饭店服务质量管理
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饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价 值的管理。
物质上的需求
满足宾客 精神上的需求
理
适合 ——体现了饭店服务质量的优劣 满足
二、饭店服务质量的内容
饭 店 管 理
有形产品质量
凭借和依托 完善和延伸
无形产品质量
（一）有形Βιβλιοθήκη Baidu品质量
饭
主要满足宾客物质上的需要
店 管 理
★ 饭店设施设备的质量 ★ 饭店实物产品质量
为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相 关的管理者和员工代表参加。最后一致认为 酒店要求员工做到的，管理者也应该做到， 即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人 微笑外，还须向员工微笑。 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人 们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了， 因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。
5、服务效率 “快”
清扫标准间客房 30分钟内完成
客人入住登记不 超过3分钟
西餐厅
6、安全与卫生
饭 店 管 理
三、饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性 要求：从系统观念出发 研究影响质量的各种因素 全面、综合提升服务质量管理水平
饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量水平 客人的实际感受=—————————— 客人的期望值 要求：针对客人的心理特点，提供优质服务
案
例
一位先生于晚11：00入住山东某五星级酒 店，在餐厅点了一份皮蛋瘦肉粥。服务员 将粥端上之后客人发现粥馊了。无奈又换 了一份海鲜粥。经服务员到厨房核实后告 知客人：“对不起先生，没有粥了”，之 后酒店没有向客人道歉、赔偿。在客人离 店之后给总经理留了一封投诉信。 当客人返回家中后，收到酒店发来的一封 信
10 0
2、因果分析（鱼刺图、树枝图）
饭 店 管 理
是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
通过对存在的质量问题及其产生原因进 行系统的整理分析，并以图示的方法直观地 表示两者之间的因果关系。
（1）找出现存在的质量问题 （2）讨论分析找出产生问题的原因 （3）按因果关系画出因果图
3. 对策表
改进服务质量措施计划表。 它是改进饭店服务质量的一种非常有 效的方法
1、排列分析图（ABC分析法）
饭 店 管 理
主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素。
（1）收集服务质量问题信息。 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表。 (3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题
累计比率（%）
频数N
200 150
C
100 90
100
A
B
50 0
菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其它
（1）PDCA循环在质量管理体系持续改进过 程中的应用。 （2） PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。
第四节 服务质量的控制与评价
一、饭店服务质量的体系
（一）质量保证体系 1、质量责任系统 2、质量教育系统 3、组织结构系统 4、质量评价系统 5、建立文件系统
（二）质量管理体系
1、组织领导体系 2、服务质量的方针体系 3、服务质量的标准和程序体系
第六章 饭店质量管理
案例 引入
微笑
某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。
当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的” 酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员 只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者 在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发 现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此， 员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不 舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理 者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。
第二节 饭店质量管理的意识
一、质量意识的含义
