市场营销：管理盈利性客户关系
《市场营销》“课程思政”改革的经验及启示
《市场营销》“课程思政”改革的经验及启示作者：张琦可来源：《速读·下旬》2020年第06期◆摘要：“课程思政”是一个潜移默化的过程，笔者以《市场营销》课程为例，将思政的知识点以案例故事的形式带入到专业课中帮助学生掌握思政内容，使学生从被动的学变成主动的想，真正达到“课程思政”的效果。
◆关键词：市场营销;课程思政;教学改革一、对于“课程思政”的理解2017年5月，“课程思政”被纳入中央《关于深化教育体制机制改革的意见》。
2018年，教育部先后印发《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》《关于加强新时代高校“形势与政策”课建设的若干意见》，“课程思政”在全国部署推广。
如何在专业课程全面推广“课程思政”成为了专业课教师探讨的主要方向，就此笔者认为，课程思政的本事至学科德育，在专业课讲授的基础上进行思想政治教育实践活动，笔者以《市场营销》课程为依托，在职业素养故事中挖掘德育元素，系统化设计整本书的“课程思政”内容，在教学中得到了学生的普遍认可。
二、《市场营销》“课程思政”改革的实践（一）基本思路1.深挖思政教育点挖掘《市场营销》课程中“课程思政”的教育点，并针对核心教育点开展梳理和归纳，将相关相近的知识点整理归类。
2.建立思政教育网将归纳好的思政教育点连接成网，以期利用思政教育网帮助学生系统准确的掌握课程中的人文附加价值，并将这些附加价值在生活就业等实际场景中的应用进行对应性连接。
3.转化思政教育项通过对知识点和思政点的准确对接，将思政教育项转化成为课程中学生容易理解的职场故事，让学生在故事的理解中体会责任和担当，掌握需要理解的思政点。
这一步的完成其实就是一项“盐溶于汤”的过程，独立的讲授思政，学生可能会觉得枯燥无味、难以培养认同感，但是将思政荣誉专业课，既能发挥“盐”—思政点的教育作用，又能提升“汤”—课程的生动性和现实教育意义。
（二）实施案例在讲授《市场营销》课程中如何管理盈利性客户关系的这一章节中，我为学生梳理出了“职业道德”这一思政要点。
市场营销原理--第一章-市场营销：管理赢利性客户关系
第一章市场营销：管理赢利性客户关系1.1 什么是营销1.1.1 营销的定义营销是公司创造价值（产品），建立牢固的客户关系来从客户身上获得价值（利润）的过程。
目标：通过卓越的价值吸引新的顾客，以及通过传递满意度保持和发展现有顾客。
1.1.2 营销过程为顾客创造价值并建立客户关系营销过程的简化模型1.2 了解市场和客户需要讨论市场和客户的5个核心概念：·需要、欲望和需求·营销供给（产品、服务和体验）·客户价值和满意·交换和关系·市场1.2.1 客户需要、欲望和需求需要：基本生理需要，归属和情感的社会需要，对知识和自我实现的个体需要。
欲望：文化和个性所形成的人类特定的需求形式。
需求：欲望通过社会来形成并以客观物体形式来满足需要。
当有购买力作为支持时，需要就变成了需求。
1.2.2 营销供给—产品、服务和体验营销供给：提供市场来满足客户需求或欲望的产品、服务、信息或体验的结合体。
营销近视：过于关注自己的产品，只关注自己的生存需求，而忽略了潜在客户需求。
（钻头生产者可能认为顾客需要一个钻头，但顾客正真需要的是一个钻孔。
）看得、更远到和集中产品利益和顾客需要以避免营销近视1.2.3 顾客价值和满意顾客对各种各样的营销供给传递的价值和满意度形成期望并据此购买。
满意的顾客会再次购买并告诉别人他们的愉悦的体验，不满意的顾客则会转向竞争者并向其他顾客抱怨该产品。
（口碑效应）1.2.4 交换和关系交换：通过提高某物作为回报，从别人那里获得所需之物的行为。
营销包括为建立和保持与目标受众所向往的交换关系而采取的行动，这种交换关系涉及一种产品、服务、创意或者其它东西。
除了吸引新的顾客和创造交易，目标还应该包括维系顾客并发展他们与公司的业务关系。
营销人员要通过传递顾客价值来建立牢固的客户关系。
1.2.5 市场市场：现有的和潜在的购买者的集合。
这些购买者共同的某个需要或欲望能通过交换关系得以满足。
客户关系管理考试
客户关系管理复习范围一：填空题客户资源价值的最大化。
2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。
3.关系营销中的4C指本钱、便利性、沟通与客户需求。
4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。
5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。
6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。
客户感知价值是培育客户忠诚的根底。
8.客户及企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、片段。
是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。
10.数据库系统是数据库与数据库管理系统的总称。
11.根据数据仓库所管理的类型与它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为以下3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、与数据集市。
12.网上客户关系管理〔e-CRM〕：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于因特网与面向客户。
