饭店服务质量管理ppt课件
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饭店服务质量管理PPT课件
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❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
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3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
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15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
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6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
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饭店服务质量管理 PPT课件-饭店服务质量管理案例
BACK
10.1.2
饭店 服务 质量
饭店服务质量的涵义
狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。 广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。
☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观 的。
☆凡是提供给客人使用的，都必须是安 全有效的。 ☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是 亲切礼貌的。
BACK
10.1.3 饭店服务质量的内容
即单纯指服务产品质量。
“大质量” ——通常是指以产品质量
为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店 的整体质量、系统质量、综合质量。
符合性质量 ——是指符合服务产品标准所规定的
技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的 顾客的需求 。
适用性质量 ——质量要适合顾客的实际要求与市
场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通 过顾客的满意度来检验。
3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全
• • • • • • •
S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼 客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示 意客人稍候。 BACK
餐饮服务质量提高方法ppt课件
健康饮食
关注顾客健康饮食需求，提供低糖、低脂、无麸质等健康餐品选择 。同时标注菜品营养成分，帮助顾客了解菜品营养信息。
06
创新拓展与持续改进
定期收集顾客反馈意见
设立反馈渠道
在餐厅内、官方网站和社交媒体上设立顾客反 馈渠道，方便顾客提供意见和建议。
定期调查
通过问卷调查、在线评价等方式定期收集顾客 对餐饮服务的评价，了解顾客需求和期望。
及时响应
对顾客反馈进行及时响应和处理，积极解决问题，改进服务。
不断推出新菜品和特色活动
菜品创新
定期更新菜单，推出新菜品，满足顾客的口 味需求和新鲜感。
节日特色
根据不同节日和季节推出相应的特色菜品和 活动，增加顾客体验和参与度。
合作活动
与其他企业或品牌合作推出联名菜品或活动 ，扩大品牌影响力和吸引力。
操作规范和责任人。
03
员工形象与礼仪培训
定期对员工进行形象整理和礼仪培训，提升整体服务形象和专业度。
点餐环节简化优化
精简菜单
定期更新菜单，剔除不 受欢迎的菜品，突出特 色和畅销菜品，降低顾 客选择难度。
提供点餐建议
根据顾客需求和口味偏 好，主动提供点餐建议 ，提高点餐效率和顾客 满意度。
优化点餐方式
05
顾客体验改善措施
环境布置舒适宜人
装修风格
选择符合餐厅定位和顾客喜好的装修风格，如简约、 田园、工业风等。
色彩搭配
运用色彩心理学原理，采用柔和舒适的色调，营造轻 松愉悦的用餐氛围。
空间布局
合理规划餐厅空间，确保座位间距适宜，方便顾客行 走和交流。
音乐灯光氛围营造
背景音乐
选择适合餐厅风格和顾客群体的 背景音乐，控制音量大小，营造 愉悦轻松的用餐环境。
关注顾客健康饮食需求，提供低糖、低脂、无麸质等健康餐品选择 。同时标注菜品营养成分，帮助顾客了解菜品营养信息。
06
创新拓展与持续改进
定期收集顾客反馈意见
设立反馈渠道
在餐厅内、官方网站和社交媒体上设立顾客反 馈渠道，方便顾客提供意见和建议。
定期调查
通过问卷调查、在线评价等方式定期收集顾客 对餐饮服务的评价，了解顾客需求和期望。
及时响应
对顾客反馈进行及时响应和处理，积极解决问题，改进服务。
不断推出新菜品和特色活动
菜品创新
定期更新菜单，推出新菜品，满足顾客的口 味需求和新鲜感。
节日特色
根据不同节日和季节推出相应的特色菜品和 活动，增加顾客体验和参与度。
合作活动
与其他企业或品牌合作推出联名菜品或活动 ，扩大品牌影响力和吸引力。
操作规范和责任人。
03
员工形象与礼仪培训
定期对员工进行形象整理和礼仪培训，提升整体服务形象和专业度。
点餐环节简化优化
精简菜单
定期更新菜单，剔除不 受欢迎的菜品，突出特 色和畅销菜品，降低顾 客选择难度。
提供点餐建议
根据顾客需求和口味偏 好，主动提供点餐建议 ，提高点餐效率和顾客 满意度。
优化点餐方式
05
顾客体验改善措施
环境布置舒适宜人
装修风格
选择符合餐厅定位和顾客喜好的装修风格，如简约、 田园、工业风等。
色彩搭配
运用色彩心理学原理，采用柔和舒适的色调，营造轻 松愉悦的用餐氛围。
空间布局
合理规划餐厅空间，确保座位间距适宜，方便顾客行 走和交流。
音乐灯光氛围营造
背景音乐
选择适合餐厅风格和顾客群体的 背景音乐，控制音量大小，营造 愉悦轻松的用餐环境。
餐饮服务管理PPT课件
促进经济发展
餐饮服务行业是一个庞大的产业链， 涉及食材采购、加工、销售等多个环 节，对促进经济发展具有重要作用。
