(置业顾问形象及行为举止)新

把身体斜躺在椅子上 抖动自己的腿或脚




雅致的步态 售楼员不要在公众区域奔跑 ，行进中应有节奏 感。 双臂：以肩关节为轴，前后摆动，幅度以30-40 厘米为宜 步位：脚落在地面的位置， 两脚内侧线行走的 线迹为一直线，内八字和外八字走起来的时候 都会引起身体的晃动。 步幅：一般应为前脚脚跟与后脚脚尖相距为一 脚长。也可因人而异、因着装而异 。

形象得体 不要抒情没完 不要一边吃东西一边说话 接通电话后主动报上单位和自己姓名 打错电话时要道歉 电话断线，拔打方重拔 电话结束要告别
接电话礼节



铃响三声以内接听电话 提机后说：你好+单位（或姓名） 遇重要内容应做笔记 遇对方打错电话，礼貌告知，不能责怪对方或 直接挂断电话 公共场合接打电话要注意自己的音量，不可影 响他人
眼神交流
注视的部位： 上三角区 下三角区 大三角区 注视的角度： 仰视 俯视 平视 兼顾多方


不同的谈话对象，在不同的场合下要保持正确 的距离。过近及过远都会给人不礼貌之感。 空间距离分为：亲密距离、私人距离、社交距 离、公共距离。
亲密距离


45cm以内，属于私 下情境，多用于情侣 夫妻之间、父母与子 女之间，或知心朋友 间。 此距离属敏感领域， 服务时不要轻易地采 用。
私人距离



一般在45-120cm之间，表现为伸手可以握到 对方的手，但不易接触到对方的身体。 此距离适用于讨论个人问题，一般的朋友多 采用这一距离。 餐间的服务宜采用此距离。
社交距离


约在120-360cm之间。性于礼节上较正式的交 往关系。 办公室里的工作人员多采用这种距离交谈。 与没有过多交往的人打呼可采用此距离。 迎宾员在对客人进行服务时适用。
六个勤：



手勤（勤帮顾客拿东西） 脚勤（顾客上门立即上前迎接） 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时， 随时提供服务） 耳勤（注意顾客的呼叫声） 嘴勤（多向顾客介绍） 脑勤（多思考）。
五个请： 请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导
四步曲：

顾客永远是对的 顾客是开发商的衣食父母 顾客花钱买的是服务和品质 在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。
仪态

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映 出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意 姿势仪态
售楼员的仪态包括：站姿、坐姿、行姿、手势 、面部表情、手势等。

站立姿势
头正
双臂自然下垂
收腹
膝盖并拢
脚后跟并拢脚关打开45度
站姿调整

握手式 大、小八字式 丁字步
不雅的站姿


食指含有教训人的意思
递物与接物：双手递或接 。
印刷品：文字正面朝向客人 尖利物品：尖利一端朝向自己
名片接送
送名片



文字正面朝向对方 双手递送 配合敬语
接受名片


接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用 双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：“ 谢谢 ” 、“能得到您的名片，深感荣幸”等等。 名片接过后不能随便乱放。更不可压在别的物品下。 对初次见面的人， 最好读出名片上的重要内容。
称呼的地区差异


小姐 先生 同志
问候礼节



您好与你好 一天内不同时间的问候 不同对象的问候 不同场合的问候 节日的问候 中国与西方的问候习惯用语的不同
一天内不同时间的问候



6:00—9:00早上好 9:00—12:00上午好 12:00—13:00中午好 13:00—18:00下午好 18:00—24:00晚上好 24:00—次日6:00晚安

15度礼 一般打招呼或在途中遇到客人的时候 需行此礼 30度礼 在迎接客人，以及送客人离开时行此 礼 45度礼属一种特殊的礼节，日、韩人生活中常 用些礼。在售楼工作中一般不行此礼。


告别


五指并扰，与肩平，手腕左右摇摆 不可用双手 待客人离去后才可转身走人 车起步后才可挥手告别
介绍礼节

因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商 和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要， 要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地 使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。
售楼员待客要求






七个字： 礼（礼貌待人） 勤（勤服务） 精（精通业务） 细（工作细心） 快（动作快捷） 静（保持环境安静） 洁（保持自身和环境清洁）。
握手的禁忌


双手（这种情况通常只适用于晚辈对长辈） 交叉握手或同时与多人握手 拍对方身体 湿手或脏手 戴手套
上车的方式
下车的方式
鞠躬




鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一 种礼节。 “三鞠躬”称为最敬礼。 鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对 长辈。亦常用于服务人员向宾客致意，演员向 观众掌声致谢。 15度为常规见面礼。30度为迎送礼。45度通 常用对接待贵宾时。
招唤他人

手心朝向对方 四指略向前变曲 手背朝向他人或用食指是无礼的表现
握手的礼节
握手是一种很常用的 礼节，一般在相互见面、 离别、祝贺、慰问等情况 下使用。
握手的姿势
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伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌 与女性握手只握其指线以下位置 持续1-3秒钟 双目注视对方，面带笑容 上身要略微前倾，头要微低
集体介绍


将一个人介绍给大家： 这种方式适合在重大的活动中对身份高者、年 长者和特邀嘉宾。 将大家介绍给一个人： 按身份级别高低介绍。如进餐时给客人敬酒。
电话礼节

电话礼节 电话是人们彼此联系，互通讯息的重要工具。 它是社交和重要渠道，因此不能不注意接打电 话的礼节。
打电话注意事项





三轻声：走路轻、说话轻、操作轻 二满意：形象满意、服务满意。 一达到：达到成交目的。
由上述几点可见，在达成目的之前要付 出很多的努力，才能让客人满意而归。要取 得客人的信任，首先就要尊重我们的客人。
礼仪的核心
尊重
职场人士10大基本仪容
1、 2、 3、 4、 5、 头发 面部 眼睛 鼻子 口
礼仪的重要性
置业顾问代表企业的形象
置业顾问是否懂得和运用现代商务活动中的基
本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且
折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营
管理境界
学习礼仪的目的
1、有效提升客户服务意识,提高客户满意度 2、掌握有效客户服务技巧
3、了解优质客户服务标准
4、提升个人素质
置业顾问形象
握手的方式