13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值15、CRM系统构造分三个层次：界面层,功能层，支持层。
16、CRM是指客户关系管理17、关系营销的核心是保持客户18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。
19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三局部构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系1．客户满意度取决于顾客感知价值与__期望值_之间的比拟。
2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__渠道与接触点___来感受企业效劳的，要求企业必须通过__渠道与接触点__来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理___效劳管理__ 。
客户关系管理--客户关系管理的营销策略
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
客户流失的原因大致可分为三个方 面：
一是企业原因，企业提供的产品或服 务无法令客户满意或认可。 二是竞争原因，竞争对手开出更优惠 的条件吸引了本企业的客户。 三是客户原因，客户自身原因导致企 业无法为其继续服务。
客户关系管理
第3节 关系营销
1.关系营销的定义
客户关系管理
第3节 关系营销
3.关系营销中的双赢策略
关系营销实际上是一个双赢的策略，企业和 顾客之间是互相依存的关系，存在着共同的 利益：顾客支付价值获得使用价值，企业让 渡产品使用价值，获得利润。 对实施客户关系营销的企业而言，通常可以 得到以下好处:
• • • （1）销售量增加 （2）成本降低 （3）口碑效应
客户关系管理
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
3.客户关系维系阶段的CRM策略
客户关系的维持阶段主要目的是提高 客户满意度，尽量延长维系阶段的长 度。
4.客户关系恢复阶段的CRM策略
在客户关系恢复阶段，可以分为两种 情况，一种是将客户挽留，使其恢复 满意，另一种是解除关系。
客户关系管理
客户关系管理
第4节 数据库营销
4.数据库营销的战略意义
帮助企业准确找到目标消费者群 帮助企业降低营销成本，提高营销效率 通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 为营销、新产品开发和市场探测提供信息 选择合适的营销媒体 与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争 者
客户关系管理
第4节 数据库营销
客户关系管理
第4节 数据库营销
2.数据库营销
利润管理总结提高利润率的有效措施
利润管理总结提高利润率的有效措施利润管理总结：提高利润率的有效措施一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，企业的利润率直接关系到其生存与发展。
因此，有效的利润管理成为企业管理的重要课题。
本文将对提高利润率的有效措施进行总结和探讨。
二、市场营销策略的优化1. 定位明确：企业应该明确自己的定位，在市场上找到适合自己的位置，并通过差异化竞争来实现利润增长。
2. 客户关系管理：加强与客户的沟通与合作，提供优质的产品或服务，提升客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和利润。
3. 市场扩张：通过开拓新的市场渠道、拓展新的客户群体，扩大销售规模，实现利润的增长。
三、成本控制1. 供应链管理：与供应商建立长期合作关系，寻求成本优势，降低采购和生产成本。
2. 生产流程改进：优化生产工艺、提高生产效率，降低生产成本。
3. 节约能源与资源：通过节约能源、材料和其他资源的使用，减少能源和资源浪费，降低成本。
4. 人力资源管理：合理配置员工、提升员工技能，降低人力成本。
四、财务管理1. 资本结构优化：通过适当的债务和股权比例，降低资本成本，提高企业的盈利能力。
2. 资金管理：优化现金流，合理规划资金使用和投资，确保企业有足够的流动资金支持业务的正常运营。
3. 成本核算与分析：建立准确的成本核算体系，对不同成本项进行分析与管理，找出成本高的环节进行优化，提高利润率。
4. 利润风险管理：识别和评估可能影响企业利润的风险，制定相应的风险管理策略，降低风险对利润的影响。
五、产品与服务创新1. 不断改进产品：倾听客户需求，持续改进产品质量和功能，提高产品附加值，增强竞争力。
2. 提供差异化服务：针对客户个性化需求提供差异化服务，增加客户满意度，形成竞争优势。
六、市场价格管理1. 定价策略：制定合理的定价策略，根据市场需求、成本和竞争对手的价格进行定价，实现良好的销售和利润。
2. 价格弹性分析：了解产品价格的弹性，根据不同的市场需求和竞争态势动态调整价格。
客户关系管理的重要性
客户关系管理的重要性在当前竞争激烈的商业环境中，客户关系管理成为企业成功的关键要素。
有效的客户关系管理可以促进客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额，并为企业带来更多的商机。
本文将深入探讨客户关系管理的重要性以及如何实施有效的客户关系管理策略。
一、客户关系管理的定义及重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立长久的、稳定的、双向的、互惠的关系，实现与客户的紧密联系，达到增强企业竞争力的目标。
