客户关系管理ABC
客户关系管理试题答案6
客户关系管理一、英汉互译1、客户关系管理2、客户满意度3、客户终身价值4、客户忠诚度5、客户生命周期二、单选：1、企业的管理理念的变化（）A、从产值为中心到利润为中心再到客户为中心B、从产值为中心到客户为中心再到利润为中心C、从客户为中心到利润为中心再到产值为中心D、从利润为中心到产值为中心再到客户为中心2、满意度C=b/a，以下说法正确的是（）A、 C>1不满意B、C<1满意C、C>1满意D、C=0满意3、满意度与期望值成正比且永无止境，属于下列哪项（）A、当然质量B、期望质量C、迷人质量D、以上都不是4、下列哪个时期属于最具有价值客户的是（）A、客户关系建立期B、客户关系加强期C、客户关系维持期D、客户关系恢复期5、当前利润高，未来利润低的属于（）A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户6、著名经济学的2：8原理是指（）A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客7、（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（）A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格9、企业实施客户关系管理的最终目的是（）A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息10、CRM营销的核心是（）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘三、多选：1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）A、客户重复购买的次数B、从客户的角度出发C、客户对产品的敏感程度D、客户需求的满足率2、客户投诉的需求包含哪些（）A、被关心B、被倾听C、服务人员专业化D、迅速反应3、客户关系管理的核心目标是（）A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解4、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现（）A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析Ｅ、战略管理5、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设E、以上均对6、客户细分的标准有很多，主要包括（）A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务D、企业对客户的反应E、企业的业务流程7、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（）A、客户知识和经验B、客户所获利益C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价8、客户忠诚给企业带来的效应包括（）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑Ｅ、新的成本9、客户忠诚体现在（）。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看,CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统.2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2)市场价值和品牌优势；（3）信息价值；(4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中,理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素.三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识.2.IDIC模型的主要内容：（1)识别客户（2）对客户进行差异分析（3)与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体.2。
客户与顾客的辨析相同点：都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证.差异：对一个企业而言，顾客可以是没有名字的,而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户是以个人为基础的;顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。
3。
客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3。
1，书p34潜在获取期:①潜在客户期,此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期,企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期:企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
《客户关系管理》复习资料222
二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A、准时制生产阶段B、精益生产与精益供应阶段C、生产需求阶段D、快速反映供应链阶段E、物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A、减少浪费与库存B、减少流程的工作量C、员工一专多能D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A、多品种小批量B、客户定制生产C、控制供应流程D、完全采用电子商务E、减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、分工型客户关系管理E、服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。
