卓越的客户服务与管理12-26

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卓越的客户服务与管理答案

课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。

单选题1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√A市场竞争产生的历程B竞争白热化的历程C早期巨大市场空间的历程D众多企业杀入的历程正确答案： B2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都是正确答案： D3. 什么样的客户称之为“大客户”√A购买某些产品B享受某项服务C需要最多的客户D给公司带来大部分利润的客户正确答案： D4. 征询性问题是√A正确地了解客户所说的问题是什么B用来了解客户信息的一些提问C用来引导客户讲述事实D告知客户问题的初步解决方案正确答案： D5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√A适应性B销售技巧C投诉处理标准D仪表正确答案： A课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都是正确答案：D2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。

在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。

”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的B目标C理念正确答案：D3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√A技能素质B心理素质C品格素质D综合素质正确答案：C4. 决定服务利基的因素是哪一项√A特色服务内容和程序特性B程序特性和目标客户群体C目标客户群体和个人特性D特色服务内容和目标客户群体正确答案：D5. 能存在于客户服务语言中的是√A我不能B我想我做不了C但是……D因为……正确答案：D6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√A适应性B销售技巧C投诉处理标准正确答案：A7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。

卓越服务管理

★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好
19
口碑销售(掌握细节)
★ 王永庆成功的故事 ★ 最伟大的推销员—乔.吉拉德
20
投诉时的抱怨句句是黄金抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。
21
感恩的心
我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!
其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”
3
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
13
交易营销（Transaction-Marketing)
• 着眼于单一的销售 • 以产品核能为核心 • 着眼于短期效益 • 不太重视客户服务 • 对客户的承诺相当有限 • 质量问题被看成主要是一个生产问题
14
关系营销（Relationship-Marketing)
• 强调拥有客户 • 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 • 重视长期效益 • 高度重视顾客服务 • 向顾客作高度承诺 • 与顾客保持密切关系 • 质量问题是各个部门的共同责任 • 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 • 着眼于赢得顾客，拥有顾客
15
1995市场竞争策略价值法则

卓越的客户服务体系与技巧

卓越的客户服务体系与技巧客户服务在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。

一个卓越的客户服务体系不仅可以赢得客户的忠诚度，还可以为企业带来口碑和长期的业务持续增长。

为了实现卓越的客户服务，以下是一些关键的技巧和建议：1. 建立一个强大的客户服务团队：一个卓越的客户服务体系需要依靠一支强大的团队。

这个团队应该由经验丰富、热情和善于沟通的成员组成。

培训和提升团队成员的技能和知识也是非常重要的。

2. 倾听和理解客户需求：一个卓越的客户服务体系需要倾听和理解客户的需求。

只有通过与客户建立良好的沟通和了解，才能提供真正有效的解决方案。

客户反馈的收集和分析也是至关重要的。

3. 快速响应客户需求：客户在遇到问题或有特定需求时，期望能够得到快速响应。

一个卓越的客户服务体系需要保证及时回复客户的咨询和请求，并尽快解决他们的问题。

这需要良好的协调和高效的流程。

4. 提供个性化的服务：每个客户都是独特的，他们有他们自己的需求和偏好。

一个卓越的客户服务体系应该能够根据每个客户的要求，提供个性化的服务。

这可能包括定制产品或服务，或者提供专门的支持和帮助。

5. 建立持续的关系：卓越的客户服务体系不仅满足客户当前的需求，还要着眼于长期的关系。

建立并维护良好的客户关系对于企业的成功至关重要。

通过定期的联络和沟通，了解客户的动态和需求变化，并及时做出调整和提供支持。

6. 关注客户体验：客户体验是客户服务的核心。

卓越的客户服务体系需要关注客户在购买和使用产品或服务时的体验感受。

这可以通过不断优化产品和服务的质量和便捷性来实现。

7. 不断改进：一个卓越的客户服务体系需要不断改进和创新。

这可以通过收集客户反馈、评估和分析客户服务指标，以及与竞争对手进行比较来实现。

定期审查和改进服务流程和策略也是非常重要的。

总之，卓越的客户服务体系是构建成功企业的关键要素之一。

通过建立一个强大的团队，倾听和理解客户需求，提供个性化的服务，建立持续的关系，关注客户体验，以及不断改进，企业可以实现卓越的客户服务，赢得客户的忠诚度和持续增长的业务。