CRM是一种全面的、综合的管理理念，它强调从客户角度出发，通过广泛应用技术手段和管理方法，将客户作为企业最重要的资源，全方位地管理客户关联的业务活动。
客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，精确把握客户价值，从而为客户提供更好的产品或服务，提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立稳定的客户关系，企业可以增加客户的忠诚度，进而提高客户的黏性和再购买率，实现持续稳定的盈利。
3. 降低营销成本：客户关系管理可以帮助企业精确定位目标客户，并通过精准的市场营销策略与手段进行营销活动，从而降低市场营销成本，提高市场营销效率。
4. 创造竞争优势：通过有效的客户关系管理，企业可以与竞争对手形成差异化，提供个性化的产品或服务，从而在竞争中脱颖而出，取得竞争优势。
5. 开拓新市场：通过客户关系管理，企业可以更好地了解市场需求，抓住发展机遇，开拓新市场，实现业务的持续增长。
二、实施有效的客户关系管理策略1. 建立客户数据库：通过收集客户的基本信息、交易记录、购买偏好等数据，建立客户数据库，实现对客户全面、准确的分析和管理。
2. 客户分类与细分：根据客户的价值、需求和行为特征，对客户进行分类和细分，制定相应的营销策略，实现个性化营销。
3. 个性化沟通与服务：通过数据分析和个性化技术手段，向客户提供定制化的产品推荐、优惠活动等，在沟通和服务上实现个性化，增强客户体验。
东北大学22春“市场营销”《客户关系管理》期末考试高频考点版(带答案)试卷号4
东北大学22春“市场营销”《客户关系管理》期末考试高频考点版（带答案）一.综合考核(共50题)1.实现有效地()是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。
A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C2.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。
()A、错误B、正确参考答案：B3.以下关于CLP分析法正确的是：()A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C4.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。
()A.正确B.错误参考答案：A5.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。
()A、错误B、正确参考答案：A6.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：A7.以下说法正确的是：()A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D8.对于企业来说，达到()是基本任务，否则产品卖不出去；而获得()是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚参考答案：D9.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理D、数据挖掘参考答案：B10.客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A11.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。
()A.正确B.错误参考答案：B12.一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是()。
关系营销与客户关系管理
关系营销与客户关系管理关系营销和客户关系管理是现代市场营销中非常重要的概念。
它们都强调建立持久的、互惠的、个性化的和长期的关系，以提高客户满意度和忠诚度，并最终促进企业的增长和盈利能力。
本文将分析关系营销和客户关系管理的概念、原则以及它们在现代市场中的应用。
一、关系营销的概念与原则关系营销强调企业与客户之间建立长期的互惠关系，以满足客户的需求并获得可持续的竞争优势。
它包括以下几个原则：1.1 个性化沟通与定制化产品：关系营销注重了解每位客户的需求和偏好，并为其提供个性化的产品和服务。
通过对客户进行精准的市场细分和个性化的沟通，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
1.2 长期合作与互惠关系：关系营销强调建立长期的和互惠的合作关系。
企业应该通过提供优质的产品和服务、及时的售后支持以及积极的客户关怀来建立客户的信任和忠诚度。
1.3 建立品牌识别度：关系营销强调企业在客户心目中树立强大的品牌形象。
企业应该通过有效的品牌传播和营销策略来提高品牌的识别度和影响力，从而吸引更多的潜在客户。
二、客户关系管理的概念与实践客户关系管理是一种综合性的管理方法，旨在建立和维护良好的客户关系，并最大化客户的价值和满意度。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：2.1 客户数据的收集与分析：客户关系管理依赖于大量的客户数据。
企业应该收集客户的基本信息、购买记录、偏好等数据，并通过数据分析来了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
2.2 客户沟通与互动：客户关系管理注重与客户的持续沟通和互动。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体和面对面等方式与客户建立密切联系，了解客户的反馈和需求，并及时作出反应。