A、20世纪60年代B、20世纪70年代和80年代早期C、20世纪80年代和90年代早期D、20世纪90年代E、21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A、企业的供应商B、企业的员工C、企业的合作伙伴D、企业产品的购买者E、企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A、超强的竞争环境B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视E、市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。
A、销售B、物流C、营销D、客户服务E、生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。
A、战略B、理念C、实施D、软件E、客户10、数据库营销系统的子系统有（ACD）A、客户信息服务B、客户关系营销C、直接响应营销D、计算机辅助销售E、销售自动化系统11、大规模营销的特点（ABCD）A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E、与目标客户直接双向沟通12、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A、功能利益B、关系利益C、客户利益D、流程利益E、经济利益13、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A、认知B、探测C、扩展D、投入E、终止14、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系E、忠诚类客户关系15、（ABCD）因素驱动客户关系管理。
通讯行业销售技巧应用的成功案例
通讯行业销售技巧应用的成功案例在当今竞争激烈的通讯行业，销售技巧的应用对于企业的成功至关重要。
本文将通过介绍几个通讯行业销售技巧应用的成功案例，探讨其背后的关键因素。
案例一：ABC公司客户关系管理系统的应用ABC公司是一家通讯设备制造商，为了提高销售业绩，他们决定引入客户关系管理系统（CRM），以更好地管理与客户的交流和关系。
他们通过CRM系统整合了销售、市场和客户服务的数据，实现了全面的客户信息管理。
通过分析客户的购买记录、消费偏好和需求，ABC 公司能够有针对性地开展销售活动，并提供个性化的客户服务。
这一系列的销售技巧应用使得ABC公司的销售团队能够更加高效地与客户互动，提升了销售额，并赢得了客户的忠诚度。
案例二：XYZ公司利用社交媒体进行销售推广XYZ公司是一家移动通讯运营商，他们决定将社交媒体作为一种创新的销售渠道。
通过建立品牌形象和广告宣传，XYZ公司在社交媒体平台吸引了大量的用户关注。
他们在相关的社交媒体平台上发布了有趣、引人入胜的内容，与用户进行互动，提供咨询和解答问题。
通过与用户建立积极的互动关系，XYZ公司不仅增加了产品的曝光度，还提高了用户对品牌的认知和信任度。
这种创新的销售推广方式使得XYZ公司迅速扩大了用户群体，增加了销售额。
案例三：EFG公司的销售培训与技巧分享EFG公司是一家通讯设备经销商，他们深知员工的销售技巧对于业绩的重要性。
为了提高员工的销售素质，EFG公司定期组织销售培训，并鼓励员工之间分享销售技巧和心得。
通过邀请行业专家进行培训，EFG公司帮助员工提升了销售技巧和谈判能力。
此外，公司内部建立了销售技巧分享的平台，员工可以在这个平台上互相交流和学习。
这种注重销售技巧培训和分享的文化使得EFG公司的销售团队具备更强的竞争力，取得了可观的销售成果。
综上所述，通讯行业销售技巧的应用在企业的成功中起到了重要的作用。
无论是通过客户关系管理系统的应用、社交媒体的销售推广，还是销售培训和技巧分享，这些成功案例表明，合理运用销售技巧可以提高销售业绩，赢得客户的信任和忠诚度。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理工作认知客户的ABC分类
客户的ABC分类企业可以按照不同的标准对客户进行分类，但在客户管理营销中，按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，ABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。
一家副食公司在一次业务检讨会上，发现了一种阻碍公司健康发展的“病症”——销售浪费症。
在公司的整个营业额中，A级客户占70%，B级与C级客户分别占到20%和10%。
而占70%营业额的A级客户仅占公司总客户数的10%，而B与C级分别占到20%与70%。
在销售工作中，业务员分派在各级客户中的比例是：A级占15%，B经过这种ABC检讨后，发觉有60%的业务员用在C级（营业额仅占10%）客户上，实在是浪费。
换句话说，业务员犯了“不管有无交易额，也不考虑订购数量的多少，只要出去跑就是开发客户”的错误观念。
业务员必须将宝贵的时间用在重要的客户上。
客户管理工作的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。
为此，要进行客户类型分析，也就是在成交额和发展潜力的基础上对客户进行分类。
这就是ABC分析法。
首先，按成交额进行划分。
如一位业务员把交易额在500万元以上的客户算作A类客户，交易额在100万-500万元的客户作为B类客户，交易额在100万元以下的视为C类客户。
当然业务员可以根据区域市场内的状况来确定划分标准。
其次，业务员可以根据客户的发展潜力来划分。
这时可能出现这种情况：某些具有很大发展潜力的C类客户可能会被重新划分A类客户，或者一个即将倒闭的B类客户，又被重新划分到C类中。
A类的客户应既具有最大成交额又具有最大的发展潜力，B类客户则为中等成效额和中等的发展潜力，而C类则是应具有低成效额和低发展潜力来组成。
当业务员对客户进行ABC分析时，他会发现大多数情况下，他花费的时间与客户类型不成比例，即花费在C类客户上的时间多，而花费在A类客户上的时间少。
（1）VIP客户（A）类客户VIP客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。
ABC分类法的实例及分析
建立客户积分、会员等级等制度，提 供差异化会员权益，增加客户粘性， 促进客户口碑传播。
04
实例三：采购策略优化中的 ABC分类法
采购成本构成及影响因素
采购成本构成
包括原材料成本、运输成本、库存成本、交易成本等。
影响因素
