人员晋升方案

人员晋升方案

一．目的

为了肯定，鼓励在岗位上辛勤付出的员工，培养后备人才队伍，满足公司和员工个人的

发展需要，本着公平，公正的原则，特制定此方案

二．范围

仅适用于客户部所有员工

三．晋升发展方向

新员工—初级客服—中级客服—高级客服

（等级晋升采取逐级晋升的方式，不执行跨级晋升）

四．晋升需要具备的条件

新员工初级客服：

1.认同企业文化，部门氛围，服从安排

2.通过业务知识及系统操作考核

3.绩效成绩在80分

4.客户满意度在80%，平均处理时长200S以下

5.接通率个人达到80%以上

6.月考成绩在85分以上

7.无服务投诉和重大工作错误

中级客服：

1.担任现任职位满6个月通过考核可以获得晋升连续

2.连续4个月绩效成绩在85分以上

3.连续4个月客户满意度在85%，平均处理时长150S

4.接通率个人达到89%以上

5.月考成绩在90分以上

6.无重大投诉，无服务投诉，无重大工作错误（重大投诉：工作中就个

人原因给客户造成经济损失致客户投诉要求赔偿的；服务投诉：工作

中因服务态度，岀现辱骂客户等情况致客户投诉或质检时有服务问题；

工作错误：由个人原因，导致公司经济，名誉等受损）

7.平时表现良好，团结同事，不传递负能量

高级客服：

1.中级客服职级任职满6个月通过考核可以获得晋升连续

2.连续4个月绩效成绩在90分以上

3.连续4个月客户满意度在90%，平均处理时长120S

4.接通率个人达到94%以上

5.月考成绩在95分以上

6.无重大投诉，无服务投诉，无重大工作错误（重大投诉：工作中就个

人原因给客户造成经济损失致客户投诉要求赔偿的；服务投诉：工作

中因服务态度，岀现辱骂客户等情况致客户投诉或质检时有服务问题；

工作错误：由个人原因，导致公司经济，名誉等受损）

5.平时表现良好，团结同事，不传递负能量

五．相关培训

为提升客服人员的专业性，每月不定期对员工进行相关培训

1.业务类：如业务知识，客服管理

2.技能类：如办公程序的应用，

3.质检类：如沟通技巧类，投诉类，减压类，录音分析类

六．晋升流程

1.客户部根据班务人力情况安排晋级考试笔试和演讲考试时间（只限晋

升中高级客服）

2.竞聘者需要准备竞聘职位相关的《工作计划》PPT版进行演讲，根据

竞聘者晋升的职级会有领导现场提问的环节，考核员工应变能力，处

理客诉问题能力，领导会进行现场打分，以下为设定的打分项

3.现场提问的环节，从以下题目中抽取1-2题即可

a) 晋升演讲你最担心什么？

b) 客户针对业务不认可投诉你怎么说？

c）入职互动吧以来，你遇到的最难的事情或者投诉是什么？你怎么处

理的？再遇到你会怎么处理？

d) 你觉得怎样才能做好一个客服？

e) 你觉得你在工作中还有哪些不足之处，怎么提升？

4.采取两项考试取平均分制，中级客服平均分过60分，高级客服平局分

过80分

5.竞聘结束后统一公布名单

七．晋升成功

晋升成功后，如出现连续三个月绩效分数低于晋级时要求分值，则进行降级处理，继续努力