2.3 售后服务与客户支持：客户关系管理强调提供及时的售后服务和客户支持。
企业应该确保客户在购买产品后得到有效的技术支持和问题解决，以保持客户的满意度和忠诚度。
三、关系营销与客户关系管理的应用关系营销和客户关系管理在现代市场中被广泛应用。
客户关系管理的基本概念
客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念 客户关系管理就是为了提⾼企业的盈利能⼒，在以客户为中⼼的思想指导下所进⾏的系统性活动，主要包括判断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。
客户关系管理有哪些基本概念，具体怎么样?下⾯让我们⼀起来看看! ⼀个好的客户关系管理机制能使客户和企业取得双赢:⼀⽅⾯，⽬标客户的需求得到满⾜，客户获得增值服务;另⼀⽅⾯，公司管理层可以得到关于客户需求的持续不断的准确⽽最新的信息，并以此为基础，真正建⽴起“以客户为中⼼”的运营模式，提升企业的核⼼竞争⼒。
⼀、客户关系管理的内涵 客户关系管理是企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程以提⾼客户满意度和忠诚度、增强企业运作效率和增加盈利⽔平管理实践。
客户关系管理中对信息传达和责任承担需要全企业范围的协调。
成功的客户关系管理需要⼀个能实现企业政策和业务流程的新的商业策略。
企业应以客户为中⼼，通过客户服务、市场营销和销售管理来优化企业业务的运作模式。
⾸先，在成功实施客户关系管理解决⽅案之前，企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。
企业的商业理念⼀定要反映在客户关系应⽤上，并且在上⾄企业⾼层下到可能与客户发⽣关系的每位员⼯之间充分沟通。
再次，客户关系管理的概念应集中在具体的企业经营管理模式中，即主要体现在市场营销、销售管理和客户服务三⼤业务领域，这些都是企业与客户发⽣关系的重要层⾯。
从这三个⽅⾯⼊⼿才能保证企业的客户关系管理业务模式与企业的整体战略同步，从⽽实现资源的整合和协调，确保客户的需求得到满⾜。
客户关系管理的业务模式――“以客户为中⼼”的运营模式，是促成企业与客户达到双赢⽬标的最⾏之有效的选择。
⼆、客户关系管理的意义 1.可以促使企业树⽴以客户需求为导向的经营理念。
在传统的计划经济时代，由于物质极度贫乏，客户对商品没有选择权，整个市场掌握在卖⽅(即企业)⼿中。
此时的客户关系仅是企业与客户表⾯上维持的⼀种适度⽽有限的关系，即⼀种简单、短期的买卖关系或交易关系。
市场营销管理的盈利模式
渠道管理
对销售渠道进行有效的管 理和维护，包括对经销商 的支持、对库存的管理、 对销售数据的分析等。
合作伙伴关系建立与维护
1 2
合作伙伴选择
选择与自身业务相符合的合作伙伴，包括品牌合 作、分销商合作等，以实现资源共享和互利共赢 。
合作关系建立
通过商务谈判、合作协议等方式，建立与合作伙 伴的合作关系，明确双方的权利和义务。
营销传播策略
制定适合产品的营销传播策略，包括广告、促销、公关、内容营销 等，以提升产品的知名度和销售量。
渠道选择与拓展
渠道选择
根据产品特点和目标市场 ，选择最合适的销售渠道 ，包括线上电商平台、实 体店、批发商等。
渠道拓展
不断寻找新的销售渠道， 如开发新的电商平台、寻 找合作伙伴等，以扩大产 品的销售范围。
监控与调整
在促销活动实施过程中，密切关注活 动进展，及时调整策略以确保达到预 期效果。
促销效果评估与优化
收集数据分析效果
收集销售数据、客户反馈等信息，分析 促销活动的效果。
优化促销策略
根ห้องสมุดไป่ตู้分析结果优化促销策略，例如调 整宣传渠道、改进优惠方式等。
分析成功与失败因素
分析成功和失败的因素，总结经验教 训。
根据市场变化和企业战略需要，适时调整 产品价格，例如降价、提价、折扣等，以 保持竞争优势和市场份额。
03
营销策略与渠道选择
产品营销策略制定
目标市场定位
对目标市场进行细致的分析，包括消费者需求、竞争对手情况以 及自身产品特点等，从而确定最合适的定位。
产品定位
根据目标市场的需求和自身的产品特点，制定最合适的产品定位， 以吸引消费者。
盈利模式的重要性
市场营销学-目录
第Ⅰ篇定义营销和营销过程第1章营销：管理盈利性的客户关系概念预览什么是营销理解市场与客户需求设计客户驱动型的营销战略营销管理导向构建营销方案建立客户关系从客户处获取价值营销新视野什么是营销？将所有概念综合起来第2章公司和市场营销战略：建立良好的客户关系概念预览公司范围内的市场营销战略：定义市场营销角色营销规划：合作以建立客户关系营销战略和营销组合管理营销努力营销环境第Ⅱ篇理解市场和消费者第3章营销环境概念预览公司微观环境公司宏观环境对营销环境作出反应第4章管理营销信息概念预览评估营销信息需求发展营销信息分析营销信息分配和使用营销信息其他的营销信息考虑第Ⅲ篇设计客户导向的营销战略和营销组合第5章消费者行为和商业购买者行为概念预览消费者市场和消费者购买行为商业市场和商业购买行为第6章市场细分、目标市场营销、市场定位：与正确的客户建立正确的客户关系概念预览市场细分目标市场营销竞争优势定位第7章产品、服务和品牌战略概念预览什么是产品产品和服务决策品牌战略：建立强大的品牌服务营销附加的产品考虑事项第8章新产品开发和产品生命周期战略概念预览新产品开发战略产品生命周期战略第9章定价考虑因素与战略概念预览价格是什么制定价格时需要考虑的因素一般定价方法新产品定价战略产品组合定价战略价格修订战略价格调整公共政策与定价第10章营销渠道和供应链管理概念预览供应链和价值传递网络营销渠道的特征和重要性渠