饭店服务质量管理模拟试卷试题二.docx
饭店管理模拟题含参考答案
饭店管理模拟题含参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、优质服务的最高境界是_________A、追求完类B、讲究礼仪C、宾客至上D、注重细节正确答案：A2、________是妥善处理投诉的前提。
A、拖延处理投诉B、以宾客为中心C、了解宾客需求D、正确认识投诉正确答案：D3、________具有怡爽清香、健脾胃、去腥味的特点。
A、红葡萄酒B、香槟酒C、白葡萄酒D、玫瑰葡萄酒正确答案：C4、下列客房类型中,不是按满足宾客个性化需求的标准划分的是A、淑女房B、外景房C、体育人士房D、无烟房正确答案：B5、当宾客要求________时,应问清住客的姓名、房号,并请客人出示房卡,以便核对身份和信用额度。
A、现金结账B、签单结账C、转账结账D、信用卡结账正确答案：B6、________营养丰富,美味可口,最为人们所喜爱。
A、葡萄酒B、啤酒C、黄酒D、白酒正确答案：B7、________接受宾客的委托,组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动,并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂,备餐铺台,同时为宾客提供完善的宴会服务。
A、宴会厅B、自助餐厅C、零点餐厅D、特色餐厅正确答案：A8、饭店一般只向________提供设备出租服务,而且只限在本饭店区域范围内使用。
A、潜在客人B、商务客人C、团队客人D、住店客人正确答案：D9、按照我国一般规模划分标准,客房在_________间属于中型饭店。
A、200-300B、200-500C、100-200D、200-600正确答案：B10、餐饮企业应接待好每一位宾客，只有提高每一位就餐宾客的满意程度，才能使他们成为“回头客”，这句话描写的是餐饮服务的特点。
A、差异性B、一次性C、直接性D、无形性正确答案：B11、国内直拨长途电话,简称为________A、IDDB、CDDC、DDDD、EDD正确答案：C12、________是饭店取得经济收入的主要来源之一A、康乐部B、餐饮部C、前厅部D、客房部正确答案：D13、对地毯进行彻底清洁。
饭店服务模拟考试题(附参考答案)
饭店服务模拟考试题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是（）。
A、旅游资源B、旅游者C、旅游市场D、饭店业正确答案：D2、在采购时，水产类食品的质量指标中最重要的是（）。
A、净重B、外形C、组织细嫩度D、新鲜度正确答案：D3、为客人提供斟酒服务时应随时留意客人是否需要添加酒，少于（）杯应主动为客人添酒。
A、1/4B、1/5C、1/2D、1/3正确答案：C4、在客房设计应遵循的各原则中，其前提是（）。
A、安全B、舒适C、效率D、健康正确答案：D5、服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是（）。
A、英式服务B、美式服务C、俄式服务D、法式服务正确答案：C6、意大利菜有四个派系，分别为（）。
A、北意大利菜系、中意大利菜系、南意大利菜系、融合菜系B、北意大利菜系、中意大利菜系、南意大利菜系、小岛菜系C、北意大利菜系、南意大利菜系、小岛菜系、边境菜系D、北意大利菜系、南意大利菜系、东意大利菜系、西意大利菜系正确答案：B7、酒水都有各自的最佳饮用温度，香槟酒和有汽葡萄酒最佳饮用温度为（）。
A、8℃-12℃B、2℃-4℃C、4℃-8℃D、12℃-16℃正确答案：C8、（）在分房时应尽可能安排在同一层楼，同一标准的客房。
A、长住客B、同一团体的客人C、家人或亲朋好友一起住店的客人D、领队、会务组人员正确答案：B9、DND 房指（）。
A、请勿打扰房B、贵宾房C、无行李房D、长住房正确答案：A10、生产啤酒的主要原材料有四大类，即可发酵谷物、酵母、水和啤酒花。
其中（）是啤酒的灵魂，它形成了啤酒特有的清新的苦味。
A、酵母B、谷物C、啤酒花D、水正确答案：C11、对烹调过程进行控制，主要抓好以下环节：做好烹调前的（）、烹调过程的标准化控制、烹调顺序控制、烹调质量控制。
餐厅服务与管理期末考试试卷二(含答案)
200 —200 学年第 学期期末考试《餐厅服务与管理》考试试题专业： 餐饮管理与服务 年级：试题说明：1.本试卷满分共计100分，考试时间120分钟。
2.本试卷共3页，五个大题。
一、单项选择题（每小题1分，共20分）1. 餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和( )的生产经营性行业。
A ．餐饮服务 B.物质基础 C.社会基础 D.环境基础 2．宴会一词出现在( )。
A ．明朝 B.汉代 C.唐朝后期 D.清朝初期 3.就中国餐饮业的发展特点来说，商周时期又被称为（ ）。
A ．宴会阶段 B.筵席阶段 C.贵族阶段 D.便宴阶段4、开香槟酒时应（ ）。
A 、拧开瓶盖上的铁丝 B 、先将瓶口的封皮剥去 C 、紧握软木塞 D 、去掉瓶上的铁盖5、撤台顺序正确的是（）。
A 、银器——餐巾、香巾——酒具——不锈钢餐具——瓷器——筷子 B 、餐巾、香巾——银器——酒具——不锈钢餐具——瓷器——筷子 C 、银器——餐巾、香巾——瓷器——酒具——不锈钢餐具——筷子 D 、银器——酒具——餐巾、香巾——不锈钢餐具——瓷器——筷子6、黄酒的饮用温度（ ）为佳。
A 、30-40℃ B 、20-30℃ C 、 30-50℃ D 、20-40℃7、在客人的烟灰缸中有（ ）个烟头或有明显的杂物时就要给客人撤换。
A 、1 B 、 2 C 、3 D 、 58、香槟酒需冰斟（ ）分钟。
A 、10 B 、15 C 、5 D 、209、简述值台员餐中服务工作流程正确的是（ ）。
A 热情迎宾——开茶服务——引客入座——点菜、开单、下单——斟酒服务——上菜服务B 热情迎宾——引客入座——点菜、开单、下单——开茶服务——斟酒服务——上菜服务C 热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——斟酒服务——上菜服务D 热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——上菜服务——斟酒服务 10、葡萄酒开瓶步骤是（ ）。