可以理解为饭店员工在日常的服务工作 中有意识的体现出要为顾客提供最优质 的服务，从而让客人在生理上和心理上 得到充分的满足。
二、强化饭店员工质量意识的方法
（一）树立质量核心论，突出“质 量第一”思想 （二）努力学习，提升自己的能力 （三）处理好与宾客的关系
★ 服务环境质量
1、饭店设施设备的质量
是服务质量的基础和重要组成部分
★ 客用设施设备：也称前台设施设备 其中舒适程度、完好程度是影响服务质 量的重要方面
★供应用设施设备 ：也称后台设施设备， 要求做到安全运行，保证供应。
2、饭店实物产品质量
菜点酒水质量
要求：富有特色和文化内涵 保证饮食产品的安全卫生
（二）无形产品质量
饭 店 管 理
指饭店提供的服务的使用价值的质量—— 服务的质量
1、礼 节 礼 貌：是提高服务质量的重要条件 2、职 业 道 德 ：是服务质量的最基本构成之一 3、服 务 态 度：是提高服务质量的基础 4、服 务 技 能 ；是提高服务质量的技术保证 5、服 务 效 率 ：是衡量饭店服务质量水平的重要指标 6、安 全 卫 生 ：直接影响到饭店的服务质量
4、培训与激励体系 5、客人信息反馈体系
二、饭店服务质量的控制
（一）事前质量管理控制 1、制定质量管理的标准 2、贯彻“预防为主”的思想 （二）服务过程中的质量管理控制 （三）事后质量管理的控制
三、 饭店服务质量的分析评价
对服务质量进行分析评价时， 常采用 排列图、 因果分析和对策表， 简称 “二图一表法”。
A泡沫枕 B磁性颈椎枕 C荞麦皮枕 D儿童睡枕 E超级舒适枕
力求满意 达到忠诚
四、饭店全面质量管理的方法
PDCA循环法是一种质量控制的循环方法。 在饭店质量管理与控制中，对饭店的质量管 理活动按照计划(Plan)、实施(Do)、检查 (Check)和处理(Act)四个阶段来开展，即按 照计划、实施、检查、处理四个阶段组成的 循环来进行。
饭店服务质量显现的短暂性使用价值的一次性
要求：重视每一次具体服务活动
饭店服务质量内容的关联性
要求：加强协作配合，重视树立整体形象
饭店服务质量对员工素质的依赖性
要求：加强对员工素质的培训
发挥员工的主动性、积极性 创造满意的员工
饭店服务质量的情感性
要求：通过真诚的服务赢得客人， 与客人建立起良好和谐的关系。
某某先生，我已把您反映的问题送 交有关部门主管研讨、改进！！
思 考
• 面对这样的问题作为酒店的管理人 员，应如何处理？
二、饭店全面质量管理的特点
（一）全方位的质量管理 饭店全面质量管理所涉及的因素众多， 既包括有形的饭店硬件设施的管理， 又包括对饭店无形产品服务质量的管 理。
（二）全过程的质量管理 （三）全员性的质量管理 饭店的质量管理不仅仅是饭店管理者的 职责，更是饭店全体员工的职责。 （四）全面质量管理的方法 多样化
三、饭店实施全面质量管理遵循的原则
（一）实施预防为先的原则
（二）号召饭店 全体员工广泛参 与的原则
（三）实事求是， 讲究实效的原则
（四）共性管理和个性服务相结合的 原则
案 例 深睡眠房
1998年，希尔顿集团与美国睡眠基金会合作，进行 了一项针对商务客人旅行途中失眠情况的调查。调 查表明，当商务旅游者出差旅行时，几乎48%的旅 行者会失眠。调查显示了是商务旅行者夜间醒来的 原因。美国商务客人将来自邻居的噪音列为阻碍睡 眠的第一原因，其后依次为外部噪音、不熟悉的环 境、房间的温度和床垫。
（四）全面贯彻和执行饭店的服务 标准和规范 （五）积极开展自我检查的活动
三 、强化质量意识的意义
（一）增强员工的主人翁感 （二）坚定员工职业理想 （三）增强饭店员工对顾客的认识 和尊重
第三节 饭店全面质量管理
一、全面质量管理的概念
饭店的全面质量管理是指饭店全体员工 和各个部门综合运用现代管理手段和方 法，控制影响饭店质量的每个因素，最 终实现提高饭店的服务质量和满足宾客 的需求的系统管理活动。
根据调查结果，希尔顿酒店集团准备在纽 约的两家酒店增加“SLEEP-TIGHTROOM”其特点在于，具有帮助睡眠的设 施和服务，包括模拟夜间自然声的机器、 特殊灯光、可调整的床垫、有益睡眠的客 房小酒吧食品等。
案 例
山东青岛假日酒店：
为了您能有一个更好的睡眠，本酒店提 供不同种类的枕头供您选择：
思 考：
客人的满意度为什么提高了？
第一节 饭店质量管理概述
一、饭店服务质量的含义
饭店服务质量通常有广义与狭义两种理解
狭义上：饭店服务的质量 广义上：设施设备 实物产品 服务的质量
饭 店 管
饭店服务质量(广义)是指饭店以其所拥有的设备设施为依 托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。
1、PDCA循环
（1）计划阶段 （2）实施阶段 （3）检查阶段 （4）处理阶段
2、PDCA循环的关键问题
（1）PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八 个步骤既不能缺少，也不能颠倒。 （2）PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次 同时进行。 （3）PDCA循环不是简单的原地循环。
3、PDCA循环的应用
客用品质量
要求：与饭店星级相适应 数量应充裕 能切实满足宾客的需要 保证客用品的安全与卫生
商品质量
要求：品种齐全、结构合理、外观精美、价格合理 杜绝假冒伪劣商品、符合宾客的购物偏好
服务用品质量
要求：品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生
