物业管理服务方案(完整版)
目录
一、技术文件 (3)
（一）保洁服务方案 (3)
1、办公楼保洁 (3)
1) 大厅门厅保洁 (3)
2) 楼内外走廊及入口区域 (3)
3) 楼道清洁 (4)
4) 楼层通道地面 (5)
5) 楼道楼梯保洁 (5)
6) 灯具的清洁规程 (6)
7) PA保洁 (7)
2、会议室保洁 (8)
3、卫生间保洁 (9)
1) 卫生间主要特点 (9)
2) 日常保洁项目 (9)
3) 注意事项 (9)
4) 保洁程序 (10)
5) 最影响卫生间保洁的现象是 (11)
6) 保洁质量标准 (11)
4、电梯保洁 (12)
5、保洁人员岗位编制及人员岗位职责 (13)
1) 项目经理岗位职责 (13)
2) 保洁主管岗位职责 (14)
3) 保洁员岗位职责 (14)
6、保洁服务人员工作纪律 (14)
7、保洁工作突发事件应急预案 (15)
8、保洁工作安全注意事项 (17)
9、保洁工作消防注意事项 (17)
10、保洁服务质量评估考核标准 (18)
1) 服务质量管理 (18)
2) 服务过程检验 (19)
（二）安保服务方案 (21)
1、保安24小时巡逻方案 (21)
2、消防设施设备维护保养方案 (23)
3、来访车辆出入管理流程 (25)
4、内部监控管理制度 (26)
5、交接班制度 (27)
6、保安服务人员编制、素质要求及岗位责任 (27)
7、保安服务人员仪容仪表规范 (30)
8、保安服务人员行为规范及工作纪律 (32)
9、保安工作突发事件应急预案 (33)
10、保安消防应急预案 (37)
11、保安工作安全注意事项 (39)
（三）工程维修服务方案 (42)
1、消防设施的管理维护维修及保养 (42)
2、给、排水设施管理维护 (43)
3、公共设施管理维护 (45)
4、配电箱维护管理 (55)
5、污水泵维保 (56)
7、建筑物修缮及装修管理方案 (61)
（四）人员岗位设置、服务内容及标准 (63)
1、岗位设置、服务内容及标准 (63)
2、人员配备承诺 (66)
（五）物业服务服务标准 (67)
1、卫生保洁服务标准 (67)
2、物业共用设施、设备的维修、维护服务标准 (67)
（六）人员培训及日常管理制度 (69)
1、人员招募录用与考核及淘汰机制 (69)
2、人员培训管理计划 (76)
3、日常管理制度 (125)
4、人员职责 (139)
（七）服务保障、投诉处理、质量监督等保障方案 (144)
1、管理、激励、监督、反馈机制等规章制度 (144)
2、保证服务质量的措施 (146)
3、管理方案及措施 (148)
4、安全作业、风险防控 (156)
5、安全管理方案 (160)
6、业主沟通、回访、投诉管理方案 (173)
7、针对本后勤设计的管理模式及运作方法的创新 (176)
（八）应急处理预案 (178)
1、服务人员处理突发事件的原则和方法 (178)
2、管理应急预案组织架构 (179)
3、日常管理服务突发事件处理预案 (181)
4、安全突发事件应急处理预案 (186)
5、设备故障应急处理预案 (199)
6、恶劣天气应急预案 (205)
（九）节假日保洁作业预案 (206)
（十）迎接重大活动和检查评比的保障措施 (207)
1、重大活动保障措施 (207)
2、迎接重大活动和检查评比的保障措施 (210)
二、服务承诺 (211)
一、技术文件
（一）保洁服务方案
1、办公楼保洁
1)大厅门厅保洁
清洁作业程序
(1)每天和分四次重点清理大厅，上、下午各2次，重点清理地面和垃圾杂物。
(2)用扫把清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍。
(3)清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。
(4)用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。
(5)用湿毛巾拧干后，擦抹大厅门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。
(6)先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。
(7)用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次。
(8)出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。
(9)每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。
(10)每两个月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次；地砖地面和水磨地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。3、清洁卫生标准
(1)地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。
(2)公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。