供应商的价格水平、采购批量、交货期、质量水平、地理位置等。
ABC分类法在采购策略中应用方法
由于库存信息不准确、不及时，导致企业在采购 、生产和销售等环节的决策失误，给企业带来损 失。
ABC分类法在库存管理中应用步骤
01
对库存物品进行分类
根据物品的重要程度、消耗量和价值 等因素，将库存物品分为A、B、C三 类。
02
对不同类别的物品采 取不同的管理策略
对A类物品进行重点管理，严格控制 库存量和采购周期；对B类物品进行 次重点管理，适当控制库存量和采购 周期；对C类物品进行一般管理，简 化管理流程。
降低成本
优化生产流程可以降低原料采购成本、减少 设备故障率、降低库存成本、减少物流配送 成本等，从而降低企业整体运营成本，提高 企业盈利能力。
06
ABC分类法优缺点及适用范围
优点总结
突出重点
ABC分类法能够明确区分出主次，将管理重点放在重要的A类物品 上，提高管理效率。
压缩库存
通过对B、C类物品的合理控制，可以有效压缩库存总量，减少资金 占用和仓储成本。
ABC分类法的实例及分析
汇报人：XX 20XX-01-30
• ABC分类法概述 • 实例一：库存管理中的ABC分类法 • 实例二：客户关系管理中的ABC分
类法 • 实例三：采购策略优化中的ABC分
类法
• 实例四：生产流程改善中的ABC分 类法
一建 abc分类法
一建 abc分类法（原创实用版）目录一、abc 分类法的概念与原理二、abc 分类法的应用场景三、abc 分类法的实施步骤四、abc 分类法的优势与局限性正文一、abc 分类法的概念与原理abc 分类法，全称 abc 分类管理法，是一种广泛应用于库存管理、财务管理以及客户关系管理等领域的分类方法。
该方法根据物品的重要性和紧急程度，将物品分为三类：a 类、b 类和 c 类。
其中，a 类物品最重要、最紧急，b 类物品次之，c 类物品最不重要、最不紧急。
通过 abc 分类法，企业可以更加有效地分配资源，提高管理效率。
二、abc 分类法的应用场景1.库存管理：通过 abc 分类法，企业可以更加精确地掌握各类物品的库存情况，合理安排进货、生产和销售计划，降低库存成本。
2.财务管理：在财务管理中，abc 分类法可以帮助企业分析各项开支的重要性和紧急程度，以便更好地控制成本和预算。
3.客户关系管理：在客户关系管理中，abc 分类法可以根据客户的重要程度和利润贡献，对客户进行分类，以便企业制定更有针对性的服务策略。
三、abc 分类法的实施步骤1.收集数据：首先，企业需要收集各类物品的相关数据，如销售额、利润贡献、库存量等。
2.确定分类标准：根据企业的具体情况，制定合适的分类标准，如销售额占比、利润贡献率、库存周转率等。
3.进行分类：根据分类标准，将物品分为 a 类、b 类和 c 类。
4.制定管理策略：针对不同类别的物品，制定相应的管理策略，如优先保证 a 类物品的供应，对 c 类物品进行定期清理等。
四、abc 分类法的优势与局限性1.优势：abc 分类法可以帮助企业更加精确地分配资源，提高管理效率，降低成本。
2.局限性：abc 分类法的实施需要大量的数据支持，对于数据收集和分析能力较弱的企业，可能存在一定的实施难度。
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15;判断10；简答:15;案例分析：2＊15=30客户关系的管理知识点总结1 、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能:是创新和使用客户知识,匡助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开辟开始，直到客户与企业的业务关系彻底终止且与之相关的事宜彻底处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象.7 、ABC 分析法:是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8 、RFM 分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法.9 、CLV分析法:广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值.狭义上的CLV 仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意:客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户关系管理选择题-答案分析
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A)A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C)A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、(C）是客户关系管理备受关注的催化剂.A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C)A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）.A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者,认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期?（BCD）。
ABC_客户关系管理流程
35
1.客户价值提升方法与技巧— 1.客户价值提升方法与技巧—重复营销 客户价值提升方法与技巧
重复营销方法
接触营销
• 对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的产品，然后向 客户推荐同系列类似产品
电话营销
留下客户 的详细信 息
给客户发 《感谢函》
与客户保 持联系
及时告知 客户银行 对其要求 的解决方 案
定期发放 满意度调 查表
定时发送 服务或产 品信息
28
分组讨论
分组讨论/角色演练 / 分组练习
要求：投诉处理情景演练，每次两个小组各派 一人进行演练，分别扮演投诉的客户和客户经 理。 准备4分钟，每次表演时间2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
存贷双赢 贵宾卡 网银、手机银行 消息服务 保险 贷记卡 其他理财产品
1. 2. 3. 4.
