卓越的客户服务与管理答案
华东交通大学《客户关系管理》试卷及答案 (10)
《客户关系管理》试卷一、填空题（每题1分，共18分）1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在_____________、_____________下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
2._________是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，________的争夺是市场竞争的实质。
3.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、目标客户和潜在客户加强管理。
4.______________是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
______________是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
5.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生____________的过程，正确处理与这些个人和组织的____________是企业营销的核心，是企业成败的关键。
6.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了____________在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向________________________，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。
7.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注____________，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。
一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的____________，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到____________。
8.______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。
9._____________指曾经是企业的现实客户，由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户。
卓越绩效学习顾客与市场篇
4.3 顾客与市场 （90分）
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期 望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、 保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
组织应当：
确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良 好的顾客关系；
确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠 诚的关键因素
卓越绩效管理学习
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几个概念的理解
1 顾客 顾客是组织的所有受益者。既包括组织
外部的如业主、使用人、合作者、支持者， 又包括组织内的，如全体员工。
2 顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一个产品或服
务的可感知效果与他的期望相比较后所形 成的感觉状态。
美国营销学会表述为：满意=期望-结果
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间 商
终 端 顾 客
组织
顾客关系管理
赢得顾客
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满足、超越他们 的期望 提高顾客忠诚度
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4.3.2顾客关系与顾客满意
顾客满意对组织绩效具有双重影响。满意的顾 客更愿意与产品和服务的提供者保持长期关系， 保持老顾客比获取新顾客的成本更低，一个长期 的顾客具有巨大的经济价值。而且忠诚的顾客更 可能在其他消费者面前为企业说好话，这种“口 碑效应”让企业更容易获取新顾客。
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4.3.2顾客关系与顾客满意
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4.3.1顾客和市场的了解
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4.3.1顾客和市场的了企解业的目的必须存
客户经济时代的到来：
在于企业本身之外
价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品 或服务才具有价值。
IBM：是以客户和市场为导向的而不是技术
卓越服务管理
★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好