客户服务主管职责要求

客户服务主管职责要求客户服务主管是企业中至关重要的岗位之一，其职责承担着对客户服务团队进行管理和领导，确保客户得到高质量的服务体验。

客户服务主管需要具备以下几项关键要求：首先，客户服务主管需要具备卓越的沟通能力和人际关系技巧。

作为客户服务团队的领导者，客户服务主管需要能够与各个层级的员工和客户进行有效沟通，及时了解客户的需求和反馈，以便及时调整服务策略和改进服务质量。

在处理客户投诉和问题时，客户服务主管需要善于倾听，并能够以积极的态度和耐心来解决问题，同时保持专业和友善的态度。

其次，客户服务主管需要具备出色的团队管理能力。

客户服务团队通常由多个员工组成，客户服务主管需要能够有效地指导和激励团队成员，确保团队目标的达成和服务质量的提升。

客户服务主管需要制定明确的工作目标和绩效标准，对团队成员进行及时的培训和指导，以提升团队整体的绩效和效率。

此外，客户服务主管需要具备良好的问题解决能力和决策能力。

在处理客户投诉和问题时，客户服务主管需要能够迅速分析问题的根源，并制定可行的解决方案，满足客户的需求和期望。

客户服务主管还需要在复杂的情况下作出正确的决策，保证客户服务团队的运行顺畅和高效，确保客户满意度的提升。

最后，客户服务主管需要具备良好的时间管理能力和压力管理能力。

客户服务工作通常是繁忙和高压的，客户服务主管需要能够有效地管理时间，合理安排工作任务和优先级，确保工作的高效和质量。

同时，客户服务主管需要能够处理工作中的各种压力和挑战，保持冷静和沉着的态度，以确保自己和团队能够有效地应对各种突发情况和挑战。

总的来说，客户服务主管需要具备卓越的沟通能力、出色的团队管理能力、良好的问题解决能力和决策能力，以及良好的时间管理能力和压力管理能力。

只有具备这些关键要求，客户服务主管才能够胜任这个重要的岗位，确保企业客户得到优质的服务体验，提升客户满意度和忠诚度。

时代光华移动商学院课表

A38
NLP水性领导力的八项修炼
12
胡谢骅
2006.6.6
A39
提升人际交往能力的五把钥匙
12
张建卫
2006.5.26
A40
让下属100%执行的领导艺术
12
章哲
2006.5.31
A41
管理者财商
12
尤登弘
2006.5.25
A42
第五代时间管理
10
周坤
2006.5.29
A43
策略性商务谈判中的谋略运用
12
李记有
E08
如何降低营销环节的纳税成本
12
王景江
生产类（F）
F01
卓越的现场管理：5S推行实务
24
刘敏兴
F02
生产主管职业化训练教程
16
刘敏兴
F03
企业供应链物流管理——海尔、沃尔玛成功模式
24
胡松评
F04
企业采购与供应商管理七大实战技能
8
胡松评
F05
六西格玛在中国企业的实施——质量与流程能力的双重提升
9
胡楠
F06
如何当好班组长
12
李飞龙
F07
生产问题分析与解决
14
黄文骏
F08
改善生产管理的利器——5S与TPM实务
12
李庆远
F09
高效的制造业物料与仓储管理
12
刘立户
F10
精益生产之JIT实务
10
李庆远
F11
全面质量管理TQM
12
刘立户
F12
6S管理实战
9
肖智军
F13
精益生产之JIT管理实战

