第7章：商务谈判语言艺术

其观点等等。
这些作法，未必能够说服对方。这样做，其实质是先 把对方推到错误的一边，也就等于告诉对方，我已经 对你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。
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1、说服他人的基本要决
（1）取得他人的信任
➢ 社会心理学家认为，信任是人际沟通的“过滤器”。
只有对方信任你，才会理解你友好的动机。
（2）站在他人的角度设身处地谈问题
➢ 在谈判中，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重 要的问题。
➢ 当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫自己， 对外界充满敌意。
– “您刚才所讲的意思是不是指……” – “我不知道我听得对不对，您的意思是……”
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三、提问技巧
重视和灵活运用提问技巧，不仅可以引起双方 的议论，获取信息，还可以控制谈判的方向。
在一般的谈判场合，“问”的方法主要分为封 闭式问法和开放式问法两大类。
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封闭式发问：指在一定范围内引出肯定或否定答 复的发问。
➢ 在谈判中，无论是叙述问题，撰写备忘录，还是 提出各种意见、设想或要求，都要注意语言的逻 辑性。
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4、针对性
➢ 针对性指语言表达要始终围绕主题，有的放矢； ➢ 针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的
谈判场合采用不同的技巧； ➢ 针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受
能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略； ➢ 针对同一谈判者的不同需求，着重介绍产品的质
➢ 一般情况下答复者不需要太多的思考过程和时间即能 回答，可以“是”或“否”等简单字句答复。
➢ 这种发问有时会产生一定的压力。
开放式发问：指在广泛的领域内引出广泛答复的 发问。
➢ 例如，“请问您对我公司的印象如何?”“您对当前销售 状况有什么看法?”
➢ 不限定答复的范围，答复者可以畅所欲言，发问者可 以得到广泛的信息。
陈述大体上包括“入题”、“阐述”两部分。
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1、入题技巧
（1）迂回入题
➢ 从题外话入题 ➢ 从介绍己方谈判人员入题 ➢ 从“自谦”入题 ➢ 从介绍自己的生产、经营、财务状况等入题
（2）先谈细节，后谈原则性问题 （3）先谈一般原则，后谈细节问题 （4）从具体议题入手
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2、阐述技巧
（1）开场阐述
数星期后，第一个谈判小组回国后，日方又派出了第二个谈判小 组，又是提问题，做记录，美方代表照讲不误。然后又派了第三 个谈判小组，还是故伎重演，美国人已讲得不厌其烦了，但也搞 不清日本人耍什么花招。等到美国人几乎对达成协议不抱什么希 望时，日本人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美 国人谈判，弄得美国人不知所措。当然，日本人大获全胜。
➢ 对方的问话内涵不确切，我方无法定向，答复时就 需要更正前提。
➢ 如对方问：你方打算购买多少? ➢ 我方答复时可说：如果价格合理的话，计划买X
(3)更换前提答复法
➢ 当我方不愿意回答对方提出的问题时，可采用这种 答复方法。
➢ 如对方问：贵方打算出什么价? ➢ 我方回答：如果想买的话，我方一定来找贵方
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(4)否定前提答复法
➢ 这是采取否定对方提问的观点、态度和倾向的一 种答复方法。
➢ 如对方问：贵方是否同意5月份以前交货? ➢ 我方回答：不，我方有具体困难。
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2、答复的技巧
（1）回答问题前，要给自己留有思考时间 （2）把握提问对手的目的和动机 （3）不要彻底回答问题，要留有余地 （4）诙谐幽默，随机应变，巧应妙答 （5）对于不知道的问题，不要回答 （6） “重申”和“打岔”
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（5）军事语言——特征是干脆、简明、坚定、自信。
谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵脚、 加速谈判进程的作用。
典型的军事语言有“不，这绝不可能”、“请回答这个问题， 不要绕圈子”、“最迟于X日需得到贵方明确答复，否则我 方将中止谈判”等。
在谈判后期，军事用语常常带有“最后通牒”的意味，如
➢ 开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题 ➢ 表明己方通过洽谈应当得到的利益 ➢ 表明己方的基本立场 ➢ 对对方开场阐述的要认真耐心地倾听，若与己方意
见差距较大，不要打断对方的阐述
（2）让对方先谈 （3）坦诚相见 （4）注意正确使用语言
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二、倾听技巧
倾听是人类最有效的沟通方式。 谈判涉及不同文化，积极倾听具有挑战性。 成功的谈判人员在谈判时把50％以上的时间都
➢ 例如 ➢ 不使用粗鲁、污秽语言或攻击辱骂语言；