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口碑销售(掌握细节)
★ 王永庆成功的故事 ★ 最伟大的推销员—乔.吉拉德
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投诉时的抱怨句句是 黄金 抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。
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感恩的心
我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!
其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”
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顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
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交易营销（Transaction-Marketing)
• 着眼于单一的销售 • 以产品核能为核心 • 着眼于短期效益 • 不太重视客户服务 • 对客户的承诺相当有限 • 质量问题被看成主要是一个生产问题
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关系营销（Relationship-Marketing)
• 强调拥有客户 • 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 • 重视长期效益 • 高度重视顾客服务 • 向顾客作高度承诺 • 与顾客保持密切关系 • 质量问题是各个部门的共同责任 • 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 • 着眼于赢得顾客，拥有顾客
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1995市场竞争策略价值法则
美发店长招聘笔试题与参考答案(某世界500强集团)2024年
2024年招聘美发店长笔试题与参考答案(某世界500强集团)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、作为美发店长，您认为最重要的领导特质是？A)技术高超B)沟通能力强C)时尚敏感度D)成本控制能力2、在制定店铺月度销售目标时，您会首先考虑以下哪个因素？A)上月销售数据B)竞争对手的促销活动C)员工的个人销售目标D)季节性消费趋势3、题干：在美发店管理中，以下哪项不是影响顾客满意度的主要因素？A. 美发师的专业技能B. 店铺的装修风格C. 顾客等待时间D. 店铺的地理位置4、题干：以下哪项措施不属于美发店提升员工工作效率的方法？A. 定期对员工进行技能培训B. 引入自动化设备减少人工操作C. 制定详细的员工工作手册D. 减少员工休息时间5、在美发行业中，以下哪项技能对于店长来说最为关键？A、高超的剪发技巧B、卓越的团队管理能力C、深入的美发理论知识D、出色的客户服务能力6、在招聘美发店长时，以下哪个因素通常不是首要考虑的？A、行业经验与业绩记录B、个人形象与时尚感C、领导力与沟通技巧D、对新技术和趋势的敏感度7、以下哪项不是美发店长在员工培训中应重视的内容？A、店员的基本技能培训B、顾客服务礼仪培训C、市场营销策略培训D、店内卫生与安全知识培训8、在顾客满意度调查中，以下哪个指标最能反映顾客对美发店的整体满意度？A、服务速度B、产品效果C、价格合理性D、环境舒适度9、在美发行业中，以下哪项技能对于店长来说最为关键？A)精湛的剪发技术B)卓越的客户服务能力C)深入的美发产品知识D)高效的店铺管理能力 10、在招聘美发店长时，以下哪个因素通常不是首要考虑的？E)丰富的行业经验F)出色的领导能力G)优秀的个人形象H)强烈的责任心和团队合作精神二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些是美发店长需要具备的管理能力？A. 人力资源配置与管理B. 财务预算与成本控制C. 客户关系管理与维护D. 技术研发与创新E. 市场营销与推广2、以下哪些因素会影响美发店的整体业绩？A. 店铺地理位置B. 装修风格与氛围C. 服务质量与效率D. 员工技术水平E. 客户口碑与评价3、以下哪些因素对于美发店长来说，是制定店铺营销策略时需要考虑的关键点？（）A. 顾客需求与喜好B. 竞争对手的定价策略C. 店铺所在区域的消费能力D. 员工个人技能提升计划4、美发店长在团队管理和人员激励方面，可以采取哪些有效措施？（）A. 定期组织团队建设和培训活动B. 根据员工表现设置合理的奖惩制度C. 鼓励员工提出创新性的服务项目和建议D. 亲自为顾客服务以树立榜样5、以下哪些是美发店长应具备的管理能力？（）A. 团队管理能力B. 客户服务能力C. 财务管理能力D. 市场营销能力E. 技术创新能力6、以下哪些措施可以帮助提高美发店的服务质量和顾客满意度？（）A. 定期对员工进行专业技能培训B. 建立顾客档案，记录顾客需求和偏好C. 提供个性化服务方案D. 设立顾客反馈机制E. 增加店内设施设备7、以下哪些是美发店长需要具备的领导能力？（）A. 优秀的沟通能力B. 管理团队的能力C. 激励员工的能力D. 对市场趋势的洞察力E. 良好的财务规划能力8、以下哪些措施有助于提升美发店的服务质量？（）A. 定期对员工进行专业技能培训B. 建立客户服务反馈机制C. 提供舒适的等候环境D. 定期检查店内卫生状况E. 增加服务项目种类9、以下哪些因素是影响美发店经营成功的关键因素？（）A. 优越的地理位置B. 精湛的美发技术C. 高效的客户服务D. 灵活的营销策略E. 优秀的团队管理 10、在制定美发店年度经营计划时，以下哪些指标是必须考虑的？（）A. 营业额目标B. 顾客满意度调查结果C. 员工培训计划D. 店铺形象改造计划E. 财务预算三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、美发店长应具备良好的沟通能力，以便与顾客建立良好的关系，提高顾客满意度。