卓越的客户服务意识与服务思维

14
一、客户至上意识
客户与员工的关系
➢我们的工作机会是客户给的 ➢我们的工资是客户给的 ➢我们为客户服务，绝非对客户施恩 ➢我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板” ➢客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆，
要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务
15
客户永远是“对”的？！
事实上客人并不总是对的
17
分享：假日集团对客服务四项标准：
✓遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 ✓用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 ✓迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案 ✓预计客户或员工的需求，并主动帮助客人
解决问题
18
服务七要点
嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，说话轻一点，微笑多一点。
12
客户服务的层次
一二三四五六、、、、、、有保专超专长问持人常业期必沟负服顾伙答通责务问伴
你的位置在哪里？
13
一、客户至上意识
客户与公司的关系
➢客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 ➢ 客户是公司的财源 ➢ 公司依靠客户，而不是客户依靠公司 ➢ 客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会 ➢ 客户是公司的义务宣传员
当客人不对时，我们抱宽容相处的态度；主动把对让给客人，自己承担“错”的责任， “得理”也要“让人”
客户如果错了，我们怎么做？
无论任何时候决不与客人争吵；客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧
去提示客人。 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律
条件下
16
优质服务
优质服务=规范服务+超常服务优良的服务态度；良好的服务礼仪；丰富的服务知识；娴熟的服务技能；快捷的服务效率；齐全的服务项目；灵活的服务方式；标准的服务程序。

永远把客户的需要放在心上——客户服务的18条基本原则

永远把客户的需要放在心上——良好的对客服务的18个原则现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。

我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊，那么何谓顾客满意？我们又要从何处着手去做呢？一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。

顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。

从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。

美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。

在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。

每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。

但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。

事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。

如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。

顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。

一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

企业内部培训课题推荐(部分)

2
卓越的客户服务与管理
客服经理、主管、客服人员及市场部相关人员
学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的
2
生
产
管
理
N5S（新5S）整合体系
生产主管、部门主管及各级领导
如何使客户感到满意2销卓越的客户服务与管理客服经理主管客服人员及市场部相关人员学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态深刻认识客户服务的重要性切实提升各类员工的服务技能以期达到持续提升客户满意之目的2n5s新5s整合体系生产主管部门主管及各级领导为了有效的运用最科学方法协助全国中小企业大幅度降低生产成本大幅度减少等待时间待机时间待模时间待料时间所产生各种浪费以n5s科学观切入到各部门各车间梳理工作轻松完善化制度使每一个岗位每一个员工每一个管理者工作更有效率
2-3
敬请关注：更多课题,敬请来电咨询、索要详细资料!以上课程春节前后优惠，欢迎来电咨询详细事宜！
为了有效的运用最科学方法协助全国中小企业大幅度降低生产成本，大幅度减少等待时间、待机时间、待模时间、待料时间所产生各种浪费，以N5S科学观切入到各部门、各车间，梳理工作，轻松完善化制度，使每一个岗位，每一个员工，每一个管理者工作更有效率。
现场管理与改善
生产主管、设备主管、车间主任等生产管理人员
制造业要降低生产成本，关键是搞好生产现场管理，所有的生产要素均处于受控状态，生产现场管理一目了然，从车间回来，老总的心情轻松多了……本课程为您提供了生产现场管理与改善的思路与方法，让您掌握并熟练运用这些方法，使您轻轻松松搞好车间生产管理。

