体验式销售培训课程

有效的倾听
Word
重播法
重复重点（平时要多锻炼）/在与客户谈话中断后或 谈话中，重播对方最后几个字。
询问，并要说他们最喜欢听的话，尽量说他们的话
体验式销售
个性化体验
Purpose
Action
Behavior
Key Messages
Tool
引导顾客亲
播放视频，关注顾 客在店中的浏览视
身体验 频表情
顾客扮演者的要求： 根据以上要求真实表现顾客的兴趣点，明显表现出对尊贵故事的兴 当促销员真诚赞美你时，请明显表现出你的开心。 只是扮演尊贵连接这个步骤。听完Best value,Always故事就结束
体验式销售五步骤
尊贵连接 个性化体验
探询需求 成交
建立持久关系
体验式销售
个性化体验
惊喜体验
• 个性化惊喜体验 • 我们可以尝试用讲故事的方式为顾客创造惊喜体验
再次强调ONDUS尊贵特质
Mock up room
产品独特性： 尊贵相关性：
个性化体验 创造顾客惊
喜体验
与顾客确认 其体验感受
BFEB产品讲解 感性极简
精制而有贵族气质
产品演示
数码革命
个性化、距离感
引导顾客体验产品 尊享美学
经典传承、距离感
让顾客认同ONDUS尊贵特质
1- Aquafountain shower pipe 2- Controler 3-Launch video
一触尽知！
特殊触感的镀层
科技、品质和美学的完美 融合
我分享、我成长
实际角色演练
个性化体验-如何做
惊喜体验
红星美凯龙真北路 ONDUS专区
• 产品讲解注意事项： • 保持良好站姿（穿制服）
• 站在顾客的左边，身体向右侧，与客户保持 大约半米的距离
• 左手四指并拢，手腕伸直、掌心自然展平， 大臂和小臂成120度，大臂和身体成45度，指 向介绍产品的方向，依次介绍。
建立连接的三个要素
新视觉 仪容、仪态
新感觉 体验
新听觉 语言
• 再次连接的机会
• 通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：
• 当顾客直接要求帮助时
• 当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时
• 当顾客停下对来于陌，生似的乎顾客在等待服务时
对于熟识的顾客
• 当顾客快离开ONDUS专区时
• 通过再次沟通，还可用自然过度到尊贵连接的下一步——讲解尊贵故 事
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第三步：探询需求
提问
• 封闭式问题和开放式问题的比较 • 封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用 • 开放是问题：在探询顾客需求时更多使用
如何挖掘顾客需求？
“帮助不是说教，而是询问！ ”
练习:问题接龙1 开放式问题接龙
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第三步：探询需求
提问
• 开放式问题的使用 • 5W + 1H
Who: 谁？ —— 您家里有几个人？ What: 什么？ —— 您平时喜欢什么装修风格？ Why: 为什么？ —— 您为什么对龙头和花洒品质很重视？ Where:哪？ —— 您新居在哪里？你家有几个卫生间？ When: 何时？ —— 您每天什么时候使用水频次最多？ How: 怎样？ —— 您家现在龙头和花洒使用感觉怎么样呢？
语言 7%(对话)
视觉 55%
听觉 38%
(声音)
非言语沟通的重要性
真诚的语气语调 恰当的身体语言使连接更为有效
新视觉 – 仪容
See 新视觉
新视觉 – 仪态
See 新视觉
神态与目光 手势与姿势
体验式销售
尊贵连接
• 个性化的问候语 • 问候可以让顾客感到被关注和尊重 • 个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切 • 创造自由空间 • 给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来 • 注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备
• 保持与顾客有目光接触，关注顾客。
• 产品演示注意事项：
• 保持良好站姿（戴合适手套）
• 站在客户的左边，身体向右侧，让出空间让 顾客方便清晰了解操作流程。按标准流程熟 练操作。
• 争取与顾客有目光接触，关注顾客。邀请顾 客亲身体验。
个性化体验-如何做
• 引导顾客亲身体验时：
主动邀请顾客亲身体验试水台、操作特时达、幻洒、星闪、丝顺、冷触 强调试水台体验对顾客的重要性 关注顾客在店中的浏览视频表情的变化。 留意顾客对视频中那一段内容最感兴趣。
个性化体验-如何说 BFEB销售故事训练
B总体好处：
F独特的：
这款产品能够使您…. 因为它有….