博星卓越客户关系管理实验指导书
博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录博星卓越CRM系统概述 (6)一、系统简介 (6)二、系统特点 (10)三、系统作用 (18)实验一熟悉系统原理 (22)1.1 实验概述 (22)1.2实验目标 (22)1.3实验步骤 (22)1.4实验总结 (23)实验二企业基础设置 (23)2.1实验概述 (23)2.2实验目标 (23)2.3实验步骤 (24)2.4 实验总结 (27)实验三客户管理 (29)3.1 实验概述 (29)3.2 实验目标 (29)3.3 实验任务 (29)3.4 实验步骤 (30)3.5 实验总结 (33)实验四产品管理 (34)4.1 实验概述 (34)4.2 实验目标 (34)4.3 实验任务 (34)4.4 实验步骤 (35)4.5 实验总结 (38)实验五业务审批 (39)5.1 实验概述 (39)5.2 实验目标 (39)5.3 实验任务 (39)5.4 实验步骤 (40)5.5 实验总结 (40)实验六市场管理 (41)6.1 实验概述 (41)6.2 实验目标 (41)6.3 实验任务 (41)6.4 实验步骤 (42)6.5 实验总结 (45)实验七销售管理 (46)7.1 实验概述 (46)7.2 实验目标 (47)7.3 实验任务 (47)7.4 实验步骤 (47)7.5 实验总结 (52)实验八订单管理 (53)8.1 实验概述 (53)8.2 实验目标 (53)8.3 实验任务 (53)8.4 实验步骤 (54)8.5 实验总结 (56)实验九财务处理 (58)9.1 实验概述 (58)9.2 实验目标 (58)9.3 实验任务 (58)9.4 实验步骤 (58)9.5 实验总结 (60)实验十客户服务 (61)10.1 实验概述 (61)10.2 实验目标 (61)10.3 实验任务 (61)10.4 实验步骤 (62)10.5 实验总结 (65)实验十一分析决策 (66)11.1 实验概述 (66)11.2 实验目标 (66)11.3 实验任务 (66)11.4 实验步骤 (67)11.5 实验总结 (75)博星卓越CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
前台的面试问题及答案
前台的面试问题及答案在前台面试中，面试官通常会问一系列关于沟通能力、客户服务技巧、组织能力以及工作经验的问题。
以下是一些常见的前台面试问题及参考答案，供您参考。
1. 请介绍一下你的自我介绍。
- 答案：您好，我叫张三。
我对与人沟通和提供卓越的客户服务非常热衷。
我擅长处理繁忙的办公室环境，能够处理多任务并保持组织性。
我在上一份工作中作为前台工作了两年，积累了丰富的经验，并且非常享受这个角色。
我也很擅长使用相关办公软件和电话系统。
2. 你认为作为一名前台需要具备什么样的特质？- 答案：作为一名前台，首先需要具备良好的沟通能力。
与客户和同事保持积极且明确的沟通对于提供卓越的服务至关重要。
其次，需要有良好的组织能力和时间管理技巧，能够处理多个任务并优先安排工作。
此外，细心和耐心也是必备的特质，能够仔细倾听客户需求，并提供有针对性的解决方案。
3. 请分享一次你通过协调客户需求而解决问题的经验。
- 答案：在我上一份工作中，有一位客户来办公室找到我的同事，因为他在公司约会，但他的预订被错误地取消了。
我走出办公室迎接他，听取了他的问题并确认了他的预订信息。
虽然我不是预订部门的员工，但我意识到了问题的紧迫性，并立即与预订部门的同事联系，说明情况并要求尽快解决。
最终，我们成功地为客户重新安排了约会，并尽全力弥补由于错误导致的不便。
这次经历教会我要保持冷静并快速有效地处理客户问题。
4. 你如何处理同时有多个任务需要处理的情况？- 答案：当我面临多个任务的时候，我会首先评估每个任务的紧急性和重要性。
然后，我会制定一个优先级清单，并根据任务的截止日期和重要程度来安排工作。
我会利用时间管理工具和提醒事项来帮助我追踪任务的进展，并确保按时完成。
如果时间非常紧迫，我会请求帮助或商量如何重新安排工作以确保任务的高质量完成。
5. 请说明你对优质客户服务的理解。
- 答案：对我来说，优质客户服务意味着能够超越客户的期望并满足其需求。
这包括友好和耐心地与客户沟通，倾听并理解他们的问题。
天津赛瑞机器设备有限公司2016年网络学习必修课试题答案
好员工要有好心态1、下列不属于阳光心态四大要素的是： D 信念、乐观2. 关于感性和现实的关系，下列表述错误的是： B 目标是可实现的3. 在学习中应该掌握的心态有：A 主动学习、持续学习4. 企业组织的存活时间取决于： C 企业的境界5. 选择有竞争的环境主要包括： A 榜样带头、决心想变6. 企业组织学习的目的主要是统一思想、统一策略和: C 统一行为7. 形成阳光思想和阳光心态的前提条件是： D 改变思想8. 即使面对不喜欢的工作也会毫无怨言地承担，体现了员工的： D 责任意识9. 在心理学提升自信中，对头脑中已有的表象进行加工改造，创造成新形象的过程被称为：B 想象法10. 下列属于生活中提升自信方法的是： C 提升自我形象、敢于冒险前行判断题11. 阳光心态的重点并不取决于自己，而取决于他人对自己的看法。
正确答案：否12. 心态往往会决定一个人在圈子内的质量和层次。
正确答案：是13. 人之所以会给自己找理由，是因为目标很重要，但是动机比目标更重要。
