同事、下属、客户的沟通技巧.pptx
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与下属沟通的技巧培训PPT课件讲义
• 1、赞扬的态度要真诚，表情要自然 • 2、赞扬的内容要具体 • 3、掌握好赞美的时机 • 4、注意赞美的场合 • 5、告之周围的人
第三节 批评下属及处理下属之 间问题的技巧
• 一、批评下属的技巧 • 1、首先要查明事情的真相 • 2、以真诚的赞美做开头 • 3、批评前应该听取对方的申诉 • 4、指责时不要伤害下属的自尊和自信 • 5、要讲究批评的技巧，最好私下纠正 • 6、友好的结束批评 • 7、不能对下属进行人身攻击 • 8、批评时要告之避免再犯的方法 • 9、对从下属的角度考虑
二、赞扬下属的技巧
• 在现实的工作中，赞扬下属是对下属行为、 举止及进行的工作给予的一种正面的评价， 赞扬的目的是想下属传达肯定的信息，以激 励下属。
• 赞扬也有很多种：1、语言的赞扬，2、奖励、 奖金式的赞扬。不管是什么方式的赞扬，都 是对下属工作的一种肯定和赞美，也能使得 员工得到自我实现的需求，因此，作为上司 吗，应该努力去发现能对下属加以赞美的小 事，寻找他们的有点，形成赞美的习惯。在 赞美下属时，应该注意下列一些技巧：
LOGO
当事人
即谈判的关系人，代表各方利益谈 判的人员
接受点
即当事人都谋求的，能为各方接受 的条件。协商-达成一致意见-协议
分歧点
当事人之间为“需求”或“利害得 失”协商的标的。
The 2017 annual work summary
商务谈判
准备与过程
商务谈判的准备--收集各类信息
PLEASE ADD YOUR TITLE HERE
第二节 命令与赞扬下属的技巧
• 一、向下属下达命令的技巧
• 命令是上述与下属特定的要求或禁止。命令 的目的是要让下属按照自己的意图去完成特 定的工作；实际上命令也是一种沟通，它具 有权威性、强制性，因此呢，会造成下属有 压抑的感觉，因此，运用命令来与下属沟通 也要具备下列的一些技巧：
同事间沟通技巧(共42张PPT)
对他人不能倾听的人，就好象表明了告诉人家你对他说的并不 重视，结果会如何？
第九页，共42页。
表达
讲话的秘诀:
教不在深在明、讲不在理在情、话不在好在合.
让对方听得进去:
时机合适吗? 场所合适吗? 气氛合适吗?
让对方听得乐意: 怎么说对方才喜欢听? 那一部分比较容易接受? 如何使对方情绪放松?
让对方听得合理？ 先说对方有利的 . 再指出彼此互惠的 . 最后提出一些要求
• 让大家共同参与设定共同的目标 • 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。
第十七页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
下对上的沟通
•持有相反意见,勿当面顶撞 •若有他人在场,宜仔细顾虑 •意见略有差异,先表示赞同 •若有建议上述,请选择方法 •心中存有上司,比较好沟通
第十八页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
第三十六页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
Yes…yes….but…
我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时……
•与对方争论等于将自己的生意一棒子打死
——卡耐基
第三十七页，共42页。
与人交往的两个法则
黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交
礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工 所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
我们应遵守哪些商务
礼仪? 守时
请多多关照
•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬，
•接送客户时，行30度鞠躬礼。 •感谢客户时，行45度鞠躬礼。
第三十二页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
第二十页，共42页。
第九页，共42页。
表达
讲话的秘诀:
教不在深在明、讲不在理在情、话不在好在合.
让对方听得进去:
时机合适吗? 场所合适吗? 气氛合适吗?
让对方听得乐意: 怎么说对方才喜欢听? 那一部分比较容易接受? 如何使对方情绪放松?