E又相关的体验： B带来的好处： 当您。。的时候 它就可以。。
诱导顾客 认同式总 结
这款手机能够随时拍出 让您满意的相片
因为它有500万像素 和最专业的卡尔蔡司 光学摄像头及氙气的 闪光灯，
当您出外游玩或在 没有光线的黑夜里 想拍照的时候
如何探询顾客需求？
从最简单的开始问
为什么来？
延续信任关系，让顾客谈论他们进入 专卖店的初衷。
NEADS
现状，享受，问题，决定，方案
确定价值观
暗示询问、需求询问 48
现状询问的目的
•了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的……
问题点 有些不便 不满，抱怨
隐藏性需求
问题点
明显、强烈的需求 对解决方案的关注
行为信号 目光停留在一款产品上 不停仔细的观察，操作产品时 非常注意销售人员的言行 不住点头 第二次再来观看产品 观察产品有无瑕疵 ……
促成顾客做决定 用一些语言引导顾客做出购买决定或上门 测量、提交装修图纸等明确跟进方案
它就可以拍出清 晰的高品质相片， 更可以让您轻松 和家人朋友分享 你的成果。
例：您看， 这。。。。 是不是非常 棒！
这是一款卓尔不凡的 产品，能充分彰显你 的尊贵个性。
那极致的水流
因为它有全新数码 技术，具备革命性、 个性化的卫浴体验
在喧色又熟如嚣中是悉此的缓那的静都缓一水市睡股流谧在去自，的夜。然夜，萦的都出吸力绕每在我入....四 一 呼 的 新.卓周 寸 吸 渴 的尔， 肌 ， 望 生不我 肤 呼 ， 命凡、
尊贵连接 个性化体验
探询需求 成交
建立持久关系
建立信赖感 -销售是从顾客信任开始的
专业接待 – 建立信赖感的第一印象
？ 热切/过分放松的等待
有计划的等待阶段 退后一步的姿态 营造顾客感受尊贵的氛围
体验式销售 尊贵连接
新视觉 仪容、仪态
新感觉 体验
新听觉 语言
体验式销售
来自百度文库
尊贵连接
• 沟通内容 • 语气语调 • 身体语言 •
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现在是讨论时间
Decision -暗示询问的目的
• 让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性 需求转化为明显性需求的工具。
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体验式销售五步骤
尊贵连接 个性化体验
探询需求 成交
建立持久关系
识别成交信号：能有效及时识别客户口头成交、 身体成交信号
语言信号 顾客对该产品的促销活动 /价格/售后等进行咨询 征求同伴的意见 开始比较价格 ……
有效的倾听
Mind
观察顾客 从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、职业 、喜好、生活习惯等， 注意礼貌。
聆听顾客没说的内容 聆听顾客没有说或者不知道要说，但是对他其实很重要的方面。
揣摩顾客心理 不断问自己 - 顾客最需要的是什么？最吸引他的是什么？注重的是 产品的哪些方面？(至少三个）
体验式销售 尊贵连接
做顾客的镜子-模仿
情绪同步 讲话速度同步 音量同步 语言文字同步 – “是的，同时”
动作同步 - 注意非语言的线索 话题同步
体验式销售
新视觉 仪容、仪态
建立连接的三个要素
新感觉 新听觉 体验 语言
体验式销售
新视觉 仪容、仪态
新感觉 新听觉 体验 语言
体验式销售
建立连接的三个要素
赞美的方法和原则（至少掌握2种方
有效赞美
法）
模仿
至少熟练掌握3种模仿方法
新听觉
Best
value,Always T
故事
Q D
讨论
•我们在店内销售时，顾客有哪些不同逛店方式？ •针对每种逛店方式，我们如何能做到尊贵连接？
每组选一个特点（MOT)，讨论关于这个特质如何运用 尊贵连接这一步骤重点演练Best value,Always故事， 并进行分享演练。
• 与顾客确认其体验感受
引导顾客描述其体验感受、认同GROHE产品的卓越品质 （Best Value always!) 运用BMW法则进行倾听
有效的倾听
个性化体验-如何做
有效的倾听是
BMW
Body Mind Word
有效的倾听
Body
和客户对视的时候要有良好的接触，视 力放到对方的鼻梁骨处； 点头确认：在和顾客交谈时，讲到要点 的时候一定要点头
通过BFEB销售故事描述让顾客 产生真实可信、可感受到的联想
引导顾客描述其体 验感受、强调产品 尊贵体验
运用BMW法则进行 倾听
体验式销售五步骤
尊贵连接 个性化体验
探询需求 成交
建立持久关系
购买行动的动力是什么？
现在是讨论时间
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地上有1000美金你会拣吗？
比尔盖茨2000年财产增加100 亿美元，每个工作日增加4000 万,每秒收入1300美元。弯腰 一次，花费3秒，耽误时间思 考，会少3900美元的收入。
