物流客户服务的含义及内容

物流客户服务的含义及内容

现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。

物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。

物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。

概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的

竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。

(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)

如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。

客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。

(2)作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）

站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。

总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。