正确答案：是14. 每个人都要时刻给自己制造压力和竞争。
正确答案：否15. 人可以没有兴趣和爱好，但是要想有所作为，持续学习是必不可少的途径。
正确答案：是生产现场的深入管理1. “5S管理”的内容不包括：D 整治2. 关于“5S”管理的推进措施，下列表述错误的是：D 由领导解决任何问题3. “5S管理”是个立体化的过程，其要解决的问题不包括：B 技术流问题4. 在生产现场管理中，最了解设备状态的是：A 设备操作者5. 在生产管理中，自主保全和专业保全的问题就是：C 操作者和专业人员对设备的分工问题6. 下列选项中，不属于企业管理四个体系的是：B 全面售后管理7. 所谓（），就是建立一个标准化规范管理制度体系。
D 清洁8. 改善管理的内容不包括：D 细化9. 在交期管理中，能够提高生产效率的管理工具不包括：C 执行TWI，实现多人化10. 根据作业能力饼状图可知，掌握JI的员工可以：B 培训他人11. TWI涵盖的内容不包括：A 生产的技能判断题12.无论是TPM，还是TPS，都应以5S为基础，如果不做好5S，后面的工作就无法推进。
最新国开电大企业文化管理纸质作业形成性考核册及答案
企业文化管理形考作业册（本科）使用本课程形考作业册注意事项：1、对于形成性考核，国家开放大学原则上要求学生完成 4 次作业，占本课程总成绩的 50%。
2、本套形考册更加注重本课程理论的实践与应用问题，主要采用了案例分析与问题回答的形式。
3、每个案例都要结合所学知识进行分析，字数不少于 300 字。
对于每个案例问题的分析和解释，答案都不是惟一的，但要求自圆其说。
4、对形成性考核新认识：它不是平时的作业，而是开放式的、需要多次和多种方式来回答的各种问题所组成的一种开卷考试。
因此学生回答形考题不得使用电脑打印或复印，否则计零分。
企业文化管理第一次形考作业(100 分)案例分析题（100 分）一、丰田汽车召回事件（50 分）2008 年，当全世界的汽车老大——通用汽车饱受金融危机的困扰时，日本丰田汽车公司果断抓住机遇，迅速发展，在全球汽车销量上排到了第一。
然而，自 2009 年 9 月以来，丰田召回 850 万辆汽车。
首席执行官丰田章男在美国国会众议院的听证会上说，安全问题曾经是丰田关注的头等大事，其次才是质量和规模。
然而，过去 10 年来，丰田以成为全球最大汽车制造商为目标的盲目扩张，背离了公司长久以来以服务为宗旨的核心价值观，丢失了自身最宝贵的关注安全和质量的企业文化。
而在此基础上所延伸出的行为和行动，造成了丰田汽车出现了严重的安全隐患，最终对其企业品牌和企业形象都造成了较大的冲击。
丰田章男在反思丰田汽车召回事件时指出：“过去 3 年中，丰田雇用了 4 万名员工，他们对于丰田的文化知之甚少。
这个问题不会突然间暴露，但它类似一种代谢紊乱的疾病，当你发现时．已经为时太晚。
”问题：请你依据企业文化的产生与发展理论观点来分析上面的案例。
答：在信息化时代，速度也决定着企业的成败。
快可以让企业先发制人，以快取胜，正所谓快鱼吃慢鱼。
速度快的企业往往能够先分得市场利润的一杯羹，但快也可以使得企业欲速则不达，让企业失去平衡，甚至物极必反，导致“快就是慢”。
电信笔试——企业文化
1.中国电信的企业使命是什么？【答案】让客户尽情享受信息新生活2. 中国电信的战略目标是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商3. 中国电信的核心价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4. 中国电信的经营理念是什么？【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5.中国电信的服务理念是什么？【答案】用户至上，用心服务6.中国电信的企业形象口号是什么？【答案】世界触手可及7. 移动业务“三性一化”特征指什么？【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
1.中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行2.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？【答案】作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。
3.“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，“世界级”企业的核心目的是什么？【答案】做优价值。
4. “全面创新”对中国电信员工行为的基本要求是什么？【答案】持续学习，高效工作。
5. 员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？【答案】员工行为准则6.中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。
1.中国电信企业行为准则中，哪一条是对客户的行为准则？【答案】恪守承诺，为客户提供卓越服务1.中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴的行为准则？【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢2.中国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则？【答案】关爱员工，让每块金子发光1.科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么？【答案】分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。
中国电信企业文化试题一、填空题：1. 中国电信的企业使命：让用户尽情享受信息新生活。
