物流服务质量管理毕业论文

物流服务质量管理专业物流管理学号 11号姓名于乐目录一绪论………………………………………（一）论文研究的背景………………………………………（二）论文研究的目的和意义………………………………………（三）论文研究的主要内容………………………………………二物流服务理念的创新………………………………………………（一）渗透性服务……………………………………（二）核心竞争力…………………………………………（三）创造需求…………………………………………(四) 共赢…………………………………………（五）品牌依托…………………………………………（六）形象展示…………………………………………三物流服务内容的创新…………………………………………（一）由物流基本服务向增值服务延伸……………………………(二)由物流功能服务向管理服务延伸……………………………（三）由实物服务向信息流，资金流服务延伸……………………………四物流服务方式的创新……………………………（一）中国企业物流运作现状……………………………（二）中国企业物流的发展战略……………………………（三）中国企业提供物流服务到物流合作……………………………结论…………………………………………………参考文献…………………………………………………………一绪论（一）论文研究背景随着我国物流业的快速发展，物流市场出现了多种类型的物流企业，传统运输、仓储、货代企业开始向物流领域拓展，新兴物流企业大量涌现。

国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。

物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。

但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流服务模式的开拓创新。

随着市场竞争的加剧，不同厂商的产品差异性越来越小，企业纷纷在降低物流成本、提高物流服务水平上下功夫。

为了以较低的交付成本、更好的物流服务在国内、国际市场中赢得竞争优势，物流服务水平越来越成为企业总体战略中不可分割的组成部分。

JIT及全面质量管理在日本企业的成功运用得益于物流服务水平的支援，降低了库存水平，提高了物流绩效，尤其提高了日本产品在国际市场上的竞争力。

据国际货币基金组织的研究统计，物流成本平均约占全球国内生产总值的12%左右，美国、日本物流成本占GDP的比例分别为10.5%、11.4%，中国物流成本占GDP的比例为16.9%。

对照世界上发达国家或地区企业物流的运作模式和中国企业物流的现状，中国企业物流要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容的创新和服务方式和理念上必须实现创新。

（二）论文研究的目的和意义伴随中国经济的快速发展和经济全球化步伐的加快，商品贸易规模迅速扩大，物资空间移动的广度和深度也随之扩展，因而对于物流活动的效率、物流的快速反应能力以及信息化程度都提出了更高的要求。

同时，物流需求的个性化、多样化和高度化，要求物流服务企业必须不断改进和优化企业的经营模式，有针对性地开发新型物流服务，以适应物流市场的变化，提高企业的竞争力。

现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，传统物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。

要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。

随着工商企业物流理念的成熟，他们在要求提供运输、仓储等一般性服务外，还希望物流企业提供物流网络设计、库存管理、订货管理、流通加工、定单处理、信息服务等一系列的增值服务。

（三）论文研究的主要内容传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。

从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输，仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。

要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念，服务内容和服务方式上实现创新。

二物流服务的理念的创新（一）渗透性服务生产经营企业选择物流外包，是经营观念转变的一大方面。

其将物流运作纳入专业化竞争市场，一方面是从节约主要物流功能成本出发，让物流环节成本显性化，从而加强控制，拓展盈利空间；另一方面拟通过专业设施及现代物流网络增强物流时效性，从而强化时间成本控制，争取商机，把握市场。

从这两点出发传统物流企业首先要面临的是管理、服务新观念的建立。

为适应外包需求，物流客户服务应是渗透性的，主动从节约功能成本、时间成本为客户规划物流方案，变被动的需求服务为主动，把核心客户做专做精。

（二）核心竞争力核心竞争力体现在企业本身的优势发挥上，任何一个物流企业不可能把所有物流功能都完善，突出资源优势，体现专有功能特点并做强大大，尽显差异化竞争优势，这才是专业物流公司发展的一大核心竞争力。