餐饮服务行业的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，餐饮 服务行业越来越注重个性化服务， 提供定制化、特色化的食品和饮 品，满足不同消费者的口味和需
求。
智能化管理
随着科技的发展，餐饮服务行业 开始引入智能化管理手段，如电 子菜单、智能点餐系统等，提高
设定服务水平协议
与员工签订服务水平协议， 明确服务标准和要求，确 保员工能够按照标准提供 服务。
服务质量监控与评估
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查， 了解顾客对服务的评价和 意见，以便及时调整和改 进。
内部质量检查
建立内部质量检查机制， 定期对服务质量和食品安 全进行检查，确保符合标 准。
员工培训与考核
定期对员工进行培训和考 核，提高员工的服务意识 和技能水平，保证服务质 量。
服务质量改进与提升
分析反馈与投诉
及时处理顾客的反馈和投诉，深 入分析问题原因，制定改进措施。
持续改进计划
制定持续改进计划，不断优化服务 流程和提高服务质量，满足顾客日 益增长的需求。
创新服务模式
鼓励员工创新服务模式，提高服务 效率和质量，为顾客提供更好的用 餐体验。
感谢您的观看
THANKS
餐饮服务具有个性化、体验性、 即时性和互动性等特点，要求服 务人员具备良好的沟通、协调和 应变能力。
餐饮服务的重要性
满足人们饮食需求
提升生活品质
餐饮服务是满足人们基本生活需求的重 要行业之一，提供安全、卫生、营养的 食品和饮品，保障人们的身体健康。
优质的餐饮服务能够提供愉悦的用餐 体验，提升人们的生活品质，丰富人 们的精神文化生活。
饭店服务质量管理(ppt 137页)
我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当 然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我 的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然， 楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐 了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分 钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生 气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句 是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等 了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
14
这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该 有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5 分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过 的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没 留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的 印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。
宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到 的感受、印象、评价。是饭店服务质量的 最终体现，也是饭店服务质量管理努力的 目标。
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
19
饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
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实物产品
菜点酒水 客用品 商品 服务用品
服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。
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第五章 饭店服务质量管理
12
无形产品
礼节礼貌 职业道德：敬业、乐业、勤业 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 ………
餐饮服务管理ppt课件(共10张PPT)
（二二、） 提高餐服饮务服质务量质的量意的义现场控制
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
docin/sundae_meng
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
docin/sundae_meng
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
服务质量管理培训课件PPT
服务人员应具备解决问题的能力，能 够迅速、有效地解决各类问题，提高 客户满意度。
解决方案制定能力
服务人员应具备制定解决方案的能力 ，能够根据问题性质提出切实可行的 解决方案。
05
服务质量与客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以 便及时调整服务策略。
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与 实际感知之间的比较结果，包括 可靠性、响应性、保证性、移情 性和有形性五个方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素。
详细描述
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素，良好的服务质量能 够提高客户满意度，增加客户忠诚度 ，从而提升企业的市场竞争力。
02
服务质量管理体系
服务质量策划
总结词：明确服务目标、制定服务标准 、确定服务流程
确定服务流程：明确服务提供过程中各 个环节的职责和操作流程，以确保服务 能够高效、有序地进行。