道行为与组织渠道设计决策分销渠道管理决策公共政策和渠道决策营销物流和供应链关系第11章零售和批发概念预览零售批发第12章整合营销传播：广告、销售促进与公共关系概念预览营销传播组合传播过程概览设计整体传播组合广告销售促进公共关系第13章整合营销传播：人员销售和直接营销概念预览人员销售管理销售队伍人员销售的过程直接营销第Ⅳ篇营销延伸第14章数字时代的市场营销概念预览数字时代形成的主要力量数字时代的市场策略网络营销领域运营电子交易电子交易的承诺和挑战第15章全球市场概念预览21世纪的全球营销考察全球营销环境决定是否推进国际化决定进入哪些市场决定如何进入这些市场决定全球化的营销组合决定全球营销的组织结构第16章营销与社会：社会责任与营销道德概念预览对营销的社会批评公民和公共机构规范营销行为的行动社会责任性营销商业行动附录市场营销计划术语表译后记绪论第一章营销战略的性质第一节战略与战略管理第二节营销战略的内涵第三节营销战略管理过程第四节营销战略管理者案例：戴尔的在线的营销战略 第二章营销环境分析第一节宏观环境分析第二节产业与市场环境分析 第三节消费者行为分析案例：耐克公司的营销环境第三章营销资源分析第一节营销资源的性质第二节营销资源分析的内容 第三节营销资源能力综合分析 案例：卡迪拉克的营销能力第四章市场细分战略第一节市场细分战略的内涵 第二节市场细分战略的作用 第三节市场细分战略的类型 第四节市场细分过程案例：任天堂公司：填补市场空隙第五章市场定位战略第一节市场定位战略的内涵第二节市场定位战略选择的一般过程 第三节市场定位战略的类型案例：苏格兰威士忌90年代的重新定位 第六章品牌营销战略第一节品牌第二节品牌价值第三节品牌战略方案选择第四节品牌塑造第五节品牌经营案例：可口可乐与百事可乐的品牌战略 第七章新产品战略第一节新产品的内涵第二节新产品战略的选择第三节新产品开发过程第四节新产品开发组织案例：麦当劳的比萨饼第八章生命周期战略第一节生命周期的内涵第二节产品生命周期阶段第三节产品生命周期战略选择案例："虎飞"自行车的营销战略第九章国际营销战略第一节国际营销战略概述第二节国际营销战略环境第三节国际目标市场选择第四节进入国际市场的方式第五节国际营销组织案例：宜佳公司的国际营销战略第十章营销组织设计第一节营销组织的构成要素第二节营销组织模式与选择案例：新疆"特变电工"的营销组织第十一章营销战略实施与控制第一节营销战略实施与控制的性质第二节营销年度计划与编制第三节营销资源配置与年度计划执行第四节营销计划执行结果检查第五节营销战略实施结果评价第六节营销战略变更案例：柯罗尼亚公司：战略计划与追踪审核主要参考文献。
市场营销：管理盈利性客户关系
目的和目标
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目的：通过管理盈利性客户关系，提高客户满意度、忠诚 度和口碑，从而增加企业市场份额和盈利能力。
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目标
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1. 了解客户需求和市场趋势，制定针对性的市场营销策 略。
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2. 建立和维护高价值的客户关系，提高客户留存率和复 购率。
客户关系管理工具和技术
数据库营销
数据库营销是一种通过收集、整 理和利用客户数据来制定营销策
略的方法。
数据库营销可以帮助企业识别潜 在客户，了解客户需求，制定个 性化的营销策略，提高客户满意
度和忠诚度。
数据库营销可以通过多种渠道进 行，如电子邮件、短信、社交媒 体等，实现精准营销，提高营销
效果。
数据挖掘和分析
市场营销：管理盈利性客 户关系
• 引言 • 客户关系的价值 • 管理盈利性客户关系的策略 • 客户关系管理工具和技术 • 客户关系管理实践案例 • 结论
01
引言
主题概述
01
市场营销：管理盈利性客户关系 是一门研究如何通过有效管理客 户关系来实现企业盈利最大化的 学科。
02
该主题涉及市场营销策略、客户 体验、关系营销等多个方面，旨 在帮助企业建立长期、稳定、高 价值的客户关系。
数据挖掘和分析是一种从大量 数据中提取有用信息的方法。
通过数据挖掘和分析，企业可 以了解客户需求、行为和偏好， 发现潜在商机，优化产品和服 务。
数据挖掘和分析可以帮助企业 预测市场趋势，制定有针对性 的营销策略，提高市场占有率 和竞争力。
自动化销售和客户服务
自动化销售和客户服务是一种利用技术手段实现销售和客户服务的自动化的方法。
客户关系管理的定义是什么
客户关系管理的定义是什么客户关系管理简称为CRM(Customer Relationship Management)，顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理的定义是什么，欢迎阅读!客户关系管理的五个定义:定义一：CRM是一种新型的管理系统，协助企业招揽新客户、保留老客户、提供客户服务以及进一步提升企业与客户之间的关系。
同时辅以相应的信息技术挖掘出有价值的营销数据，并对数据进行深入分析，更准确地获知客户需求，从而更有效地进行市场营销活动，提高销售额。
定义二：客户关系管理是指企业运用CRM来管理与客户之间的关系。
通常情况下CRM系统是指运用计算机自动化分析销售、市场营销以及客户服务的软件系统。
目标就在于通过获得、发展和维护有价值的客户，获得更多的客户信息，了解更多客户的需求，为客户提供更加个性化的服务和产品，从而缩减销售周期和销售成本、增加企业收入以及提高客户的满意度、忠诚度、价值度和盈利性。