(三)创造需求从等待需求转向创造需求，客户困难是企业寻求商机的切入点。

功能业务创新源于借故企业外部的需求发现。

(四)共赢物流利益的取得绝非是以客户成本增加为代价，这便要体现共赢、利益共同体合作模式。

现代经营模式是在满足合作方需求的运营中生存发展，只有从首先考虑对方利益出发，让合作者真正获得价值体验，自身才可能有长远持续的发展泉源。

从客户价值体现中，物流企业才有可能获得溢价收益，从而增强企业信誉与实力，同时客户对相应的良好服务形成习惯性依赖，促进合作双方稳定长远的目标实现。

（五）品牌依托人们可以通过产品品牌认识企业，也可以通过企业认可产品。

同样服务是品牌，人们一样可以通过服务认可企业，同时也可通过企业承认服务，因此创建企业服务品牌，用品牌作依托，是物流企业发展的一大诚信因素。

客户对品牌选择的自主行为空间越来越大，这需要企业在服务体系上下功夫。

从服务质量管理精细化、品质化方面迎合需求，以更多的方法形式为顾客服务，而不是以固有化模式来等待市场适合自己。

(六) 形象展示树立良好信誉形象，物流企业应重视服务质量体系认证，建立良好企业服务体系。

ISO9002是企业能够达到质量管理和质量保证的能力。

通过认证，一方面指导客户选购满意的物流服务，同时也是物流服务方取得客户信任的手段。

因此物流企业取得相应ISO标准质量体系的认证尤显价值。

这一工作的开展是物流企业服务质量不断规范化、系统化的过程，同时也是物流企业对外展示服务形象信誉的进程。

认证的取得将是物流企业持续发展的金字招牌。

物流服务涉足面广，企业不仅要注重自身经营观念的转变，同时还要不断接受各行业的创新思想观念、管理观念、服务营销观念，以新的观念去营造新的物流企业管理模式，才能在市场竞争中得以长足发展。

观念变化伴随现代物流发展的进程，第三利润源的产生赖以物流之创新观念。

三物流服务内容的创新物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输,仓储，配送等功能性服务基础上不断创新内容，为客户提供差异化，个性化物流服务。

(一）由物流基本服务向增值服务延伸传统物流服务是通过运输，仓储，配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。

一体化物流服务则应根据客户需求，在各功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。

运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择，运输路线与计划安排，货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货，包装，配套装配，条码生成，贴标签，退货处理等，配送夫人增值服务主要有JIT工位配送，配送物品的安装，调试，维修等销售支持等。

增值服务实际上市将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。

一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运势，仓储，配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理，组配，采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。

随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发，生产，销售等最核心环节。

(二)由物流功能服务向管理服务延伸一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购，生产和销售提供有效支撑。

因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面夫人服务内容上做文章，包括客户物流系统优化，物流业务流程再造，订单管理，，库存管理，供应商协调，最终用户服务等，从而客户提供一体化物流解决方案，实现可对客户的“一站式”服务。

美国物流咨询公司LOGISTICS DEVELOPMENT研究发现，企业物流外包生产的成本节约取决于外包的一体化程度。

如果企业只是简单地由第三方物流代替自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得0-5%的成本节省；如果企业利用第三方物流的网路优势进行资源整合，部分改进原有的物流流程，可预期取得5-10%的成本节省；如果企业通过第三方物流根据需要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取得10-20%成本节省。

MERCER管理咨询公司副总DAVID BOVET指出，货主只要有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标，共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。

比如CIT物流公司不仅为通用汽车(GM)管理零配件进厂物流，而且GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向GM收取包括采购费，物流运作费和一定利润和总体服务费。

这样就使CIT分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CIT提高物流效率和服务质量。

所以，第三方物流提供商有物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益而且可以密切与客户的合作关系。

（三）由实物服务向信息流，资金流服务延伸物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。

因此，一体化物流必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。

物流信息服务包括预先发货通知，送达签收反馈，订单跟踪查询，库存状态查询，货物在途跟踪，运行绩效(KPT)监测，管理报告等内容。

USC物流公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50个供应链伙伴实时共享订单，送货和库存信息，取得消除中间环节，降低库存，缩短交货期，提高客户服务水平的效果，被成第三方信息提供商。