制定服务标准：根据行业标准和最佳实 践，制定符合企业实际情况的服务标准 ，以确保服务质量和稳定性的提升。
详细描述
明确服务目标：在策划阶段，需要明确 服务的目的和期望达到的效果，以确保 服务能够满足客户需求。
服务质量保证
详细描述
实施质量审计：定期对服务质量 进行审计和评估，以确保服务质 量持续符合标准。
总结词：建立质量管理体系、实 施质量审计、持续改进质量
建立质量管理体系：建立完善的 质量管理体系，明确各部门的职 责和工作流程，以确保服务质量 的稳定性和可靠性。
持续改进质量：根据质量审计的 结果，持续改进服务质量和流程 ，以提高客户满意度和忠诚度。
2024版餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
成为未来发展的重要趋势。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、 大数据等，提升餐饮服务的智能 化水平，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据消费者的个性化需求，提供 定制化的餐饮服务，满足消费者 的不同需求。
多元化发展
餐饮服务将向多元化方向发展， 包括餐厅类型、菜品口味、服务
方式等方面的多元化。
CHAPTER 02
餐饮服务与管理培训 ppt课件(42张)
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与规范 • 餐饮产品质量管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务创新与发展
CHAPTER 01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、饭店等餐饮场 所为消费者提供的用餐服务，包括餐前、 餐中、餐后的各项服务。
餐饮服务创新的意义与途径
提升竞争力
创新是餐饮业发展的核心动力，通过创新可以 提升餐饮企业的竞争力，吸引更多消费者。
满足消费者需求
随着消费者需求的不断变化，餐饮企业需要不断 创新以满足消费者的需求。
拓展市场
创新可以帮助餐饮企业拓展新的市场领域，增加市 场份额。
途径一
菜品创新，包括食材、口味、烹饪方法等方面的创新。
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略 广告投放、社交媒体运营、KOL合作
品牌扩张与连锁经营
选址布局、标准化管理、加盟模式设 计
品牌保护与危机应对 知识产权保护、舆情监控与应对机制
CHAPTER 06
餐饮服务创新与发展
成本压力上升，包括原材料、人力、 租金等成本不断上涨。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、 大数据等，提升餐饮服务的智能 化水平，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据消费者的个性化需求，提供 定制化的餐饮服务，满足消费者 的不同需求。
多元化发展
餐饮服务将向多元化方向发展， 包括餐厅类型、菜品口味、服务
方式等方面的多元化。
CHAPTER 02
餐饮服务与管理培训 ppt课件(42张)
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与规范 • 餐饮产品质量管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务创新与发展
CHAPTER 01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、饭店等餐饮场 所为消费者提供的用餐服务，包括餐前、 餐中、餐后的各项服务。
餐饮服务创新的意义与途径
提升竞争力
创新是餐饮业发展的核心动力，通过创新可以 提升餐饮企业的竞争力，吸引更多消费者。
满足消费者需求
随着消费者需求的不断变化，餐饮企业需要不断 创新以满足消费者的需求。
拓展市场
创新可以帮助餐饮企业拓展新的市场领域，增加市 场份额。
途径一
菜品创新，包括食材、口味、烹饪方法等方面的创新。
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略 广告投放、社交媒体运营、KOL合作
品牌扩张与连锁经营
选址布局、标准化管理、加盟模式设 计
品牌保护与危机应对 知识产权保护、舆情监控与应对机制
CHAPTER 06
餐饮服务创新与发展
成本压力上升，包括原材料、人力、 租金等成本不断上涨。
服务质量管理ppt课件
.
成功的饭店经营与服务，不一定在手段上 有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招， 他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在 别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时， 他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。 于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下 永久的印象！
.
将小事做成精品 将细节做到极致
.
（1）有形产品质量
有形质量--技术质量。 设备设施质量和实物产品质 量构成饭店的技术质量。饭店 服务技术质量的高低有非常具 体细致的客观衡量标准，通常 是可以衡量并且容易衡量。
.
▪ 设备设施质量 指饭店硬件的完好程度、
安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档 次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个 角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度 和湿度。
.
用放大镜仔细察看我们的服务工作
？ 有没有以下的服务行为和方式
防微杜渐 明察秋毫
.
被动式服务 漏洞式服务 主观式服务 教条式服务 沉默式服务 欺骗式服务 势利式服务 多余式服务
.
二、什么是质量
.
▪ 随着饭店管理由“以股东利 益为核心”转向“以顾客为 核心”，“饭店质量”概念 中的“主体”的已经发生了 变化。
程序、每一微小 的服务工作都做 得很出色。
.
R：Ready（准备好）
员工随时准备 好为宾客服务。
.
V：Viewing（看待）
员工应该将每 一位宾客都看作 是需要提供优质 服务的贵宾。
.