2. 中国电信的战略目标：做世界级综合信息服务提供商。
劳顿《管理信息系统》-习题集_第1章_中文
《管理信息系统》第13版 (Laudon/Laudon)第1章当今全球商业中的信息系统对错题1）互联网广告每年以大约10%的增速在发展。
参考答案: TRUE难度系数: 32）开发一个新产品、完成一份订单、聘用一位新员工等均是企业业务流程的例子。
参考答案: TRUE难度系数: 13）完全数字化的公司只提供数字化产品或服务。
参考答案: FALSE难度系数: 24）商业模式描述了一个公司如何生产、交付和销售产品或服务以创造财富。
参考答案: TRUE难度系数: 15）信息技术是指企业用于支持业务目标的所有硬件，而信息系统包括所有软件和必要的业务流程。
参考答案: FALSE难度系数: 26）计算机只是信息系统的一部分。
参考答案: TRUE难度系数: 17）信息系统文化描述了信息系统的行为方法，而计算机文化描述了信息系统的技术方法。
参考答案: FALSE难度系数: 18）信息系统的维度包括管理、组织和信息技术。
参考答案: TRUE难度系数: 29）知识工作者是指承担企业所有层面的书面工作的工作者。
参考答案: FALSE难度系数: 110）有四个主要的业务职能: 销售和营销、生产和制造、财务和会计，以及信息技术。
参考答案: FALSE难度系数: 111）为了理解一个特定的企业是如何使用信息系统的，你需要了解该公司组织层次和文化方面的一些事情。
参考答案: TRUE难度系数: 212）业务流程是一组逻辑上相互关联的任务，其目的是为了完成组织正式编码的任务。
参考答案: FALSE难度系数: 213）绝大部分管理职责是由新的知识和信息驱动的创造性工作。
参考答案: TRUE难度系数: 114）内联网（Intranets）允许企业与第三方供应商方便地协作。
参考答案: FALSE难度系数: 215）IT投资占了全部投资资本的50%以上。
参考答案: TRUE难度系数: 216）UPS通过基于web的系统让用户将UPS某些功能，如快递单追踪、成本计算等，嵌入到他们自己的系统中，这是一种实现客户密切关系的信息系统。
《卓越绩效评价准则》测试题(7)
卓越绩效评价准则试题一、单项选择：1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于 B 的结果。
A、领导B、顾客与市场C、资源D、过程管理2、利润总额各总资产贡献率可看作 D 结果的测量指标。
A、人力资源B、市场C、战略D、财务3、一般来说，在下列过程中 B 属于主要价值创造过程。
A、财务与会计B、交付与服务C、设备管理D、公共关系4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果是 D 最佳运作实践和绩效。
A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业的内部C、仅代表组织所在行业的外部D、代表组织所在行业的内部或外部5、绩效指标中的战略目标实现率、实施计划完成率属于 D 。
A、顾客与市场结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果6、在对顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则 D 。
A、只需向中间商调查B、只需调查最终客户C、向中间商和客户同样调查D、分别向中间商和最终客户调查7、GB/T19580-2012引用了下列 A 的标准。
A、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C8、GB/T19580-2012共有 B 个评分项.A、22B、23C、20D、259、组织应根据 C 确定目标顾客群。
A、自身的核心价值观B、顾客对自身产品的感知C、自身产品的特点和服务优势D、顾客的忠诚度10、重复多次的购买组织的产品和服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的 C 。
A、直接顾客B、最终顾客C、忠实顾客D、消费者11、下面哪一个不是组织的战略层次？ DA、总体战略B、经营战略C、职能战略D、战术与策略12、绩效预测应当考虑以下哪些问题？ DA、关键绩效指标B、与竞争对手和标杆的比较C、预测组织长、短期计划的绩效D、以上均要考虑13、过程要求可包括 D 。
A、质量B、生产率C、成本D、以上都是14、GB/T19580-2012 第4.6测量、分析和改进对应于以下哪项质量管理原则？ BA、领导作用B、基于事实的决策方法C、过程方法D、管理的系统方法15、以顾客为中心的结果主要体现在 D 。
客户服务与管理
客户服务的重要性
• 优质的客户服务是最好的企业品牌。 • 只有出色的客户服务才会使你具有超强竞 争力。 • 牢固树立服务品牌。
案例介绍
• 海尔
• 海底捞
案例介绍
•Байду номын сангаас
• • • • IBM：从制造到服务 20世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转 型; 到2001年，服务收入达到349亿美元，占总收入的42%， 首次超过硬件成为IBM的第一收入来源; 2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连 年 增长高达10%以上; 目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统 的 服务咨询企业， 不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从 硬 件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息 技术 服务公司。
有关客户服务的一组数字