网上银行 消息服务 信用卡 货币型基金产 品 金卡与贵宾服 务
5.
41
3.客户价值提升方法与技巧— 3.客户价值提升方法与技巧—向上营销 客户价值提升方法与技巧
向上营销方法
接触营销 电话营销
• 首先查看客户之前购买过的产 品和服务，然后向客户推荐更 高级别的产品和服务
分红型保 险
同类型理 财产品 同风险等 级的其它 投资产品
传世之宝
37
2.客户价值提升方法与技巧— 2.客户价值提升方法与技巧—交叉营销 客户价值提升方法与技巧
交叉营销方法
接触营销 • 对来网点的客户， 首先查看客户之前 购买过的产品，根 据客户需求，从资 产配置角度和服务 渠道整合角度营销 相关的金融产品。 电话营销、活动营销 • 根据已经了解的需 求和偏好，打电话 向已经购买产品的 客户推荐与需求相 关的产品；或通过 电话邀约客户参加 相关产品的推介会。
客户关系管理能给企业带来什么
客户关系管理能给企业带来什么引言客户关系是企业成功的关键因素之一，而客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）则是一种管理策略和技术，用于建立良好的客户关系并提升企业的竞争力。
本文将探讨客户关系管理对企业的重要性，以及它能给企业带来的益处。
1. 客户关系管理的定义客户关系管理是一种管理方法，通过有效地与客户进行沟通和互动，帮助企业了解客户需求并提供个性化的服务。
它包括了一系列的策略、流程和技术工具，旨在在不同的阶段建立和维护良好的客户关系。
2. 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业有着重要的影响和作用，具体表现在以下几个方面：2.1 提高客户满意度通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而提供更加个性化和满足客户期待的产品和服务。
通过持续改进客户关系，企业可以增强客户满意度，建立忠诚度和口碑。
满意的客户更有可能成为长期稳定的合作伙伴，为企业带来持续的收益。
2.2 增加客户忠诚度客户关系管理帮助企业建立稳固的客户关系，通过与客户进行有效的互动和沟通，提供及时的支持和关怀。
这种关怀使客户感到被重视，从而增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更有可能会推荐企业给其他人，并且在需要相似产品或服务时选择继续与企业合作。
2.3 改善客户服务客户关系管理技术工具可以帮助企业更好地组织和管理客户数据，实现客户信息的快速访问和共享。
这样，企业的各个部门可以更加高效地处理客户问题和需求，提供更好的客户服务。
客户感受到良好的服务体验后，更有可能选择继续与企业合作。
2.4 提高企业竞争力通过客户关系管理，企业能够深入了解市场和客户需求的变化趋势，及时调整和优化产品和服务。
企业可以根据客户的反馈和需求，进行产品创新和改进，提高产品的差异化竞争力。
客户关系管理也帮助企业建立品牌价值和声誉，提升企业的市场地位和竞争优势。
3. 实施客户关系管理的关键步骤实施客户关系管理需要经过几个关键步骤：3.1 确立企业的客户关系管理策略和目标企业需要制定客户关系管理的策略和目标，明确希望通过客户关系管理实现什么样的结果。
abc客户分类管理方案
abc客户分类管理方案一、引言在市场竞争日益激烈的当下，企业需要找到一种有效的方式来管理和分析客户，以便更好地制定和执行市场策略。
ABC客户分类管理方案应运而生，通过对客户进行分类管理，帮助企业更加精准地了解不同类型客户的特点和需求，从而提高销售效率和客户满意度。
二、ABC客户分类管理方案的概述ABC客户分类管理方案是根据客户价值和重要性将客户分为三个等级：A类、B类和C类。
不同等级的客户在销售和营销活动中将受到不同程度的关注和资源投入。
这一分类方式有助于企业确定资源分配的优先级，全面提升销售和客户服务的效果。
三、A类客户A类客户是企业最重要的客户群体，通常只占总客户数的少部分（约20%）。
这些客户对企业来说具有极高的价值，他们的消费额和忠诚度较高。
因此，企业应将更多的资源用于与A类客户之间的沟通和合作。
1. 了解A类客户：企业需要全面了解A类客户的特点、需求和购买行为。
通过定期收集和分析客户数据，可以更好地预测和满足他们的需求。