餐厅培训服务员28步骤

餐厅培训服务员28步骤1. 引言在餐厅行业，优秀的服务员是提供卓越体验的关键。

为了确保服务员能够胜任各种工作，餐厅需要为他们提供全面的培训。

本文将介绍一个餐厅培训服务员的28个步骤，以帮助餐厅建立一个高效和专业的团队。

2. 步骤概述以下是餐厅培训服务员的28个步骤概述：1.接待客人2.座位安排3.提供菜单4.推荐特色菜5.接受点菜6.与厨房沟通7.提供餐具和饮品8.上菜和标记9.主动询问客人需求10.处理客人的投诉11.寻找交叉销售机会12.高效清理餐桌13.安排账单14.处理付款15.感谢客人16.动态检查餐厅17.跟进客人反馈18.熟悉餐厅菜单19.学习口才与沟通技巧20.处理特殊饮食要求21.学习卫生和安全规定22.学习服务礼仪23.接受关于餐饮知识的培训24.学习团队合作技巧25.学习解决问题的能力26.完善自我形象和仪容仪表27.学习专业服务技巧28.通过模拟场景练习3. 步骤详解步骤1-8：服务流程这些步骤主要关注服务员在客人到来时的工作。

服务员需要热情地接待客人，安排座位，并提供菜单。

他们应该了解餐厅的特色菜，并能根据客人的口味进行推荐。

接受点菜后，他们需要与厨房沟通，并在上菜时提供餐具和饮品。

步骤9-15：客户服务技巧这些步骤着重培养服务员的客户服务技巧。

他们应该主动询问客人的需求，并及时解决客人的投诉。

同时，服务员应该寻找交叉销售机会，如推荐甜点或特色饮品。

在客人结束用餐后，服务员需要高效清理餐桌、安排账单并处理付款。

步骤16-21：餐厅管理这些步骤涵盖服务员在餐厅管理方面的职责。

服务员应该定期检查餐厅的整体情况，包括桌面整洁度、厕所卫生等。

他们还需要跟进客人的反馈意见，并及时作出改进。

此外，服务员应熟悉餐厅菜单、掌握各种饮食要求，并了解卫生和安全规定。

步骤22-28：培训与自我提升这些步骤旨在培养服务员的专业素养和个人能力。

服务员需要接受服务礼仪、团队合作、沟通技巧等培训。

他们还应学习解决问题的能力和专业的服务技巧。

(CRM客户关系)博星卓越客户关系管理使用说明书

（CRM客户关系)博星卓越客户关系管理使用说明书博星卓越客户关系管理教学实验系统使用说明书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录1. CRM系统桌面 (7)1.1. 信息发布 (8)1.2. 信息栏目 (9)1.3. 链接管理 (9)1.4. BBS管理 (9)1.5. 邮箱管理 (9)2. 客户管理 (10)2.1. 客户档案 (10)2.1.1. 编辑客户信息 (11)2.1.2. 编辑联系人信息 (12)2.2. 代理管理 (13)2.3. 潜在客户 (14)2.4. 竞争对手 (17)2.5. 联系人 (17)2.6. 产品管理 (18)2.6.1. 编辑产品信息 (19)2.7. 销量折扣 (19)2.8. 职位折扣 (20)2.9. 客户折扣 (20)2.10. 代理折扣 (20)3. 业务审批 (21)3.1. 审批管理 (21)4. 市场管理 (23)4.1. 市场任务 (23)4.2. 市场跟踪 (25)4.3. 市场活动 (25)4.3.1. 市场活动信息 (26)4.3.2. 市场活动参与者管理 (27)5. 销售管理 (28)5.1. 销售任务 (28)5.2. 销售跟踪 (30)5.3. 销售机会 (30)5.4. 产品报价 (31)5.5. 销售计划 (33)6. 订单管理 (35)6.1. 订单信息 (35)6.1.1. 制定订单回款计划 (36)6.2. 订单执行 (37)6.3. 回款计划 (38)6.4. 订单账目 (39)6.5. 欠款查询 (39)6.6. 催款提醒 (40)7. 财务处理 (42)7.1. 收款管理 (42)7.2. 付款管理 (42)7.2.1. 付款列表 (43)7.2.2. 选择待执行的退货操作 (43)7.2.3. 编辑付款明细信息 (44)7.3. 帐户查询 (44)8. 退货管理 (45)8.1. 退货信息 (45)8.2. 退货执行 (46)8.2.1. 