最新整理餐饮服务与管理试题与答案.docx
最新整理餐饮服务与管理试题与答案理论模拟试卷一一、名词解释（每个3分，共15分）1、餐饮产品——2、市场细分——3、净料率——4、循环菜单——5、食品原料的验收——二、填空题（每空1分，共20分）1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______和_______；2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。
3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。
4、_______时期宫廷里出现了音乐助餐；5、1650年，_______出现了第一家咖啡厅。
6、20xx中国与餐饮品牌排行榜前三位：_______、_______xxxx小天鹅投控股公司。
7、餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。
8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。
9、中餐上菜在_______，撤菜在右，斟酒在_______，分菜在左。
10、根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。
11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标；三、简答题（每题7分，共35分）1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？2、解释餐饮企业的四种经营理念。
3、简述餐饮产品的五个组成部分。
4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？5、简述餐饮业未来的发展趋势？四、论述题（10分，2选1）1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。
2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？五、案例分析（10分，2选1）1、案例一：热闹的婚宴一天， xx某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。
席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。
宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。
酒店餐饮服务中的服务质量管理考核试卷
C.减少员工工作时长
D.组织技能竞赛
15.在酒店餐饮服务中，以下哪个因素可能导致顾客流失？（）
A.员工服务周到
品口味丰富
C.等待时间过长
D.餐厅环境舒适
16.以下哪个措施不能有效提高酒店餐饮服务的卫生质量？（）
A.加强员工卫生培训
B.定期检查食材质量
C.提高餐厅卫生标准
D.减少餐具清洗次数
A.食材采购
B.食品储存
C.食品加工
D.餐具清洁
7.在酒店餐饮服务中，以下哪些做法有助于提升顾客体验？（）
A.提供个性化服务
B.关注顾客特殊需求
C.保持餐厅环境整洁
D.提高菜品价格
8.以下哪些策略有助于提高酒店餐饮服务的市场竞争力？（）
A.创新菜品
B.提高服务质量
C.降低运营成本
D.增加广告投入
9.在酒店餐饮服务中，以下哪些因素会影响顾客的点餐体验？（）
D.加强食材供应链管理
4.以下哪些行为可能导致酒店餐饮服务的顾客投诉？（）
A.服务态度差
B.菜品质量不符标准
C.上菜速度过快
D.餐厅卫生不达标
5.在酒店餐饮服务中，以下哪些措施可以提高员工的工作效率？（）
A.优化服务流程
B.提供员工培训
C.增加员工休息时间
D.采用先进的管理系统
6.以下哪些环节是酒店餐饮服务中食品安全管理的重点？（）
A.员工主动询问顾客需求
B.遵守服务规范
C.延长顾客等待时间
D.提供个性化服务
10.以下哪个策略无法提升酒店餐饮服务的顾客满意度？（）
A.提高菜品质量
B.增强员工服务意识
C.提高菜品价格
饭店服务与管理会考模拟试题二及答案
四、填空题（每空 1 分，共 15 分）
1. 豪华程度 服务质量
2. 服务区 休息区
3. 入住登记 问讯
4. 主体 基础
5. 公众共有共享
6. 酒水 相关服务
7. 加温
8. 个人 多人
9. 服务规程 五、名词解释（每题 2 分，共 6 分） 1. 客房预订，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客
2. 以散客入住登记为例，总台接待员应如何为其办理程序？
3. 公共区域清洁卫生有什么特点？
4. 客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有哪些？ 5 / 10
《饭店服务与管理》会考模拟试题 (二)及答案
5. 餐饮部的职能有哪些？
6. 简述中餐零点餐厅的正餐服务程序。
七、案例分析题（每题 5 分，共 10 分）
B. 商代
C. 唐代
D. 清代
4. 主要接待游乐、休闲、度假的宾客为主的是
饭店。
（
）
A. 会议型
B. 公寓
C. 度假
D. 汽车
5. 以接待驾车旅行者为主的，是
饭店。
（
）
A. 青年旅社
B. 汽车
C. 商务型
D. 公寓
6. 后台线部门，又被称为
。
（
）
A. 营收中心
B. 销售中心
C. 支援中心
D. 商务中心
（）
5. 在饭店等级数字表示法中，数值越大，档次越高。
（）
6. 前厅部主管属于基层管理者，又称决策层。
（）
7. 客房部是饭店最先迎接宾客和最后送给宾客的地方。
（）
8. 饭店的大堂酒吧不属于餐饮部。 9. 大堂内的光线应该越明亮越好，以便烘托出欢快热烈的氛围。
饭店服务质量管理 测试题与参考答案
现代饭店服务质量管理期末试卷A一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。