I：Inviting（邀请）
员工在每一次服
务结束时，都应 显示出诚意和敬 意，主动邀请宾 客再次光临。
.
C：Creating（创造）
.
1 质量的定义：
成功的饭店经营与服务，不一定在手段上 有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招， 他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在 别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时， 他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。 于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下 永久的印象！
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将小事做成精品 将细节做到极致
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（1）有形产品质量
有形质量--技术质量。 设备设施质量和实物产品质 量构成饭店的技术质量。饭店 服务技术质量的高低有非常具 体细致的客观衡量标准，通常 是可以衡量并且容易衡量。
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▪ 设备设施质量 指饭店硬件的完好程度、
安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档 次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个 角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度 和湿度。
.
用放大镜仔细察看我们的服务工作
？ 有没有以下的服务行为和方式
防微杜渐 明察秋毫
.
被动式服务 漏洞式服务 主观式服务 教条式服务 沉默式服务 欺骗式服务 势利式服务 多余式服务
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二、什么是质量
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▪ 随着饭店管理由“以股东利 益为核心”转向“以顾客为 核心”，“饭店质量”概念 中的“主体”的已经发生了 变化。
程序、每一微小 的服务工作都做 得很出色。
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R：Ready（准备好）
员工随时准备 好为宾客服务。
.
V：Viewing（看待）
员工应该将每 一位宾客都看作 是需要提供优质 服务的贵宾。
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I：Inviting（邀请）
员工在每一次服
务结束时，都应 显示出诚意和敬 意，主动邀请宾 客再次光临。
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C：Creating（创造）
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1 质量的定义：
第4章 饭店服务质量管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
ABC 分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想， 通过对影响饭店质量问题的众多因素的分析，以质量问题的个数和质 量问题发生的频率为两个相关的标志进行定量分析。
4.2.3饭店质量分析方法
首先收集数据，确定构成饭店质量问题因素的数据，再计算出每个质量 问题在质量总体中所占的比例，然后根据一定分类标准，进行ABC 分类 ，找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它纳入 饭饭店当前的质量控制与管理中去，这样既保证解决重点质量问题，又 照顾到一般质量问题，实现有效的质量管理。
4.2.4饭店服务质量管理方法
B.实施阶段
步骤5：按措施计划的要求去做，同时要做好原始记录，及时反馈执行中的各种情况。
4.1.2饭店服务质量特点
2) 饭店服务质量评价具有主观性 饭店服务质量评价的这种主观性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在 提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。
3)饭店服务项目具有时间性 4) 饭店服务质量对员工素质具有依赖性 5) 饭店服务质量体现情感性
职业道德与企业伦理
4.2饭店服务质量控制与管理
4.2.3饭店质量分析方法
①确定关于质量问 题信息的收集方式
②将收集到有关质 量问题的信息进行 分类。
④ 进行分析，找出 主要问题。
③作巴累特曲 图
【同步思考4-4】 某饭店质量问题统计表
4.2.3饭店质量分析方法
2)因果分析图法 （1）因果分析图法概念 因果分析图又叫特性要素图、树枝图和鱼刺图等，是对产品质量问题 的原因进行分析的图解法。
4.2.2饭店服务质量管理体系
④建立以市场开发、服务设计、服务提供、评估改进为主的服务质量 环
