2014年微博用户投诉行为研究报告

315期间投诉博文数量

41万66万

全年消费者投诉博文数量

同比增长62%

环比增长39%

62万87万

2014年，随着315相关话题的运营，越来越多的用户意识到了新浪微博消费者维权平台的公益作用：2014年315期间，新浪微博产生消费者投诉博文66万条，同比增长62%；

全年共产生消费者博文87万，环比增长39%。

22%

78%

2014年投诉博文反馈率

被反馈

未被反馈

7%

93%

2013年投诉博文反馈率

被反馈

未被反馈

微博用户通过撰写投诉博文，并@相关企业和公益账号，可以让自己的维权行为获得大量的关注，同时企业因为意识到事关自己的产品口碑和企业形象，也开始更及时地在微博平台对用户进行反馈：

2013年投诉博文反馈比率只有7%；

2014年投诉博文反馈比率已经上升到22%。

45%

9%

9%

9%

7%

7%

4% 4% 3% 2% 最易被投诉的10大行业

食品安全 服饰鞋帽 数码产品 医药

汽车 化妆品

儿童用品

交通出行 家电 快递

排名

新闻内容

1 周大福黄金饰品再检出不合格 沦为质量黑榜常客 2

新华社曝光煎饼薄脆的生产黑幕

3

雅漾等祛痘产品系伪药妆 抗敏感不刺激只是噱头

4 肯德基外卖鸡翅中现数条白色活虫

5 北京工商局：H&M 无印良品ZARA 等7批服装不合格

6 红牛等饮料被指含二类精神药物 正常人没必要喝

7 奢侈品牌卡地亚连曝质量门：饰品抽检不合格率100%

8 极草含片未检出虫草素遭质疑 厂家称不便回复

9 古驰屡次被曝中国血汗工厂 工资仅有意大利工人一成 10

舒肤佳等抗菌皂在美恐被禁：干扰人体荷尔蒙

#315曝光台#年度十大新闻

账号 被@次数

21CN 聚投诉 96680 v2ipo 创客 69130 奉浦法宣 23607 360消费者卫士 10239 央视新闻 8907 12315网上投诉 5951 购车网 4960 CCTV315 4514 我的受骗经历 4417 新浪财经

4074

博文

就@中国联通:投诉多年没有解决的问题我在工信部网站进行投诉，工信部做这样了结是否公正

@沈阳世博外语 少退我四千学费为哪般？？？

#315我行动# 打击链家黑中介！如果我活着都无法受到保护，死了又何必再谈赔偿。

今天是315，我就当消费者牛一把，姑且不说4s 店有多少不需要的收费，单说不能自己带机油进行保养是不是霸王条款？凯迪拉克番禺粤凯4s 店。@12315网上投诉 @CCTV315 @广东省工商局

求尼康不差异化对待中国用户。另有D600用户售后维权过程中拍的售后人员的嘴脸视频：/8sGdOLf

#4s 店你的良心何在#叔叔家发生如此重大的事，车辆面目全非气囊却没弹出，导致车内有人至今躺在医院！

郑州国美泰隆店格力空调虚假宣传、长期欺诈消费者！五一买的格力U 酷二代，样机二代！23号装机发现真机却是一代（样机真机型号居然一样）！

#315在行动# 多台电视上“葛洪养生苑”，这个 @养生专家孙本新 整天在那说评书似的讲养生，推销一种神奇的桂龙药膏，就连张铁林也帮着忽悠。

#中国移动在4G 世代却偷偷地把对我的服务由3G 降为2G#！我在北京，我投诉，没人理我！

已经出售了20000多件的新疆阿克苏冰糖苹果，等收到快递一开箱，我整个人都惊呆了

近年来快速发展的快递业暴露出的问题引起各方关注，微博平台关于某快递品牌的投诉博文，在一个月内就超过500条，累计转发2000次，微博反馈率不足10%，投诉问题主要集中在速度慢、丢件、换件等方面。整个三月份该品牌的微博正面口碑都低于35%，负面口碑超过50%。希望有关快递公司能对顾客的申诉予以重视，并加强服务管理。

0%

20%40%60%80%100%3月12日

3月15日

3月18日

正面口碑 中性口碑 负面口碑

汽车行业的投诉博文占到了全体投诉博文的7%，投诉主要集中在霸王条款、安全性、汽车质量等几个方面：

2014年315，微博用户曝光某汽车厂商4S 店霸王条款，@作家崔成浩等微博名人对该博文进行了转发，转发量848，评论量124，商家自始至终未对消费者进行任何反馈，造成了比较恶劣的影响，该品牌微博负面口碑也有所上升。

0%

20%40%60%80%100%14时

15时

16时

17时

18时

正面口碑 中性口碑

负面口碑

食品安全问题一直以来都是老百姓关注的重中之重，食品安全类的投诉博文也占到了总量的

45%：

2014年3月27日，微博用户曝光了某品牌汤圆的质量问题，@福州那点事儿、@福建身边事等微博账号对该博文进行了转发，商家也意识到了问题的严重性，迅速做出线上反馈，并在24个小时之内上门解决，这里要为商家的售后服务质量点个赞，同时还要提醒一下从源头保障食品安全问题才是根本。

0%

20%40%60%80%

100%3月26日

3月27日

3月28日

正面口碑 中性口碑 负面口碑

数码产品类的投诉博文占到了总体9%，而有关网购的投诉博文也是层出不穷：

2014年2月21日，微博用户曝光了网购某品牌手机出现了质量问题，并且连发多篇微博进行维权，期间网购平台客服对事件进行了反馈，督促问题手机的更换，最终维权事件得以圆满解决，希望今后平台对商家能进行更有效的监管，同时售后服务问题有必要进行更及时的反馈。