每小题1分，共20分)1. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。
A．平顶型 B．偏向型 C．双峰型D．孤岛型2. 生产要素的5M1E是指( )。
A．人、机、料、检、环、测 B．人、检、料、法、测、机C．机、料、法、检、环、测 D．人、机、料、法、测、环3. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。
A．质量监督 B．抽查型质量监督C．评价型质量监督 D．仲裁型质量监督4. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。
A．汽车的价格 B．汽车交付的及时性C．汽车百公里耗油量 D．汽车交付的方式5. 推动PDCA循环，关键在于( )。
A．计划阶段 B．执行阶段 C．检查阶段 D．总结阶段6. 根据给定的技术标准，将单位产品的质量特性用连续尺度测量出其具体数值并与标准对比的检验为( )。
A．计量检验 B．计点检验 C．计数检验 D．计件检验7. 质量管理的所有工作都是通过( )来实现的。
A．资源 B．程序 C．组织结构 D．过程8. 在下列产品的可靠性设计中，相对来说更需要采用冗余技术的是( )。
A．汽车 B．飞机 C．摩托车 D．火车9. 直方图定量表示的主要特征值标准差S越小，表明( )。
A．数据分散程度越小，加工精度越差 B．数据分散程度越小，加工精度越好C．数据分散程度越大，加工精度越差 D．数据分散程度越大，加工精度越好10. 在正态分布的情况下，质量特性值落在6σ范围内的概率为( )。
A．95.45% B．97.7% C．99.73% D．100% 1.11.下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。
A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求12. 我国有关产品质量的基本法律是( )。
《餐饮服务与管理》测试试卷2 带答题纸 附答案 格式标准
《餐饮服务与管理》试卷一、不定项选择题（每题1分，共10分）1. 餐巾花在推折时应在干净光滑的台面上，用（）控制间距。
A、食指B、中指C、拇指D、无名指2.啤酒的最佳饮用温度为 ( )A 4℃～6℃B 6℃～ 8℃C 8℃～10℃D 10℃～12℃3. 大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至( )面前。
A. 主人B. 主宾C. 副主人D. 女宾4．以下西餐宴会服务注意事项正确的有（）。
A. 服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的原则B. 在上每一道菜之前，应先斟好相应的酒水，再撤去上一道菜肴的餐具C. 西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿得太多D. 宴会厅全场撤盘、上菜时机应根据每桌的具体情况而定5.西湖龙井属于我国( )的著名品种A红茶 B 绿茶 C 花茶 D 乌龙茶6. 餐饮部组织机构设置的原则有（）A．精简 B.统一 C.自主 D.高效7. 下列关于俄式服务说法正确的有（）。
A.俄式服务又称家庭式服务B.注重在客人面前进行切割和燃焰表演C.大量食用银盘能增添餐桌的气氛D.讲究优美文雅的风度8. 世界上首屈一指的白兰地生产国是( )。
A 美国B 英国C 法国 D意大利9.（）是餐饮服务质量构成的内容。
A．设施设备质量 B.服务环境质量 C.实物产品质量 D.劳务服务质量10.餐饮产品（）。
A 规格多，批量大B 规格多，批量小C 统一规格，大批量D 统一规格，小批量二、判断改错题（每题3分，判断1分，改错2分，共24分）1.对行动不便的老年人，迎宾员应将其安排在餐厅中央显眼位置上。
2.中餐斟酒顺序一般从主人开始，按顺时针方向依次进行。
3.美式菜口味偏咸、偏辣、偏酸、偏甜，口味重，油腻大。
4.当客人用餐完毕，示意信用卡结账时，应立即接受办理结账手续。
5.西餐中红葡萄酒配红肉，白葡萄酒配白肉，玫瑰露酒和香槟可以搭配任何菜肴饮用。
6.中餐宴会台形布局一般采取“中心第一、先左后右、低近高远”的原则。
7.甲醇和乙醇都是酒中的有效物质，对身体有益。
餐饮服务管理模拟试题题库
餐饮服务管理模拟试题题库1. 对于提供餐饮服务的企业来说，客户满意度至关重要。
请你简要介绍一下客户满意度调查的意义以及如何进行客户满意度调查。
在餐饮服务行业，客户满意度是衡量企业绩效的关键指标。
一个客户对餐厅的满意度将直接影响其是否再次光顾，以及是否向他人推荐该餐厅。
因此，经营者需要定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量、菜品口味、环境氛围等方面的评价，从而及时发现问题并改进服务。
客户满意度调查可以通过多种方式进行，包括面对面访谈、电话调查、电子邮件调查、在线问卷等。
调查内容可以涵盖服务态度、食物新鲜度、价格合理性、就餐环境等方面，以全面了解客户的真实感受。
调查结果应该被认真分析和评估，根据客户反馈的意见和建议，及时优化和改进餐厅的经营策略和服务水平，提升客户对餐厅的满意度和忠诚度。
2. 在餐饮服务管理中，人员培训是至关重要的一环。
请谈谈你对餐饮服务人员培训的看法，并举例说明你会如何进行有效的人员培训。
餐饮服务人员是餐厅的形象代表，他们的专业素养和服务态度直接关系到顾客对餐厅的印象和满意度。
因此，进行有效的人员培训对于提升服务品质至关重要。
在进行人员培训时，首先需要制定培训计划，明确培训的目标和内容，包括餐厅的服务标准、沟通技巧、食物知识等方面。
其次，应该根据不同岗位的需求设计不同的培训方案，包括新员工培训、岗前培训、在职培训等。
举例来说，对于服务员的培训，可以进行模拟场景训练，让其学习如何与客人交流、如何处理投诉、如何主动推荐菜品等。
同时，也可以邀请专业人士进行专业培训，提升服务员的专业知识水平。
通过不断的培训和学习，服务人员能够更好地胜任工作，提升服务质量，为餐厅赢得更多客户的认可和支持。
3. 在节假日等特殊时段，餐饮服务行业的营业压力会增加。