(3)不锈钢表面光亮无污迹。
(4)玻璃门无水迹、手印、
污迹。
(5)天棚、风口目视无污迹、灰尘。
2)楼内外走廊及入口区域
1、地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。
2、柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。
3、扶手梯、栏杆上无灰尘。
4、场内椅子、花盆上无尘、无污。
5、玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6、垃圾箱经常保持清洁，无过多垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。
7、指示牌上无灰尘。
8、咨询台上无灰尘。
3)楼道清洁
(1)早上对单元门走道、各楼层走道地面和大理石台阶清扫一次，用湿拖把拖净地面污迹。
(2)清扫电梯轿箱内地面并用拖把拖干净，按《不锈钢清洁保养》程序清洁电梯内壁。
(3)备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。
(4)备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。
(5)清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
(6)清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。
(7)清洁电子门：备梯子一个，胶桶（装水）和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。
(8)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。
(9)清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。
(10)每小时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。
清洁卫生标准
(1)每日清扫、擦抹一次。梯级每2天用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。
(2)目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。
安全注意事项
擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。
4)楼层通道地面
1、清洁范围
所有楼层通道地面，包括大理石地面、水磨石地面和水泥地面（不包括楼梯间）。
2、清洁作业程序
(1)每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。
(2)每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。
(3)每月用长柄手刷沾去污粉，对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。
(4)大理石地面每两月打蜡一次、抛光一次。
3、清洁标准
(1)大理石地面目视干净，无污渍，有光泽。
(2)水磨石地面和水泥地面目视干净，无杂物，无污迹。
4、工作过程中应注意事项
洗刷楼道时，防止水流入电梯门和住房门内。
5)楼道楼梯保洁
清洁范围
楼道楼梯、扶手、墙面、楼道门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。
清洁作业程序
(1)备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只,从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级,将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水,洗净拖把,拧干拖把上的水,用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级,拖抹时,清洗拖把
数次。
(2)备抹布一块,胶桶(装水),自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆,擦抹时,清洗抹布数次。
(3)清洁消防栓、管:备扫把一把,胶桶(装水),抹布两块(干、湿各一块)。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网,再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃,然后用干抹布擦抹玻璃一次,按上述程序逐个清洁。
(4)清洁墙面、宣传板、开关:备干净的长柄胶扫把、胶桶(装水)、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网,再撕下墙上贴的广告纸。::如有残纸时,用湿抹布抹湿残纸,慢慢用刮刀刮去,撕下宣传板上过期的资料和通知,用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净,尽量拧干水分,擦抹各楼道灯开关板。