➢ 涉外谈判中避免使用意识形态分歧大的语 言，如资产阶级、剥削者、霸权主义等；
➢ 不随意使用地方方言、黑话、俗语； ➢ 忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清等。
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3、逻辑性
➢ 逻辑性指谈判者的语言表达要符合思维规律，表 达概念要清晰，判断要准确，推理要严密，要充 分体现其客观性、具体性和历史性，论证要有说 服力。
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”
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2、怎样倾听
➢ 专心致志，集中精力地听 ➢ 避免开小差，通过记笔记来达到集中精力 ➢ 有鉴别的听，听出说话人的真意。 ➢ 克服先入为主的听法，抑制争论念头 ➢ 不要因急于下判断而放弃听 ➢ 要确认自己所理解的是否就是对方所讲的
本案例说明了什么问题?
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案例说明商务谈判中倾听与善问的重要性。美国人完全 不了解日本人的企图，而他们自己的底细则全盘交给了 日本人，造成在谈判中的被动地位。日本公司的成功， 进一步说明商务谈判中倾听与善问的现实意义。
倾听不只是尊重对方，更重要的是可以真实地了解对方 的实力、立场、观点、态度；
➢ 注意发问时机 ➢ 按平常语速 ➢ 预先准备好问题 ➢ 对对方发言的疑问做笔记，等对方讲完后恰当时机
提问 ➢ 避免提阻止对方让步的问题 ➢ 对方回答不完整或不愿意回答，等待时机继续追问 ➢ 以自己知道答案的问题验证对方诚实度
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ห้องสมุดไป่ตู้
案例7-2
一家日本公司要购买美国公司的机器设备，他们先派了一个谈判 小组到美国去。谈判小组成员只是提问题，边听美方代表解释边 做记录，然后还是提问题。在谈判中，一直是美方代表滔滔不绝 地讲，日方代表认真倾听和记录。当美方代表讲完后，征求日方 代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，要求“回去 研究一下”。
量、性能，侧重介绍己方的经营状况，或反复说 明产品的价格合理等。
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案例7-1 不要教老奶奶怎样煮鸡蛋
在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言 中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须…”、“你们不 能…”、“我奉劝你们…”等教训的口气说话，当他发言完
毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国 有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”如此回应，使
（1）专业语言——指有关谈判业务内容的一些术语，其特征是简练、明确、唯 一。
(2）法律语言——指谈判中涉及的有关法律规定用语。
特征是法定的强制性、通用性和刻板性。 法律语言可以明确谈判双方各自的权利与义务、权限与责任等。
（3）外交语言——是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹 性用语。
善问则可以控制谈判的方向，引导对方提供我方所需情 报信息，追踪对方的动机、意向、需求、策略等，从而 掌握商务谈判的主动权。
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四、答复技巧
回答与提问、倾听一样重要。 商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回
答是被动的。 一般来说，回答必须遵循所提的问题。不仅
要把问题尽可能地说明白、讲清楚，更重要 的是回答代表着一种承诺。
公认为“最聪明的劝诱法”。其基点是：与人辩论， 开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的 观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。 ➢ 这一方法的特点是，提出一系列问题让对方称是，同 时要避免对方说“不”，进而促使对方发生态度转变。
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（4）说服用语要推敲
➢ 通常情况下，在说服他人时要避免用“愤怒”、 “怨恨”、“生气”或“恼怒”这类字眼，即使在 表述自己的情绪时，比如像担心、失意、害怕、忧 虑等等，也要在用词上注意推敲，不伤对方的面子 与自尊，这样才会收到良好的效果。
得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。
谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成 的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性 的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制 了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。
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§7.2 商务谈判语言技巧
一、陈述技巧
陈述就是介绍己方的情况，阐述己方对某一 个问题的具体看法，从而使对方了解自己的 观点、方案和立场。