3、服务环境质量
指饭店的服务气氛给宾客带来感觉 上的美感和心理上的满足感。 要求：整洁、美观、有序和安全 有鲜明个性的文化品位
物质上的需求
满足宾客 精神上的需求
理
适合 ——体现了饭店服务质量的优劣 满足
二、饭店服务质量的内容
饭 店 管 理
有形产品质量
凭借和依托 完善和延伸
无形产品质量
（一）有形Βιβλιοθήκη Baidu品质量
饭
主要满足宾客物质上的需要
店 管 理
★ 饭店设施设备的质量 ★ 饭店实物产品质量
为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相 关的管理者和员工代表参加。最后一致认为 酒店要求员工做到的，管理者也应该做到， 即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人 微笑外，还须向员工微笑。 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人 们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了， 因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。
5、服务效率 “快”
清扫标准间客房 30分钟内完成
客人入住登记不 超过3分钟
西餐厅
6、安全与卫生
饭 店 管 理
三、饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性 要求：从系统观念出发 研究影响质量的各种因素 全面、综合提升服务质量管理水平
饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量水平 客人的实际感受=—————————— 客人的期望值 要求：针对客人的心理特点，提供优质服务
案
例
一位先生于晚11：00入住山东某五星级酒 店，在餐厅点了一份皮蛋瘦肉粥。服务员 将粥端上之后客人发现粥馊了。无奈又换 了一份海鲜粥。经服务员到厨房核实后告 知客人：“对不起先生，没有粥了”，之 后酒店没有向客人道歉、赔偿。在客人离 店之后给总经理留了一封投诉信。 当客人返回家中后，收到酒店发来的一封 信
10 0
2、因果分析（鱼刺图、树枝图）
饭 店 管 理
是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
通过对存在的质量问题及其产生原因进 行系统的整理分析，并以图示的方法直观地 表示两者之间的因果关系。
（1）找出现存在的质量问题 （2）讨论分析找出产生问题的原因 （3）按因果关系画出因果图
3. 对策表
改进服务质量措施计划表。 它是改进饭店服务质量的一种非常有 效的方法
1、排列分析图（ABC分析法）
饭 店 管 理
主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素。
（1）收集服务质量问题信息。 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表。 (3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题
累计比率（%）
频数N
200 150
C
100 90
100
A
B
50 0
菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其它
（1）PDCA循环在质量管理体系持续改进过 程中的应用。 （2） PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。
第四节 服务质量的控制与评价
一、饭店服务质量的体系
（一）质量保证体系 1、质量责任系统 2、质量教育系统 3、组织结构系统 4、质量评价系统 5、建立文件系统
（二）质量管理体系
1、组织领导体系 2、服务质量的方针体系 3、服务质量的标准和程序体系
第六章 饭店质量管理
案例 引入
微笑
某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。
当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的” 酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员 只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者 在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发 现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此， 员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不 舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理 者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。
第二节 饭店质量管理的意识
一、质量意识的含义
可以理解为饭店员工在日常的服务工作 中有意识的体现出要为顾客提供最优质 的服务，从而让客人在生理上和心理上 得到充分的满足。
二、强化饭店员工质量意识的方法
