第六章饭店服务质量管理ppt课件
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• 小夏将此事向段经理汇报时，在场的所有 人无不对饭店的失误引出的结果感到惊愕 和难受。段经理立即着手了解此事。
• 原来当时餐饮部的宴会预订处一时忙得糊 涂，没有及时将徐先生的免费洞房通知单 开给客房部的前台去安排。
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补充：星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再 见！欢迎您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动 问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准 确地称呼客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问 题；
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• 一天，根据客户资料，销售部的小夏向曾在本饭 店举办过婚宴的一对夫妇去一个电话。小夏根据 在“大型宴会预订协议书”上留下的手机号码拨 通了徐先生的电话。小夏自我介绍一番后，问徐 先生是否添了小孩，假如有了小宝宝并且愿意在 本饭店办满月酒的，将给予特别优惠。徐先生说： “算了吧！当时在你们那里办婚宴差点没把我气 昏。
• 饭店服务质量管理：是指运用管理职能对饭 店所提供的有形服务与无形服务质量的进行 管理。
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什么是服务（service）？
• 我们把这个词拆分开来，每一个字母都能够阐释它的 含义。
• “S”（Smile ）微笑待客。 • “E”（Excellent ）出色。 • “R”（Ready) 准备好。 • “V”（Viewing ）看待，将每一个顾客都视为特殊
和重要的人物。
• “I”（Inviting ）邀请每一位顾客再次光临。 • “C”（Creating ）为顾客营造一个温馨的环境 • “E”（Eye ）用眼神表达对顾客的关心
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二、饭店服务质量的内容
有形产品质量
饭店设施设备质量 饭店实物产品质量 服务环境质量
无形产品质量
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礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生
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• 那天晚上酒宴散席后，我的亲戚朋友陪我们夫妇 俩上饭店安排的免费‘洞房’，进门一看，简直 不敢相信，给我们的居然是没有任何喜庆布置的 两张单人床房间。这不明摆着要我们一结婚就分 居？后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不 要在你们那里办满月酒，我想就不麻烦你了，对 不起啦！”电话“啪”的一声中断了。
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• 因此，要做好饭店服务质量管理，就要求 饭店各部门、各服务过程、各服务环节之 间协作平稳，并做好充分的服务准备，确 保服务的优质、高效，确保饭店服务全过 程和全方位的“零缺点”。
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案例：免费的洞房
• 段经理领导的某饭店销售部是一个工作很努力的 集体。每当有客人在本饭店举办婚宴，他们都想 方设法打听到新郎新娘的工作单位、家庭住址以 及联系电话，目的是为了建立客户档案。当然最 终的意图还在于待这对新人婚后近一年之时再找 上他们——征询他们是否愿意在本饭店举办小宝 宝的“满月酒”。
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• 讨论：客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如 何做？
• 分析提示：服务员的态度、语气往往是客人关注 的焦点，此收银员没有“宾客至上”的服务意识。 饭店在房金等方面有打折扣的做法，作为具体的 经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴 上，即使想表达老总们给予的优惠，也应婉转含 蓄。而在客人对帐目有疑问时，更不宜以打折的 优惠来反驳或讥讽客人。
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• 此例中的收银员，用生硬的语气对客人说： “给您打七折已很优惠了”这句话，绝非 是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确 的做法，应是对帐单上的各项费用逐一解 释，让人家在了解自己消费的基础上，自 行体会饭店老总所给的优惠。
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一、 服务质量的含义
• 是指酒店综合自身所有资源，为顾客提供满 意的服务。它既包括酒店设施设备、实物产 品等有形服务，也包括无形的服务。
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案例导入：给您七折已经很优惠了!
• 收银员结帐处，一位客人在拿卡结帐。因与饭店 有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐 金额超出预算，这位客人拿着帐单自言自语道： “哎，这么贵呀！”收银员生硬地冒出了一句： “给您七折已很优惠了！”这一说，客人像受了 污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付 不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把 你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后 来，饭店一位老总专程来赔礼道歉。
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• 1、构成的综合性 • 饭店服务质量除了设施设备、实物产品、
环境等有形产品质量外，还包括了服务这 一无形的活劳动的质量。饭店服务质量的 构成具有极强的综合性。 • 这就要求管理者树立系统的观念，把饭店 服务质量管理作为一项系统工程来抓。
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• 2、服务质量内容的关联性 • 饭店的服务质量由诸多要素构成，这些要
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e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送 别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时 行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内， 用热情目光接触或示意客人稍候。
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三、饭店服务质量的特点
1、构成的综合性 2、服务质量内容的关联性 3、显现的短暂性（一次性） 4、客人评价的主观性 5、质量取决于与客人的情感性 6、对员工素质的依赖性 7、质量有赖于分寸的把握
素之间相互关联、相互依存、互为条件。 任何一个方面出问题，都会给宾客留下不 好的印象，导致其对其他要素的印象变差。
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• 另外，从宾客进入饭店到退房离店，整个 住店期间的服务是由饭店不同部门不同的 服务人员共同完成的，因此这些服务人员 所进行的具体工作也就不再是互不相干的， 而是紧密相连，环环相扣，共同起作用。 期间任何一个环节任何一个员工出现失误， 都会影响客人的满意度。
第六章
饭店服务质量管 理
服务质量管理