定义三：CRM系统是管理企业现有的客户和未来的客户之间交互的模型。
运用科技来组织、自动化和同步企业的销售、市场、客服以及技术支持部门。
定义四：客户关系管理系统也可以叫做销售管理软件。
CRM在帮助企业管理客户信息，维护客户关系的同时，还可以帮助销售人员跟踪业务机会，管理销售流程，提高销售业绩。
定义五：CRM系统是通过管理客户和销售团队，进而为企业增加收入的软件系统。
客户信息的掌握，能更加了解客户的喜好和需求。
销售团队的管理能提升企业内部工作效率，使销售人员的工作更有计划性。
CRM帮助企业从外部和内部两个方面增强企业核心竞争力。
客户关系管理以“客户为中心”，不断了解客户需求，提升企业自身产品与服务质量，提升客户价值，为企业的发展起着积极的作用。
客户关系管理的定义综合现有的各类CRM定义或概念，大致上可以分为以下三类：第一类可以概括为：客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念。
客户关系管理通过对客户进行系统化的研究和改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断争取新商机，为企业带来长期稳定的利润。
客户关系管理重点
1:客户购买行为的变化是2:日益激烈的市场竞争是3:企业内部管理的需求是4:现代信息技术的发展是5:营销理论和实践革命是CRM兴起的需求方背景CRM成为企业的必然选择CRM兴起的原始动力CRM兴起的技术保障CRM兴起的理论基础客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
客户关系管理的兴起:客户关系管理的内涵: 1:客户关系管理是一种先进的经营管理理念2:客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业越客发生关系的业务领域3:客户关系管理是一整套解决方案客户关系管理的意义：1：客户资源是现代企业的重要战略资源2:争夺客户资源是现代商战的主要特点3:寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的客户和消费者的区别：1:客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。
而消费者则是针对个体而言的, 他们处于比较分散的状态。
2:客户的需求相对复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间较长，而消费者与企业的关系一般短期的，也不需要长期、复杂的服务。
3:客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事物，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
4:客户是分层次的，不同层次的客户需求企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
企业营销策略与顾客关系管理
企业营销策略与顾客关系管理摘要：企业成功的关键在于制定具有竞争力的营销策略，并在执行过程中重视顾客关系管理。
本论文将探讨企业营销策略与顾客关系管理的紧密关系，以及如何在实践中通过有效的营销策略和顾客关系管理来增强企业的竞争力。
关键词：企业营销策略；顾客关系管理；竞争力；实践；竞争优势正文：一、企业营销策略1.1 营销策略概述营销策略是制定具有竞争力的企业发展战略的关键要素之一。
它涵盖了搜集市场信息、制定市场规划和实施规划等全部过程。
营销策略主要是为了实现企业的销售和盈利目标，以此提高企业的竞争力。
1.2 营销策略的重要性营销策略在企业的发展中占有重要位置，它可以帮助企业在面对市场上的竞争时获取比较大的优势。
企业营销策略的拟定要考虑以下几个方面：1. 营销目标2. 消费者对产品的评价3. 竞争对手分析4. 营销特点5. 营销投入的控制二、顾客关系管理2.1 顾客关系管理的概念顾客关系管理是指企业通过有效的操作流程和技术来建立和维护与顾客之间的良好关系。
有效的顾客关系管理可以帮助企业提高顾客忠诚度，实现企业的目标。
2.2 顾客关系管理的重要性顾客关系管理在企业的发展中也非常重要，它可以协助企业发现顾客的需求，回应顾客的问题并满足顾客的需求。
良好的顾客关系管理可以提高企业的品牌声誉，在市场上占有更加有竞争力的位置。
三、企业营销策略与顾客关系管理的联系3.1 营销策略很重要企业的竞争优势在很大程度上取决于其营销策略的质量。
通过有效的营销策略，企业不仅可以深化与潜在和现有客户的关系，从而扩展买家行为，而且可以巩固自身品牌形象，并在竞争激烈的市场中占有优势。
3.2 顾客关系管理也很重要良好的顾客关系管理也是企业成功的重要因素之一。
通过建立牢固的与客户的合作伙伴关系，企业可以获得长期的业务支持，提高客户保持率，并获取客户参与未来的发展，从而推动企业向着更高的竞争优势前进。
四、案例分析咖啡连锁店例如星巴克，可以为企业制定出很好的营销策略和顾客关系管理方案。
客户关系管理的理论
客户细分：将一个大的消费群体划分为不同的客 户群，处于同一细分群体的客户具有相似的特性
从企业战略角度
客户细分：企业在明确的战略业务模式和专注市场 中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客 户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模 式。
2.客户细分的方式和客户类型
（1） 根据客户与企业的关系进行细分 ★一般客户 ★企业客户 ★内部客户 ★渠道分销商和代销商
3. 对企业客户的分类指标
营业收入指标 资信状况指标
