的专业背景；8年营销专业培训与咨询经历；70多家企业咨询项目高级顾问；1000多场的营销培训经验；名副其实的实战派，实力派，教学实用派资深营销讲师；长期担任清华大学、北京大学、复旦大学、上海交大、南京大学、中山大学、四川大学等著名学府EMBA、MBA、总裁班特聘讲师。
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专业营销技巧
高级培训师:狄振鹏
狄振鹏 博士
2004年度中国十大杰出培训师 中国科学院研究员\管理博士 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘金牌培训师 金融集团高级经理、培训经理 麦肯锡管理咨询项目推广经理等
专业营销技巧
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销售团队舞
销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
• 销售的实质是先服务再销售，培养满意 忠诚客户群，留住老客户。
• 销售流程的两大关键是建立信任度、寻 找需求点。
专业营销技巧
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客户需求
心理分析：
高 级
需
求
外内
在在 刺需
低 级
激求 需
求
自我实现
尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求
行为心理：刺激 欲望 购买 平衡
专业营销技巧
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需求的冰山
明显的利益 产品、价格、质量
根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、 教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、 某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的 客户源和销售层面。
（从老客户中分析目标市场） 问题：1、您的产品细分市场是什么？
2、您的目标市场是什么？
专业营销技巧
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最有效的客户开拓方法：
猎犬计划
被全世界行销大师
所运用
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常用的市场开发方法： • 客户小沙龙： • 交叉销售法： • 培训服务法：
专业营销技巧
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客户链，转介绍：
• 心态： 不要怕麻烦客户
给他一个机会可以帮助我 随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍
专业营销技巧
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参加王磊老师讲座的听后感
参加王磊老师讲座的听后感参加王磊老师讲座的听后感王磊讲座观后感(一)斯坦店左边的那家商店在前门上挂起了一个巨大的霓虹灯招牌:，y:b：营销品牌高建华品牌之道:打造有内涵的强势品牌6VCD9~’T$F*~h7f(o，人力资源耿启亮让制度落地打造一流员工团队4VCD4VCD，学会2015陈安之最新讲座。
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狄振鹏 如何成为营销高手观后感
如何成为营销高手观后感做销售工作难，成为一个营销高手就更难。
在观看了狄老师的课程后我学到了极具实战性的营销技能和成为营销高手的奥妙。
真正的专业销售方法是“销售之舞”。
销售之舞的第一步就是拜访。
对于客户的销售拜访需要学习的一个核心概念就是“有效销售时间”，即我们跟客户面对面的销售时间。
销售过程其实应该是服务过程，所谓服务就是不断地发现客户价值，创造客户价值，只有不断地创造客户价值，才可能把产品卖掉。
在营销活动中的两个重点：一是客户的需求点，二是信任度。
也就是说，通过建立与客户的信任度，去发现客户内在的需求点；通过向客户提供能够真正满足其需求的产品和服务，从而进一步提高客户对企业品牌和服务的信任度，这是一个良性循环。
成功第一步是设定人生目标.营销人员在与客户的日常接触过程中，需要随时收集客户的资料，并建立和及时更新客户资料库，这对于有针对性地开展营销工作是非常关键的。
客户资料主要从两个方面进行收集，一方面是人口统计，另外一方面是心理统计。
目标和计划设定，在整个销售流程里面具有核心的地位。
一般的销售流程包括：开发市场；接近客户；赢得客户信任，寻找客户的关键需求点；根据客户的需求点介绍产品；在介绍产品过程中处理客户的异议；价格谈判；达成一致完成销售。
在整个销售流程中，目标和计划并不是销售流程的一个环节，而是整个销售流程所围绕的一个中心点。
开发市场，就是要寻找客户在寻找和确定潜在客户的时候需要遵循“有所为有所不为”的原则。
客户不全都是上帝，VIP黄金大客户才是我们的上帝。