请谈谈你认为应该如何有效应对节假日的营业压力，并保证服务质量和顾客满意度。
在节假日等特殊时段，餐厅的客流量明显增加，服务压力也会相应增加。
为了应对这种情况，餐厅经营者需要提前制定周密的应急预案，以保证服务质量和顾客满意度。
饭店服务与管理综合测试二试卷及答案
饭店服务与管理综合测试卷二考生须知：1．本卷共有6页（其中试题4页，答题卷2页），有五大题41小题，满分100分，考试时间90分钟。
2．请用蓝、黑色钢笔或圆珠笔将学校、姓名、准考证号填写在答题卷密封线内相应的位置上，并在答题卷上方填写好座位号，然后开始答题，答案必须做在答题卷上，做在试卷上不得分。
一、填空题(本题有5小题10空，每空2分，共20分。
)1、我国旅游涉外饭店星级标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不小于14平方米，卫生间面积不能小于平方米;标准高度不能低于。
2、1990年，和的成立，是中国现代饭店的先河。
3、中国黄酒最著名的数和。
4、台球是一种历史悠久而且普及的娱乐项目，起源于，是世界流行的主流台球项目。
5、大堂的布局按局域分.可划分为:正门入口处和客流线路、、休息区、等四大基本功能。
二、单项选择题（本题共有10小题，每小题2分，共20分。
每小题只有一个答案是正确6、一般饭店的管理层次形成一个( ▲)形。
A、三角B、金字塔C、宝塔D、梯子7、中国首家主题式青年旅社是( ▲)。
A、福建漳州国际旅社 B.广东清远国际体育青年社C、浙江绍兴时代旅社D、辽宁大年青年旅社8、对于保证类预订，饭店应事先声明为客人保留客房至某具体时间，一般为次日( ▲)。
A、12点B、14点C、16点D、18点9、金钥匙它是国际化的专业服务民间组织，创始人是( ▲) 费迪南德·吉列特先生。
A、法国B、美国C、中国D、英国10、( ▲)由于打法与网球十分相似，因此有“软式网球”之称。
A、保龄球B、高尔夫球C、台球D、璧球11、被称为“理兹服务”的是( ▲)。
A，俄式服务B、美式服务C、法式服务D、英式服务12、适合夫妻旅游居住，也适合单身客人居住的是( ▲)。
A、双人间B、标准套间C、大床间D、单人间13、“表面褐色、中间呈粉红色，切开不见血”的是牛、羊肉(▲)。
A、三成熟 B.五成熟C、七成熟D、全熟14、客人投诉最终目的是为了( ▲)A、求尊重B、求发泄c、求补偿D、解决问题15、( ▲)引起的火灾在饭店火灾中居首位。
饭店服务综合知识模拟试题(含参考答案)
饭店服务综合知识模拟试题（含参考答案）一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、将餐具、酒具放置在高镒酸钾溶液中，约（）分钟即可消毒。
A、3-8B、10-15C、16-20D、1-2正确答案：B2、下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（）oA、是酒店提高服务质量的重要途径B、是酒店营业收入的直接来源C、是酒店正常经营的基石D、是酒店决策的重要依据正确答案：B3、银器的特别处理一般每年做（）为宜。
A、1-2B、5-6C、2-3D、3-4正确答案：D4、大堂的地面清洁，打蜡工作一般在下列哪个时间内合适（）oA、下午B、早上C、夜间D、中午正确答案：C5、饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）计价方法。
A、欧式B、修正美式C、欧陆式D、美式正确答案：B6、通常小型饭店拥有的客房数量是（）。
A、300B、600C>1200D、500正确答案：A7、饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。
A、7B、26C、33D、1正确答案：A8、目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）。
A、直线职能制B、矩阵制C、职能制D、直线制正确答案：A9、（）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。
A、NoBaggageBsExpectedDepartureC、1ightBaggageD、E xtraBed正确答案：B10、根据中国《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。
A、420B、610C、550D、330正确答案：A11、（）是客房设备管理的基本要求。
A、分级归口，制定操作和维修保养规程B、加强员工的培训C、合理使用客房设备D、划片包干正确答案：C12、一次性消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。
A、入住率B、标准间的数量C、床位D、物品消耗率正确答案：C13、宴会开始前（）按照每桌的数量拿取酒品饮料。
A、30B、15C、20D、10正确答案：A14、食用头盘时，一般配饮（）。
饭店服务质量管理模拟试题二
《饭店服务质量管理》模拟试题二参考答案一选择题1~5 EBADD 6~10 CCEBA二名词解释1、服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。
2、组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。
3、饭店服务质量饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。
4、客房预订客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。
5、因果分析法因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。
因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。
三简答题1、顾客评价服务质量的标准有哪些？答：顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。
反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。
