经纪人业务标准化操作程序

经纪人标准化业务操作程序

面对买方的时候，如果没有自己的销售系统，不知不觉就会被对方牵着鼻子走。

-----大卫.山德勒

*（张雁）

——————优秀的经纪人的基本素质

优秀经纪人的必备条件

同情心：能设身处地为客户着想

自我驱动力：有迫切促成交易的个人需求

精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋执着

一、优秀经纪人的专业素质

（一）专业素质

1、了解公司的发展状况、企业文化、理念、未来发展

2、了解房地产行业及其相关法律法规、建筑行业、金融行业基本知

识及行业动态

3、了解全市商业、地理、人口分布概况、小区及楼盘的分布

4、了解顾客特性及消费心理

5、了解市场营销的相关内容

（二）综合能力

1、敏锐的洞察能力

2、语言运用能力

——态度要好，要有诚意——要突出谈话重点及要点——表达要恰当、语气要委婉——语调要柔和、语速要舒缓——要通俗易懂，配合气氛——不要夸大其词、留有余地3、谈判、社交能力

——交往使人愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往氛围的能力——坚持原则的能力

4、良好品质

——忠实、热诚、可靠——热爱本职工作

——良好的人际关系——善于配合协调

——独立工作能力

——服从管理

——具有创造性

——达成业绩目标

——虚心求教，不断提升

（二）应克服的痼疾

一次成功的到访接待，实际上是一系列技巧、经验支持的结果，是一个系统工程。在这个工程里的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，经纪人应好好检讨总结，避免不恰当的接待方式养成的痼疾。

1、言谈过于运用专业术语。

有些经纪人习惯用书面化、理论的叙述进行介绍，或推荐的房源根本不适合客户的职业、收入及居住要求，让客户感觉

其操作性不强，因此使交易不能达成。

2、喜欢打断客户谈话、随时反驳

如果我们不断打断客户谈话，并对每个客户异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正的异议的机会，（客户未说出口的真正理由才值得我们努力去探求）而当这种

反驳不附有建议性提案，反驳仅是逞一时口舌之利，导致客户

恼怒，中断谈话。

请您记住，您的最终目的是促成交易，而不是参与辩论比赛。

3、谈话无重点

对于经纪人和客户双方，洽谈时间都是很宝贵的。我们在接待客户或约好客户以前应有充分的准备和计划：

首先要安排好洽谈的时间、地点，结束电话交谈时应再重复一次确定好洽谈的时间、地点，同时在自己的工作笔记中记录。

其次充分了解你推荐的房源的各种情况（环境、配套、交通、物业收费）。以便有的放矢，促成交易。

最后要准备好个人的谈判工具（笔记本、计算器、合同）

根据准备结果，向客户反复申诉我们的要点，如果你的谈话内容不突出，客户无法认同你的推荐，会减少你的成交机率。

4、言不由衷的恭维或过度热情

5、懒惰

成功的交易不是一件一蹴而就的事情，在交易过程中，你会有许多独处的机会，你的店长不可能随时随地的检查你的工作，所以这也是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标都可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。

“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断努力、进取，

你的个人业绩才能逐步上升。成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。

————————优秀经纪人的仪容仪表、行为举止—————————————————————————————

第一印象往往是深刻而长久的，而经纪人留给客户的第一印象把握在自己的手中。我们必须从细微处建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。—————————————————————————————

仪容仪表——客户的第一视觉效应

整体要求：

1、服饰：着工服、配司徽上岗，要求服装整齐、干净、无污迹和明显褶皱

2、头发：男员工发脚长度以不盖耳部和不触衣领为宜，不得留胡须。女员工头发要常洗，工作时间不宜披散。

3、上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲。

4、办公桌上和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客户看得见的地方都要保持整洁

行为举止——客户心理障碍的突破口

1、做到“三轻”，讲“五声”和禁“四语”

三轻：说话轻、走路轻、操作轻

讲五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声

禁四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语

2、注意服务细节

1、客户到访的时候，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就坐以后自己方可坐下。

2、在任何地方遇到客户都应主动让路，不可抢行。

3、站立或落座的时候，应保持正确的站姿和坐姿，切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其他物品

4、与客户讲话的时候，应以柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容，不可整理衣物、拨弄头发。

5、所有电话，务必在三声之内接答，如旁边有正待接待的客户应先讲“对不起，请您稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客户的时候，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

6、严禁在营业时间内大声说笑、手舞足蹈或吸烟、吃东西。

7、对客户的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客户询问店长，或请客户直接与相关部门和人员联系。

如碰到自己不清楚而无法查清的应回答：“对不起，先生，目前还没与这方面的资料”，在回答询问的时候尽量避免使用“也许”、“大概”、“可能”之类寓意不清的回答。

8、不得以任何借口顶撞、讽刺客户，不得与客户争辩，更不允许举止卤莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。

9、客户提出过分要求的时候，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不得不理睬客人，任何时候都应有礼有节，冷静妥善处理。

10、带领客户看房的时候，最好走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。

11、无论任何时刻从客户手中接到任何物品都要说：“谢谢”，对客户造成的不便都要说：“对不起”，将证件等交还给客户的时候应致谢，不能将证件一声不吭的扔到桌上。

环节一：接听电话

1、基本动作

（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，雅兴置业＊＊店”，然后开始交谈。

（2）通常，在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，马上填写《房源接待记录表》、《客户接待记录表》