• 5 • 开发一个新客户的成本，是维持一个老客户的 成本5倍。 • 20%，80% • 20%的客户创造了80%的利润 • 80%，40%，20%，10%，1-2% • 通常情况下，公司会流失80%极不满意的客户， 流失40%有些不满意的客户，流失20%无意见的 客户，还会流失10%一般满意的客户，而高度满 意的客户最多只有1-2%流失。
客户的类型
分类标准： • 按来源分 • 按客户在服务链中所处的位置分 • 按客户的性质划分 • 从管理的角度划分
讨论
• 跟客户接触或相互作用的活动有哪些？
• • • • • • • • • • • •
对客户介绍及说明产品或服务 提供相关的资料 接受客户的询问 接受订单或预订 运送商品给客户 安装商品 接受并处理客户抱怨及改进意见 商品的退换货、修理 服务的补救 客户资料的建档及追踪服务 客户的满意度调查及分析 ……
卓越的客户服务与管理
忠诚的顾客会怎么做？
1 2
3 4 5
更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 向公司提供有关产品和服务改进的好主意
由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本
服务人员需要做的等式
卓越的客户服务与管理
主 讲：高猛
培训目录
塑造全新服务意识
什么样的服务是优质服务
一建立客户服务体系 一有效处理客户抱怨与投诉
为什么客户服务变成了 “生死攸关”的事？
为什么要让客户满意
在全球性竞争空前激烈的时代：
一客户可以从一流中挑选最佳 一很多公司奉行“以客户为中心持续不断改进” 的做法以赢得市场
客户是如何做出购买选择的
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 体力成本 精神成本 机会成本
整 体 客 户 价 值
整 体 客 户 成 本
顾 客 让 渡 价 值
三个国际全新服务理念
服务制造差异或者灭亡 带来利润与新的利润增长点 提升本地区的利益
服务的四个层次
客户忠诚度 难忘服务 超值服务 满意服务 基本服务 服务水准线
制定与实施客户忠诚计划
一级阶梯忠诚计划
用价格或额外奖励来刺激客户
目的：使目标客户的财务利益增加，从而增加购买 的频度---频繁营销
方式：折扣、累计积分、商品赠送、奖品等 不足：容易模仿、容易转移、可能降低服务水平
制定与实施客户忠诚计划
服务的价值
有一位农夫想要为他的小女儿买一匹小马．在他居住的小城里， 共有两匹小马出售。从各方面来看，这两匹小马都一样。第一个人 告诉农夫，他的小马售价为五百美元，想要就拿走。第二个人则为 他的小马索价七百五十美元。 但是第二个人告诉农夫，在农夫做任何决定前．他要农夫的女 儿先试骑这匹小马一个月。他除了将小马带回到农夫的家之外，还自 备小马一个月吃草所需的费用，并且派出他自己的驯马人，一周一 次．到农夫家去教小女儿如何喂养及照顾小马。他告诉农夫，让他们 相互熟悉是非常重要的。 最后他说，在第30天结束时，他会驾车到农夫家，或是将小马取 回，将马房清扫干净，或是他们付750美元．将小马留下。 可想而知，农夫会买第二个人的小马．那么多付的250美元买的 是什么呢？
保险培训师招聘面试题及回答建议2025年
2025年招聘保险培训师面试题及回答建议(答案在后面)面试问答题（总共10个问题）第一题问题：请您做一个简短的自我介绍，并谈谈您为什么对这个职位感兴趣？答案及解析：第二题问题：请您做一个简短的自我介绍，并谈谈您为什么对这个职位感兴趣？答案及解析：第三题问题：请谈谈你对保险行业的认知，以及你认为如何有效培训新员工，使他们能够快速融入保险行业并适应培训师的角色？第四题题目：作为保险培训师，您认为在培训过程中最重要的是什么？为什么？答案及解析：第五题问题：请描述一下您在保险行业中的工作经验，以及您认为这份工作最重要的技能是什么？答案及解析：第六题问题：请描述一下您在保险行业中的工作经验，以及您认为在保险培训师这个职位上，最重要的技能和素质是什么？答案及解析：第七题问题：请您做一个简短的自我介绍，并谈谈您为什么对这个职位感兴趣？答案及解析：第八题题目：请描述一下您在保险行业的工作经验，以及您认为在保险培训师这个职位上，最重要的技能和素质是什么？答案及解析：第九题题目：请您描述一下您在保险行业中的工作经验，以及您认为在保险培训师这个职位上，最重要的技能和素质是什么？答案及解析：题目：请您描述一下您在保险行业中的工作经验，以及您认为这份工作中最具挑战性的部分是什么？答案及解析：2025年招聘保险培训师面试题及回答建议面试问答题（总共10个问题）第一题问题：请您做一个简短的自我介绍，并谈谈您为什么对这个职位感兴趣？答案及解析：答案：您好，我叫XXX，毕业于XX大学保险学专业，并拥有CFA一级证书。
在校期间，我深入学习了保险市场的基本原理、风险评估与管理、保险产品开发以及客户服务等多个方面。
此外，我还积极参加校外的保险实习项目，积累了丰富的实践经验。
解析：在面试中，自我介绍是一个非常重要的环节，它可以让面试官快速了解你的基本情况、教育背景和工作经验。
同时，回答为什么对这个职位感兴趣时，需要展示出你对行业的热情和对这个职位的理解。
追求卓越的客户服务与管理——探索CRM在商业企业中的成功运用
维普资讯
追 求 卓 越 的 客 户 服 务 与 管 理
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探索 Ｏ Ｍ在商业企业中的成功运用 Ｒ
◆ 陈文富
个 层 面 来 表 述 比较 恰 当 ：
１ ＣＲＭ 是 一 种 现 代 的 经 营 、 管 理 理 念 ， 起 源 于 西 方 国 家 的 市 场 营 销 理 论 ，产 生 和 发 展 在 美 国 。
售 企 业 必 须 努 力 优 化 与 老 客 户 的
关系 。
资 源成 为 企 业 发 展 最 重 要 的 资 源 。 时 至 工 业 经 济 时 代 后 期 ，信 息 又
