外呼营销

成
功！
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什么是外呼营销
外呼营销说服的七大步骤 引爆外呼营销力给你的忠告
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什么是外呼营销
外呼营销
• 外呼营销是指:电话通过电脑往外拨打用 户电话,将专业话术通过外呼人员给用户诉 说,它是人员、电脑、电话集成一体。现代 客户服务中心系统不可或缺的一个组成部 分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取 以及外呼动作的发起。
如何解除客户的任何抗拒
• 策略与技巧： • 1、接受及认同客户 • 2、要说“同时..”不说“但是…” • 3、讲有客户有同样的感受 • 4、为何还接受了我们的服务，您想知道为 什么吗？ • 5、因为。。。。。。
如何解除客户的任何抗拒
• • • •
6、了解抗拒的真正原因 7、耐心认真的聆听 8、以问题转移注意力（忽视法） 9、假设抗拒解除法
一线万金--电话营销精英训练
外呼营销中心
培训课件
曹煜兴 2012年5月2日
关于这套专业训练系统：
• 它不是在大学或者研究院里学习出来的，而是在不断 的外呼营销过程中学习总结出来的; • 它不是博士或者硕士在实验室里研究出来的，而是在 实际的外呼营销过程中磨练出来的； • 它将所有外呼营销中的磨练、经验、学习形成一套有 效、有系统的训练课程。经由这套训练课程将引导你 们在充满挑战性的外呼营销工作中取得。。。。。。 。。
何谓“外呼营销” ？
把钱收回来。
把话说出来， 把钱收回来！
滿 意
需求
目前狀況
理想狀況
整套解決方法
营销金三角 营销人 产 品 客 户
全世界最贵的产品？
全世界独一无二的产品？
你自己
营销冠军=“你”
• • • • • • 你卖的是什么？ 你和产品是什么关系？ 你和客户是什么关系？ 你喜欢跟什么样的人购买产品？ 你在营销中有哪十个好习惯？ 你在营销中有哪十个坏习惯？
说句心里话
• “忘掉其他一切事情，集中精力把事情做好”。
• 不要去忧虑怎么让老板给你加薪，而是集中 精力把事情做好。 • 不要忧虑怎么被提升为营销经理，或者被派去 管理更大的区域，而是集中精力把事情做好。 • 不要忧虑下个月怎么付各种帐单，而是集中精 力把事情做好。
当你一心一意把事情做好 的时候，其他一切都将成 为自然而然的事情。
步骤五、介绍到心里，不是耳朵里
• • • • • ⑵介绍产品的技巧。 ①、预先框示法 ②、假设问句法 ③、下降式介绍法 ④、互动式介绍法
步骤六、解除顾客的任何抗拒
• 营销成功的关键： • 就是你成功的解除了客户疑惑！
客户没有拒绝，只是心中存有疑惑而已！
怎样才能减少抗拒？
• 通过建立良好的关系和友谊来做成生意。
• 大多数人害怕失败或被拒绝，而不愿意开口要 求他们想要及需要的东西。 • 一个人的生活是否成功快乐，大都取决于他的 能力，以及开口要求所想事物的意愿。
引爆外呼营销力给你的最大忠告 ——学会“要求 ”
• 而你唯一所需要做到的事情是：要求客户 下订单。 • “一旦你决定自己要的是什么，就表现出 一副不可能失败的架势，而它就绝对会实 现！”
客户永远分三类（2）
• ①、客户是否有购买需求.
• ②、客户是否有钱.
目标客户
需求 钱
• ③、客户是否有购买决策权.
决策人
步骤三、信任感=成交
• 建立客户信赖感的八个步骤 ：
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第一、倾听，问很好的问题。 第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。 第三、不断地认同客户。 第四、模仿客户讲话的速度。 第五、熟悉产品的专业知识。 第六、彻底地了解客户的背景。 第七、使用客户的见证。 第八、要有一些大客户的名单。
外呼营销的13个标准法则
• 10、语气应轻松幽默，自然，勿太公 事化。 • 11、推销产品的价值，而不是价格。 • 12、永远找到下一个说“YES”的人 。 • 13、拥有一定要的决心，马上行动， 坚持到底，直到成功的精神。
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外呼营销说服的 七大步骤
• 营销的过程就是解除客户疑惑的过程！
• 营销的结果就是获得更多服务客户的机会！
步骤七、死了都要“成交”
• 没有成交，其他都是无用功！ • 一切的准备都是在为成交做准备！
死了都要“成交”
• • • • • • 成交的关键： 1、发现成交信号。 2、抓住成交时机。 3、讲出成交话术。 4、闭嘴等待成交。 5、协助客户决定。
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引爆外呼营销力给你的 最大忠告
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引爆外呼营销力给你的最大忠告 ——学会“要 求” 会开口要求的人才是赢家。
步骤四、找对需求卖产品
• 1、客户购买心态剖析
• 客户到底在买什么?