退货单执行退款 (47)8.3. 退货账目 (47)9. 服务反馈 (48)9.1. 服务任务 (48)9.2. 服务跟踪 (50)9.3. 对象挖掘 (50)9.3.1. 对象挖掘 (51)9.4. 关怀建议 (52)9.5. 反馈受理 (53)9.6. 反馈处理 (54)9.7. 知识管理 (55)10. 售后服务 (57)10.1. 产品档案管理 (57)10.1.1. 产品档案列表 (57)10.1.2. 编辑产品档案信息 (58)10.1.3. 产品维修报告 (58)10.2. 维修登记管理 (59)10.3. 维修报告查询 (60)10.4. 回访对象挖掘 (60)11. 维修订单 (61)11.1. 维修订单管理 (61)11.2. 维修订单执行 (62)11.2.1. 维修订单列表 (62)11.2.2. 维修订单执行 (62)11.2.3. 维修订单执行收款编辑 (63)11.3. 维修报价管理 (63)11.3.1. 维修报价单列表 (63)12. 分析决策 (65)12.1. 销售漏斗分析 (65)12.2. 销售情况分析 (66)12.2.1. 销售时间分析 (66)12.2.2. 产品销售分布 (66)12.2.3. 销售构成分析 (67)12.2.4. 销售竞争分析 (67)12.2.5. 销售失败分析 (67)12.3. 销售费用分析 (67)12.4. 市场活动分析 (67)12.5. 员工业绩分析 (67)12.6. 客户代理分析 (68)12.7. 服务维修分析 (68)12.7.1. 客户反馈分析 (68)12.7.2. 客户维修分析 (68)13. 系统设置 (69)13.1. 职位权限设置 (69)13.2. 企业标准设置 (71)13.2.1. 任务状态定义 (71)13.2.2. 进程动作定义 (72)13.2.3. 属性定义 (73)13.2.4. 其他定义 (75)13.3. 日历设置 (76)13.4. 员工客户分配 (77)13.4.1. 选择人员 (78)13.4.2. 客户授权 (79)13.5. 审批流程 (79)13.5.1. 审批流程设置 (80)13.5.2. 新增审批流程 (80)13.5.3. 增加或者修改审批点 (81)13.5.4. 定义入口条件 (82)13.5.5. 审批职位定义 (83)1.C RM系统桌面当您进入CRM系统后，首先显示您的个性化桌面，桌面的上部显示系统当前登陆者的名称，所属的部门和当前系统日期。

卓越客户服务

讲什么； ✓ 注意非语言的暗示； ✓ 能听出弦外之音； ✓ 理解并及时给出反馈意见，用自己的话重复您所听到的。
聽
沟通的技巧（2）
2.提问的技巧
问题有开放式和封闭式两种：开放式通常以 Who. Where. When. Which. What. Whose. How (5 W + 1 H)开头封闭式通常以Yes .Not 开头 ✓ 提问要有目的性、有针对性； ✓ 以开放式开始，转到封闭式，两者相结合； ✓ 封闭性更需要专业知识； ✓ 提问要适当停顿，也相当有效。
✓ 我们应该试着去理解深层次的含义，而不是表面肤浅的用词，试着对您听到的勾勒出一幅蓝图。
✓ 让别人知道您在倾听—眼神的交流；回答“是”，
“我明白”或点点头；
聽
有效倾听的技巧
✓ 回答前，先稍微停顿思考一会儿； ✓ 停止担忧—因为一旦您开始担忧，就不能正常倾听讲话
内容； ✓ 对事不对人，即使有些人您并不喜欢，也值得您听听他在
给新进服务人员的几条建议卓越的客户服务黄金定律
客户的定义
客户就是任何通客过您来满足他或她需求的人，也是您从工作中获得成功所要依赖的人。
• 任何企业都是由为了创造并留住客户这一唯一目的而来到一起的人群组成的。
卓越的客户服务
➢卓越的服务意识和态度 ➢可靠性 ➢回应性 ➢高科技的运用 ➢富有竞争力的价格
沟通的技巧（1）
1.有效倾听
用耳朵听
聽
用眼睛看
取得成功
一心一意
有效倾听的技巧
✓ 在倾听时注意力高度集中，这必须是一个主动的过程，倾听说话者的中心思想；
✓ 不要说得太多；
✓ 不要太挑剔，不要过分炫耀自己；
✓ 不要太快下结论；