(5)清洁楼道门:备梯子一个,胶桶(装水)和抹布。用湿抹布从上往下擦抹门和信报箱一遍。擦抹时,清洗抹布数次。
(6)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。
(7)清洁窗户玻璃:备玻璃刮,清水一桶,清洁剂,按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。
(8)每小时巡视检查楼道内外卫生一次、垃圾清扫干净。
（9）楼道文化装饰：挂画牢固、不歪不斜、挂画玻璃和窗框无灰尘和污迹，装饰品摆放整齐，表面无灰尘。
（10）楼梯扶手：不污染、无尘。
清洁标准
(1)每星期清扫、擦抹两次以上。楼梯每日用拖把拖抹一次,窗户玻璃每日清洁一次。
(2)目视楼道:无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。
安全事项
擦抹配电箱时禁用湿毛巾,不得将配电箱门打开以防触电造成意外。
6)灯具的清洁规程
⑴准备梯子、螺丝刀、抹布等工具。
⑵关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。
⑶先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹，再用干抹布抹干水分。
⑷将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
⑸应先将电源关闭，打开盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。
7)PA保洁
⑴地毯的清洗:包括办公室内地毯、电梯轿厢内地毯等。
a发现地毯上有油污，水溶性污迹及粘有香口胶时，可分别用清洁剂清除水溶性污迹；用口香剂清除香口胶，用污渍清洁剂清除油污。
b每月不少于一次清洗：
c先套好地毯刷，再将地毯水装入水箱内。
d开动机器，此时将水均匀洒在地毯上。
e控制机器的走向，由左至右10CM/秒的速度为宜。
f上行与下行要互叠约10CM。
g用毛刷擦洗干净地毯边角并抹干泡沫。
h用吸水机吸干地毯中水分，打开门窗、风扇。
l用清水冲洗水箱、地毯刷。
i用烘干机吹干地毯，留意烘干机的吹响，以大面积为主，勤调吹向位置，完毕之后盘好电线，清洗机身。
⑵大理石保养:各楼层的大理石地面、墙面。
a先把告示牌放置于工作现场。
b抬起机座，套好黑色纤维垫。
c配好起蜡水装入多功能洗地机的水箱内。
d开动机器，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀涂在地面上。
e控制机器走向，由左至右，来回走动2-3次。
f上行下行之互叠约10CM。
g五分钟后用吸水机把起蜡水和旧蜡渍吸干。
h待地面干透后进行封蜡。
l将封蜡用喷壶喷于地面，此时另一人将蜡用地拖推匀，力度适中，上下间要平衡。
i封蜡完毕后，等地面干透，将蜡封于上面。
n待最后一层蜡干，用高速抛光机抛光。
y层与层之间相隔30分钟（以手感干爽为准）。
t大理石地面保养每两月一次。
⑶大理石墙面上蜡
a先用黑垫清除墙面上的旧蜡及杂物。
b然后用配有清洁剂的清洁水从上到下清洗墙面。
c再用无绒的干毛巾抹干墙面上的水珠，并待其风干。
d将少许固体墙蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上。
e另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光的效果。
f大理石墙面保养每六个月做一次。
⑷不锈钢的清洁保养:包括护栏、标牌、电梯轿厢，不锈钢雕塑、宣传栏等。
a先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。
b然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。
c置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。
d表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾试抹。
e上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。
f在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。
g要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。
2、会议室保洁
办公室
A、办公室的操作程序
1、先将各房间垃圾、杂物等集中收放于垃圾袋中。
2、再整理各台面文件、报纸及办公用品（需领导事先同意）。
3、清倒烟灰缸，用湿毛巾用力拧干后擦抹台面、座椅、花盆等，再用干布抹干。
4、用尘推拖净通道及地面，用湿拖把拧干后拖净地面污迹。
5、按《不锈钢的清洁保养》清洁不锈钢门、不锈钢制品。
6、按《卫生间的清洁》步骤清洁男、女卫生间。
7、遇有会议、学习、来客来访时，要摆好会议室桌椅并放置干净的烟灰缸；客人走后及时清理会议室。