保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。
移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。
2、现代服务业的质量意识有哪些？答：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。
（1）只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。
（2）我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。
要做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。
（3）开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。
（4）确立质量的成本与责任意识。
坏的质量将增加不必要的成本支出，这就是由立即纠正或赔款所产生的支出。
不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。
3、饭店组织结构的设计应遵循哪些原则，包括哪些内容？答：饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。
饭店服务与管理项目二会考练习卷
饭店服务与管理项目二会考练习卷您的姓名： [填空题] *_________________________________一、单选题1．＿＿＿是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。
（） [单选题] *A．客房部B．前厅部(正确答案)C．餐饮部D．康乐部2．＿＿＿处于饭店与宾客的中介桥梁位置上，是与宾客接触最频繁的部门。
（） [单选题] *A．前厅部(正确答案)B．总台C．客房部D．礼宾部3．从宾客角度分析，“＿＿＿”是饭店服务质量主要的评价指标。
（） [单选题] *A．宾客关系B．物超所值C．宾客满意程度(正确答案)D．服务舒适程度4．＿＿＿负责客账管理工作，记录与监视宾客与饭店间的财务关系，以保证饭店及时准确地得到营业收入。
（） [单选题] *A．房务部B．财务部C．前厅部(正确答案)D．餐饮部5．＿＿＿负责夜间统计当日营业额，制作报表。
（） [单选题] *A．接待处B．收银处(正确答案)C．财务部D．商务中心6．入住宁波皇冠假日的约翰先生洽谈业务，需要秘书服务，这是前厅部＿＿＿的业务范围。
（） [单选题] *A．预订处B．接待处C．问讯处D．商务中心(正确答案)7．当大型团队下榻饭店时，预订处必须与＿＿＿保持密切的联系。
（） [单选题] *A．接待处B．收银处D．礼宾处8．我国星级饭店评定标准规定，饭店必须要有与接待能力(用＿＿＿表示)相适应的大堂。
（） [单选题] *A．饭店面积B．餐厅面积C．客房间数(正确答案)D．员工人数9．总台的理想高度为＿＿＿厘米。
（） [单选题] *A．85-95B．110-125(正确答案)C．125-135D．75-9010．饭店的大堂酒吧归属于＿＿＿，是营业服务性的场所。
（） [单选题] *A．前厅部B．客房部C．康乐部D．餐饮部(正确答案)11．＿＿＿的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。
（） [单选题] *A．总台C．礼宾处D．商务中心12．从一定意义上讲，＿＿＿可以反映出饭店的档次和服务水准。
饭店服务质量管理 测试题与参考答案
现代饭店服务质量管理期末试卷A一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。
每小题1分，共20分)1. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。
A．平顶型 B．偏向型 C．双峰型D．孤岛型2. 生产要素的5M1E是指( )。
A．人、机、料、检、环、测 B．人、检、料、法、测、机C．机、料、法、检、环、测 D．人、机、料、法、测、环3. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。
A．质量监督 B．抽查型质量监督C．评价型质量监督 D．仲裁型质量监督4. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。
A．汽车的价格 B．汽车交付的及时性C．汽车百公里耗油量 D．汽车交付的方式5. 推动PDCA循环，关键在于( )。
A．计划阶段 B．执行阶段 C．检查阶段 D．总结阶段6. 根据给定的技术标准，将单位产品的质量特性用连续尺度测量出其具体数值并与标准对比的检验为( )。
A．计量检验 B．计点检验 C．计数检验 D．计件检验7. 质量管理的所有工作都是通过( )来实现的。
A．资源 B．程序 C．组织结构 D．过程8. 在下列产品的可靠性设计中，相对来说更需要采用冗余技术的是( )。
A．汽车 B．飞机 C．摩托车 D．火车9. 直方图定量表示的主要特征值标准差S越小，表明( )。
A．数据分散程度越小，加工精度越差 B．数据分散程度越小，加工精度越好C．数据分散程度越大，加工精度越差 D．数据分散程度越大，加工精度越好10. 在正态分布的情况下，质量特性值落在6σ范围内的概率为( )。
A．95.45% B．97.7% C．99.73% D．100% 1.11.下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。
A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求12. 我国有关产品质量的基本法律是( )。
《饭店服务与管理》会考模拟试题(二)及答案
《饭店服务与管理》会考模拟试题（二）班级学号姓名成绩一、判断题（每题0.5分，共15分）1.饭店、旅行社、交通是旅游业的三大支柱。
（）2.饭店最早出现于古希腊时期。
（）3.大饭店时期主要是以接待经商者为主。
（）4.中国近代饭店主要的形式分别是西式饭店和中式饭店。
