卓越的服务营销狄振鹏714

客户不满意：
客户不满意
不再购买
传播流言
wenku.baidu.com
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
品牌受挫
企业陷入恶性循环
16
4、服务的几个层次：
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
17
附加值服务(超值服务)
▪ 可做可不做的，不是本来职责范围内的。 ▪ 严格意义上不该是我们做、与己无关的。 ▪ 可是我们却顺便的做了，给了客户更大的
22
专业销售新模式：
建立信任
40%
发现需求
30%
说明
20%
促成
10%
23
二、分析客户的心理性格
1、心理与需求分析 2、人际性格解析法 3、不同性格的特征 4、不同性格的应对
24
1、心理与需求分析
感受到的需求
信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
客户购买决策过程
结果平衡
25
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我
13
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
14
客户满意：
客户满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实客户
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良性发展循环 15
9
服务的内涵
服 务 -- 达到或超越客户的期待
麦当劳：Q ·S ·C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 外部客户的服务，当然是企业的生命线 内部客户的服务也很重要，什么叫内部客户？ 为什么要提出服务内部客户？
10
服务的意义：
企业竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也
不想学他们的样，因为我是一位好客户。 我也是一位绝对不会再上门的客户
12
客户抱怨歌
你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我
一等就是一年多
连名字你都说错
三百六十五个日子不联络
证明你一切都是在骗我
你心里根本没有我 把我的钞票还给我
推销/销售观念与营销观念的对比
出发点 重点
方法
推销/销 工厂 产品 售观念
推销和促销
目的
通过销售来获利
营销观念 市场 客户需求 整合营销
通过客户满意来获利
吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老客户 的5倍，对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户 相差15倍
8
3、为什么要优质的服务
▪ 1、市场竞争的加剧 ▪ 2、企业的差异化竞争 ▪ 3、对内部客户理解的加深 ▪ 4、优质服务是每个岗位的职责
满足和便利， ▪ 超出了客户原有的期望值，有意外之感。
18
忠诚客户
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍业务，推荐新客户
19
5、正确的服务理念
• 人人都是服务者，服务创造价值 • 过得去的客户服务远远不够 • 客户服务从百分之百满意做起 • 客户的看法就是客观事实 • 过错正是我们改进的机会 • 问题可以开创有利的新局面 • 让客户觉得自己很重要 • 不断调查客户是否满意 • 把方便留给客户，把麻烦留给自己
6
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 渠道
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
方便性
7
卓越的服务营销
高级培训师：狄振鹏 博士
清华大学软件学院卫星课堂
课程大纲
▪ 建立客户服务的理念 ▪ 分析客户的心理性格 ▪ 客户服务的方式方法 ▪ 服务沟通的实战技巧
2
一、建立客户服务的理念
1、王永庆服务精神 2、现代服务营销观念 3、为什么要优质的服务 4、服务的几个层次 5、正确的服务理念
3
1、王永庆服务精神
实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？
11
好客户的自白书
我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只
会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反
应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽
28
识别客户的需求
▪ 客户是真正的老板。 ▪ 客户需要什么？需求什么？客户想什么？感
觉什么？客户是否满意？会成为回头客吗？ ▪ 客户为什么买或者不买？ ▪ 客户的基本心理要求：被理解的需求、受欢
迎的需求、受重视的需求、舒适的需求
29
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
26
购买评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格
目标 偏好 梦想
信念 态度 意向
评估 选择
27
客户需求分析：
自我实现
内在需求外在刺激
高级需求
尊重与爱
社会交往
低级需求
安全需求 生理需求
行为心理：刺激 欲望 购买 平衡
20
客户分层分级管理
A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
人数占比
利润占比
40% 30% 20% 10%
21
准客户价值的评判
▪ MANA原则： 财力、决策权、需求、接近
▪ 显在价值：购买金额，产生利润 ▪ 影响价值：行业老大，号召力量 ▪ 潜在价值：发展潜力，逐步升级 ▪ 持续价值：长期关系，周期购买
▪ 提高产品品质 ▪ 附加值周到服务 ▪ 记录客户资料 ▪ 每天坚持功课 ▪ 主动出击开发 ▪ 提前发现需求
功课： 收集完善---分析发现---制定采取----
4
故事：
王永庆卖米、 松下嫁女
卓越、超越期望值、满意忠诚的服务 才是真正的价值
把方便留给客户，把麻烦留给自己
5
2、现代服务营销观念
▪ 生产观念 ▪ 产品观念 ▪ 推销观念 ▪ 营销观念 ▪ 服务营销观念 ▪ 社会营销观念