高速公路服务创新

Industrial & Science Tribune 2012.（11）.17
பைடு நூலகம்
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产业与科技论坛 2012 年第 11 卷第 17 期
省市合作高速公路项目预算编报的实践思考
产业与科技论坛 2012 年第 11 卷第 17 期
高速公路服务创新浅析
□杨一杰
【内容摘要】本文从国家对服务行业的规划出发，引出高速公路服务创新的必要性，随后对服务创新的概念、特点作了简要阐 述，从而提出了高速公路服务创新的具体做法，供行业同仁参考。
【关键词】高速公路； 服务创新； 公路管理 【作者简介】杨一杰，河北冀星高速公路有限公司机场收费站经济师
一、当前高速公路服务的背景 从第十个五年 规 划 开 始，国 家 就 特 别 注 重 发 展 服 务 业， 国务院先后出台了若干个指导意见，各部委先后出台了很多 专项的规划，服 务 业 总 体 在 细 化。 因 此，在 制 定 高 速 公 路 服 务创新战略时，要 考 虑 服 务 的 主 要 对 象 是 司 乘 人 员，有 针 对 性地认真分析、研究客户，准确把握客户需求，为客户提供适 宜的服务。在服务设备或设施方面要以研发活动作基础，在 服务行为或活动方面要以文化、制度、组织创新等为导向，在 技术平台的 支 撑 下，服 务 创 新 的 流 程 是 不 断 增 值 的 各 个 环 节，顾及客户价值 创 新、传 播 渠 道 创 新、服 务 老 化 与 更 新、服 务危机管理等，最 后 让 末 端 的 增 值 再 反 馈 源 头 的 创 新，让 创 新流程循环起来，使 高 速 公 路 的 服 务 创 新 越 做 越 强 大，客 户 越来越体验到高速公路安全、舒适、畅通、快捷、温馨的感觉。 二、高速公路服务创新的概念和特点 （ 一） 高速公路服务创新的概念。所谓创新就是在众人或 采纳方眼里的新思想、新实践或新事物。创新始于具有创意 的思想，并最终被转化为新发明、新服务、新流程和新方法。创 新是能够带来积极改变的新的行为方式。1912 年熊彼特在 《经济发展理论———对于利润、资本、信贷、利息和经济周期的 考察》一书中首次提出创新理论。创新被看作是把一种从来 没有过的关于生产要素的“新组合”引进到生产体系当中，它 包括产品创新、过程创新、市场创新、输入创新、组织创新。随 着社会经济和技术的迅猛发展，高速公路服务创新涉及新的 服务概念、新的客户界面、新的服务技术。高速公路服务规划 的创新包括内容创新、技术创新、人才创新、组织创新、政策保 障创新，为出行者提供更好的客户服务、更高质量的研究、更独 特的服务产品、更清晰通畅的客户沟通以及更易于使用的设 备。“怎样才能帮助我的客户做得更好？”找到了这个问题的 答案，就找到了创新之路。高速公路服务创新的动力因素包 括： 主客互动、合作创新、企业员工流动、知识传递带来的学习 资料。经营者将心理学研究视角与经济科学结合起来，以人 的欲望及需要作为服务创新的逻辑起点，分析客户在做经济 决策时的动机、态度和期望，从而推导出客户的出行目的和行 为活动归属，在主客互动中达到合作创新，互利双赢。 （ 二） 高速公路服务创新的特点。服务创新的主要特点是 服务生产和消费的同一性，促使消费者成为创新的重要来源 和创新者。服务创新倾向于非技术创新，主要集中在专业技 能、品牌和设计上，服务的产业化和新的信息通讯技术能促进
更多服务创新。高速公路服务创新更加注重加强与客户的联 系与沟通，及时了解客户需求。为满足客户不断提高的需求， 加强工作人员的业务技能培训和练兵比武，组织甚至通过有创 新能力的人员的流动或信息化实现知识和技能的传播，而高速 公路产业与其他产业的融合也能够促进大量的服务创新。
三、高速公路服务创新的主要元素 （ 一） 服务文化创新。高速公路服务文化是企业员工服 务意识的体现，服务文化中的部分孕育着企业服务创新思想 和与服务创新相关的态度、信念、价值观等人文精神，并以一 定的制度、规范 等 体 现 出 来，表 现 为 一 种 企 业 软 环 境。 在 这 种环境中，利于高速公路企业总结和分析服务过程中的经验 教训、社会现实状况及客观要求和客户对未来服务的理想追 求，为企业解决服务创新过程中出现的问题提供一种比较合 理的认识背景、思 路 框 架 和 思 维 方 式，从 而 增 强 创 新 的 自 觉 性和自主性，实现 企 业 服 务 创 新 的 规 律 性 和 制 度 性，为 高 速 公路的系统创新创造出更好的精神平台和人文环境。高速 公路的文化创 新 是 一 个 循 序 渐 进、不 断 提 高 的 过 程。 例 如： 河北冀星高速公路有限公司经过十余年的企业价值理念、经 营管理经验的积累和提炼，归纳、整合出 20 条企业文化理 念，在此基础上，又经过多年的孕育和成长，形成了具备本企 业特色的、更加成熟的“一家人”文化体系。在公司的发展过 程中，管理者认识到顺应广大司乘人员需求的新的服务文化 需要不断完善，才能适应发展的要求。 （ 二） 服务组织创新。随着高速公路外部环境的不断变 化，要实现组织内部的功能和目标，持续满足客户的需求，就 必须创新组织的结构和行为。在组织创新过程中，企业要承 担创新系统中的责任，以及赋予负有责任的管理者相应的权 力、责任和利益，以 便 他 们 更 好 地 执 行 服 务 创 新 方 案 和 实 现 服务创新目标。河北冀星高速公路有限公司于 2004 年在河 北省交通系统率先通过了质量管理体系、环境管理体系和职 业健康安全管理体系的三体系认证，组织内部培养的审核员 为体系的建立立下了汗马功劳，三体系的整合管理在满足客 户需求和员工的部分基本利益的内外部服务上均有了较大 程度的创新，为同行业树立了榜样。 （ 三） 服务制度创新。企业的稳定和发展需要有效的制 度支撑和更新。高 速 公 路 的 管 理 具 有 点 多、线 长 的 特 点，但 是对客户的服务 必 须 统 一、规 范。 适 应 社 会 需 求，不 断 满 足 客户合理诉求的服务依赖于服务制度被严格地执行，参与服