优秀、良好、一般、较差、无信誉 市场份额指标
客户经营状况指标
资信级别 A
24个月内资 最长付款周 金回收状况 期(天)
90%～100%
45
资信评价 优秀
B
75%～90%
75
良好
C
60%～75%
105
一般
D
30%～60%
255
较差
根据客户经营状况不同分为：
（1）特级客户——经营状况良好，有稳定的赢利
（2）一级客户——
经营状况一般，保持收支平 衡或略有赢利
（3）二级客户—— 经营状况一般，有亏损但总
体业绩呈上升趋势
（4）三级客户——经营状况较差，有亏损，没
有好转的趋势
普尔特的客户细分法
普尔特从生命周期和支付能力两个维度，确 认了新的客户细分标准，包括11类客户：
是‘丁克’到底，还是中途转型，无疑是摆在 H先生夫妇面前不能回避的问题。如果是H先生不 丁克了，那么接下来之后，他们就会成为有婴儿 的夫妇。如果接着继续丁克，他们就会成长为成 熟家庭，或者是富足的成熟家庭。当然，单亲家 庭和空巢家庭就与H先生夫妇无缘了。
2.2.3 客户关系生命周期
如何提升盈利能力
如何提升盈利能力要提升盈利能力，企业需要考虑多个方面，包括市场定位、产品创新、运营效率、市场营销和财务管理等。
以下是一些建议：1.确定市场定位：了解目标市场的消费者需求和竞争环境，为产品或服务定位一个明确的目标市场。
通过专注于目标市场的特定需求，企业可以更好地满足消费者的期望，获得较高的市场份额和利润。
2.进行产品创新：创新是提升企业盈利能力的关键。
持续改进和开发新产品或服务，以满足不断变化的市场需求。
通过增加产品功能、提高质量、改善用户体验等方式，可以吸引更多客户和提高产品售价，从而提高利润率。
3.提高运营效率：通过优化运营流程和控制成本，降低企业的生产成本和运营费用。
可以采用自动化技术、优化供应链、改善生产效率等措施来提高运营效率。
这样可以降低每个产品的制造成本，提高利润率，并为企业留出更多的利润空间。
4.做好市场营销：营销是推动销售和提升利润的重要手段。
通过开展市场调研，了解目标市场的特点和消费者需求。
制定有效的市场营销策略和计划，包括品牌推广、渠道建设、促销活动等，以吸引更多潜在客户和提高销售额。
5.加强客户关系管理：维护现有客户是提升盈利能力的关键。
保持良好的客户关系，提供优质的售后服务，增加客户粘性，以及通过定期客户联络和回馈，了解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
6.合理定价策略：制定合理的产品定价策略，既要考虑市场需求和竞争情况，又要确保能够覆盖成本并获得合理的利润。
定价过低可能导致亏损，定价过高可能导致销量下降。
因此，需要综合考虑市场需求、成本结构和竞争情况确定合适的价格。
7.管理公司财务：建立良好的财务管理体系，定期进行财务分析和预测。
确保企业能够及时获得财务指标和报表，并根据这些信息作出合理的决策，如调整成本结构、控制资金流入和流出、合理配置资源等，以最大限度地提高盈利能力。
8.寻求合作伙伴：与其他企业或组织建立战略合作伙伴关系，共同推广产品或服务，扩大市场影响力和销售渠道，提高企业的盈利能力。
公司市场营销与客户关系管理制度
公司市场营销与客户关系管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是规范公司市场营销和客户关系管理的行为，进一步提升公司的市场竞争力和客户满意度。
本制度订立依据公司的经营战略和相关法律法规，并以实践操作和不绝改进为基础。
第二条适用范围本制度适用于公司的全部市场营销和客户关系管理活动，包含市场调研、产品定价、销售渠道管理、客户关系管理等方面。
第三条定义1.市场营销：指公司依据市场需求，通过市场调研、产品定价、促销等手段，进行产品销售和市场推广的活动。
2.客户关系管理：指公司对客户进行有效管理，包含客户取得、客户满意度调查、客户投诉处理以及客户关系的长期维护与发展等方面。
第二章市场营销管理第四条市场调研1.公司应定期开展市场调研工作，对市场需求、竞争对手、市场趋势等进行收集和分析，以为产品定价、渠道选择和市场推广供应依据。
2.市场调研报告应及时编制并向相关部门转达，以便各部门依据市场需求调整产品策略和销售战略。
第五条产品定价1.公司应依据市场定价原则，结合本钱、竞争对手价格和市场需求进行合理定价，确保产品的竞争力和盈利水平。
2.产品定价的调整应基于充分的市场调研和分析，经过决策层的讨论和批准。
第六条销售渠道管理1.公司应建立多种销售渠道，包含直销、代理商渠道、电商平台等形式，以满足不同客户的需求。
2.销售渠道的选择应基于客户群体分析、渠道效益评估等，确保渠道的掩盖面和销售效果。
第七条市场推广1.公司应订立市场推广计划，并依据不同产品和市场的特点，选择合适的推广策略和渠道，如广告、公关活动、促销等。
2.市场推广活动的执行应遵从公司的品牌形象和行为规范，不得使用虚假宣传、恶意攻击竞争对手等不正当手段。
第三章客户关系管理第八条客户取得1.公司应建立客户取得渠道，并依据客户的需求和公司的定位，订立客户取得策略和活动，如推广活动、市场开拓等。
2.客户取得活动的执行应依据公司的规定和相应流程进行，确保取得的客户质量和数量。
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7
交换和关系
交换
交易
关系
与利益相关者建立良好的营销网络
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8
市场
具有需要的人 交换的资源
Unexpected Situational
Factors
市场— E--th具ic有al 某种购买 欲望或需要，并 且能够通过交换
得到满足.