GROHE BOB培训课程 （2009-6）
- 体验式销售五步骤
体验式销售的概念
• 体验式零售销售的概念 • 体验式的零售销售强调希望用户不仅在购买过程中有愉悦体验，在购
买后的每天朝夕相处中也会感受到拥有GROHE产品的卓越不凡！
•• 目前社会的主流消费行为 • 消费需求日趋差异化和个性化 • 消费者关注真实可联想的体验
• 针对客户的现状的提问，引诱客户说出隐含需求。 • 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。
问题点 有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注
隐藏性需求
困难
明显性需求
难点
不满
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Enjoy + Alter享受/问题询问
Why When Who What Where How
练习:问题接龙2
现在是讨论时间
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Decision -暗示询问
客户关心的问题产生的后果的询问。
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Decision -暗示询问
• 您刚才体验到GROHE龙头独有星闪技术，是 不是让您觉得家里龙头使用和清洁更方便？
• 要是您家里龙头水温能保持恒温，您的沐浴感 觉会更很舒适吧？
• 您为什么会对德国产品非常满意呢？ • HOW？ • WHY?
明显性需求
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Now-现状询问
What? 您现在/以前使用什么品牌龙头？ 您的以前的卫生间是什么风格的？ Where? 您新居在哪里？你家有几个卫生间？ When? 您每天什么时候使用水频次最多？ 您家什么时候开始装修？ Who? 您家里几个人呀？ 您的朋友也在使用我们的产品吗？
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Enjoy + Alter享受/问题询问
新感觉 新听觉 体验 语言
体验式销售
尊贵连接
Purpose Action
Behavior
Key Messages
Tool
新视觉
尊贵连接
新感觉
专业仪容、 仪态
男、女仪容要求 神态和目光 手势和姿势
人性化的问候语 欢迎光临ONDUS专区、我产品顾问
创造自由空间 XXX
再次连接的机会 请随意看看、乐意为您效劳！
体验式销售的概念
• 惊喜体验 • 创造惊喜体验要具有独特性和相关性
体验式惊喜矩阵
体验式惊喜矩阵
以下物品哪种最贵？
一根金条 一件羽绒服
一升水 一套ONDUS产品
什么是相关性？
-请每个小组举一个关于高 仪产品使用的相关性例子
体验式销售五步骤
尊贵连接 个性化体验
探询需求 成交
建立持久关系
体验式销售五步骤
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你希望顾客和我们谈论哪些内容？
游戏：甲方乙方
你在一家公司工作，这家公司的名字叫“甲方乙方 ”，公司的业务是帮助客人实现他们的梦想。这似 乎是很平常的一天，眼看关门的时间就要到了，这 时来了一位客人，他看起来是如此地兴奋，好像刚 刚中了五百万似的… 请你用3分钟时间对这位客户进行询问，你的助手将把信息记录在白纸上，越 详细越好！
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你希望顾客和我们谈论哪些内容？
问题点 有些不便 不满，抱怨
隐藏性需求
明显、强烈的需求 对解决方案的关注
明显性需求
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为什么要挖掘顾客需求？
顾客买得是他需要的，更是她想要的
• 消费者不了解的 • 消费者认识不到的潜在的需求
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你希望顾客和我们谈论哪些内容？
游戏：甲方乙方
你一生中从未如此幸运。上月你无意买了一张彩票，这 周开奖了，你发现你的号码可以领到五百万人民币。太 开心啦…这样的狂喜来的太突然了，你在想，我现在最 想做的三件事情是什么呢？ 请大家用1分钟时间思考，2分钟把你想做的事情写在白纸上，越详细越好！
体验式销售 尊贵连接
称赞的方法 • 单纯型称赞 • 变更称呼型称赞 • 比喻型称赞 • 所有物型称赞
对于陌生的顾客
称赞的原则=真诚×投其所好
建立连接的三个要素 建立连接的三个要素
新视觉
仪容、仪态
新感觉 体验
新听觉 语言
对于熟识的顾客
体验式销售 尊贵连接
建立连接的三个要素
赞美练习：
相互找出对方 5个 优点