在进行销售之前，需要进行一定的准备工作，准备工作主要包括两个方面：物质准备和精神准备。
物质准备有准备客户资料、准备公文包里的销售资料。
准备工作的另外一方面是要进行心理态度的准备。
做销售工作最重要的一个方面就在于销售人员的精、气、神。
销售是从拒绝当中开始的。
销售人员每天要面对面对大量的拒绝，自信心就会不断地下降，挫败感会不断地上升。
能不能保持一个高昂的情绪，对于克服恐惧感非常之重要，这是每个销售人员首先要迈过的第一道门槛。
销售管理商学院(完整版)
销售管理商学院(完整版)电话销售一线万金电话陌生拜访技巧孙博视频讲座《3小时成为电话高手》时代光华-电话对应礼仪电话营销电话营销技巧电话营销技巧-崔冰电话营销技巧-张煊搏电话行销企业系统教程-刘景斓营销及营销管理-电话行销-孙晓岐超级电话行销学销售技巧赢得客户忠诚的5个要诀-潘治宇锡恩4R业务流程管理方案-姜汝祥销售管理专业销售技巧-柳青中国式品牌攻略-华红兵代理通路王文良做好销售-营销四步之-翟新兵做强品牌-营销四步之-翟新兵创新营销学韩庆祥区域市场管理难题破解方法-魏庆商务策划-史宪文如何成为营销高手-狄振鹏实践营销-渠道动作篇王荣耀平和营销模式-孟昭春致胜行销学-尚致胜营销基本功3-团队-贾长松营销基本功4-风险考核-贾长松赢家制胜十大策略-上游一流销售人员实战技巧-如何搞定终端客户专业销售-孙晓歧专业销售实战技能-诸强新专业销售表达技巧久赢真经-销售心理学以客户为中心的电话销售流程价值百万的销售策略做好销售-营销四步之-翟新兵做好销售营销四步之1催眠式销售-马修史维全销售渠道的结构与角色定位黎作新少4兵法销售实战秘诀-陈放创造销售奇迹：NLP业务团队管理-尚致胜大客户销售十八招-孟昭春动作分解打造销售执行力-魏庆卓越的服务营销-狄振鹏卓越的销售团队管理-杜继南博恩崔西销售心理学周嵘－面对面顾问式实战销售大客户管理与销售-杜继南大客户销售获得大订单的三步曲-鲁百年大客户销售与顾问技术如何向不同个性的客户销售如何建立和管理销售网络-王荣耀如何快速达成销售协议如何成为一个顶尖的销售人员-方永飞如何成为一流销售高手如何成为卓越的销售经理如何成为销售冠军-徐鹤宁如何成为销售英雄-张伟奇如何提升销售能力-张锦贵如何提高销售网络覆盖率如何有效评价一个销售人员如何进行有效的销售陈述如何选拔顶尖销售人才-龙平如何销售-李践实战销售演练-汤姆.霍普金斯实践营销-销售技巧篇柳青巅峰销售与领导力建设和管理销售队伍开发销售机会动作分解-魏庆引爆销售人才篇张竹泉内部讲座资料交流分享怎样建立伙伴式销售网络跨国公司销售人员在职训练教程成功缔结客户的20项黄金法则-尚致胜成功销售的八种武器：大客户销售策略-付遥打造高绩效销售团队-狄振鹏提问式销售有效提升销售的12大黄金法则-李践样建立伙伴式销售网络电话销售技巧-时代光华-张煊搏绝对成交-张志诚老板如何管销售-王文良致胜行销学尚致胜专业化销售的八大流程-赵永久业务员训练王牌营销员赢家销售-孙晓岐销售=收入面对面顾问式实战销售技巧-周嵘顾问式销售策略-孙晓岐设计和分解销售指标说服力=财富-陈安之说服力特训现场14-杜云生超级影响力-致胜营销学-尚致胜超级说服力现场秘训-陈安之超速行销点石成金-林伟贤销售人员专业技能训练整体解决方案销售人员培训之王文良的销售通路终端通路老板如何管销售销售人员必修课销售人员的十堂专业必修课-杜续南销售人员的甄选销售人员的谈判技巧销售冠军训练营-杜云生销售员课程-乔.吉拉德销售心理学-博恩崔西销售心理学销售渠道管理-黎作新销售演示技巧-崔冰销售类型的分析销售谈判技巧-杜继南销售过程中的客户说服技巧-尚致胜销售部门绩效考核销售队伍的有效激励销售面对面-刘锦全面对面销售面对面顾问式销售顶尖影响力、说服力现场特训-杜云生顶尖销售六步曲-李力刚项目性销售与流程管理顾问式销售-孙晓岐顾问式销售对话策略顾问式销售技术-和峰顾问式销售的基本认识高效卖场导购员销售技巧培训-尚丰魅力销售面谈技巧-郑棣盛鹰计划－杰出销售人员成长教程-秦毅。
TTT教材(狄振鹏)PPT课件
Training the Trainer to Train
高级培训师： 狄振鹏
心达斯-杠杆训练联盟
内部培训师训练
1
狄振鹏 先生
2004年中国“十大杰出培训师”
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北京时代光华特聘高级培训师
人民大学、复旦大学客座教授
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&
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8
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培训与教育的比较
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稳定性 • 讲解、答疑 • 阶段性（单体长，全程短）
从业人员 • 能力与绩效的迅速突破 • 应用性、针对性、
鲜活性 • 讲、研、演、练 • 终生性（单体短，全程长）
•铸剑 •河流
狄振鹏如何成为营销高手讲义