8、每小时做一次全面巡视保洁。
B、注意事项
1、不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。
2、不应仍掉有记录的纸张。
3、擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
C、卫生标准
1、玻璃门窗目视无明显污迹、手印。
2、灯具、摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。
3、地面干净无污迹、无垃圾。
4、室内空气清新无异味。
3、卫生间保洁
1)卫生间主要特点
人员来往频繁，最易脏污的共用地方，社区服务中心人员不仅在卫生间大小便，还进行梳洗化妆，因此要求空气清新。然而，大小便会产生臭味和其他异味，清除异味难度较大。
2)日常保洁项目
1．及时冲洗厕（尿）兜、不得留有脏物。
2．及时清倒手纸箩，箩内手纸不得多于1/3。
3．不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。
4．定时擦洗云台、面盆、厕（尿）兜等卫生设备。
5．定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台。
6．定时消毒，喷洒除臭剂、清香剂。
7、洗手间、卫生间、浴室：地面无污迹、水迹、纸屑等杂物。镜面无水迹、皂迹。垃圾桶不过满，无异味。小便池内表无污垢、无异味、排水流畅。大便池无污垢、积尘和其他杂物。隔板天花板无灰尘、污迹、蜘蛛网装饰物件无灰尘、无破损。室内无异味无蚊蝇。
3)注意事项
1.作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，预防细菌感染，防止保洁剂损害皮肤。中间休息或作业完毕后，应使用药用肥皂洗手，饮食前要漱
口。
2.清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其他保洁工具分开保管。
3.作业时，应将“工作进行中”告示牌放置在门口或当眼处，以便人员注意并予以配合。
4.注意卫生间的通风，按规定开关通风扇或窗扇。
4)保洁程序
1.备：作业前，备好以下用具：地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹其他）、尿兜消毒剂以及手纸、香皂、香球、蚊香等。
2.进门准备：先手手指关节敲门3下,敲时声音要适中,并用礼貌温和语调报明身份---“您好!请问男卫生间有人吗?”,如果没回音,则停约5秒后重复一遍,仍无反应才能将门轻轻打开.如有人员在内,则致以歉意，并说明“您好！我是服务员，对不起，我待会再清洁？”，马上退出，等人员出来后方可进行清洁；进门后把门固定在开启状态，将“工作进行中牌”放在门口正中央，并把清洁工具带入开始清洁，如遇有人员进来，致谦后马上退出；
3.冲：进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。
4.倒：扫除地面垃圾，清倒手纸箩、垃圾筒、茶叶筐。同时将手纸箩、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。
5.洗：按照先云台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备。厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布、海绵块等蘸专用保洁剂刷洗。然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。厕兜存在臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污，特别是尿兜的排水口和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。
6.擦：用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁、镜面、干手机、皂液器等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。
7.拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不要留有水迹。
8.补：补充手纸、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。
9．喷：按规定喷洒除臭剂、清香剂。
10．撤：撤去“工作进行中”告示牌，把门窗关好。
5)最影响卫生间保洁的现象是
1.厕兜未冲或未冲净。
2.手纸箩已堆满或手纸扔在箩外边。
3.地面有烟头等垃圾，有水迹。
4.镜面有污迹、水迹。
6)保洁质量标准
1）卫生间设专人进行全天候清扫保洁，无断岗、脱岗现象；
2）卫生间通风良好，并按时投放消毒灭菌药剂，及时消毒杀菌，确保无异味。
3）管理间整洁，物品摆放整齐，无杂物。
4）卫生间内外墙面、上墙设施、天花板、门窗和隔离板整洁，无积尘、污迹、蛛网，无乱涂乱画。
5）卫生间内照明灯具、洗手器具、镜子、挂物钩、冲水设备洁净，无污渍、水渍。