让对方听得合理？ 先说对方有利的 . 再指出彼此互惠的 . 最后提出一些要求
• 让大家共同参与设定共同的目标 • 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。
第十七页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
下对上的沟通
•持有相反意见,勿当面顶撞 •若有他人在场,宜仔细顾虑 •意见略有差异,先表示赞同 •若有建议上述,请选择方法 •心中存有上司,比较好沟通
第十八页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
第三十六页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
Yes…yes….but…
我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时……
•与对方争论等于将自己的生意一棒子打死
——卡耐基
第三十七页，共42页。
与人交往的两个法则
黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交
礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工 所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
我们应遵守哪些商务
礼仪? 守时
请多多关照
•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬，
•接送客户时，行30度鞠躬礼。 •感谢客户时，行45度鞠躬礼。
第三十二页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
第二十页，共42页。
同事、下属、客户的沟通技巧培训(ppt28张)
如果得罪了领导
反省原因 不要表现出来 不要寄希望于别人的理解 找个合适的机会沟通 找个合适的人充当和平使者 利用一些轻松的场合表示对他的尊重
善于对领导说不
秘书应当服从领导的安排，但是常常有 这样的情况，领导叫你干一件事，但是 这件事情或许是不该你做，或许超过了 你的负荷，你无法完成的，或许是超出 了你的能力，你不能做的，你应该怎样 办?
（五）说服上司的技巧 Nhomakorabea
1.选对提建议的时机 2.在说服上司之前,要有充足的准备 3.先设想上司会问自己的问题,做到胸有 成竹才去找上司 4.说话简明扼要,突出重点 5.态度真诚,充满自信 6.尊重上司,维护上司面子
与领导相处的技巧
要与领导成为朋友，但不能亲密无间， 太随便，或是轻视领导 体谅领导的劳苦，分担他的压力 不急于表功 不忙着提建议 不依靠领导
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
与领导、下级、同事的沟通技巧.ppt
有效沟通的8点启示 沟通效果的来源 识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧 回应话术
有效沟通的8点启示
有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话,坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法
为了设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
沟通概述一
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通概述二
沟通的两种方式
语言的沟通 肢体语言的沟通
沟通概述三
方式一：语言的沟通渠道
沟通概述三
口头
书面
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
主要内容介绍
沟通概述 高效沟通三原则 沟通中的态度 有效沟通技巧 电话沟通技巧 怎样与上级、同级、下属沟通 与领导相处注意事项 经典沟通十五原则
主要内容一：沟通概述
沟通的定义 沟通的三大要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的三个行为
沟通概述一
什么是沟通？
沟通的定义
其实我俩一向配合得很好,是 吗? 你一向不是这样的,是否有一 些是我不知道?
让我们一同找出解决办法,怎 样克服以及照顾了你而同时 我的需要有可以满足吗?
我了解你的感受
我们有很多一致的地方 我在乎你,我关心你
凡事总有3个以上解决 方案
回应话术的五种方法
复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带
方法一：复述
以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个 步骤，提供了一个范例句子（说法），并 说明了为什么这样做（意义）。
有效沟通的8点启示
有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话,坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法
为了设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
沟通概述一
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通概述二
沟通的两种方式
语言的沟通 肢体语言的沟通
沟通概述三
方式一：语言的沟通渠道
沟通概述三
口头
书面
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
主要内容介绍
沟通概述 高效沟通三原则 沟通中的态度 有效沟通技巧 电话沟通技巧 怎样与上级、同级、下属沟通 与领导相处注意事项 经典沟通十五原则
主要内容一：沟通概述
沟通的定义 沟通的三大要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的三个行为
沟通概述一
什么是沟通？
沟通的定义
其实我俩一向配合得很好,是 吗? 你一向不是这样的,是否有一 些是我不知道?
让我们一同找出解决办法,怎 样克服以及照顾了你而同时 我的需要有可以满足吗?