各部门按服务质量环指出的方向执行工作任务，使服务质量 保证体系开始运作和不断循环。为了使服务质量保证体系有 效运作，关键要掌握该体系的市场开发过程、设计过程、服 务提供过程、服务业绩分析改进等内容。具备这些要素并把 这个体系投入到接待客人的运作中，就标志着饭店真正建立 了完善的科学的服务质量保证体系。而饭店一旦建立了这个 体系，就使饭店对服务质量的管理走上了标准化、规范化、 制度化和国际化的轨道。
4.2.3饭店质量分析方法
首先收集数据，确定构成饭店质量问题因素的数据，再计算出每个质量 问题在质量总体中所占的比例，然后根据一定分类标准，进行ABC 分类 ，找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它纳入 饭饭店当前的质量控制与管理中去，这样既保证解决重点质量问题，又 照顾到一般质量问题，实现有效的质量管理。
4.2.4饭店服务质量管理方法
B.实施阶段
步骤5：按措施计划的要求去做，同时要做好原始记录，及时反馈执行中的各种情况。
4.1.2饭店服务质量特点
2) 饭店服务质量评价具有主观性 饭店服务质量评价的这种主观性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在 提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。
3)饭店服务项目具有时间性 4) 饭店服务质量对员工素质具有依赖性 5) 饭店服务质量体现情感性
职业道德与企业伦理
4.2饭店服务质量控制与管理
4.2.3饭店质量分析方法
①确定关于质量问 题信息的收集方式
②将收集到有关质 量问题的信息进行 分类。
④ 进行分析，找出 主要问题。
③作巴累特曲 图
【同步思考4-4】 某饭店质量问题统计表
4.2.3饭店质量分析方法
2)因果分析图法 （1）因果分析图法概念 因果分析图又叫特性要素图、树枝图和鱼刺图等，是对产品质量问题 的原因进行分析的图解法。
4.2.2饭店服务质量管理体系
④建立以市场开发、服务设计、服务提供、评估改进为主的服务质量 环
各部门按服务质量环指出的方向执行工作任务，使服务质量 保证体系开始运作和不断循环。为了使服务质量保证体系有 效运作，关键要掌握该体系的市场开发过程、设计过程、服 务提供过程、服务业绩分析改进等内容。具备这些要素并把 这个体系投入到接待客人的运作中，就标志着饭店真正建立 了完善的科学的服务质量保证体系。而饭店一旦建立了这个 体系，就使饭店对服务质量的管理走上了标准化、规范化、 制度化和国际化的轨道。
32页用心服务餐饮服务行业员工服务质量提升培训PPT课件
认知顾客
顾客宣言
你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是
你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影
响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须 找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至 连我的朋友都不再向你们购买。
顾客投诉管理
处理宾客投诉一般遵循以下五个原则：
不争论原则
即使客人是错的，也抱着宽容的
1
态度，不与客人争辩；
不推卸原则
维护企业形象，不将责任推卸
2
给其他岗位或部门；
隐蔽性原则 3
即处理投诉时应尽可能减少对 其他客人的影响；
及时性原则
4 即投诉的处理应以第一时
间处理为好；
5
补偿性原则
即给予客人适当的情感补
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
服务礼仪 用心服务
餐饮服务行业员工 服务质量提升培训
目录
01 如何理解服务？ 02 顾客需要什么样的服务？ 03 如何保证服务质量？
01
如何理解服务？
什么是服务？ 解读服务的内涵
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
饭店管理 服务质量PPT学习教案
服务技能培训：包括饭店前后台各部门、各服务（工作） 环节所需的所有技能操作训练；
质量方法教育：包括全面质量管理、质量问题分析、零 缺点质量管理、服务质量控制；
投诉处理教育：包括服务质量投诉的原因、投诉处理的原则和 程序等。
第24页/共47页
饭 店 管 理
4、采取有效的服务质量管理方法
（1）饭店全面质量管理 （2）服务质量分析 （3）零缺点质量管理 （4）现场巡视管理 （5）优质服务竞赛和质量评
饭店管理 服务质量
会计学
1
第五章：饭店服务质量管
饭
学习目的
店 管 理
熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法
第1页/共47页
第五章：饭店服务质量管
饭
学习内容
店 一、饭店服务质量
管
概述
理 二、饭店服务质量 管理
第2页/共47页
本章小结
比 （6）服务质量控制
第25页/共47页
饭
（1）饭店全面质量管理
店
饭店全面质量管理的涵义 —— 指饭店为保证和提高服务质量，组 织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服
务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
管
饭店全面质量管理的特点：全方位的管理 全过程的管理 全员参与的管理 方法多种多样的管理
饭店服务规程通常包含四个要点：