这是我最后的条件，贵方同意就成交，不同意，我马上走人 我已经预订了明天早上的机票，请在这之前给我答复 如果不能达成调解，我只得诉诸法律。
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二、谈判语言的特征
1、客观性
➢ 客观性指谈判双方的语言表述要尊重事实 ➢ 供方谈判语言的客观性表现 ➢ 需方谈判语言的客观性表现
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2、规范性
➢ 规范性指谈判语言表述要文明、清晰、严谨、精 确。
用来听。 商务谈判中“谈”是任务，而“听”则是一种
能力。
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1、有效倾听的障碍
➢ 只注意与自己有关的讲话内容。 ➢ 先入为主，在开始听之前，心里已经有了成见。 ➢ 凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话的内容。 ➢ 由于文化、语言水平限制而听不懂对方的话。 ➢ 环境的干扰形成听力障碍
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小故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
特征是模糊性、缓冲性和圆滑性。 在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明
问题，又能为进退留有余地。 典型的外交语言有“很荣幸、有待研究、请恕我授权有限、无可奉告、深表遗憾”
等，但过分使用会使对方感到缺乏诚意。
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（4）文学语言——优雅、诙谐、生动、富有感染力的语言。
第七章 商务谈判语言艺术
§7.1 商务谈判语言概述 §7.2 商务谈判语言技巧
§7.3 商务谈判非语言沟通
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§7.1 商务谈判语言概述
一、商务谈判语言的类别
1、按语言表达方式分为
➢ 有声语言 ➢ 无声语言
2、按语言表达特征分为
➢ 专业语言 ➢ 法律语言 ➢ 外交语言
➢ 文学语言 ➢ 军事语言
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谈判语言
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1、答复的方法
（1）顺应前提答复法
➢ 对方提出的问题明确，且符合我方的利益，我方谈 判人员可以定向反馈。
➢ 这种套话的关键是对“前提”理解得深透。 ➢ 如对方问：“下一步我们是否应该商谈保险问题。”
如果其他条款都已落实得比较满意，且我方也认为 讨论保险问题有必要，就可以回答说“可以”。
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(2)更正前提答复法
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1、提问的形式 ➢ 澄清式发问 ➢ 强调式发问 ➢ 强迫选择式发问 ➢ 间接式发问
➢ 探索式发问 ➢ 证明式发问 ➢ 多层次发问 ➢ 诱导式发问
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2、不应提问的问题
➢ 带有敌意的问题 ➢ 有关对方个人生活、工作方面的问题 ➢ 指责对方品质和信誉的问题 ➢ 为了表现自己而故意提问
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3、提问要诀
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五、说服技巧
说服贯穿谈判的始终。 谈判中的说服是综合运用“听、问、答、叙”
的各种技巧，改变对方的起初想法，接受己 方的意见。
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人们在说服他人时常犯的弊病：
➢ 一是先想好几个理由，然后才去和对方辩论； ➢ 二是站在领导者的角度上，以教训人的口气，指点他人应该
怎样做； ➢ 三是不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受
➢ 使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对 方就会信任你，说服的效果将会十分明显。
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（3）创造出良好的“是”的氛围
➢ 从开始就要创造一个说“是”而不是 “否”的气氛 ➢ 商务谈判事实表明，从积极主动的角度去启发、鼓励
对方，会帮助对方提高自信心，并接受己方意见。 ➢ 苏格拉底以辩论见长，他创立的问答法至今还被世人
能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。 谈判中适当运用，既可生动明快地说明问题，又可调节谈判气氛。 文学语言运用实例
➢ 和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。 ➢ 今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。 ➢ 我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们
双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协 议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机 会，要想求大同，那么就必须存小异。