对 企 业 与 客 户 间 可 能 发 生 的 各 种 关 系 进 行 全 面 管 理 ， 这 是
（ 息 周 刊 》的 调 查 表 明 ， （ 信 在 积极实施 Ｃ ＲＭ 的 公 司 中 ， 称 提 声
Ｃ Ｍ 的 由来 Ｒ
当 今 社 会 ，随着 市 场 环境 的 变 化 和 发 展 ，企 业 竞 争 优 势 的 核 心 从 卖 方 市 场 转 向 买 方 市 场 ，经 历了从数量取胜 、 格 取胜 、 牌 价 品 取 胜发 展 到 客 户满 意 取 胜 的 阶段 。 要 争 夺 市 场 份 额 ，就 必 须 关注 顾 客 ， 关注 顾 客 需 要 ，争 夺 优质 客 户 ， 别 是 黄 金 客 户 。 必 须 建 立 特 就 完 善 的 顾 客 服 务 体 系 。 因 此 对 Ｃ ＲＭ 的 研 究 和 应 用 势 在 必 行 。 ＣＲＭ 客 户 关 系 管 理 最 早 由美
国 ＧＡＲＴＮＥＲ ＧＲＯＵＰ提 出 ，经
多 ，而商 业企 业 还 是 刚 刚 起 步 。
ＣＲＭ 理 论 认 为 ，商 业 企 业 必
中国电信广东公司应知应会题库V0
中国电信广东公司应知应会题库（V5.0版）第一部分综合知识 (2)一、企业文化 (2)二、廉洁文化 (4)三、企业转型 (8)第二部分：专业知识 (11)一、服务管控类 (11)二、市场运营类 (17)三、网络运营类 (28)第一部分综合知识一、企业文化1.中国电信的企业使命是什么？【答案】让客户尽情享受信息新生活2.中国电信的战略目标是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商3.中国电信的核心价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是什么？【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5.中国电信的服务理念是什么？【答案】用户至上，用心服务6.中国电信的企业形象口号是什么？【答案】世界触手可及7.移动业务“三性一化”特征指什么？【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
8.中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？【答案】作用：（1）统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；（2）明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。
11. “全面创新”对中国电信员工行为的基本要求是什么？【答案】持续学习，高效工作。
12.员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？【答案】员工行为准则13.中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。
【答案】恪守承诺，为客户提供卓越服务【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢【答案】关爱员工，让每块金子发光18.中国电信、中国电信广东公司的全称分别是什么？答：中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司广东分公司。
19.中国电信目前实行几级法人体制？答：一级法人体制。
中国电信股份有限公司为一级法人，各省、市、县（区）分公司均为分支机构，无独立的责任能力。
20.中国电信广东公司要求各级班子和经理人员坚持以人为本、关心关爱员工，牢固树立“员工最大、员工第一”的思想，切实保障好员工的哪三项权利？【答案】工作权、回报权、发展权21. “三会一课”是我们党的优良传统，“三会一课”指什么？【答案】支部党员大会、支部委员会、党小组会、党课22.各级经理人员思想政治工作制度的核心内容是什么？【答案】一个岗位两种责任：既要抓业务工作，也要抓思想政治工作。
《客户服务与管理(微课版)》教案
《客户服务与管理（微课版）》-教案章节一：客户服务概述1. 学习目标了解客户服务的概念、重要性以及客户服务的基本原则。
2. 教学内容a. 客户服务的定义b. 客户服务的重要性c. 客户服务的基本原则3. 教学活动a. 讲解客户服务的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生理解客户服务的基本原则c. 开展小组讨论，让学生分享对客户服务的理解和经验4. 作业与评估章节二：客户服务技巧1. 学习目标掌握倾听、表达、同理心等客户服务技巧。
2. 教学内容a. 倾听技巧b. 表达技巧c. 同理心技巧3. 教学活动a. 通过角色扮演，让学生练习倾听技巧b. 讲解表达技巧，并进行实例分析c. 开展小组讨论，让学生分享同理心技巧的应用经验4. 作业与评估要求学生绘制一张关于倾听、表达、同理心技巧的思维导图。
章节三：客户满意度与忠诚度1. 学习目标了解客户满意度和忠诚度的概念，以及如何提高客户满意度与忠诚度。
2. 教学内容a. 客户满意度的定义和重要性b. 客户忠诚度的定义和重要性c. 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 教学活动a. 讲解客户满意度和忠诚度的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生了解提高客户满意度与忠诚度的方法c. 开展小组讨论，让学生分享提高客户满意度与忠诚度的经验4. 作业与评估章节四：客户投诉处理1. 学习目标掌握客户投诉处理流程和技巧，提高客户满意度。