管
1．服务规程的对象和范围
2、服务规程的内容和程序
理
3．服务的规格和标准 4．服务规程的衔接和系统性
第15页/共47页
旅游饭店服务质量的最基本标准是什么？
凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。 凡是提供客人使用的设备和用品，都必须
质量方法教育：包括全面质量管理、质量问题分析、零 缺点质量管理、服务质量控制；
投诉处理教育：包括服务质量投诉的原因、投诉处理的原则和 程序等。
第24页/共47页
饭 店 管 理
4、采取有效的服务质量管理方法
（1）饭店全面质量管理 （2）服务质量分析 （3）零缺点质量管理 （4）现场巡视管理 （5）优质服务竞赛和质量评
饭店管理 服务质量
会计学
1
第五章：饭店服务质量管
饭
学习目的
店 管 理
熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法
第1页/共47页
第五章：饭店服务质量管
饭
学习内容
店 一、饭店服务质量
管
概述
理 二、饭店服务质量 管理
第2页/共47页
本章小结
比 （6）服务质量控制
第25页/共47页
饭
（1）饭店全面质量管理
店
饭店全面质量管理的涵义 —— 指饭店为保证和提高服务质量，组 织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服
务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
管
饭店全面质量管理的特点：全方位的管理 全过程的管理 全员参与的管理 方法多种多样的管理
饭店服务规程通常包含四个要点：
管
1．服务规程的对象和范围
2、服务规程的内容和程序
理
3．服务的规格和标准 4．服务规程的衔接和系统性
第15页/共47页
旅游饭店服务质量的最基本标准是什么？
凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。 凡是提供客人使用的设备和用品，都必须
酒店服务质量控制ppt课件
减少企业浪费，少走弯路 激发员工工作自豪感，提高员工
对企业的忠诚度
5
1 . 什么是饭店服务
关于“SERVICE”的各种定义
6
美国市场营销协会（AMA）的定义：
“用于出售或者是同产品连在一起 进行出售的活动、利益或满足感”。
7
格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：
“服务是以无形的方式，在顾客与服 务员、有形资源、产品或服务系统之间 发生的，可以解决顾客问题的一种或一 系列行为”。
各位学员大家好！
1
现代饭店服务质量控制
什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？
2
一、饭店服务和饭店服务质量
3
饭店所销售的唯一商品是服务 服务质量是饭店的生命线 良好的服务就是最好的营销
4
提高饭店服务质量的作用
提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争 地位
提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润
（“服务绩效”模型）
19
可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
顾客期望 质量测定
服务绩效
结果分析
20
SERVPERF测定步骤
21
（1） 确定测评指标 （2） 进行问卷调查，由顾客打分 （3） 计算服务质量的分值 （4） 调查结果分析
现高
状
维持项目 优等项目
评
价
注意项目 问题项目
低
高
与满意度关系的强弱程度
◆ 每个人和所有的人都不一样
(个性特征）
◆每个人和一部分人都一样
（群体特征）
31
全国口味歌
安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。
对企业的忠诚度
5
1 . 什么是饭店服务
关于“SERVICE”的各种定义
6
美国市场营销协会（AMA）的定义：
“用于出售或者是同产品连在一起 进行出售的活动、利益或满足感”。
7
格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：
“服务是以无形的方式，在顾客与服 务员、有形资源、产品或服务系统之间 发生的，可以解决顾客问题的一种或一 系列行为”。
各位学员大家好！
1
现代饭店服务质量控制
什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？
2
一、饭店服务和饭店服务质量
3
饭店所销售的唯一商品是服务 服务质量是饭店的生命线 良好的服务就是最好的营销
4
提高饭店服务质量的作用
提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争 地位
提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润
（“服务绩效”模型）
19
可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
顾客期望 质量测定
服务绩效
结果分析
20
SERVPERF测定步骤
21
（1） 确定测评指标 （2） 进行问卷调查，由顾客打分 （3） 计算服务质量的分值 （4） 调查结果分析
现高
状
维持项目 优等项目
评
价
注意项目 问题项目