卓越客户服务技巧

卓越客户服务技巧二、保持积极的沟通和应对能力卓越的客户服务人员应当具备出色的沟通能力。

无论是面对面的沟通还是电话、邮件等渠道的沟通，他们都应当能够清楚地表达自己的意思，并且能够妥善处理客户的问题和投诉。

同时，他们还应当具备良好的应对能力，能够处理各种突发情况，给予客户及时有效的解决方案。

三、真诚友好地对待客户卓越的客户服务人员应当始终保持真诚友好的态度对待客户。

无论客户的需求有多么困难或复杂，他们都应当以真诚的笑容和积极的态度来面对。

在与客户的交流中表现出亲和力和耐心，给客户留下好的印象，从而建立起良好的客户关系。

四、主动提供帮助和解决问题优秀的客户服务人员应当具备主动性，能够主动寻找并提供帮助。

他们应当熟悉所售商品或提供的服务，能够及时解答客户的问题，并提供相应的解决方案。

当客户面临问题时，他们应当积极主动地提供帮助，并努力解决问题，让客户感到满意。

五、关注客户的反馈和建议卓越的客户服务人员应当积极关注客户的反馈和建议，并进行积极的回应。

他们应当鼓励客户提出意见和建议，对于客户的反馈和建议，要及时回复并采取相应的措施加以改进。

通过倾听客户的意见和建议，他们能够更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。

六、保持专业知识和技能的更新卓越的客户服务人员应当不断学习和提升自己的专业知识和技能。

他们要熟悉所售商品或提供的服务，了解公司的政策和流程，掌握解决问题的方法和技巧。

同时，他们还应当关注行业的发展动态，学习新的服务技巧和方法，以提供更专业、更优质的客户服务。

七、建立善于合作的团队精神优秀的客户服务人员应当具备良好的团队合作精神。

他们要与同事紧密合作，互相支持和帮助，共同为客户提供更好的服务。

在工作中，他们要善于发现问题并及时解决，增强团队的凝聚力和协作能力，推动团队的发展和进步。

总结：卓越的客户服务技巧在于善于倾听理解客户需求、保持积极的沟通和应对能力、真诚友好地对待客户、主动提供帮助和解决问题、关注客户的反馈和建议、保持专业知识和技能的更新、建立善于合作的团队精神等方面。

阳光保险公共部分文化复习题

阳光保险公共部分文化复习题1、阳光公司的愿景是什么？答：打造最具品质和实力的保险公司。

2、阳光公司的使命是什么？答：是共同成长。

即为客户创造价值，使员工富有成就，为社会营造和谐，让股东获得厚报。

3、阳光公司的核心价值观是什么？答：一个追求：创造价值；二个根本：诚信、关爱；三个统一：激情与理性、创新与执行、团队与个人。

4、阳光公司的企业精神是什么？答：战胜自我5、阳光公司的股东是那些？答：阳光公司由在国内有着举足轻重地位的中国石油化工集团公司、中国南方航空集团公司、中国铝业公司、中国对外贸易运输（集团）总公司、广东电力发展股份有限公司等实力派的“陆、海、空”编队发起组建。

