时代光华——卓越的客户服务与管理-题库-答案

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单选题

1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√

A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平

B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励

C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的

D感觉到自己在公司没有发展空间

正确答案： B

2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√

A市场竞争产生的历程

B竞争白热化的历程

C早期巨大市场空间的历程

D众多企业杀入的历程

正确答案： B

3. 处理客户投诉的四个原则中，不包括√

A坚决避免与其争辨

B想方设法平息抱怨

C站在顾客立场将心比心

D采取行动尽量延缓

正确答案： D

4. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的

B目标

C理念

正确答案： D

5. 团队氛围或企业文化属于√

A物质外动力即纯粹的物质待遇

B精神内动力即自我激励

C精神外动力即他人的鼓励

D物质内动力即物质精神化

正确答案： D

6. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√

A品牌领域

B产品质量领域

C传统服务领域

D价格领域

正确答案： C

7. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√

A明确性

B可衡量性

C吻合性

D及时性

正确答案： B

8. 能存在于客户服务语言中的是√

A我不能

B我想我做不了

C但是……

正确答案： D

9. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√

A适应性

B销售技巧

C投诉处理标准

D仪表

正确答案： A

10. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√

A漠不关心型

B热情友好型

C按部就班型

D优质服务型

正确答案： C

11. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型√

A友善型客户

B分析型客户

C独断型客户

D自我型客户

正确答案： C

12. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√

A性格活泼者

B出色的沟通者

C成功的决策者

D有效运用权力者

正确答案： A

13. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？√

A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则

B迅速采取行动的原则

C站在顾客立场上将心比心的原则

D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则

正确答案： B

14. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：√

A客户输、饭馆赢

B客户赢、饭馆输

C两者双输

D两者双赢

正确答案： C

15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？√

A语言、语调、表情和手势

B语言、着装、表情和手势

C相貌、语言、语调和表情

D亲切、着装、语言和手势

正确答案： A