2. 教学内容a. 客户投诉处理流程b. 客户投诉处理技巧3. 教学活动a. 讲解客户投诉处理流程b. 通过角色扮演，让学生练习客户投诉处理技巧c. 开展小组讨论，让学生分享客户投诉处理的经验4. 作业与评估要求学生绘制一张关于客户投诉处理流程的思维导图。
章节五：客户关系管理1. 学习目标了解客户关系管理（CRM）的概念、重要性以及如何实施客户关系管理。
2. 教学内容a. 客户关系管理的定义和重要性b. 客户关系管理的关键要素c. 实施客户关系管理的方法3. 教学活动a. 讲解客户关系管理的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生了解客户关系管理的关键要素c. 开展小组讨论，让学生分享实施客户关系管理的经验4. 作业与评估章节六：客户服务沟通技巧1. 学习目标掌握有效的客户服务沟通技巧，包括语言和非语言沟通。
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课前测试
说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题
1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√
A市场竞争产生的历程
B竞争白热化的历程
C早期巨大市场空间的历程
D众多企业杀入的历程
正确答案： B
2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√
A对企业的赞同
B对企业的认可
C对企业的抱怨
D以上都是
正确答案： D
3. 什么样的客户称之为“大客户”√
A购买某些产品
B享受某项服务
C需要最多的客户
D给公司带来大部分利润的客户
正确答案： D
4. 征询性问题是√
A正确地了解客户所说的问题是什么
B用来了解客户信息的一些提问
C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案
正确答案： D
5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√
A适应性
B销售技巧
C投诉处理标准
D仪表
正确答案： A
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√
A对企业的赞同
B对企业的认可
C对企业的抱怨
D以上都是
正确答案：D
2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。
在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。
”福特的话是对福特公司什么的表述？√
A目的
B目标
C理念
正确答案：D
3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√
A技能素质
B心理素质
C品格素质
D综合素质
正确答案：C
4. 决定服务利基的因素是哪一项√
A特色服务内容和程序特性
B程序特性和目标客户群体
C目标客户群体和个人特性
D特色服务内容和目标客户群体
正确答案：D
5. 能存在于客户服务语言中的是√
A我不能
B我想我做不了
C但是……
D因为……
正确答案：D
6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√
A适应性
B销售技巧
C投诉处理标准
正确答案：A
7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。
A、B公司之间是一种什么竞争？√
A质量竞争
B服务竞争
C品牌竞争
D价格竞争
正确答案：B
8. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√
A漠不关心型
B热情友好型
C按部就班型
D优质服务型
正确答案：C
9. 客户服务的准确概念是什么？√
A客户服务就是“我能帮你什么？”
B客户服务仅仅是客户服务部门的责任
C客户服务的对象是购买者
D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
正确答案：D
10. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√
A性格活泼者
B出色的沟通者
C成功的决策者
D有效运用权力者
正确答案：A
11. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？√
A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则
B迅速采取行动的原则
C站在顾客立场上将心比心的原则
D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则
正确答案：B
12. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。
饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。
饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：√
A客户输、饭馆赢
B客户赢、饭馆输
C两者双输
D两者双赢
正确答案：C
13. 不属于企业服务特征的是√
A团体性
B交际性
C时间性
D方位性
正确答案：A
14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？√
A喋喋不休的客户
B古怪的客户
C霸道的客户
D爱争辩的客户
正确答案：C
15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？√
A语言、语调、表情和手势
B语言、着装、表情和手势
C相貌、语言、语调和表情
D亲切、着装、语言和手势
正确答案：A。