2. 个性化服务：为A类客户提供个性化的产品和服务，满足他们的特殊需求。
这不仅可以提升客户的满意度，还能增加客户忠诚度和二次购买率。
3. 优先资源投入：在销售和营销活动中，优先考虑A类客户。
例如，可以将销售团队的精力集中在A类客户身上，提供更高水平的售前和售后服务。
四、B类客户B类客户是潜力客户，他们对企业来说具有一定的价值和潜力，但相对于A类客户来说还有一定差距。
B类客户通常占总客户数的50%左右。
1. 开发潜力：企业应该对B类客户进行定期的市场营销活动，推广企业产品和服务，提高他们的消费意愿和忠诚度。
通过刺激其购买行为，培养B类客户成为A类客户。
2. 提供支持：为B类客户提供一定程度的支持和售后服务，帮助他们解决问题和难题，提升他们的满意度和忠诚度。
3. 监测发展：B类客户的价值和潜力会随着时间的推移发生变化，企业需要定期监测和评估B类客户的发展趋势，根据情况进行调整和制定营销策略。
销售abc法则感想感悟
销售ABC法则感想感悟引言销售是企业中至关重要的一个环节，它直接关系到企业的盈利能力和可持续发展。
为了提高销售效果，提升销售业绩，许多销售人员和管理者不断探索和总结经验，其中一种被广泛应用的方法就是ABC法则。
ABC法则是将销售对象按照其重要性进行分类，从而有针对性地制定营销策略。
本文将从理论的角度出发，对ABC法则进行探讨，并结合实际经验，总结个人的感想和感悟。
什么是ABC法则ABC法则又称为客户分类法则，是一种基于销售对象重要性的分类方法。
它将销售对象分为A、B、C三个等级，A类客户通常是销售额贡献最大的客户，B类客户次之，而C类客户则是销售额较小的客户。
根据ABC法则，销售人员可以针对不同类别的客户采取不同的策略。
对于A类客户，由于其销售额贡献最大，销售人员可以投入更多的资源，与他们建立更紧密的合作关系，提供更优质的服务。
对于B类客户，虽然销售额不如A类客户，但其潜力较大，有望成为重要的合作伙伴，因此也需要给予关注和支持。
而对于C类客户，由于销售额相对较小，销售人员可以采取更加普遍的销售策略，或者将其交给其他销售渠道进行处理。
ABC法则的优点ABC法则作为一种经典的销售策略，具有以下优点：1. 资源优化通过将客户进行分类，销售人员可以将更多的时间和资源投入到重要的客户上，提高销售效率，获得更高的回报。
同时，对于销售额较小的客户，可以采取更加节约的策略，减少不必要的成本。
2. 客户关系维护ABC法则要求销售人员与重要的客户建立紧密的合作关系，这有利于建立长期稳定的合作通道，并为企业带来更多的业务机会。
通过对不同类别客户的差异化管理，可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
3. 潜力挖掘BC类客户虽然销售额相对较小，但其潜力较大。
通过对这部分客户的持续关注和培养，有望将其转化为A类客户，为企业带来更多的业务增长点。
因此，ABC法则可以帮助企业挖掘潜在的商机，推动企业的持续发展。
ABC法则的实施ABC法则的实施需要考虑多个方面的因素，下面将从不同的角度对其进行探讨。
客户关系管理之ABC分类管理 精品
例题
某企业各分销商销售额如下表（单位：万元/年） a 350 i 750 q 110 b 460 j 320 r 280 c 180 k 220 o 380 s 400 d 890 h 660 l 410 p 630 t 960 e 1050 f 1200 g 90 m 530 n 710
客户ABC分类
A类
重点投入
80%
B类
次要投入
20%
C类
客户
时间、精力、资源等
客户ABC分类的特点
有一点要说明类之间是可以互相转化的。 作为A类客户，是核心重要的客户，享有更多资源的同时必 须有相应的贡献：80%的销量。如果做不到，那你将会降级。 作为B类客户，尤其是具有成长潜力的B类客户是可以升级 为A类客户的。 同理作为C类客户也可以升级为B类甚至A类客户。
排序(从高到低） f 1200 e 1050 t 960 d 890 i 750 n 710 h 660
p 630 m 530 b 460 l 410 s 400 o 380 a 350
j 320 r 280 k 220 c 180 q 110 g 90
计算
Q总=10580（全部相加） QA（类）=10580*70%=7406
QB （类） =10580*20%=2116