如何成为营销能手狄振鹏第一讲销售概括第二讲目标与计划第三讲市场开发第四讲准备工作（上）第五讲准备工作（下）第六讲成立相信第七讲营销流程回首第八讲发现需求第九讲展现说明第十讲促成交易第十一讲拒绝办理（上）第十二讲拒绝办理（下）★课程纲要——经过本课程，您能学到什么？第一讲销售概括1.销售现状2.如何做销售第二讲目标与计划1.专业销售新模式2.销售目标与计划第三讲市场开发1.谁是准客户2.目标市场3.猎犬计划4.客户网络第四讲准备工作（上）1.物质准备2.心态准备第五讲准备工作（下）1.电话约访2.电话拒绝办理原则第六讲成立相信1.第一印象2.寒暄开门3.赏识赞叹第七讲营销流程回首1.市场开发2.准备工作3.电话约访4.成立相信第八讲发现需求1.需求剖析2.人性行销诀要第九讲展现说明1.展现说明的框架与技巧2.说明公式第十讲促成交易1.成交惧怕与机遇2.促成的方法技巧第十一讲拒绝办理（上）1.销售流程回首2.拒绝无处不在3.拒绝的心态4.拒绝办理方法第十二讲拒绝办理（下）1.拒绝办理公式2.我们要应付的拒绝★课程意义——为何要学习本课程？（学习本课程的必需性）☆ 做销售工作难，成为一个营销能手就更难。
成功的销售需要掌握什么样的技术？销售人员应当具备如何的心态去迎接挑战？如何才能由一个一般的销售代表成长为营销能手？这些是公司和销售人员所关注的问题。
环绕这些问题，狄老师在本课程中以风趣风趣的语言及开朗开放的讲课风格介绍了极具实战性的营销技术，分析了成为营销能手的奇妙。
课程内容依照惯例行销程序及技术，又不乏诸如猎犬计划、人性行销及连环提问等崭新的销售技术，学员可在事例中体验实战，在问题中感觉现实销售中的疑惑，轻松之间掌握成功销售的招招式式，进而提高销售技术。
第1讲销售概括【本讲要点】1.销售现状2.如何做销售如何从一般的销售代表成长为顶尖的销售能手呢？本讲将会为您分析营销能手的神秘。
销售现状在整个华东地域的招聘市场上，三分之二的招聘职位都是营销人员，可公司又都招不到满意的人，好多公司都在诉苦找不到合格的营销人员。
顾问式销售与方案营销实战训练营
《顾问式销售与方案营销》实战训练营时间：2008年11月20日-2008年12月20日地点：中国深圳主办机构：时代光华企业会员俱乐部、时代光华在线商学院课程受益：✓掌握顾问式销售与方案营销实战技术✓学会提问式销售与客户沟通技巧✓学会需求挖掘技巧✓学会如何针对不同的客户角色进行销售合适对象✓工业品销售、B2B销售、软件系统销售、软性产品销售、方案销售、咨询服务类产品销售、大客户销售、针对高层销售✓资深销售人员✓销售经理✓计划从事销售职业的人士课程特色与优势✓海量知识与经验✓强化训练✓混合式教学✓理论与实践相结合✓绝对实战训练营讲师团介绍仝孟辉老师✓曾任金蝶多家销售分公司总经理、北方区总经理、副总裁、科迈通讯CEO✓超过20年的销售实战经验✓擅长顾问式销售、方案营销、大客户销售、B2B与工业品销售、销售管理、销售队伍建设与销售培训、✓直接参与赢得百万以上项目销售不记其数鹿洪征老师✓曾担任金蝶东北区总经理、某分公司总经理✓HR管理世界网站（）创始人✓时代光华高级副总裁、战略委员会成员✓擅长销售流程与销售策略设计、提问式销售、客户需求挖掘与分析、客户高层销售沟通、方案营销、顾问式销售技术✓超过10年的销售与销售管理实战经验，参与并赢得数十万、百万级项目不记其数与锋老师✓北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，✓曾任NOKIA（香港）公司销售专员，施乐（中国）公司销售经理、高级培训师，✓奥西（OEC）公司北方地区总经理，✓中国北方工业公司中北科技发展中心运营总监，✓神州网迅公司执行副总裁狄振鹏老师✓高级营销管理顾问、资深专业行销训练师，出色财智杠杆训练联盟培训总监，上海交大管理学院培训中心等多家单位培训讲师，✓获2004年中国“十大杰出培训师”称号。
✓曾任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等职。
✓从事管理、营销培训及策划十多年，主持开发营销与管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划、CI推广与企业员工管理培训400多起。
(职业经理培训)狄振鹏初级经理人存在的管理误
（职业经理培训）狄振鹏初级经理人存在的管理误★讲师简介狄振鹏北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，注册企业管理顾问师导师、高级企业管理顾问、资深专业行销训练师、工商管理博士。
历任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等，上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师、中国人民大学M BA 客座教授、江苏省生产力培训学院教授。
狄振鹏先生主讲的课程常辅以企业实际案例的研讨和交流，并结合室内教学和户外体验式训练方式，让学员缺什么补什么、学什么练什么，做到学以致用、知行合一，受到企业和学员的普遍好评。