（）5.在饭店等级数字表示法中，数值越大，档次越高。
（）6.前厅部主管属于基层管理者，又称决策层。
（）7.客房部是饭店最先迎接宾客和最后送给宾客的地方。
（）8.饭店的大堂酒吧不属于餐饮部。
（）9.大堂内的光线应该越明亮越好，以便烘托出欢快热烈的氛围。
（）10.美式计价的特点是只计房费，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。
（）11.饭店的每一位员工都是饭店的问讯员。
（）12.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。
（）13.客房收入一般占饭店总收入的60%左右。
（）14.客房是饭店出售的最重要商品。
（）15.布件房负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。
（）16.起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称连接套间。
（）17.书写和梳妆空间应在标准间的窗前区。
（）18.洗涤消毒标准、环境噪声允许值、空气卫生质量标准等都属于生化标准。
（）19.正餐厅是饭店主要餐厅的设施。
（）20.中餐厅员工制服总体要求是亲切怡人、整洁得体、悦目大方。
（）21.西式菜肴大多不宜烧得太熟，所以要求原料新鲜。
（）22.中国的白酒是以谷物为原料的蒸馏酒，因酒度较高而被称为“烧酒”。
（）23.为烘托人气，迎宾员在引领宾客安排座位时，应掌握“先包厢后大厅、先显眼后隐蔽处”的原则。
（）24.当宾客要求签单时，应问清住客的姓名、房号，并请客人出示房卡。
（）25.体育休闲项目是一项具有健身功能的休闲康体活动。
（）26.游泳是运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动。
（）27.在多数情况下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。
（）28.服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。
《饭店服务与管理》试题及答案
《饭店服务与管理》试题命题人：审核人：适用班级：本试卷共 7 大题。
全卷共 4 页。
满分 100 分，考试时间 60 分钟一、判断题（本大题共15小题，每小题 1 分，共15 分）判断下列各题，正确的打：“√”，错误的打“╳”。
1、优质服务是能打动客人心的服务。
（）2、饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。
（）3、饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。
（）4、优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。
（）5、树立“宾客至上“意识最关键是“服从客人”。
( )6、从世界范围看，饭店最早出现于古罗马时期。
( )7、在欧洲，早期的英国客栈主要以接待经商者为主。
( )8、迎宾馆是中国最古老的一种官方住宿设施。
（）9、客房部被称为饭店的“神经中枢”、“前台中的前台。
”（）10、为客人提供秘书服务是接待处的工作任务。
（）11、住客给访客的留言称为访客留（）12、前厅部只有总台为客人提供问询服务。
（）13、客房日常清洁中对宾客放置的私人物品和衣物也应整理。
（）14、饭店必须有与接待能力相适应的大堂。
（）15、前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩搭配的影响。
（）二、填空题（本大题共9小题，每空格1 分，共 15 分）16、1900年，和天津利顺德饭店的成立，是中国现代饭店的先河。
17、不同的国家和地区采取不同的方式对饭店进行等级评定。
饭店等级的表示方法主要有：、、数字表示法。
18、1898年6月，赛撒.里兹在法国巴黎创建了，在世界上第一个实现了“，”，将饭店的发展推向该时期的高潮，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。
19、大堂环境设置主要体现在、、温度、湿度与通风与四方面。
20、客账的结算方式主要有现金结算、、、直接转账等。
21、正门的形式主要有、自动门、推拉门三种。
22、前厅是饭店的窗口，也是饭店的信息中心。
信息不仅包括外部市场信息，也包括内部。
23、是最重要的体态语言，它具有沟通性。
餐饮服务与管理2答案
餐饮服务与管理2答案第一篇：餐饮服务与管理2答案理论模拟试卷二答案一、名词解释（每个3分，共15分）1．餐厅——通过销售服务、菜点、酒水等满足宾客饮食需求的场所。
2．服务——一方向另一方提供的任何一项活动或利益。
3．质量管理——质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生。
如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。
4．客人满意——客人在消费了产品和服务之后的心理满足状态，是个体的一种心理体验。
5．宴会——宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
二、填空题（每空1分，共20分）1．厨房设计与布局中的三线平行是指冷菜生产线、热菜生产线和点心生产线平行分布。
2．厨师的质量意识包括标准化意识、专业化意识和学习创新意识。
3．餐椅选用时应该考虑的因素有宾客舒适、服务方便和空间合理。
4．西餐服务方式有英式服务、法式服务、俄式服务、美式服务和大陆式服务。
5．Over easy是指双面煎嫩蛋，煎蛋卷的英文是 omelet。
6．西餐中鱼类菜一般配饮干白葡萄酒，肉类菜配饮干红葡萄酒。
7． 200 人以上的称为大型宴会，100 人以下的称为小型宴会。
8．宴会台型设计时应遵循突出主桌、统一规格和布局合理的原则。
9．宴会席位安排时高近低远中的高低是指客人的身份，近远是指与主人的距离。
10．餐饮经济效益的基点：产品定价、产品销售和成本控制。
三、简答题（每题7分，共35分）1．中餐厅服务时如何接受点菜？答:?(1)、及时询问。