QC （类） =10580*10%=1058
分类
一直相加，直到接近QA的销售额7406.但不超过7406为 止 即A类客户为 f e t d i n h p m B类则是在A类的基础上继续相加，即7406+2116=9522， 相加到9522为止，但不超过9522
即B类客户为 b l s o a
对客户管理ABC方法改进
对客户管理ABC方法改进第一篇：对客户管理ABC方法改进《对客户管理的ABC方法的一中改进》作者：温柔小鱼LIONELHUA摘要：通过对多种因数的加权平均，克服了传统方法只通过销售量进行ABC分级管理的片面性和局限性，使得分析更全面、合理和科学。
而且操作简单，便于推广。
关键词：ABC分级加权平均客户管理An Improvement in the ABC Classification of CustomersAbstract By evaluating more factors using the weighted average method, it overcomes the incompleteness and limitations of the traditional ABC rank method used in customer classification and it is more overall, reasonable and scientific.Yet its application is very easy, so it can be easily promoted.Key words ABC rank weighted average customer management 随着经济全球化，企业之间的竞争越来越激烈。
企业的竞争可以说是人才的竞争，也可以说是技术的竞争，但是归根到底，企业必须要有市场，也就是销售的竞争。
联想集团的总裁杨庆元就说过“联想拥有今天的成功就是从销售开始的”。
但是说到销售，就离不开顾客，“顾客是上帝”是每一个搞营销的人必须懂得的。
因此，企业要在竞争中获胜，就必须做好“客户”的管理。
1、用ABC方法管理客户是一种简单有效的方法一个企业往往有很多的客户，但是真正具有重要性和关键性的，可以成为企业主要支柱的可能只有几个或者几十个而已。
根据著名的“80/20”原则，往往是占客户总数的20%贡献了企业的80%的利润。
abc客户分类管理方案
abc客户分类管理方案随着企业规模的不断扩大和客户数量的增加，良好的客户分类管理方案成为了企业管理中不可或缺的一部分。
ABC客户分类管理方案是一种基于客户价值的分类方法，能够帮助企业更好地了解和满足不同级别客户的需求，实现客户关系的持续发展。
本文将详细介绍ABC客户分类管理方案的基本原理和实施步骤。
一、ABC客户分类管理方案的基本原理ABC客户分类管理方案是根据客户价值和重要性将客户划分为三个等级，即A类、B类和C类客户。
其基本原理是根据客户贡献度和潜力大小进行划分。
具体来说，A类客户是指对企业贡献最大、发展潜力最高的客户，B类客户是指对企业具有一定贡献、有一定发展潜力的客户，C类客户是指对企业贡献较小、发展潜力较低的客户。
二、ABC客户分类管理方案的实施步骤1. 数据收集和分析首先，企业需要收集和分析客户相关数据，包括客户购买金额、购买频次、购买稳定性、客户满意度等指标。
通过对这些数据的分析，可以了解客户的购买行为和价值。
2. 客户划分基于收集到的数据，企业可以对客户进行分类划分。
一般可以按照购买金额进行划分，将购买金额前20%的客户划分为A类客户，购买金额20%-80%的客户划分为B类客户，购买金额后20%的客户划分为C类客户。
3. 制定差异化策略对于不同等级的客户，企业需要采取差异化的管理策略。
对于A类客户，企业可以提供更高质量的产品和服务，加强与客户的紧密合作，提高客户黏性；对于B类客户，企业可以注重维护客户关系，提供个性化的产品和服务，增加客户满意度；对于C类客户，企业可以采取降低成本、减少关联服务等策略。
4. 监测和调整实施ABC客户分类管理方案后，企业需要定期监测和评估客户的分类情况，并根据实际情况进行调整。
客户分类是一个动态的过程，随着时间的推移，客户的价值和发展潜力可能发生变化，因此企业需要不断优化和调整分类方案。