交换的意愿
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实际购买 者
潜在购买者
9
一个现代营销系统的要素
竞争者
供应商
公司 （销售人员）
营销中介
环境
环境
最终用户
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10
制定顾客导向的市场营销战略
必须回答两个重要的问题
（1）我们服务的顾客是谁？（我们的目标市 场是什么？）
（2）我们怎样最好地服务这些顾客？（我们 的价值主张是什么？）
管理课件Biblioteka 11选择服务的顾客市场细分——目标市场
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12
选择一个价值主张
内部 财务 会计 制造 等等
外部 供应商 分销商 广告代理
外部制造企业 等等
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20
从顾客中获取价值
创造和维持顾客忠诚
增加客户占有率
建立顾客资产 顾客资产是公司现有和潜在客户的终生客
户价值现值总和。
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21
和正确的客户建立正确的关系
高利 潜 润率 在 利 润
低利 润率
蝴蝶 公司提供物和顾客需求 间最好的平衡； 高的利润潜力
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23
什么是营销？ 把所有的整合起来！
管理课件
24
陌生人 公司提供物和顾客需求 间有不好的平衡； 最低的利润潜力
真朋友 公司提供物和顾客需求 间有好的平衡； 最高的利润潜力
藤壶 公司提供物和顾客需求 间平衡受限制； 低的利润潜力
短期客户
长期客户
图管理：课客件 户关系群体
22
营销新图景
新的数字时代 快速的全球化 对民族、社会责任感更多的要求 “非营利”营销成长
市场营销
第1章 管理盈利性客户关系
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1
什么是营销
营销就是和顾客做生意，是在管理有利润的 客户关系。两个目的： （1）吸引新的顾客； （2）保持和发展现有顾客。
营销（marketing）是公司创造价值，建立 牢固的客户关系来从客户身上获得价值的过 程。
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2
营销过程
5步模型
为顾客创造价值并建立客户关系
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17
客户关系管理
关系建立的基石：顾客价值和顾客满意
营销提供物的 收益和成本
顾客 比较 感知
竞争提供物
市场提供物 的感知价值
顾客感知价值
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18
客户关系管理
客户关系管理的趋势 （1）与仔细挑选的顾客建立联系 （2）长期关系 （3）直接联系
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19
客户关系管理
伙伴关系管理
合作者类型
•提高生产和分销效率
•顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能 •最多的产品.
•如果组织不进行大规模促销和推销，顾客就 •不会购买足够多的产品.
•正确确定目标市场的欲望和需要，并比竞争 •者更有效地满足顾客的欲望和需要.
•集中于目标市场的欲望、需要，提供超值的
•产品和服务.
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14
销售观念与营销观念对比
看得 更远
产品属性和 已有顾客需
到
求
产品利益和 体验以及顾 客需求
和
提供更好 的顾客价 值
图：集中产品利益和顾客需要以避免营销近视
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6
顾客价值和满意
顾客价值是顾客拥有和使用某种产品所获得的利益与 为此所需成本之间的差额
顾客满意是顾客感知使用效果与顾客期望对比的结果
全面质量管理涉及不断提高产品质量、服务质量和整 个营销过程的质量
出发点
焦点
方法
结果
工厂
现有产品
推销和促销 通过销售量获利
销售观念
市场
顾客需要
整合营销 通过顾客满意获利
营销观念
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15
社会营销观念
社会 （福利)
消费者
(满足需求)
社会营销观念
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公司
(利润) 16
准备一项整合营销计划和项目
主要营销组合工具可分为四类，可称为4P：
（1）产品 Product， （2）价格 Price， （3）渠道 Place， （4）促销 Promotion
理解市场 和客户需要
制定客户 导向的 营销战略
建立传递 超高价值 的整合 营销方案
建立可盈 利的关系 和创造客 户愉悦
反过来从顾客 处获取价值
从客户获取 价值来创造 利润和顾客 权益
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3
顾客需要、欲望和需求
需要- 人们感到缺乏的一种状态，如对衣、 食、保暖、安全的基本物质需要和对归属感 和情感的社会需要。
欲望- 由需要派生出的一种形式，受社会文 化和人们个性的限制。
需求 – 有购买力支撑的欲望.
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4
营销供给——产品、服务和体验
产品
能够提供到市场上来满足人们需要和欲望的任何事物
经历
人员
地点
组织
信息
思想
服务
一种不可触摸、也不会涉及所有权的活动或利益
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5
营销近视
很多商家更关注于具体的产品而不是这些产 品带给顾客的利益和体验。他们犯了营销近 视的毛病
公司的价值主张是传递给顾客以满足其需要 的利益和价值的集合。
价值主张 是：产品 利益和价 值以满足 用 消费者需 于 要
与竞争者产 品相区别
定位产品
“为什么
我买你的
回 品牌而不 答 是竞争者
的呢？”
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13
营销管理导向
生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念
社会市场营销观念
•顾客接受任何他能买到、并且买得起的产品.