我了解你的感受
我们有很多一致的地方 我在乎你,我关心你
凡事总有3个以上解决 方案
回应话术的五种方法
复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带
方法一：复述
以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个 步骤，提供了一个范例句子（说法），并 说明了为什么这样做（意义）。
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
沟通能力培训课件pptx
文化障碍及应对
01 总结词
02 详细描述
03 • 了解对方文化
04 • 尊重与包容
05 • 使用共同语言
文化差异可能导致沟通中 的误解和冲突，需要尊重 和理解对方的文化背景。
文化障碍包括价值观、信 仰、习俗等方面的差异， 这些差异可能导致沟通中 的误解和冲突。为了克服 文化障碍，可以采取以下 措施
沟通能力培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 沟通能力的重要性 • 沟通的基本原则 • 沟通技巧 • 沟通障碍及应对 • 沟通风格 • 沟通案例分析
01
沟通能力的重要性
工作中的沟通
促进团队协作
良好的沟通能力有助于团队成员之间的信息 传递和协作，提高工作效率。
解决问题
01
02
03
04
避免主观臆断，保持开 放心态
注意言辞礼貌，尊重他 人感受
有效倾听，理解对方意 图
及时反馈，确保信息准 确传达
感谢您的观看
THANKS
在沟通前了解对方的文化 背景和价值观，以便更好 地理解对方的观点和行为 。
尊重对方的信仰、习俗和 价值观，避免对对方的文 化进行贬低或歧视。
在沟通过程中，尽量使用 双方都能理解的语言和表 达方式，以减少误解和冲 突。
心理障碍及应对
• 提供支持和鼓励
在沟通过程中，提供支持和鼓励，帮助对 方克服心理障碍。
和平型沟通风格
总结词
追求和谐与稳定
详细描述
追求和谐与稳定
06
沟通案例分析
优秀沟通案例分享
案例一
有效沟通促进团队合作
案例二
合理表达意见，化解冲突
与下属沟通的十五种技巧 16页PPT文档
●发现“苗子”员工
●授权（6大步骤）
●用人要疑，疑人要用
●不疑的是人格，疑的是能力
案例 : 老山姆
（十二)对员工培训：对员工的所有培训要做到易 听、易懂、易做
●傻瓜原理：一听就懂，一学就会，一做就对
案例 日本精细化管理:
与下属沟通的十五种技巧
（十三） 批评犯错的员工
●情绪管理（要想把事情做好,先把心情调整好）
●汉堡原理
案例1：责骂员工的两种结果, 2、诸葛亮
●一箭三雕
互动 案例：员工乐捐
（十四） 辞退员工
●你可以辞退一名员工，但不能否定任何人,让离职者有尊严离开. ● 认同否定法则
（十五） 因传言而产生误会甚至冲突
●看到的都不一定是真的，别说听来的
●团队98%的矛盾来自于误会-----牛根生
案例1：教授与学生，视频：推车
与上司沟通的八大技巧
(八) 自我推销：人生就是销售
●总统把自己销售给选民 ●官员把自己销售给群众 ●老板把自己销售给员工 ●员工把自己销售给企业、组织 ●没有销售就没有婚姻、家庭，
也就没有民族繁衍……
• 5.确认进度：主管必须明确设定查核点，召 开会议确认部属的工作进度，并且不吝于 拨出时间与相关工作者讨论进度与沟通， 在适当时机给予建议与指导。一开始可让 会议次数频繁且提早安排，渐入佳境之后 再逐渐减少次数。
（五） 及时肯定、赞美员工 ●改善后的员工 ●有突出表现的员工 ●赞美要客观、适当（针对亮点；借助第三方赞美）
（六） 称赞要公开，批评要私下 ( 法不责众)
母指 :互动
（七） 主动关心员工：关注其情感、工作满意度及人生规划
●情感：家庭、生活（亲情、爱情、友情）
●工作满意度：（1）当下工作感受如何？ （2）是否发挥了你的特长优势？ （3）如果有机会调岗，你的选择？
高效沟通技巧ppt课件.pptx
▪ 请每个小组根据表演和背景材料判断对方关 键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意 的要点