低
高
与满意度关系的强弱程度
◆ 每个人和所有的人都不一样
(个性特征）
◆每个人和一部分人都一样
（群体特征）
31
全国口味歌
安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。
2024版饭店管理PPT课件
建立宾客投诉处理机制，及时响应和 处理宾客投诉
加强对宾客的关怀和问候，让宾客感 受到家的温暖
鼓励宾客提出宝贵意见和建议，不断 完善服务质量
客户满意度调查及改进措施
定期开展客户满意度调查，了解宾客对住宿服务的评价 和期望
加强对改进措施的跟踪和评估，确保取得实效
分析调查结果，针对存在的问题制定改进措施并落实执 行
将客户满意度作为饭店管理的重要指标之一，持续提升 服务水平
05
营销策略与品牌推广实践分享
目标市场定位及竞争对手分析
目标市场定位
明确饭店面向的消费群体，如商务人 士、家庭客群、年轻白领等，针对不 同客群制定差异化营销策略。
竞争对手分析
对同类型饭店、连锁品牌及地方特色餐 厅等进行深入调研，了解其产品特点、 价格水平、市场份额等信息，为制定自 身营销策略提供参考。
成本控制关键环节把握
原材料采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本， 提高采购效率。
人力资源成本控制
合理配置人力资源，降低人力成 本，提高员工效率。
能源消耗成本控制
加强能源管理，降低能源消耗， 提高能源利用效率。
其他费用控制
严格控制各项费用支出，降低饭 店运营成本。
收入来源多元化途径探索
餐饮收入
提高餐饮品质和服务水平，吸引更多顾客消 费。
客投诉。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析， 针对问题制定改进措施，持续提
升顾客满意度。
菜品创新研发与特色菜品打造
菜品创新
结合市场需求和消费者口味变化，不断推出新菜品，满足顾客多 元化需求。
特色菜品打造
挖掘地方特色食材和烹饪技艺，打造独具特色的招牌菜品，提升 品牌竞争力。
加强对宾客的关怀和问候，让宾客感 受到家的温暖
鼓励宾客提出宝贵意见和建议，不断 完善服务质量
客户满意度调查及改进措施
定期开展客户满意度调查，了解宾客对住宿服务的评价 和期望
加强对改进措施的跟踪和评估，确保取得实效
分析调查结果，针对存在的问题制定改进措施并落实执 行
将客户满意度作为饭店管理的重要指标之一，持续提升 服务水平
05
营销策略与品牌推广实践分享
目标市场定位及竞争对手分析
目标市场定位
明确饭店面向的消费群体，如商务人 士、家庭客群、年轻白领等，针对不 同客群制定差异化营销策略。
竞争对手分析
对同类型饭店、连锁品牌及地方特色餐 厅等进行深入调研，了解其产品特点、 价格水平、市场份额等信息，为制定自 身营销策略提供参考。
成本控制关键环节把握
原材料采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本， 提高采购效率。
人力资源成本控制
合理配置人力资源，降低人力成 本，提高员工效率。
能源消耗成本控制
加强能源管理，降低能源消耗， 提高能源利用效率。
其他费用控制
严格控制各项费用支出，降低饭 店运营成本。
收入来源多元化途径探索
餐饮收入
提高餐饮品质和服务水平，吸引更多顾客消 费。
客投诉。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析， 针对问题制定改进措施，持续提
升顾客满意度。
菜品创新研发与特色菜品打造
菜品创新
结合市场需求和消费者口味变化，不断推出新菜品，满足顾客多 元化需求。
特色菜品打造
挖掘地方特色食材和烹饪技艺，打造独具特色的招牌菜品，提升 品牌竞争力。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
某某先生，我已把您反映的问题送 交有关部门主管研讨、改进！！
思考
• 面对这样的问题作为酒店的管理人 员，应如何处理？
二、饭店全面质量管理的特点
（一）全方位的质量管理 饭店全面质量管理所涉及的因素众多， 既包括有形的饭店硬件设施的管理， 又包括对饭店无形产品服务质量的管 理。
（二）全过程的质量管理 （三）全员性的质量管理 饭店的质量管理不仅仅是饭店管理者的 职责，更是饭店全体员工的职责。 （四）全面质量管理的方法 多样化
理 ★ 服务环境质量
1、饭店设施设备的质量
是服务质量的基础和重要组成部分
★ 客用设施设备：也称前台设施设备 其中舒适程度、完好程度是影响服务质
量的重要方面
★供应用设施设备 ：也称后台设施设备， 要求做到安全运行，保证供应。
2、饭店实物产品质量
菜点酒水质量
要求：富有特色和文化内涵 保证饮食产品的安全卫生
要求：整洁、美观、有序和安全 有鲜明个性的文化品位
（二）无形产品质量
饭 指饭店提供的服务的使用价值的质量——
服务的质量
店 1、礼 节 礼 貌：是提高服务质量的重要条件
2、职 业 道 德 ：是服务质量的最基本构成之一
管 3、服 务 态 度：是提高服务质量的基础
4、服 务 技 能 ；是提高服务质量的技术保证
理 5、服 务 效 率 ：是衡量饭店服务质量水平的重要指标
6、安 全 卫 生 ：直接影响到饭店的服务质量
5、服务效率 “快”
清扫标准间客房 30分钟内完成
客人入住登记不 超过3分钟
西餐厅
6、安全与卫生
三、饭店服务质量的特点
饭
饭店服务质量构成的综合性
店
要求：从系统观念出发
研究影响质量的各种因素
案例