（一）树立质量核心论，突出“质 量第一”思想 （二）努力学习，提升自己的能力 （三）处理好与宾客的关系
★ 服务环境质量
1、饭店设施设备的质量
是服务质量的基础和重要组成部分
★ 客用设施设备：也称前台设施设备 其中舒适程度、完好程度是影响服务质 量的重要方面
★供应用设施设备 ：也称后台设施设备， 要求做到安全运行，保证供应。
2、饭店实物产品质量
菜点酒水质量
要求：富有特色和文化内涵 保证饮食产品的安全卫生
（二）无形产品质量
饭 店 管 理
指饭店提供的服务的使用价值的质量—— 服务的质量
1、礼 节 礼 貌：是提高服务质量的重要条件 2、职 业 道 德 ：是服务质量的最基本构成之一 3、服 务 态 度：是提高服务质量的基础 4、服 务 技 能 ；是提高服务质量的技术保证 5、服 务 效 率 ：是衡量饭店服务质量水平的重要指标 6、安 全 卫 生 ：直接影响到饭店的服务质量
4、培训与激励体系 5、客人信息反馈体系
二、饭店服务质量的控制
（一）事前质量管理控制 1、制定质量管理的标准 2、贯彻“预防为主”的思想 （二）服务过程中的质量管理控制 （三）事后质量管理的控制
三、 饭店服务质量的分析评价
对服务质量进行分析评价时， 常采用 排列图、 因果分析和对策表， 简称 “二图一表法”。
A泡沫枕 B磁性颈椎枕 C荞麦皮枕 D儿童睡枕 E超级舒适枕
力求满意 达到忠诚
四、饭店全面质量管理的方法
PDCA循环法是一种质量控制的循环方法。 在饭店质量管理与控制中，对饭店的质量管 理活动按照计划(Plan)、实施(Do)、检查 (Check)和处理(Act)四个阶段来开展，即按 照计划、实施、检查、处理四个阶段组成的 循环来进行。
饭店服务质量显现的短暂性使用价值的一次性
要求：重视每一次具体服务活动
饭店服务质量内容的关联性
要求：加强协作配合，重视树立整体形象
饭店服务质量对员工素质的依赖性
要求：加强对员工素质的培训
发挥员工的主动性、积极性 创造满意的员工
饭店服务质量的情感性
要求：通过真诚的服务赢得客人， 与客人建立起良好和谐的关系。
某某先生，我已把您反映的问题送 交有关部门主管研讨、改进！！
思 考
• 面对这样的问题作为酒店的管理人 员，应如何处理？
二、饭店全面质量管理的特点
（一）全方位的质量管理 饭店全面质量管理所涉及的因素众多， 既包括有形的饭店硬件设施的管理， 又包括对饭店无形产品服务质量的管 理。
（二）全过程的质量管理 （三）全员性的质量管理 饭店的质量管理不仅仅是饭店管理者的 职责，更是饭店全体员工的职责。 （四）全面质量管理的方法 多样化
三、饭店实施全面质量管理遵循的原则
（一）实施预防为先的原则
（二）号召饭店 全体员工广泛参 与的原则
（三）实事求是， 讲究实效的原则
（四）共性管理和个性服务相结合的 原则
案 例 深睡眠房
1998年，希尔顿集团与美国睡眠基金会合作，进行 了一项针对商务客人旅行途中失眠情况的调查。调 查表明，当商务旅游者出差旅行时，几乎48%的旅 行者会失眠。调查显示了是商务旅行者夜间醒来的 原因。美国商务客人将来自邻居的噪音列为阻碍睡 眠的第一原因，其后依次为外部噪音、不熟悉的环 境、房间的温度和床垫。
（四）全面贯彻和执行饭店的服务 标准和规范 （五）积极开展自我检查的活动
三 、强化质量意识的意义
（一）增强员工的主人翁感 （二）坚定员工职业理想 （三）增强饭店员工对顾客的认识 和尊重
第三节 饭店全面质量管理
一、全面质量管理的概念
饭店的全面质量管理是指饭店全体员工 和各个部门综合运用现代管理手段和方 法，控制影响饭店质量的每个因素，最 终实现提高饭店的服务质量和满足宾客 的需求的系统管理活动。
根据调查结果，希尔顿酒店集团准备在纽 约的两家酒店增加“SLEEP-TIGHTROOM”其特点在于，具有帮助睡眠的设 施和服务，包括模拟夜间自然声的机器、 特殊灯光、可调整的床垫、有益睡眠的客 房小酒吧食品等。
案 例
山东青岛假日酒店：
为了您能有一个更好的睡眠，本酒店提 供不同种类的枕头供您选择：
思 考：
客人的满意度为什么提高了？
第一节 饭店质量管理概述
一、饭店服务质量的含义
饭店服务质量通常有广义与狭义两种理解
狭义上：饭店服务的质量 广义上：设施设备 实物产品 服务的质量
饭 店 管
饭店服务质量(广义)是指饭店以其所拥有的设备设施为依 托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。
1、PDCA循环
（1）计划阶段 （2）实施阶段 （3）检查阶段 （4）处理阶段
2、PDCA循环的关键问题
（1）PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八 个步骤既不能缺少，也不能颠倒。 （2）PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次 同时进行。 （3）PDCA循环不是简单的原地循环。
3、PDCA循环的应用
客用品质量
要求：与饭店星级相适应 数量应充裕 能切实满足宾客的需要 保证客用品的安全与卫生
商品质量
要求：品种齐全、结构合理、外观精美、价格合理 杜绝假冒伪劣商品、符合宾客的购物偏好
服务用品质量
要求：品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生
3、服务环境质量
指饭店的服务气氛给宾客带来感觉 上的美感和心理上的满足感。 要求：整洁、美观、有序和安全 有鲜明个性的文化品位