★课程对象——谁需要学习本课程★初级经理人★基层主管★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.了解初级经理人存在的管理误区2.认识作为初级经理人存在的价值3.掌握初级经理人必要的管理技能★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲初级经理人的困境危机（上）1．处在变革的时代2.经理人的危机3.管理的定义和内涵（一）第二讲初级经理人的困境危机（下）1.管理的定义和内涵（二）2.成君忆园丁管理法3.以人为本的管理第三讲初级经理人的角色定位（上）1.初级经理人的角色误区2.初级经理人的工作职责第四讲初级经理人的角色定位（下）1.初级经理人的管理职能2.初级经理人存在的价值3.初级经理人的不同角色第五讲初级经理人的技能要求（上）1.管理层次与技能2.如何提升管理技能第六讲初级经理人的技能要求（下）1.初级经理人的管理技能2.初级经理人的自我改善3.初级经理人的管理病症★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆初级经理是企业基本细胞正常工作的重要领导者和参与者，在完成本职业工作的同时，还承担着管理员工，完成管理层与员工层级沟通的重要作用，是完成企业经营目标直接的执行着。
初级经理多由优秀的员工选拔而成，由业务高手到管理高手的转变就从这级岗位开始，掌握清晰、认知自己的角色的方法，能帮助初级管理者顺利完成工作使命。
卓越客户服务(青岛
3、微笑服务技巧
1.工作中的烦恼偷走了你的微笑。 2.人际关系偷走了你的微笑。 3.生活的琐事偷走了你的微笑。
境由心造
61
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
62
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
▪ 那没关系！
49
1、客户服务沟通基本功
说
听
笑
看
动
50
2、看、动和聆听
如何观察顾客：
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
51
观察顾客的角度
年龄
交通工具
服饰
通讯工具
语言
气质
身体语言 行为
态度
等等
52
么么么么方面
▪ Sds绝对是假的
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
3、收集细节信息以进行分类
28
二、客户服务和管理技巧
▪ 客户服务的时机、步骤 ▪ 顾客服务的方法技巧 ▪ 四种不同性格的客户 ▪ 优质服务的程序流程 ▪ 客户关系管理步骤
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1、客户服务的时机
（1）定期服务：生日、节日、纪念日、……
（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息
9
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
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客户不满意：
客户不满意
不再购买
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
品牌受挫
企业陷入恶性循环
16
4、服务的几个层次：
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
17
附加值服务(超值服务)
▪ 可做可不做的，不是本来职责范围内的。 ▪ 严格意义上不该是我们做、与己无关的。 ▪ 可是我们却顺便的做了，给了客户更大的
油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也
不想学他们的样，因为我是一位好客户。 我也是一位绝对不会再上门的客户
12
客户抱怨歌
你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我
一等就是一年多
连名字你都说错
三百六十五个日子不联络
证明你一切都是在骗我
你心里根本没有我 把我的钞票还给我
20
客户分层分级管理
A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
人数占比
利润占比
40% 30% 20% 10%
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准客户价值的评判
▪ MANA原则： 财力、决策权、需求、接近
▪ 显在价值：购买金额，产生利润 ▪ 影响价值：行业老大，号召力量 ▪ 潜在价值：发展潜力，逐步升级 ▪ 持续价值：长期关系，周期购买
卓越的服务营销
高级培训师：狄振鹏 博士
清华大学软件学院卫星课堂
课程大纲
▪ 建立客户服务的理念 ▪ 分析客户的心理性格 ▪ 客户服务的方式方法 ▪ 服务沟通的实战技巧
2
一、建立客户服务的理念
1、王永庆服务精神 2、现代服务营销观念 3、为什么要优质的服务 4、服务的几个层次 5、正确的服务理念
3
1、王永庆服务精神
▪ 提高产品品质 ▪ 附加值周到服务 ▪ 记录客户资料 ▪ 每天坚持功课 ▪ 主动出击开发 ▪ 提前发现需求
功课： 收集完善---分析发现---制定采取----
4
故事：
王永庆卖米、 松下嫁女
卓越、超越期望值、满意忠诚的服务 才是真正的价值
把方便留给客户，把麻烦留给自己
5
2、现代服务营销观念