6、阳光生存和发展的两个根本是什么？答：诚信和关爱是阳光生存和发展的两个根本。

8、阳光公司的性质是什么？答：阳光是按照现代企业制度建立起来的股份制保险公司。

9、阳光公司各级职能定位是怎样的？答：阳光总公司是战略决策中心、资源配置中心和风险管理中心，对公司的战略方向和经营结果承担最终责任。

阳光二级机构是业务经营的利润中心，在总部的授权范围和战略框架内行使经营管理权，完成总部下达的业务计划和经营指标，承担利润和市场责任，支撑公司战略目标的实现。

阳光三级机构是销售和服务中心，并承担相应的利润责任，阳光四级机构是销售中心，并承担相应的服务责任。

10、阳光对分支机构的运营管控遵循的原则是是什么？答：阳光对分支机构的运营管控遵循“集中管控、分级授权”的原则，各分支机构在授权范围内行使相应职权，并按公司建立的标准业务管理流程和制度体系规范运作, 保证企业整体效能最大11、阳光的组织设计必须遵循以下原则是什么？答：服从于公司战略;符合阳光文化的要求；有利于提高效率和降低管理成本；有利于贴近市场和服务客户；有利于控制风险和专业化经营。

12、阳光实行的负责制什么？答：阳光实行总经理负责制，各级机构负责人在授权范围内行使职责,承担责任。

阳光建立科学、高效的决策机制，实现决策的制度化和程序化；推行责任人制度。

卓越的客户服务与管理

忠诚的顾客会怎么做？
1 2
3 4 5
更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感向公司提供有关产品和服务改进的好主意
由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本
服务人员需要做的等式

卓越的客户服务与管理
主讲：高猛
培训目录
塑造全新服务意识
什么样的服务是优质服务
一建立客户服务体系一有效处理客户抱怨与投诉
为什么客户服务变成了 “生死攸关”的事？
为什么要让客户满意
在全球性竞争空前激烈的时代：
一客户可以从一流中挑选最佳一很多公司奉行“以客户为中心持续不断改进” 的做法以赢得市场
客户是如何做出购买选择的
产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本体力成本精神成本机会成本
整体客户价值
整体客户成本
顾客让渡价值
三个国际全新服务理念
服务制造差异或者灭亡带来利润与新的利润增长点提升本地区的利益
服务的四个层次
客户忠诚度难忘服务超值服务满意服务基本服务服务水准线
制定与实施客户忠诚计划
一级阶梯忠诚计划
用价格或额外奖励来刺激客户
目的：使目标客户的财务利益增加，从而增加购买的频度---频繁营销
方式：折扣、累计积分、商品赠送、奖品等不足：容易模仿、容易转移、可能降低服务水平
制定与实施客户忠诚计划
服务的价值
有一位农夫想要为他的小女儿买一匹小马．在他居住的小城里，共有两匹小马出售。从各方面来看，这两匹小马都一样。第一个人告诉农夫，他的小马售价为五百美元，想要就拿走。第二个人则为他的小马索价七百五十美元。但是第二个人告诉农夫，在农夫做任何决定前．他要农夫的女儿先试骑这匹小马一个月。他除了将小马带回到农夫的家之外，还自备小马一个月吃草所需的费用，并且派出他自己的驯马人，一周一次．到农夫家去教小女儿如何喂养及照顾小马。他告诉农夫，让他们相互熟悉是非常重要的。最后他说，在第30天结束时，他会驾车到农夫家，或是将小马取回，将马房清扫干净，或是他们付750美元．将小马留下。可想而知，农夫会买第二个人的小马．那么多付的250美元买的是什么呢？

客户服务经理工作总结提供卓越的客户服务和解决客户问题的实践经验

客户服务经理工作总结提供卓越的客户服务和解决客户问题的实践经验客户服务经理工作总结在担任客户服务经理的岗位上，我始终致力于提供卓越的客户服务，解决客户问题，并积累了一些实践经验，下面就我在这一职位上的工作总结进行梳理和分享。