握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或 是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之 握手。 将错就错 如女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致 意即可。最有礼貌的顺序是：先上级后下级， 先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士 。
握手的顺序




最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈， 先主人后客人，先女士后男士。 女士伸手向男士（若男士知道女士是愿意与之握手的 情况下，男士应主动先伸手） 上级伸手向下级 长辈伸手向晚辈 主人伸手向客人
离座：右脚抽后收半步，而后再以入座相反动作起身。

男士的膝盖和两脚 可 以稍微分开，但宽度不 宜超过肩宽
调整坐姿

男士和女士的坐姿有 几种常见的姿势可以 用以调整，这样坐起 来就不会让人觉得呆 板不自然
常见的有索步



正步 掖步 叠步

小八字步

前后步

大八字步
S步 此为沙发坐姿

不雅的坐姿

自我介绍 他人介绍 为他人做介绍 集体介绍
他人介绍


介绍时，除女士和年长者外，一般应起立，行 鞠躬或握手礼。 宴会、会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点 头即可，相近者可行握手礼，远距者可举手致 意。
为他人做介绍


原则：把被介绍人介绍给他所尊敬的人 方式：将男士介绍给女士 将晚辈介绍给长辈 将下级介绍给上级 将未婚者介绍给已婚者 将客人介绍给主人
公共距离


大于360cm的空间距离。 一般适用于演讲者与听众。或较为生硬的交谈 以及非正式的场合。 例：领导对员工的讲话非正式的聚会
手势
可增强表达，给人优雅、含蓄彬 彬有礼之感。
指示方向：五指并拢伸直，手与前臂成一条直线，肘 关节自然弯曲，掌心向上 。切忌用食指来指示，这种 情况在售楼员中较为多见。

把手放进口袋 叉在腰间 双手交叉放在胸前 斜靠着物品站立 半脱掉鞋子用一条腿站立 站立的时候手放在不同的位置，都是带有一定 的含义的，一定要注意细节。
正确的坐姿
入座：轻稳，坐满椅子的2/3位置 上体：自然坐直，立腰，又肩平放，两臂自然曲放在膝上 双手放在扶手上或膝盖上，手心向下 下体：双膝自然并拢，男士可略分开些
称呼礼节


一般称呼：一般称呼又叫“泛称”，是根据性 别、已知婚姻来加以区别的。 男性：先生 女性：未婚：小姐 已婚：夫人、太太 统称（未知婚状况）：女士



姓名称：姓（名）+泛称 职务称：姓（名）+职务 职业称：姓（名）+职业 职称称：姓（名）+职称 学历称：姓（名）+学历
职务+泛称 职业+泛称 职称+泛称 学历+泛称
鞋 子 饰 物
售楼人员上岗前应做到的几个方面



身体整洁：勤洗勤换，控制体味和体声； 容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满； 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆要在幕后进 行，不可当着客人面整理装容； 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生； 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋光亮。
微笑服务

微笑服务 微笑服务是最基本的礼仪要求，微笑的核心在 于笑，所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐 的神情。世界上不少著名的企业家深晓微笑的 作用，对微笑给予了很高的评价，奉其为企业 的法宝与成功之道。


笑容可掬的神态：略带笑容，不显著，不出声 ，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露 。 “三度”微笑 一度微笑： 只动嘴角肌 二度微笑： 嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑： 嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时 运动
6、胡子 7、女士眉毛 8、手指 9、身体 10、脚
着装 TOP 原则 自己的风格、气质、
脸型、身材
我该穿什么？


T—time（时间）
O—occasion（场合） P—place（地点）
职场着装六不准
过分鲜艳 过分杂乱 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
女士正装基本服饰
不同场合的问候



迎接 送行 途中相遇
中国日常问候
售楼员接听电话礼仪
接听电话语调亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁不冗长； 记录下客户的电话，可简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太 短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明 ，吸引对方前来现场洽谈； 在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免 防碍其他客户的电话打进来 尽量请客户到现场售楼部或展销会参观 在交谈中，尽量问到几个基本问题：姓名、电话、地址、购房意向和信息来 源； 受话人不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来 转告被找的人。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫，而应走到被叫人 身边去说。放话筒时动作要轻缓； 不可对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑 不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
共同参与





照镜子练习，对着镜子来调整和纠正“三度”微笑。 回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑 。 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角 肌的运动，使嘴角露出微笑。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提， 一边使嘴充满笑意。 同事之间通过打招呼、讲笑语来练习微笑，并相互纠 正。
服 装
袜 子
1、整体颜色超过3种，建议选择黑、白、米、灰四色系 2、套装（或裤装）、裙子长度在膝盖上下3公分内 3、整洁、大方、庄重、合身的服装为宜，衣服要熨平
1、比皮肤略深颜色丝袜，白天不能穿着黑色丝袜 2、无花纹，不宜穿网袜 3、袜口不能露在裙外 4、丝袜上不能有饰物及破损 5、不可勾丝，破损 1、有跟的包鞋，鞋跟至少1寸且不可太细，不可露脚趾。 2、干净、擦亮。 1、皮包：质地硬的包显得比较正式，帆布包不宜出现在正 式的场合 。 2、首饰：同一色系的，不超过三件。 3、丝巾：东方人佩戴丝巾要尽量搭配暖色调