▪ 生产观念 ▪ 产品观念 ▪ 推销观念 ▪ 营销观念 ▪ 服务营销观念 ▪ 社会营销观念
早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我
13
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
14
客户满意：
客户满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实客户
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良性发展循环 15
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
26
购买评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格
目标 偏好 梦想
信念 态度 意向
评估 选择
27
客户需求分析：
自我实现
内在需求外在刺激
高级需求
尊重与爱
社会交往
低级需求
安全需求 生理需求
行为心理：刺激 欲望 购买 平衡
22
专业销售新模式：
建立信任
40%
发现需求
303
二、分析客户的心理性格
1、心理与需求分析 2、人际性格解析法 3、不同性格的特征 4、不同性格的应对
24
1、心理与需求分析
感受到的需求
信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
客户购买决策过程
结果平衡
25
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
6
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 渠道
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
方便性
7
推销/销售观念与营销观念的对比
出发点 重点
方法
推销/销 工厂 产品 售观念
推销和促销
目的
通过销售来获利
营销观念 市场 客户需求 整合营销
通过客户满意来获利
吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老客户 的5倍，对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户 相差15倍
8
3、为什么要优质的服务
▪ 1、市场竞争的加剧 ▪ 2、企业的差异化竞争 ▪ 3、对内部客户理解的加深 ▪ 4、优质服务是每个岗位的职责
满足和便利， ▪ 超出了客户原有的期望值，有意外之感。
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忠诚客户
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍业务，推荐新客户
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5、正确的服务理念
• 人人都是服务者，服务创造价值 • 过得去的客户服务远远不够 • 客户服务从百分之百满意做起 • 客户的看法就是客观事实 • 过错正是我们改进的机会 • 问题可以开创有利的新局面 • 让客户觉得自己很重要 • 不断调查客户是否满意 • 把方便留给客户，把麻烦留给自己
实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？
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好客户的自白书
我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只
会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反
应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽
9
服务的内涵
服 务 -- 达到或超越客户的期待
麦当劳：Q ·S ·C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 外部客户的服务，当然是企业的生命线 内部客户的服务也很重要，什么叫内部客户？ 为什么要提出服务内部客户？
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服务的意义：
企业竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
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识别客户的需求
▪ 客户是真正的老板。 ▪ 客户需要什么？需求什么？客户想什么？感
觉什么？客户是否满意？会成为回头客吗？ ▪ 客户为什么买或者不买？ ▪ 客户的基本心理要求：被理解的需求、受欢
迎的需求、受重视的需求、舒适的需求
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解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法