6）卫生间内地面整洁，无积水，无烟蒂、纸片、痰迹等不洁物。
7）卫生间每一独立间内放废纸篓，纸篓内垃圾不得超过二分之一。
8）男小便池内投放去味球。
9）清扫保洁时应设置国家规定的提示标志；地面保洁时应设置国家规定的防滑标志。
10）保洁工具应定点摆放，不得随意摆放在公厕设施内或周边绿化带。
11）保证开放时间内市民能正常入厕，不得占用、关闭残疾人蹲位。
12）卫生间便池畅通，无水锈、尿垢，四壁、蹲位、挡板等设施无污物、污迹、蛛网、积尘。
13）蚊蝇孳生季节定时喷洒灭蝇药物，或设置防蚊、防蝇设施，有效控制蝇蛆孳生，确保无蚊蝇蛆蛹。
14）公厕随时保持洁净；垃圾桶整洁，无外溢垃圾；厕所蹲位设施齐全，具备手纸筐、挂衣钩；蹲位干净整洁，蹲位无污渍、废纸垃圾等；蹲位立面或地面无乱张贴乱涂画；残疾人座便器有扶手；厕所冲洗设备功能完好；厕所洗手盆的水龙头功能完好，能正常出水。公厕各类设施完好，随坏随修。
4、电梯保洁
一般为每日清洁一次，并进行巡回保洁，每日巡回保洁次数可根据人流量的大小和具体标准要求而定。
(1)清洁程序
准备工作+清洁轿厢内壁—清洁轿门内槽、轿厢地面—清洁电梯轿厢门+检查、清理。在电梯轿厢的清洁过程中，一般应从上到下，从里到外依次进行。
(2)方法
电梯的清洁工作应安排在晚间或人流量较少的时间内进行，一般应在相连的楼层清洁前进行，操作方法如下：
1)准备工作
①准备好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫把、拖把、吸尘器和按要求需要更换的地毯等。
②通知电梯工停止电梯运行，切断电源。
2)清洁轿厢内壁
①将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦。
②若壁上沾有较顽固的污垢或污迹，可用铲轻刮或直接喷上清洁剂后用抹布用力来回抹擦。
③用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦。将抹布过清永后用力拧干，再彻底清抹一遍。
④用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏。
⑤轿厢天花板可每周清洁一次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻清抹外，其他部位的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同。
3)清洁轿门内槽、轿厢地面
①用铁钩将轿门内槽的杂物勾起，亦可用吸尘器吸净轿门内槽的沙粒。
②若轿厢地面铺有每天更换的地毯，则只需将旧地毯掀起，用半干湿拖把将轿厢地面拖净，待湿气挥发后再铺上干净的地毯。
③若轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘器吸干净地面的沙粒、杂物，每周一次用洗地机(地毯机)配合清洁剂清洁一遍。
④若轿厢地面为木质或合成塑料，则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清
水拖抹，最后用干地拖将水迹抹干。
4)清洁电梯轿厢门
①电梯轿门材料一般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下抹净，使电梯轿门洁净光亮。
②清洁作业完毕，应环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和清洁不彻底之处，如有应立即补做，最后通知电梯工重新启动电梯。
(3)巡回保洁方法在电梯正常运转的情况下，用夹子夹起电梯间地面上的垃圾或杂物，用干毛巾抹擦按钮、显示屏及脏污印迹。
5、保洁人员岗位编制及人员岗位职责
1)项目经理岗位职责
1、负责所辖社区服务中心内的全部物业管理工作；
2、根据公司总体规划，制定管理处的年度发展计划和经营战略，报公司批准后实施；
3、管理处实行单独核算，自计盈亏，在公司规定的开支范围内管理处经理具有最终签字权；
4、建议管理处各部门]主管的招聘、任免和奖惩；审核管理处其他员工的招聘、奖惩、辞退等；
5、以身作则、率先垂范、廉洁奉公，团结带领管理处广大员工，全力以赴完成管理处的各项工作和创“优”任务；
6、负责处理社区服务中心工作人员投诉，定期收集工作人员意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时要上报公司总经理或副总经理；
7、强化日常行政管理，努力提高服务质量和工作效率，减少工作人员投诉；
8、负责员工工作责任心和敬业精神教育，狠抓员工业务技能培训，努力培养和造就--支高素质的员工队伍；
9、及时检查、督促下属员工的工作质量和服务质量；
10、加强检查、督促社区服务中心清洁卫生工作；
11、广泛联系工作人员，重视工作人员的投诉，不断改进工作方法；
12、社区服务中心出现重大事故或发生异常情况，必须赶赴现场处理；
13、关心员工的工作、学习、生活及家庭，重视企业文化建设，不断增强企
业的凝聚力；
14、强调安全，努力防范，保证托管区域治安、刑事案件发生率在控制范围以内；
15、严格开支，厉行节约，持续降低管理成本；
16、负责管理处质量管理体系的运行和实施；
17、负责制订下属员工培训计划，定期进行业务指导与业务技能培训；