一位先生于晚11：00入住山东某五星级酒 店，在餐厅点了一份皮蛋瘦肉粥。服务员 将粥端上之后客人发现粥馊了。无奈又换 了一份海鲜粥。经服务员到厨房核实后告 知客人：“对不起先生，没有粥了”，之 后酒店没有向客人道歉、赔偿。在客人离 店之后给总经理留了一封投诉信。 当客人返回家中后，收到酒店发来的一封 信
客用品质量
要求：与饭店星级相适应 数量应充裕 能切实满足宾客的需要
保证客用品的安全与卫生
商品质量
要求：品种齐全、结构合理、外观精美、价格合理 杜绝假冒伪劣商品、符合宾客的购物偏好
服务用品质量
要求：品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生
3、服务环境质量
指饭店的服务气氛给宾客带来感觉 上的美感和心理上的满足感。
店 饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价 值的管理。
管 理
物质上的需求 满足宾客
精神上的需求 适合
——体现了饭店服务质量的优劣 满足
二、饭店服务质量的内容
饭
店 凭借和依托 有形产品质量 完善和延伸
管
无形产品质量
理
（一）有形产品质量
饭
主要满足宾客物质上的需要
店
★ 饭店设施设备的质量
管 ★ 饭店实物产品质量
饭店服务质量的情感性 要求：通过真诚的服务赢得客人， 与客人建立起良好和谐的关系。
第二节 饭店质量管理的意识
一、质量意识的含义
可以理解为饭店员工在日常的服务工作 中有意识的体现出要为顾客提供最优质 的服务，从而让客人在生理上和心理上
得到充分的满足。
二、强化饭店员工质量意识的方法
（一）树立质量核心论，突出“质 量第一”思想 （二）努力学习，提升自己的能力 （三）处理好与宾客的关系
思 考：
客人的满意度为什么提高了？
第一节 饭店质量管理概述
一、饭店服务质量的含义
饭店服务质量通常有广义与狭义两种理解
狭义上：饭店服务的质量 广义上：设施设备
实物产品 服务的质量
饭 饭店服务质量(广义)是指饭店以其所拥有的设备设施为依 托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。
全面、综合提升服务质量管理水平
管
饭店服务质量评价的主观性
理
饭店服务质量水平
客人的实际感受=——————————
客人的期望值
要求：针对客人的心理特点，提供优质服务
饭店服务质量显现的短暂性使用价值的一次性 要求：重视每一次具体服务活动
饭店服务质量内容的关联性 要求：加强协作配合，重视树立整体形象
饭店服务质量对员工素质的依赖性 要求：加强对员工素质的培训 发挥员工的主动性、积极性 创造满意的员工
第六章 饭店质量管理
案例 引入
微笑
某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。
当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
三、饭店实施全面质量管理遵循的原则 （一）实施预防为先的原则
（二）号召饭店 全体员工广泛参 与的原则
（三）实事求是， 讲究实效的原则
（四）共性管理和个性服务相结合的 原则
案例 深睡眠房了一项针对商务客人旅行途中失眠情况的调查。调 查表明，当商务旅游者出差旅行时，几乎48%的旅 行者会失眠。调查显示了是商务旅行者夜间醒来的 原因。美国商务客人将来自邻居的噪音列为阻碍睡 眠的第一原因，其后依次为外部噪音、不熟悉的环 境、房间的温度和床垫。
（四）全面贯彻和执行饭店的服务 标准和规范
（五）积极开展自我检查的活动
三 、强化质量意识的意义
（一）增强员工的主人翁感 （二）坚定员工职业理想 （三）增强饭店员工对顾客的认识 和尊重
第三节 饭店全面质量管理
一、全面质量管理的概念
饭店的全面质量管理是指饭店全体员工 和各个部门综合运用现代管理手段和方 法，控制影响饭店质量的每个因素，最 终实现提高饭店的服务质量和满足宾客 的需求的系统管理活动。
酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员 只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者 在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发 现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此， 员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不 舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理 者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。
为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相 关的管理者和员工代表参加。最后一致认为 酒店要求员工做到的，管理者也应该做到， 即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人 微笑外，还须向员工微笑。
一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人 们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了， 因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。