一、了解客户需求作为客户服务经理，第一步是深入了解客户需求。

通过与客户建立有效的沟通渠道，如电话、电子邮件等，我能够准确把握客户的需求，并及时作出响应。

在与客户的沟通中，我注重倾听客户的意见和反馈，帮助他们解决问题，同时也从客户那里获得宝贵的建议和经验。

二、建立良好的客户关系良好的客户关系是提供卓越客户服务的基础。

我始终保持友好的态度，尊重客户，及时回复客户的咨询和问题，并关注解决他们的困扰。

通过建立互信和长期的合作关系，我能够与客户保持良好的沟通，不仅能够更好地了解他们的需求，还能够提供更加个性化的服务。

三、有效解决客户问题客户问题的解决是客户服务中不可或缺的一环。

我在解决客户问题上采取了一系列有效的措施。

首先，我尽力确保及时响应和处理客户的问题，确保客户在最短的时间内得到解决。

其次，在处理问题时，我注重分析问题产生的原因，并积极寻找解决方案。

我相信，只有真正解决了客户的问题，才能够获得客户的信任和满意。

四、持续改进客户服务客户服务是一个不断发展和改进的过程。

在我的工作中，我始终注重总结和反思，并根据客户的反馈和需求不断优化客户服务流程。

我定期与团队成员开会，分享工作经验和技巧，并制定改进计划。

通过持续改进，我能够提高客户服务的质量和效率，为客户提供更优质的服务体验。

五、与团队合作作为客户服务经理，与团队的合作至关重要。

我与团队成员保持良好的沟通和配合，确保客户问题能够得到及时解决。

在团队管理上，我注重激励和培养团队成员的能力，通过定期的培训和学习，帮助他们提升专业知识和技能。

良好的团队协作不仅提高了客户服务的效率，也增强了团队的凝聚力和信任感。

六、总结与展望通过客户服务经理这一职位的工作经历，我认识到客户服务的重要性，并在实践中积累了宝贵的经验。

客户开发与管理技巧

客户开发与管理技巧客户开发与管理对于任何企业的成功至关重要。

通过积极地开发新客户，同时有效地管理现有客户，企业可以增加销售额，扩大市场份额并提高客户满意度。

以下是一些客户开发与管理的技巧，可以帮助企业取得更好的业绩。

1.了解客户需求和期望：与客户建立良好的关系首先需要了解客户的需求和期望。

通过定期与客户沟通、收集反馈和进行市场调研，企业可以更好地理解客户的需求，从而为他们提供更好的产品和服务。

2.培养客户关系：与客户建立稳固的关系是保持客户忠诚度的关键。

企业可以通过提供个性化的服务，定期与客户进行交流，以及解决他们的问题和疑虑来培养客户关系。

此外，企业可以通过举办客户活动、提供特别优惠等方式来增强客户与企业的联系。

3.提供专业的客户服务：提供卓越的客户服务是保持客户满意度的关键。

企业需要培训员工，确保他们具备良好的服务态度和专业知识。

此外，企业还可以建立客户服务热线或在线客服平台，以便客户随时寻求帮助和解决问题。

4.定期跟进客户：定期跟进客户是客户开发与管理的重要环节。

企业可以通过电话、电子邮件或面谈等方式与客户保持联系，了解他们的最新需求，并提供相应的解决方案。

定期跟进也可以帮助企业识别客户满意度下降或客户流失的风险，及时采取措施进行干预。

5.赢得客户口碑：客户口碑对于企业的发展至关重要。

通过积极争取客户的认可，企业可以从客户那里获得良好的口碑，吸引更多的潜在客户。

企业可以通过提供高质量的产品和服务、解决客户的问题、及时回应客户反馈等方式赢得客户口碑。

6.持续改进：客户需求和市场环境不断变化，企业需要不断进行改进和创新，以满足客户的需求。

通过定期进行市场调研、分析竞争对手和行业趋势，企业可以及时调整策略和产品，以保持竞争力并满足客户需求。

客户开发与管理是企业成功的关键。

通过了解客户需求、培养客户关系、提供专业的客户服务、定期跟进客户、赢得客户口碑以及持续改进，企业可以建立稳固的客户基础，并实现持续增长和盈利。