18、负责组织员工参与文化活动。
2)保洁主管岗位职责
1、负责本物业管理区域的清洁绿化管理工作；
2、负责保洁员的工作检查及考核；
3、负责保洁物品物资计划的编制及采购申请；
4、负责与招标方后勤处联系，听取有关保洁需求的工作意见。
5、按照质量管理体系认证的要求修改和完善保洁绿化工有关的作业标准及规范。
3)保洁员岗位职责
1、负责制定区域的清洁、保洁和垃圾清运工作。
2、按照计划卫生要求做好本区域的计划卫生。
3、根据管理处的工作安排，协助做好本区域的服务管理工作。
4、完成上级交办的其他工作。
6、保洁服务人员工作纪律
一、保洁人员要服从所在部门、社区服务中心及物业领导，听从分配，严格遵守各项规章制度。
二、遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，严格执行考勤登记及节日签到制度，当班人员不准吸烟、喝酒、聚众聊天等本职工无关的事，完成保洁工作到休息区休息或倒垃圾、打水、修拖布等应该工作。
三、严格执行病假、事假的请假制度，因私事迟到或离岗需要得到班长及管理人员的批准，并通知保洁主管安排好替岗人员之后方可离岗。
四、工作时间必须按规定着工作装，服装整洁，佩戴胸牌，不得穿拖鞋。
五、保洁人员对社区人员及服务认真负责，热情周到，不得与人员及工作人
员发生争执。
六、保洁人员在工作中坚持原则，脱节协作，以礼相待，不准以任何接口扰乱工作秩序。
七、不准私拿公物，私卖废品，如发现给与罚款，情节严重者辞退；如损坏、私拿卫生工具、公物者，要找价赔偿。拾到财务，应及时归还施主或上交主管。
八、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时，应该立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。
九、保洁人员严格片区的保洁责任制，树立高度的责任心，不留卫生死角，应随时巡视片区，发现污染物应该及时处理，随时保证保洁区内的清洁卫生。
十、保洁区域内的垃圾及时按时清理干净，用密闭的垃圾桶，垃圾袋通过污物及时运送到指定地点并倒入垃圾池，运送垃圾时遗落的污渍、垃圾必须及时清除。
7、保洁工作突发事件应急预案
一、员工在工作的过程中不小心被开水烫伤，应立即用凉水冲洗（10—20分钟），随后在做进一步治疗。
二、员工在工作中不小心被利器扎伤，应首先挤出淤血，再用流水冲洗，随后在做进一步处理。
三、员工在工作过程中有跑水现象，首现应立即上报保洁主管并打电话报修，随后在做进一步处理。
四、遇到保洁主管有随时交办的任务，应先报告区域主管后再通知该区域保洁员完成。
五、如遇到有人呕吐时，首先用500—1000毫克/升消毒液拖地，水拖或地巾拖完以后应立即用清水对洁具进行冲洗，再用浓度500—1000毫克/升的消毒液进行15—20分钟的侵泡。
六、遇到风雪等自然气候天气时，应立即启动每个保洁点外部预案。
七、遇到大检查时，应首先汇报公司并积极配合甲方工作。
八、遇到甲方交代的任务，应立即汇报公司并全力配合工作。
九、遇火灾时马上打电话报警再做逃生的工作。
十、高空作业时，先期做好考察工作并在工作中做好安全防护工作。
所有区域设置警示标牌和标识。如遇患者出现摔倒等意外情况发生时，及时
报告，积极协助处理。
十一、物业保洁管理区域内如出现自来水管爆管、公共性疫情等情况，应立即启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障人员的人身安全，减少财产损失。
（一）火灾后的清洁工作应急处理措施
清理火灾现场，在消防部门进行了现场勘查，并经过同意后方可进行；
救灾结束后，环境维护部的全体员工参与清理现场的工作，用推车清运火灾现场的残留物，清洁地面；
检查外围情况，如有残留杂物，一并清除。
（二）污水井、阴沟、管道堵塞，污水外溢的应急措施
设备设施维护员迅速赶到现场，进行疏通，防治污水外溢造成不良影响；
疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染的地方，用水冲洗地面，直至目视无污物，地面干爽。
（三）暴风雨影响环境卫生的应急措施
每年雨季前，对天台、平台的阴沟暗渠、地漏派专人检查，如有堵塞及时疏通；
雨季时，每天检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻；
各岗位保洁人员配合秩序维护员管好楼层的门窗，防止风雨刮进楼内；
库房内备好雨具，铁钩，手电筒等用具；
暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区域所有地面上的纸屑、树叶、泥沙、石子等杂物。
领班及时抽调岗位人员协助支援；
负责楼栋内外围责任区的保洁人员查看污水、雨水、排水是否畅通，如发生外溢，及时报告。
（四）水管爆裂时应急处理
发生水管爆裂，造成楼层水浸时应该按下列办法处理：
迅速关闭水管阀门，并立即通知维修人员前来协助；
迅速用扫帚扫掉流向电梯厅的水，控制不了时可将电梯开往上一层楼，同时通知电梯工关闭电梯。
用垃圾桶将倒进水桶中，将余水扫进地漏，然后用吸水器吸干地面的水分。
打开门窗，用烘干机吹干地面。
处理水管爆裂事故时防治触电。
8、保洁工作安全注意事项
