药店经营管理培训资料
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿 ，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客 就会十分感激，他有可能会成为你的固定 顾客。这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套 不得狼”
六、结伴同行的顾客及其接待方法
• 接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意 的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边 ，结成说服的统一战线，促使其购买。
•有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲 价”，这种生硬的告示最要不得。
•对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价 ，灵活应对。
•对于言不二价的药店：
1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为 其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话 语要温和。
2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要 优越合理。
药店经营管理培训资料
2020年4月20日星期一
第一部分 顾客心理分析
小病到药店，大病进医院 药店多于粮店 顾客就是我们的饭碗
顾客是什么：
•顾客是商业经营中最重要的人物 •顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源 •顾客是各种商业经营活动的血液 •顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人 •顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的
• 字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风 吹日晒，也会黯然失色。
•广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的 时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。
•老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青 春之光彩。
•盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡 忘.
九、亲昵型顾客及其接待方法
• 是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。
• 但是要想成为一个超一流的店员，我们要练 就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。
• 不同的人有不同的个性，这就决定了他们在 购买药品时各自有不同的好恶及购买方式
掌握顾客心理的销售模式：
• 根据顾客的不同目的和不同的性格可 以把顾客分为17类
一、探价的顾客及其接待方法
是指那些摆出要买的架势，却又无心购 买的顾客。
2. 要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感 。
3. 店员不可不懂装懂，应诚恳，“对不起，我刚来 ，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为您 解释。
八、慕名型顾客及其接待方法
• 慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买 药品的顾客。
• 顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切”的心 理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而 且还会影响其亲戚朋友。
•70%的顾客是心里先有一个底，等到店里 查看后再做决定。
对待探价顾客应注意的问题
•真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态 度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。
•不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随 意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神 情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和 咨询服务
探价顾客对于药店的意义很重要：
• 人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店， 大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西 越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿 进去。
• 探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其 门而不入的顾客强。
探价顾客的分析
•30%的顾客在进入药店前，就已知道要购 买的药品是什么。
• 对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店 里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥 责。
七、见多识广型顾客及其接待方法
见多识广型顾客可分为三类： 1、深藏不露型 2、一见面就表明态度的单刀直入型 3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型
接待方法：
1. 加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识 ，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，“ 你给别人一瓢水，你要先有一桶水”。
•注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看
注意：
•过度的热情会被认为是纠缠，不断的解 说容易令顾客厌烦。 •店员应该是 “大病当参谋，小病当大夫”
二、购买特卖品的顾客及其接待方法
• 打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的 是吸引更多的顾客上门。
• 对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠 顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。
• 对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定 要耐心解释。
注意：
•如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生 反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友， 会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体 的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办 了还不如不办。
•药品打折活动中，不能使用“便宜” “贱卖”等字眼 。
五、退货、换货的顾客及接待方法
• 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特 殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题 ，概不退换”，这是最要不得的行为。
• 应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症 和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就 会有退换的想法。
•对于要求退换货的顾客，只要确定包装未 损，不影响下次销售，就应当及时退换。
• 国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并 且只确定最高价，其余品种可以自行定价， 现在许多地区药品也可以讲价了。
•杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。
•店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为 杀价是购买的前奏。
•不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国 营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的， 怎么能讲价呀”。
• 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 • 顾客会给我们带来利益 • 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类
的普通一员 • 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 • 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予
最高礼遇的人
我们需要顾客
• 作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成 功，我们更需要了解我们的顾客。
三、替人跑腿的顾客及其接待方法
• 替亲属和朋友购买
• 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐 烦，不要欺骗小孩
• 服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用 打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们
四来自百度文库杀价的顾客及其接待方法
• 每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有 杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力 深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。
六、结伴同行的顾客及其接待方法
• 接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意 的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边 ，结成说服的统一战线，促使其购买。
•有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲 价”，这种生硬的告示最要不得。
•对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价 ，灵活应对。
•对于言不二价的药店：
1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为 其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话 语要温和。
2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要 优越合理。
药店经营管理培训资料
2020年4月20日星期一
第一部分 顾客心理分析
小病到药店，大病进医院 药店多于粮店 顾客就是我们的饭碗
顾客是什么：
•顾客是商业经营中最重要的人物 •顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源 •顾客是各种商业经营活动的血液 •顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人 •顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的
• 字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风 吹日晒，也会黯然失色。
•广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的 时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。
•老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青 春之光彩。
•盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡 忘.
九、亲昵型顾客及其接待方法
• 是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。
• 但是要想成为一个超一流的店员，我们要练 就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。
• 不同的人有不同的个性，这就决定了他们在 购买药品时各自有不同的好恶及购买方式
掌握顾客心理的销售模式：
• 根据顾客的不同目的和不同的性格可 以把顾客分为17类
一、探价的顾客及其接待方法
是指那些摆出要买的架势，却又无心购 买的顾客。
2. 要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感 。
3. 店员不可不懂装懂，应诚恳，“对不起，我刚来 ，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为您 解释。
八、慕名型顾客及其接待方法
• 慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买 药品的顾客。
• 顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切”的心 理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而 且还会影响其亲戚朋友。
•70%的顾客是心里先有一个底，等到店里 查看后再做决定。
对待探价顾客应注意的问题
•真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态 度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。
•不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随 意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神 情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和 咨询服务
探价顾客对于药店的意义很重要：
• 人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店， 大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西 越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿 进去。
• 探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其 门而不入的顾客强。
探价顾客的分析
•30%的顾客在进入药店前，就已知道要购 买的药品是什么。
• 对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店 里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥 责。
七、见多识广型顾客及其接待方法
见多识广型顾客可分为三类： 1、深藏不露型 2、一见面就表明态度的单刀直入型 3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型
接待方法：
1. 加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识 ，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，“ 你给别人一瓢水，你要先有一桶水”。
•注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看
注意：
•过度的热情会被认为是纠缠，不断的解 说容易令顾客厌烦。 •店员应该是 “大病当参谋，小病当大夫”
二、购买特卖品的顾客及其接待方法
• 打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的 是吸引更多的顾客上门。
• 对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠 顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。
• 对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定 要耐心解释。
注意：
•如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生 反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友， 会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体 的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办 了还不如不办。
•药品打折活动中，不能使用“便宜” “贱卖”等字眼 。
五、退货、换货的顾客及接待方法
• 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特 殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题 ，概不退换”，这是最要不得的行为。
• 应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症 和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就 会有退换的想法。
•对于要求退换货的顾客，只要确定包装未 损，不影响下次销售，就应当及时退换。
• 国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并 且只确定最高价，其余品种可以自行定价， 现在许多地区药品也可以讲价了。
•杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。
•店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为 杀价是购买的前奏。
•不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国 营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的， 怎么能讲价呀”。
• 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 • 顾客会给我们带来利益 • 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类
的普通一员 • 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 • 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予
最高礼遇的人
我们需要顾客
• 作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成 功，我们更需要了解我们的顾客。
三、替人跑腿的顾客及其接待方法
• 替亲属和朋友购买
• 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐 烦，不要欺骗小孩
• 服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用 打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们
四来自百度文库杀价的顾客及其接待方法
• 每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有 杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力 深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。