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【学习目标】
• 1. 酒店服务质量概述 • 2. 酒店服务质量管理的特点和内容 • 3. 酒店质量管理的方法 • 4. 酒店全面质量管理 • 5. 顾客投诉处理方法
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第一节酒店服务质量概述
• 一、 服务质量的含义 • 二、 饭店服务质量的内容 • 三、饭店服务质量的特点
• 小夏将此事向段经理汇报时，在场的所有 人无不对饭店的失误引出的结果感到惊愕 和难受。段经理立即着手了解此事。
• 原来当时餐饮部的宴会预订处一时忙得糊 涂，没有及时将徐先生的免费洞房通知单 开给客房部的前台去安排。
精品课件
补充：星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再 见！欢迎您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动 问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准 确地称呼客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问 题；
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• 一天，根据客户资料，销售部的小夏向曾在本饭 店举办过婚宴的一对夫妇去一个电话。小夏根据 在“大型宴会预订协议书”上留下的手机号码拨 通了徐先生的电话。小夏自我介绍一番后，问徐 先生是否添了小孩，假如有了小宝宝并且愿意在 本饭店办满月酒的，将给予特别优惠。徐先生说： “算了吧！当时在你们那里办婚宴差点没把我气 昏。
• 饭店服务质量管理：是指运用管理职能对饭 店所提供的有形服务与无形服务质量的进行 管理。
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什么是服务（service）？
• 我们把这个词拆分开来，每一个字母都能够阐释它的 含义。
• “S”（Smile ）微笑待客。 • “E”（Excellent ）出色。 • “R”（Ready) 准备好。 • “V”（Viewing ）看待，将每一个顾客都视为特殊
和重要的人物。
• “I”（Inviting ）邀请每一位顾客再次光临。 • “C”（Creating ）为顾客营造一个温馨的环境 • “E”（Eye ）用眼神表达对顾客的关心
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二、饭店服务质量的内容
有形产品质量
饭店设施设备质量 饭店实物产品质量 服务环境质量
无形产品质量
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礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生
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• 那天晚上酒宴散席后，我的亲戚朋友陪我们夫妇 俩上饭店安排的免费‘洞房’，进门一看，简直 不敢相信，给我们的居然是没有任何喜庆布置的 两张单人床房间。这不明摆着要我们一结婚就分 居？后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不 要在你们那里办满月酒，我想就不麻烦你了，对 不起啦！”电话“啪”的一声中断了。
精品课件
• 因此，要做好饭店服务质量管理，就要求 饭店各部门、各服务过程、各服务环节之 间协作平稳，并做好充分的服务准备，确 保服务的优质、高效，确保饭店服务全过 程和全方位的“零缺点”。
精品课件
案例：免费的洞房
• 段经理领导的某饭店销售部是一个工作很努力的 集体。每当有客人在本饭店举办婚宴，他们都想 方设法打听到新郎新娘的工作单位、家庭住址以 及联系电话，目的是为了建立客户档案。当然最 终的意图还在于待这对新人婚后近一年之时再找 上他们——征询他们是否愿意在本饭店举办小宝 宝的“满月酒”。
精品课件
• 讨论：客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如 何做？
• 分析提示：服务员的态度、语气往往是客人关注 的焦点，此收银员没有“宾客至上”的服务意识。 饭店在房金等方面有打折扣的做法，作为具体的 经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴 上，即使想表达老总们给予的优惠，也应婉转含 蓄。而在客人对帐目有疑问时，更不宜以打折的 优惠来反驳或讥讽客人。
精品课件
• 此例中的收银员，用生硬的语气对客人说： “给您打七折已很优惠了”这句话，绝非 是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确 的做法，应是对帐单上的各项费用逐一解 释，让人家在了解自己消费的基础上，自 行体会饭店老总所给的优惠。
精品课件
一、 服务质量的含义
• 是指酒店综合自身所有资源，为顾客提供满 意的服务。它既包括酒店设施设备、实物产 品等有形服务，也包括无形的服务。
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案例导入：给您七折已经很优惠了!
• 收银员结帐处，一位客人在拿卡结帐。因与饭店 有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐 金额超出预算，这位客人拿着帐单自言自语道： “哎，这么贵呀！”收银员生硬地冒出了一句： “给您七折已很优惠了！”这一说，客人像受了 污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付 不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把 你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后 来，饭店一位老总专程来赔礼道歉。
精品课件
• 1、构成的综合性 • 饭店服务质量除了设施设备、实物产品、
环境等有形产品质量外，还包括了服务这 一无形的活劳动的质量。饭店服务质量的 构成具有极强的综合性。 • 这就要求管理者树立系统的观念，把饭店 服务质量管理作为一项系统工程来抓。
精品课件
• 2、服务质量内容的关联性 • 饭店的服务质量由诸多要素构成，这些要
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e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送 别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时 行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内， 用热情目光接触或示意客人稍候。
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三、饭店服务质量的特点
1、构成的综合性 2、服务质量内容的关联性 3、显现的短暂性（一次性） 4、客人评价的主观性 5、质量取决于与客人的情感性 6、对员工素质的依赖性 7、质量有赖于分寸的把握
素之间相互关联、相互依存、互为条件。 任何一个方面出问题，都会给宾客留下不 好的印象，导致其对其他要素的印象变差。
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• 另外，从宾客进入饭店到退房离店，整个 住店期间的服务是由饭店不同部门不同的 服务人员共同完成的，因此这些服务人员 所进行的具体工作也就不再是互不相干的， 而是紧密相连，环环相扣，共同起作用。 期间任何一个环节任何一个员工出现失误， 都会影响客人的满意度。
第六章
饭店服务质量管 理
服务质量管理
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【学习目标】
• 1. 酒店服务质量概述 • 2. 酒店服务质量管理的特点和内容 • 3. 酒店质量管理的方法 • 4. 酒店全面质量管理 • 5. 顾客投诉处理方法
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第一节酒店服务质量概述
• 一、 服务质量的含义 • 二、 饭店服务质量的内容 • 三、饭店服务质量的特点