(2)、适当介绍。
(3)、点菜姿势。
(4)、合理建议。
(5)、填单记录。
(6)、特殊处理。
(7)、准确复述。
(8)、及时传递。
2．中餐厅服务中的传菜服务有何要求？答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。
（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。
（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。
（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。
饭店服务与管理测试卷
《项目一初探饭店》单元测试卷（一）班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共20分）1．1900年，__________和__________的成立，是中国现代饭店的先河。
2．中国饭店业起源于__________，至今已有三千多年的历史，其发展过程经历了__________、__________和__________三个时期。
3．1898年6月，__________在法国巴黎创建了__________，在世界上第一个实现了“__________，__________”，将饭店的发展推向该时期的高峰，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。
4．对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在__________、__________的处理上。
5．作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的__________、__________、__________、__________等。
6．______________、___________、___________是旅游业的三大支柱。
7．1908年，被称为“现代饭店之父”的美国人__________在布法罗城的斯塔特勒饭店开业。
二、名词解释（每题4分，共20分）1．饭店2．饭店集团3．饭店服务4．职业意识5．饭店等级三、单选题（每题1分，共10分）1．一般饭店的管理层次形成一个形。
（）A．三角B．金字塔C．宝塔D．梯子2．优质服务的最高境界是。
（）A．追求完美B．灵活机智C．用心服务D．察颜观色3．公寓饭店属于饭店。
（）A．暂住型B．度假型C．长住型D．商务型4．的心态是取得成功的最基本要素。
（）A．感恩B．乐观C．宽容D．进取5．中国首家主题式青年旅社是。
（）A．福建漳州国际旅B．广东清远国际体育青年旅社C．浙江绍兴时代旅社D．辽宁大连青年旅社６．饭店的经营季节性较强。
（）A．商业型 B．观光型 C．度假型 D．汽车7．服务员好的形象是指。
（）A．宽大的制服，浓浓的化妆和披肩长发B．适当的化妆，自由的发型和合体的制服C．干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型D．时尚的制服，适当的化妆和披肩发8．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是。
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《饭店服务质量管理》模拟试题二
参考答案
一选择题
1~5 EBADD6~10 CCEBA
二名词解释
1、服务质量
是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。
2、组织结构
是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。
3、饭店服务质量
饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。
4、客房预订
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。
5、因果分析法
因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。
因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。
三简答题
1、顾客评价服务质量的标准有哪些？
答：顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
其中可
靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。
反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。
保证性指服务人员的友好态度与胜任
能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。
移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，
而不仅仅是态度友好。
2、现代服务业的质量意识有哪些？
答：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。
（1）只有好的质量与坏的质量之分，
而不存在着较好的质量与较差的质量之分。
（2）我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事
做好。
要做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。
（3）开展无缺点运动，
如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。
（4）确立质量的成本与责任意识。
坏
的质量将增加不必要的成本支出，这就是由立即纠正或赔款所产生的支出。
不少饭店为了增加员
工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。