▪ 选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述 理由
10
如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话
完美型
理 性 力量型
好吧，你是对的
抱歉
内向型
外向型
和善型 NO！
活泼型
感 你觉得呢？ 性
11
建立沟通中的好感
如何获得好感
见； • 建立共同目标； • 资源扩充或重调； • 严密的规章制度。
44
• 晓以大义； • 交换立场； • 折中调和； • 创造轻松气氛； • 冷却降温； • 给双方下台阶。
1、即时肯定和鼓励
2、提供适合雇员才干的工作机会 3、公平有效的业绩评估体系 4、有竞争力的薪酬体制 5、提供符合个体特征的福利计划
39
三、处理与部下的意见分歧
❖1、学会批评
❖ 〈1〉以真诚的赞美做开头 ❖ 〈2〉要尊重客观事实 ❖ 〈3〉指责时不要伤害部下的自尊和自信 ❖ 〈4〉友好的结束批评 ❖ 〈5〉选择适当的场所 ❖
36
权利——为什么你能给别人下命令？
❖ 原因一：你具有以下权利： 向下属分派工作 费用支出权 考核权 用人否决权
❖ 原因二：下属之所以听你的，是害怕不听指令而 受到惩罚
❖ 原因三：下属之所以听你的，是知道听从会得到 好处
37
建立领导力的六个规则
规则一 规则二 规则三 规则四 规则五 规则六
38
二、激励部下的技巧
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
5
畅通沟通渠道
▪ 选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述 理由
10
如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话
完美型
理 性 力量型
好吧，你是对的
抱歉
内向型
外向型
和善型 NO！
活泼型
感 你觉得呢？ 性
11
建立沟通中的好感
如何获得好感
见； • 建立共同目标； • 资源扩充或重调； • 严密的规章制度。
44
• 晓以大义； • 交换立场； • 折中调和； • 创造轻松气氛； • 冷却降温； • 给双方下台阶。
1、即时肯定和鼓励
2、提供适合雇员才干的工作机会 3、公平有效的业绩评估体系 4、有竞争力的薪酬体制 5、提供符合个体特征的福利计划
39
三、处理与部下的意见分歧
❖1、学会批评
❖ 〈1〉以真诚的赞美做开头 ❖ 〈2〉要尊重客观事实 ❖ 〈3〉指责时不要伤害部下的自尊和自信 ❖ 〈4〉友好的结束批评 ❖ 〈5〉选择适当的场所 ❖
36
权利——为什么你能给别人下命令？
❖ 原因一：你具有以下权利： 向下属分派工作 费用支出权 考核权 用人否决权
❖ 原因二：下属之所以听你的，是害怕不听指令而 受到惩罚
❖ 原因三：下属之所以听你的，是知道听从会得到 好处
37
建立领导力的六个规则
规则一 规则二 规则三 规则四 规则五 规则六
38
二、激励部下的技巧
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
5
畅通沟通渠道
客户沟通技巧ppt课件
注意事项
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
职场关系_与上司、同事、下属、客户的沟通相处技巧 ppt课件
与领导相处的技巧
要与领导成为朋友，但不能亲密无间， 太随便，或是轻视领导 体谅领导的劳苦，分担他的压力 不急于表功 不忙着提建议 不依靠领导
PPT课件
8
如何恰到好处地赞美领导
赞美要快 赞美要诚恳 赞美要具体 赞美他比别人更好 背后说人的好话
PPT课件
9
批评领导的12条原则
PPT课件 16
怎样赢得同事的尊敬
不要和同事距离过近 不要给别人一个现成的托辞 提出合理要求时不要表示歉意 不要过分宽限你分派的任务 不要把你的责任推给别人
PPT课件
17
怎样回答同事的尴尬提问？
如何答复同事关于你的薪水的问题