• 每一个购买行为的背后都在满足某些人们的需求。
步骤四、找对需求卖产品
• 2、人们购买的永远都是一种感觉。
• 比如： • 幸福 快乐 • 安全 品位
• 只要能够满足那些他们内在所需要的感觉 ，那么任何人都愿意花钱去购买东西。
步骤四、找对需求卖产品
• 3、找到客户的购买价值观。
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排列价值观层级 与产品进行联结
步骤四、找对需求卖产品
• • • • • • • • • 4、了解客户需求八问。 A、过去是否使用过？ B、感觉如何？ C、好在哪里？不好在哪里？ D、如何再购买要具备哪几个条件？ E、如何具备这样的条件何时会买？ F、愿意投资多少钱购买？ G、做购买决定时是否需要和别人商量？ H、根据您刚才提到的我的产品可以帮到您123,而且 也帮助过某某客户达到什么样的结果，这是不是您所 希望的？
外呼营销的13个标准法则
• 1、 打外呼。 • 2、 微笑、赞美、鼓励对方。 • 3、 模仿对方的音调及说话速度。
• 4、用问句的方式代替解说。
• 5、千万、千万不要先挂电话。
外呼营销的13个标准法则
• 6、用问句的方式引起对方对产品的好奇 心和兴趣。 • 7、遇到抗拒时打断联想，转移注意力。 • 8、每一个问句尽量获得对方YES的响应 。 • 9、每解除一个抗拒点后，要马上“假设 成交”。
• 营销的目的是创造更多，更大，更高的利润！
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步骤一、良好的心态 步骤二、充分的准备（有备而来） 步骤三、信任感=成交 步骤四、找对需求卖产品 步骤五、介绍到心里，不是耳朵里 步骤六、解除顾客的任何抗拒 步骤七、死了都要“成交”
步骤一、良好的心态（1）
• 外呼营销人员面临的心态挑战：
步骤五、介绍到心里，不是耳朵里
• • • • • 四大建议： 1、自己产品的优缺点？ 2、竞争对手的优缺点？ 3、讲案例，讲故事。 4、建议方案以对方需求为主。
步骤五、介绍到心里，不是耳朵里
• ⑴介绍产品的四个条件 • 第一，要让客户充满好奇心。 • 第二，你必须证明给客户看，你所讲的都是对的 。 （客户见证和数Baidu Nhomakorabea） • 第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的欲望。 • 第四，价钱永远在最后谈。
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1、打外呼时恐惧感的心态。 2、受到客户拒绝就后退的心态。 3、抱怨的心态。 4、无所适从的心态。
步骤一、良好的心态（2）
• 5、满杯的心态。 • 6、自取灭亡的心态。 • 7、碰运气的心态。 • 8、泄气气球的心态。
步骤一、良好的心态（3）
• 外呼营销应具备的四大心态：
• 1、帮助客户的心态。 • 2、价值互换的心态。 • 3、全力以赴的心态。 • 4、投资学习的心态。
外呼营销冠军的三大信念：
• 1、没有人可以拒绝我向他推销的产品和服务！ • 2、我 （自己的名字）是 的名字）的超级形象代言人！ （公司
• 3、我的使命和责任就是把产品卖给我的客户！
外呼营销人员的自我定位
• A、客户的朋友 • B、行业的专家 • C、利润的顾问
外呼营销的五大方程式
1、 能用问的就绝对不要用讲的。 2、 所有的问题都不是问题。 3、 答案就在问题里。 4、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对 方付钱给你 。 5、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对 方付出什么样的行为。
步骤二、充分的准备（有备而来） (1)
• • • • • • 1、专业知识的准备 2、广泛知识的准备 3、精神上的准备 4、情绪上的准备 5、体能上的准备 6、话术脚本的准备
步骤二、充分的准备（有备而来）(2)
• 7、客户资料的准备。
客户永远分五类（1）
• • • • • A+级客户 A级客户 B级客户 C级客户 D级客户
产 品 =？
• • • • • • 产品是什么？ 是产品，还是废品？ 产品需要客户，还是客户需要产品? 谁是你的竞争对手? 我们产品的十项优势特点，弱点？ 竞争对手的十项优势特点，弱点？
客 户=?
• • • • • • • 客户究竟买的是什么？ 哪些客户最需要你的产品？ 为什么你的客户会向你购买？ 你的客户什么时候会买? 为什么你的客户不买? 谁不是你的客户？ 客户分几种类型？