卓越的客户服务与管理12-26

卓越的客户服务与管理12-26

【内容提要】

在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道

让更多的客户成为回头客

为客户提供附加服务

保持精神饱满

让更多的客户成为回头客

企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：

◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你

◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议

◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题

◆格外的关怀客户

◆即使你不快乐，也面露笑容

◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排

◆提供超出客户预料的服务

◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识

◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益

◆持续地追求客户的赞扬

为客户提供附加服务

◆让客户惊奇

◆让客户感动

◆想在客户的前面

【举例】

售票代理:“您是否需要订往返的机票?”

销售人员:“今天下午我亲自给您送去。”

夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。”

汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？”

银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。”

列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。”

商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!”

餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。”

当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。”

那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？

【自检】

请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目：

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【自检】

下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。如果企业的客户服务人员都能这么做，那个企业的客户服务就值得称道。如果是你的话，你将如何回答客户的提咨询？

客户：您能替我保管一下这件大衣吗？

职员：我只能替您保管到下班。

我会如此答复：

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【分析】

这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛专门不方便，客户讲：“你能替我保管一下这件大衣吗？”导购讲：“我只能替您保管到下班”。承诺了，但“只能保管到下班”。这句话有什么咨询题？承诺保管是对的，但让人觉得不是专门真诚地做服务。如此的回答是消极的。客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。告诉他“专门快乐为您保管，您能够在晚上6点，我们下班之前来取。”

客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗？

职员：您必须一次性交一年的服务费才能够。

我会如此答复：

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【分析】

这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员讲：“我想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗？”职员讲：“您必须一次性交一年的服务费才能够”。这么讲不正确。什么原因？感受看起来是一种命令式的，客户服务人员应该幸免使用命令的口吻。正确的回承诺先表明一个态度：“我们专门欢迎您参加我们的幸运抽奖活动，您能够今天一次性交一年的服务费，您看好吗？”前面加一句，第一我们专门期望你来参加，欢迎来参加，客户就可不能觉得专门尴尬了。

客户：你们公司有“燕赵行“卡卖吗？

职员：您要去专卖店买。

我会如此答复：

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【分析】

这是中国联通的一个例子。联通卖各种IP电话卡，有一个客户打电话咨询：“你们公司有‘燕赵行’卡卖吗？”职员讲：“您要去专卖店买”。这句话的回答，可不能令客户感动。换个方式讲会可不能感动？例如讲：“有的，各种卡我们都有卖的，您能够到我们任何一个营业厅购买，您能够告