一、茶水间作业安全注意事项：
由于地面积水，保洁时注意防滑防摔，建议穿劳报防滑鞋；
茶水间区域存在水单混合漏电的情况，发现设备异常时及时报告专员处理；
由于高温热水，擦拭时请做好防护防治烫伤。
二、楼梯/电梯作业安全注意事项：
打扫楼梯后退时请注意脚下，踩稳
打扫楼梯栏杆是保持身体重心不要翻越护栏；
打扫电梯时保护电梯门开启，发生异常时及时联系专员。
三、其他注意事项：
休息室内电控柜不要随便开启，内部禁止放置杂物；
使用刀片等锐利工具作业时，做好防护工作或更换作业方式
严禁在消防通道内放置杂物，如其他部门的物品，及时联系安置；
严禁在非吸烟区域吸烟，发现有违规者，立即通知安保。
9、保洁工作消防注意事项
1.认真学习贯彻落实《消防法》及公安部61号令，加大宣传、培训力度，对员工进行消防常识的教育，让全店员工熟知消防常识，做到人人都企业消防工作负责。
2.明确任务，落实责任，逐级签订安全防火责任书，按照谁主管，谁负责的工作原则，真正把消防工作落实到实处。
3.加大检查.整改力度，除每周组织专项检查外，每天都要有保卫部三级巡查制检查安全防火情况，发现问题，及时汇报，及时处理。
4.每年组织企业灭火疏散演练不低于二次。
5.做好重大节日期间防火工作，并制定具体保卫方案。
6.加强火源，电源的管理，落实好天然气.液化气的检查制度，电气线路设备的检查制度，及时清楚火险隐患。
7.建立企业消防档案，组建义务消防队，做到预防为主，防消结合。
8.坚持做好安全出口，疏散通道的专项治理和检查工作，对发生火灾或火线隐患整改不及时部门，将加倍处罚责任人。
9.保障消防设施设备在位，完整好用，符合法律法规要求，并落实维护责任人。
10、保洁服务质量评估考核标准
多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：
1)服务质量管理
1、服务流程和职责
①现场设置组长、领班、主管；
②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；
③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。
2、服务培训
①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；
②驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训；
③岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。
3、监督培训
①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查；
②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；
③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。
④建立了完善的质量检查体系。
4、服务质量反馈
①客户服务部对客户定期走访，听取意见；
②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；
③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；
④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。
2)服务过程检验
1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。
2、适用范围适用于公司承接的项目。
3、职责
3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；
3.2品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查；
3.3品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。
4、工作程序
4.1一般保洁的检验：
4.1.1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。
4.1.2质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。
4.1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。
4.2专项作业服务的检查：
4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。
4.2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。
全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。
按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职
能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可。