卓越的客户服务与管理

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得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性

2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C

4. D
特色服务内容和目标客户群体 回答： 回答：正确
9.能存在于客户服务语言中的是 9.能存在于客户服务语言中的是
1. A
我不能 我想我做不了 但是…… 因为…… 回答： 回答：错误
2. B
3. C
4. D
10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域
1. A
适应性 销售技巧 投诉处理标准 仪表
2. B
3. C
4. D
11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说： 麻烦你帮我修修这辆车， 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等 王经理开车到修理公司 着急用呢！ 修理工人不耐烦的说： 对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取， 着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也 没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 没用！ 回答：正确 回答：
1. A
漠不关心型 热情友好型 按部就班型 优质服务型
2. B
3. C
4. D
12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。” 12.服务人员说： 对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多， 怠慢你了，请您原谅。 服务人员说 客户说： 我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来， 客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别 人却不管我！ 从以上的对话可以看出， 人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 回答： 回答：正确
1. A
友善型客户 分析型客户 独断型客户
2. B
3. C

4. D
自我型客户
13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说： 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你 一个小姐去酒楼买饺子带回家 的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？ 小姐坚决咬定是饭馆的， 的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明 要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 要去投诉。 饭馆不耐烦的说： 你去投诉吧，我不怕你！ 结果是： 回答：正确 回答：
1. A
客户输、饭馆赢 客户赢、饭馆输 两者双输 两者双赢 回答：错误 回答：
2. B
3. C
4. D
14.不属于企业服务特征的是 14.不属于企业服务特征的是
1. A
团体性 交际性 时间性 方位性 回答：错误 回答：
2. B
3. C
4. D
15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 面对面沟通成功的四个要素是指什么
1. A
语言、语调、表情和手势 语言、着装、表情和手势 相貌、语言、语调和表情 亲切、着装、语言和手势
2. B
3. C
4. D