2014年微博用户投诉行为研究报告

315期间投诉博文数量
41万66万
全年消费者投诉博文数量
同比增长62%
环比增长39%
62万87万
2014年，随着315相关话题的运营，越来越多的用户意识到了新浪微博消费者维权平台的公益作用：2014年315期间，新浪微博产生消费者投诉博文66万条，同比增长62%；
全年共产生消费者博文87万，环比增长39%。

22%
78%
2014年投诉博文反馈率
被反馈
未被反馈
7%
93%
2013年投诉博文反馈率
被反馈
未被反馈
微博用户通过撰写投诉博文，并@相关企业和公益账号，可以让自己的维权行为获得大量的关注，同时企业因为意识到事关自己的产品口碑和企业形象，也开始更及时地在微博平台对用户进行反馈：
2013年投诉博文反馈比率只有7%；
2014年投诉博文反馈比率已经上升到22%。

45%
9%
9%
9%
7%
7%
4% 4% 3% 2% 最易被投诉的10大行业
食品安全 服饰鞋帽 数码产品 医药
汽车 化妆品
儿童用品
交通出行 家电 快递
排名
新闻内容
1 周大福黄金饰品再检出不合格 沦为质量黑榜常客 2
新华社曝光煎饼薄脆的生产黑幕
3
雅漾等祛痘产品系伪药妆 抗敏感不刺激只是噱头
4 肯德基外卖鸡翅中现数条白色活虫
5 北京工商局：H&M 无印良品ZARA 等7批服装不合格
6 红牛等饮料被指含二类精神药物 正常人没必要喝
7 奢侈品牌卡地亚连曝质量门：饰品抽检不合格率100%
8 极草含片未检出虫草素遭质疑 厂家称不便回复
9 古驰屡次被曝中国血汗工厂 工资仅有意大利工人一成 10
舒肤佳等抗菌皂在美恐被禁：干扰人体荷尔蒙
#315曝光台#年度十大新闻
账号 被@次数
21CN 聚投诉 96680 v2ipo 创客 69130 奉浦法宣 23607 360消费者卫士 10239 央视新闻 8907 12315网上投诉 5951 购车网 4960 CCTV315 4514 我的受骗经历 4417 新浪财经
4074
博文
就@中国联通:投诉多年没有解决的问题我在工信部网站进行投诉，工信部做这样了结是否公正
@沈阳世博外语 少退我四千学费为哪般？？？
#315我行动# 打击链家黑中介！如果我活着都无法受到保护，死了又何必再谈赔偿。

今天是315，我就当消费者牛一把，姑且不说4s 店有多少不需要的收费，单说不能自己带机油进行保养是不是霸王条款？凯迪拉克番禺粤凯4s 店。

@12315网上投诉 @CCTV315 @广东省工商局
求尼康不差异化对待中国用户。

另有D600用户售后维权过程中拍的售后人员的嘴脸视频：/8sGdOLf
#4s 店你的良心何在#叔叔家发生如此重大的事，车辆面目全非气囊却没弹出，导致车内有人至今躺在医院！
郑州国美泰隆店格力空调虚假宣传、长期欺诈消费者！五一买的格力U 酷二代，样机二代！23号装机发现真机却是一代（样机真机型号居然一样）！
#315在行动# 多台电视上“葛洪养生苑”，这个 @养生专家孙本新 整天在那说评书似的讲养生，推销一种神奇的桂龙药膏，就连张铁林也帮着忽悠。

#中国移动在4G 世代却偷偷地把对我的服务由3G 降为2G#！我在北京，我投诉，没人理我！
已经出售了20000多件的新疆阿克苏冰糖苹果，等收到快递一开箱，我整个人都惊呆了
近年来快速发展的快递业暴露出的问题引起各方关注，微博平台关于某快递品牌的投诉博文，在一个月内就超过500条，累计转发2000次，微博反馈率不足10%，投诉问题主要集中在速度慢、丢件、换件等方面。

整个三月份该品牌的微博正面口碑都低于35%，负面口碑超过50%。

希望有关快递公司能对顾客的申诉予以重视，并加强服务管理。

0%
20%40%60%80%100%3月12日
3月15日
3月18日
正面口碑 中性口碑 负面口碑
汽车行业的投诉博文占到了全体投诉博文的7%，投诉主要集中在霸王条款、安全性、汽车质量等几个方面：
2014年315，微博用户曝光某汽车厂商4S 店霸王条款，@作家崔成浩等微博名人对该博文进行了转发，转发量848，评论量124，商家自始至终未对消费者进行任何反馈，造成了比较恶劣的影响，该品牌微博负面口碑也有所上升。

0%
20%40%60%80%100%14时
15时
16时
17时
18时
正面口碑 中性口碑
负面口碑
食品安全问题一直以来都是老百姓关注的重中之重，食品安全类的投诉博文也占到了总量的
45%：
2014年3月27日，微博用户曝光了某品牌汤圆的质量问题，@福州那点事儿、@福建身边事等微博账号对该博文进行了转发，商家也意识到了问题的严重性，迅速做出线上反馈，并在24个小时之内上门解决，这里要为商家的售后服务质量点个赞，同时还要提醒一下从源头保障食品安全问题才是根本。

0%
20%40%60%80%
100%3月26日
3月27日
3月28日
正面口碑 中性口碑 负面口碑
数码产品类的投诉博文占到了总体9%，而有关网购的投诉博文也是层出不穷：
2014年2月21日，微博用户曝光了网购某品牌手机出现了质量问题，并且连发多篇微博进行维权，期间网购平台客服对事件进行了反馈，督促问题手机的更换，最终维权事件得以圆满解决，希望今后平台对商家能进行更有效的监管，同时售后服务问题有必要进行更及时的反馈。

49% 51%
男女
快递食品安全儿童用品服饰鞋帽化妆品
参与相关投诉微博讨论的男女用户比例非常接近，其中男性用户最关注的投诉博文是服装鞋帽类，女性用户最关注的行业是化妆品类。

5%
9%
50% 35%
80后用户是参与投诉类博文讨论最多的人群，占比达到了50%；90后紧随其后，占比达到35%。

90后 80后
70后 70前
上海 儿童用品
浙江 交通出行
投诉类博文的讨论主要集中在东南沿海经济发达地区，内陆地区以北京、湖北、四川三地居多。

北京地区讨论人数占比最多，达到16%，最关注的类别是食品安全； 广东地区讨论人数占比达到12%，位居第二，作为化妆品产地，相关投诉博文讨论量最大； 上海地区讨论人数占比达到10%，儿童用品类的投诉博文，最受关注。

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