三、ABC客户分类管理方案的优势1. 简单有效ABC客户分类管理方案采用简单明了的分类方法，依据客户的贡献度和潜力，易于实施和理解。
客户ABC分类管理法
客户ABC分类管理法【1】摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。
按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。
对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。
这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。
当前企业的核心任务是，一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。
企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。
1 客户分类管理的意义客户分类是市场营销管理的内在要求。
意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为80% 是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。
但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多的服务。
任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。
因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
字串22 客户分类管理法通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业
试卷类型：A 考试形式：闭卷考试
一、名词解释（每小题3分，共15分）
1．客户价值 2．客户关系 3．客户关系管理 4．客户忠诚度5．客户识别
二、简答题（每小题6分，共30分）
1．客户关系管理的内涵是什么？
2．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？
3．关系营销的本质特征是什么？
4．客户关系有哪几种类型？
5．简述个性化服务及其实现条件。
三、论述题（每小题15分，共30分）
1．试述客户终生价值的测量及意义。
2．论述关系营销的实施策略。
四、技能实训题（25分）
1．客户关系管理为企业带来了哪些优势？
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业
试卷类型：B 考试形式：闭卷考试
一、名词解释（每小题3分，共15分）
1．服务个性化2．客户关怀3．客户主动流失4．客户关系5．客户满意
二、简答题（每小题6分，共30分）
1．简述客户满意度与客户忠诚度的关系。
2．关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？
3．客户关系管理的内涵是什么？
4．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？
5．运用哪六步骤平息客户的不满？
三、论述题（每小题15分，共30分）
1．论述客户保持的方法及评价指标。
2．论述客户流失的原因及对策。
四、技能实训题（25分）
1．联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业试卷类型：C 考试形式：闭卷考试
一、名词解释（每小题3分，共15分）
1．关系营销 2．客户终生价值 3．客户保持 4．客户关系5．客户被动流失
二、简答题（每小题6分，共30分）
1．客户关系管理的内涵是什么？
2．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？
3．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？
4．关系营销的本质特征是什么？
5．简述个性化服务及其实现条件。
三、论述题（每小题15分，共30分）
1．试论述客户关怀的手段及评价。
2．试述客户服务的新观点及优势。
四、技能实训题（25分）
1．探讨关系营销的实施策略。