如何回答关于年龄的问题 如何回答关于领导的问题 关于同事升迁、任免的问题
（三）虚心接受批评
1.认真对待批评 2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹 3.切勿当面顶撞 4.不要因为受了批评就一蹶不振 5.受到批评不要过多解释
PPT课件 3
协调自己与领导
之间的关系
PPT课件
4
协调与领导关系的原则
1、服从原则
2、尊重原则 3、请示原则
PPT课件
5
（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通
PPT课件
14
协调领导之间的关系
要同不同的领导搞好关系，首要的
一点就是，你必须对每一个不同的领
导同等对待
PPT课件
15
二、 与同事沟通的技巧
（一）尊重是同事沟通的前提 （二）与同事沟通的技巧 1.要有协作意识 2.要用微笑和幽默 3.与同事分享快乐 4.主动让利 5.聪明应对异议和分歧,融洽相处 （三）虚心向老同事学习
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第七章
与上司、同事、下属、客户 的沟通技巧
一.与上司的沟通技巧
（一）向上司请示汇报的程序： 1.仔细聆听上司的命令 2.与上司探讨目标的可行性 3.制定详细的相关计划和方案 4.随时向上司汇报工作过程 5.工作完成后要及时汇报和总结
（二）养成主动向上司报告的习惯
（三）虚心接受批评
1.认真对待批评 2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹 3.切勿当面顶撞 4.不要因为受了批评就一蹶不振 5.受到批评不要过多解释
（三）沟通时让客户对你产生好 感的法则
1.给客户良好的外观印象 2.在沟通中让你的客户有优越感 3.记住客户并能说出客户的名字 4.能替客户解决问题 5、保持乐观开朗 6、利用小赠品赢得准客户的好感
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.3120.7.31Friday, July 31, 2020
批评领导的12条原则
1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错 误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决
2、让领导自己想出解决错误的办法，你只是 旁敲侧击地提示
3、批评领导要注意沟通 4、批评最重要的是一定要让领导感到你的用 心良苦 5、批评尽可能单独进行 6、以表扬的话语作为批评的开场白
批评领导的12条原则
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:43:5119:43:5119:437/31/2020 7:43:51 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.3119:43:5119:43Jul-2031-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:43:5119:43:5119:43Friday, July 31, 2020
（三）善于赞美下属
1.赞美的效果 2.赞美也需要技巧
（四）批评下属的方式
1.用真诚的赞美开头 2.尊重客观事实 3.不要伤害下属的自尊
四、 与客户沟通的技巧
（一）与客户沟通的注意事项 1.聆听 2.询问 3.观察 （二）面对不同身份客户时的沟通技巧 1.面对接待员的技巧 2.面对秘书的技巧 3.会见关键人士的技巧
如果得罪了领导
反省原因 不要表现出来 不要寄希望于别人的理解 找个合适的机会沟通 找个合适的人充当和平使者 利用一些轻松的场合表示对他的尊重
善于对领导说不
秘书应当服从领导的安排，但是常常有 这样的情况，领导叫你干一件事，但是 这件事情或许是不该你做，或许超过了 你的负荷，你无法完成的，或许是超出 了你的能力，你不能做的，你应该怎样 办?
三、与下属沟通的技巧
（一）对下属要充分信任 1.不要经常食言 2.言行一致,言出必行 3.平等对待自己的下属,赢得信任 4.杜绝流言飞语的传播 5.坦诚是信任的基础
（二）下达命令的技巧
1.正确传达命令 2.使下属积极接受命令 3.平等的态度,合适的语言 4.让下属明白工作的重要性 5.给下属更大的自主权 X 6.共同面对和解决困难 7.要让下属及时对所下达的命令进行反馈
7、批评的是行动，而不是人 8、一个过错，一次批评 9、在友好地方式中结束批评 10、以提醒代替批评 11、以关心体谅代替批评 12、私下批评
如何向领导申辩
申辩的问题应具有价值 申辩的内容应切中实质 申辩的时机应当恰当 申辩的陈述应巧妙得体 申辩态度应谦和诚恳 申辩方式应据情求实 申辩表态应容人慎重 申辩结果应冷静以对
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
协调领导之间的关系
要同不同的领导搞好关系，首要的 一点就是，你必须对每一个不同的领 导同等对待
二、 与同事沟通的技巧
（一）尊重是同事沟通的前提 （二）与同事沟通的技巧 1.要有协作意识
2.要用微笑和幽默 3.与同事分享快乐 4.主动让利 5.聪明应对异议和分歧,融洽相处
（三）虚心向老同事学习
办公室之外的同事交往
哪些办公室外的场合适合和同事交往 ①饭厅或者食堂 ②同事的生日聚会 ③集体旅游
办公室里你要提防的几种同事
泄露秘密者 功劳独占者 飞短流长者 牢骚满腹者 巴结领导者 公私不分者
如何化解办公室冲突
▪ 退却回避法 ▪ 安抚迁就法 ▪ 妥协法 ▪ 硬逼决战法 ▪ 解难协作法
成竹才去找上司 4.说话简明扼要,突出重点 5.态度真诚,充满自信 6.尊重上司,维护上司面子
与领导相处的技巧
要与领导成为朋友，但不能亲密无间， 太随便，或是轻视领导
体谅领导的劳苦，分担他的压力 不急于表功 不忙着提建议 不依靠领导
如何恰到好处地赞美领导
赞美要快 赞美要诚恳 赞美要具体 赞美他比别人更好 背后说人的好话
怎样赢得同事的尊敬
不要和同事距离过近 不要给别人一个现成的托辞 提出合理要求时不要表示歉意 不要过分宽限你分派的任务 不要把你的责任推给别人
怎样回答同事的尴尬提问？
如何答复同事关于你的薪水的问题 如何回答关于年龄的问题 如何回答关于领导的问题 关于同事升迁、任免的问题
了解同事的潜在语言
协调自己与领导 之间的关系
协调与领导关系的原则
1、服从原则 2、尊重原则 3、请示原则
（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通
1.控制型上司 2.互动型上司 3.实事求是型上司
（五）说服上司的技巧
1.选对提建议的时机 2.在说服上司之前,要有充足的准备 3.先设想上司会问自己的问题,做到胸有
要会察言观色，这可不仅限于观察 领导，观察同事也一样很重要。因为从 心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会 隐藏一些东西，但是一个人的真实态度 在行动中却会明白地反映出来
重视同事的感受
人际交往中的情感体验，是一个程序化过程， 即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本 的程式——首先表达对别人已付出的劳动的尊 重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使 其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法， 以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保 交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情 感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来 传递交际信息
与上司、同事、下属、客户 的沟通技巧
一.与上司的沟通技巧
（一）向上司请示汇报的程序： 1.仔细聆听上司的命令 2.与上司探讨目标的可行性 3.制定详细的相关计划和方案 4.随时向上司汇报工作过程 5.工作完成后要及时汇报和总结
（二）养成主动向上司报告的习惯
（三）虚心接受批评
1.认真对待批评 2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹 3.切勿当面顶撞 4.不要因为受了批评就一蹶不振 5.受到批评不要过多解释
（三）沟通时让客户对你产生好 感的法则
1.给客户良好的外观印象 2.在沟通中让你的客户有优越感 3.记住客户并能说出客户的名字 4.能替客户解决问题 5、保持乐观开朗 6、利用小赠品赢得准客户的好感
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.3120.7.31Friday, July 31, 2020
批评领导的12条原则
1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错 误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决
2、让领导自己想出解决错误的办法，你只是 旁敲侧击地提示
3、批评领导要注意沟通 4、批评最重要的是一定要让领导感到你的用 心良苦 5、批评尽可能单独进行 6、以表扬的话语作为批评的开场白
批评领导的12条原则
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:43:5119:43:5119:437/31/2020 7:43:51 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.3119:43:5119:43Jul-2031-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:43:5119:43:5119:43Friday, July 31, 2020
（三）善于赞美下属
1.赞美的效果 2.赞美也需要技巧
（四）批评下属的方式
1.用真诚的赞美开头 2.尊重客观事实 3.不要伤害下属的自尊
四、 与客户沟通的技巧
（一）与客户沟通的注意事项 1.聆听 2.询问 3.观察 （二）面对不同身份客户时的沟通技巧 1.面对接待员的技巧 2.面对秘书的技巧 3.会见关键人士的技巧
如果得罪了领导
反省原因 不要表现出来 不要寄希望于别人的理解 找个合适的机会沟通 找个合适的人充当和平使者 利用一些轻松的场合表示对他的尊重
善于对领导说不
秘书应当服从领导的安排，但是常常有 这样的情况，领导叫你干一件事，但是 这件事情或许是不该你做，或许超过了 你的负荷，你无法完成的，或许是超出 了你的能力，你不能做的，你应该怎样 办?
三、与下属沟通的技巧
（一）对下属要充分信任 1.不要经常食言 2.言行一致,言出必行 3.平等对待自己的下属,赢得信任 4.杜绝流言飞语的传播 5.坦诚是信任的基础
（二）下达命令的技巧
1.正确传达命令 2.使下属积极接受命令 3.平等的态度,合适的语言 4.让下属明白工作的重要性 5.给下属更大的自主权 X 6.共同面对和解决困难 7.要让下属及时对所下达的命令进行反馈
7、批评的是行动，而不是人 8、一个过错，一次批评 9、在友好地方式中结束批评 10、以提醒代替批评 11、以关心体谅代替批评 12、私下批评
如何向领导申辩
申辩的问题应具有价值 申辩的内容应切中实质 申辩的时机应当恰当 申辩的陈述应巧妙得体 申辩态度应谦和诚恳 申辩方式应据情求实 申辩表态应容人慎重 申辩结果应冷静以对
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
协调领导之间的关系
要同不同的领导搞好关系，首要的 一点就是，你必须对每一个不同的领 导同等对待
二、 与同事沟通的技巧
（一）尊重是同事沟通的前提 （二）与同事沟通的技巧 1.要有协作意识
2.要用微笑和幽默 3.与同事分享快乐 4.主动让利 5.聪明应对异议和分歧,融洽相处
（三）虚心向老同事学习
办公室之外的同事交往
哪些办公室外的场合适合和同事交往 ①饭厅或者食堂 ②同事的生日聚会 ③集体旅游
办公室里你要提防的几种同事
泄露秘密者 功劳独占者 飞短流长者 牢骚满腹者 巴结领导者 公私不分者
如何化解办公室冲突
▪ 退却回避法 ▪ 安抚迁就法 ▪ 妥协法 ▪ 硬逼决战法 ▪ 解难协作法
成竹才去找上司 4.说话简明扼要,突出重点 5.态度真诚,充满自信 6.尊重上司,维护上司面子
与领导相处的技巧
要与领导成为朋友，但不能亲密无间， 太随便，或是轻视领导
体谅领导的劳苦，分担他的压力 不急于表功 不忙着提建议 不依靠领导
如何恰到好处地赞美领导
赞美要快 赞美要诚恳 赞美要具体 赞美他比别人更好 背后说人的好话
怎样赢得同事的尊敬
不要和同事距离过近 不要给别人一个现成的托辞 提出合理要求时不要表示歉意 不要过分宽限你分派的任务 不要把你的责任推给别人
怎样回答同事的尴尬提问？
如何答复同事关于你的薪水的问题 如何回答关于年龄的问题 如何回答关于领导的问题 关于同事升迁、任免的问题
了解同事的潜在语言
协调自己与领导 之间的关系
协调与领导关系的原则
1、服从原则 2、尊重原则 3、请示原则
（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通
1.控制型上司 2.互动型上司 3.实事求是型上司
（五）说服上司的技巧
1.选对提建议的时机 2.在说服上司之前,要有充足的准备 3.先设想上司会问自己的问题,做到胸有
要会察言观色，这可不仅限于观察 领导，观察同事也一样很重要。因为从 心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会 隐藏一些东西，但是一个人的真实态度 在行动中却会明白地反映出来
重视同事的感受
人际交往中的情感体验，是一个程序化过程， 即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本 的程式——首先表达对别人已付出的劳动的尊 重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使 其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法， 以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保 交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情 感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来 传递交际信息