3、饭店组织结构的设计应遵循哪些原则，包括哪些内容？
答：饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。
组织结构设计原则指的是对饭店组织建构的准则和要求。
凡是符合设计原则的通常被认为是合理的，否则就需要
进行组织变革。
如何变革同样要从组织设计原则中寻找方向。
为了达到组织的功能，组织结构设计必须遵循以下原则：（1）目标明确化原则；（2）等级链原则；（3）分工协作原则；（4）管理幅度原则；（5）精简高效的原则。
饭店组织结构设计的内容包括：（ 1）选择饭店组织管理总体模式；（2）饭店组织机构的设置；（ 3）岗位设计；（4）管理层次和管理幅度的确定；（5）建立信息沟通网络；（6）建立组
织管理制度。
4、简述饭店服务质量软件构成的内容。
答：饭店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面：（ 1）服务项目；（ 2）服务效率；（ 3）服务态度；（4）礼仪礼貌；（5）职业道德；（6）操作技能；（7）清洁卫生；（ 8）服务时机；（9）安全保密。
四论述题
1、论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？
答：旅游企业都很注重服务质量管理，服务质量管理的要点有：
（1）认识服务质量的差距：所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
“ 服
务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的 5 个差距，其中心内容：顾客差距
（差距5）：即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这
一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择
正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务传递与对外承诺不
相匹配。
（ 2）运用服务质量管理的基本手段：旅游企业服务质量管理的基本手段有质量方针、质量标准、质量体系、服务规范、质量评定和质量认证。
（3）实行服务承诺：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，
并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
（4）确立服务质量意识：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。
只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。
要求我们在第一次做一件事的时候，
就要把这件事做好。
开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。
确立质量的成本与责任意识。
坏的质量将增加不必要的成本支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支
出。
不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。
2、结合案例论述饭店应如何做好服务交互管理。
答：过程性是服务最为核心和基本的特性。
服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。
萧斯克(Shostack， 1985) 使用了“服务交互”（Service Interaction ）概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的
交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。
顾客在饭店所进行的消费，其核心价值是在消费
过程中创造的，顾客直接参与服务的生产过程，顾客是饭店服务的消费者也是生产合作者。
顾客在服务消费过程中与饭店发生多层次、多方面的交互作用。
服务交互过程对于顾客、服务人员和服务企业都具有极其重要的意义。
对于一线服务人员而言，与顾客的交互是他们工作的重要组成部分。
对于顾客来说，交互过程是他们消费服务和满足
服务需求的必然，服务交互质量影响他们对服务质量的体验，并对他们未来的购买决策也有影响
作用。
饭店的交互质量管理不仅限于饭店内部服务行为的管理，还包括对内外环境的了解，其具体的管理内容包括：（1）市场需求的了解（2）现场服务的引导和监督（3）服务补救（4）调动激励因素（5）听取顾客反馈意见，完善服务后续工作（6）竞争管理（7）服务质量责任管理。
3、如何分析并控制餐饮服务质量?
餐饮服务是饭店服务的重要组成部分，餐饮部是饭店的基本业务部门，是饭店营业收入的主要来源之一。
餐饮部是饭店唯一生产、加工实物产品――食品的部门，通过为客人提供色、香、
味、形、器具美的食品及服务，满足客人的需求，增加对客人的吸引力，增强饭店的市场竞争力，
提高饭店的经济收入。
控制餐饮服务质量，要从两方面着手：控制好餐饮厨房的服务质量管理和
餐厅服务质量管理。
（1）厨房管理即是餐饮生产部门，餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，
也是餐厅进行销售服务的基础。
厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。
厨房工作职责包括：开餐前的准备工作、开餐时的业务组织工作、抓好成本核算、管好厨房设备、搞好卫生管理；
（ 2）餐厅是饭店餐饮部餐饮销售与餐饮服务的主业务单位，餐厅服务与管理水平的高低是客人
评价一家餐厅优劣的主要依据。
（3）还要抓好就餐环境检查，根据就餐环境检查表（是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环境的评分表），也是员工工作的标准表。
管理员根据细则进
行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩。