汽车售后服务管理 教案
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 教学目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的范围和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和重要性汽车售后服务的范围和流程1.3 教学方法讲授法：讲解汽车售后服务的定义和重要性，通过案例分析让学生理解汽车售后服务的实际应用互动讨论法：分组讨论汽车售后服务的范围和流程，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案1.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车售后服务的定义和重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第二章：售后服务流程管理2.1 教学目标掌握售后服务流程的各个环节学会制定和优化售后服务流程2.2 教学内容售后服务流程的各个环节：客户接待、车辆检查、维修保养、配件供应、交付车辆、跟踪服务制定和优化售后服务流程的方法和技巧2.3 教学方法讲授法：讲解售后服务流程的各个环节，通过案例分析让学生理解实际操作流程互动讨论法：分组讨论制定和优化售后服务流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案2.4 教学评估课堂问答：学生能够回答售后服务流程的各个环节相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第三章：客户关系管理3.1 教学目标理解客户关系管理的重要性3.2 教学内容客户关系管理的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用3.4 教学评估课堂问答：学生能够回答客户关系管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第四章：汽车维修管理4.1 教学目标掌握汽车维修的基本知识和技能学会制定和优化汽车维修流程4.2 教学内容汽车维修的基本知识和技能制定和优化汽车维修流程的方法和技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修的基本知识和技能，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车维修流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案4.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车维修的基本知识和技能相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第五章：汽车配件管理5.1 教学目标理解汽车配件管理的重要性学会制定和优化汽车配件管理流程5.2 教学内容汽车配件管理的重要性制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧5.3 教学方法讲授法：讲解汽车配件管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案5.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车配件管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第六章：服务质量管理6.1 教学目标理解服务质量管理的重要性学会评估和提高售后服务质量6.2 教学内容服务质量管理的重要性售后服务质量评估的方法和工具提高售后服务质量的策略和方法6.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论售后服务质量评估的方法和工具，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平6.4 教学评估课堂问答：学生能够回答服务质量管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等第七章：投诉与争议处理7.1 教学目标理解投诉与争议处理的重要性学会制定和执行投诉与争议处理流程7.2 教学内容投诉与争议处理的重要性制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧7.3 教学方法讲授法：讲解投诉与争议处理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案7.4 教学评估课堂问答：学生能够回答投诉与争议处理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第八章：信息管理与数据分析8.1 教学目标理解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性学会运用信息管理系统和数据分析工具8.2 教学内容信息管理与数据分析在售后服务中的重要性信息管理系统和数据分析工具的应用8.3 教学方法讲授法：讲解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论信息管理系统和数据分析工具的应用，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案实践操作法：让学生实际操作信息管理系统和数据分析工具，提高其运用能力8.4 教学评估课堂问答：学生能够回答信息管理与数据分析在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力实践操作：评估学生在实际操作信息管理系统和数据分析工具中的表现，包括操作技巧、数据分析能力等第九章：员工培训与绩效管理9.1 教学目标理解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性学会制定和执行员工培训计划和绩效评估体系9.2 教学内容员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧9.3 教学方法讲授法：讲解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案9.4 教学评估课堂问答：学生能够回答员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第十章：市场营销与客户满意度提升10.1 教学目标理解市场营销在汽车售后服务中的重要性学会提升客户满意度的方法和技巧10.2 教学内容市场营销在汽车售后服务中的重要性提升客户满意度的方法和技巧10.3 教学方法讲授法：讲解市场营销在汽车售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论提升客户满意度的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平10.4 教学评估课堂问答：学生能够回答市场营销在汽车售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等重点和难点解析重点环节：1. 售后服务流程管理：掌握售后服务流程的各个环节，了解制定和优化售后服务流程的方法和技巧。
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案《汽车售后服务管理》课程教学实施方案一、课程简介1.课程性质：基础必修课2.适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业3.参考学时：共32学时，理论32学时》二、课程实施指导思想《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位。
该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。
通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力，为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础，与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。
1．教学理念—虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。
在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。
与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。
2．教学手段和方法本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。
3.考试形式。
!使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平。
特别是强调学生过程学习。
成绩组成为平时成绩60%，期末考试成绩为40%。
记分方式如下：（三、教学内容1．课程内容体系结构（具体课程内容见附件一）!附件一：>《汽车售后服务管理》电子教案【模块一特约经销商基础知识模块二前台接待模块三车间修理模块四备件管理模块五索赔管理·模块六经销商内部管理模块七客户满意度管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与特约经销商模块十我国汽车维修行业，模块一特约经销商基础知识（一）导入新课：（二）进入新课！单元一特约经销商概况一、特约经销商概念1、四位一体特约经销商整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)2、单一服务经销商售后服务、零配件供应、信息反馈没有整车销售职能二、标准的四位一体经销商特点（P2）举例：一汽-大众经销商建设)（一）签订《意向性协议》建设建设依据：《一汽-大众经销商建设指南》一个月内提供初步规划：初步设计：-审定：设计：按审定意见进行施工图设计装修：内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修验收：对标识系统颜色的要求：…（二）过渡性维修服务：《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》R3系统：《经销商应用R3系统管理条例》专用工具：《经销商专用工具、设备订购与管理条例》岗位设置及人员培训：《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》备件订购：《经销商备件订货管理条例》、管理条件：《售后服务核心流程》人员穿着：统一设计的工作服（三）一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。
《汽车售后服务管理(第4版)(活页式教材)》电子教案 汽车售后服务管理-模块1
特
约
经
销
商
基
单元二 经销商的组织机构与人员管理
础
知
识
3
学习学单习元任一务二特、约汽经车销售商后概服况务任介务绍一、汽车行业
汽
车 1.1.1 概念
售
后 汽车销售出去后，
服
务 各个汽车生产企业 为保证所生产的汽 车能够正常使用而 向用户提供的各方 面的服务。
4
学习单元一 特约经销商概况任务一、汽车行业
1
学习单元二 特约经销商组织机构及人员管理任
1.4.2 重点岗位描述 2.服务经理
职责与权限 负责救援服务、预约服务、 用户投诉、走访用户及服务 过程中与用户发生的纠纷等 工作的管理； 负责组织开展服务营销，参 与工具和设备的配备、参与 对重大维修服务项目的评审；
1.2.2 整车销售（sale） 向用户提供汽车生产企 业的品牌新车，为用户 介绍车型的性能，结构 特点，性价比等优点， 并向用户提供试乘试驾、 汽车上牌，汽车信贷等 服务，树立汽车生产厂 家的品牌效应。
8
学习单元一 特约经销商概况任务一、汽车行业
1.2.3 售后服务（service）： 车企通过它树立企业的形 象，提高产品的信誉，扩 大产品的影响，培养客户 的忠诚度。它主要包括： 技术咨询；维修养护、故 障救援；索赔；服务质量 跟踪、投诉、纠纷处理 等 。。
1.2.1 概念
汽车生产企业授权在指定区域内从 事合同产品的销售、服务等经营活 动的法人实体。是集整车销售 （sale）、售后服务（service）、 零配件供应（sparepart）、信息反 馈（survey）四位于一体的现代化 汽车修理企业，也被称为特许经销 商，即我们所说的4S店。
7
汽车售后服务及管理课程教学大纲
汽车售后服务及管理课程教学大纲【引言】本文旨在为汽车售后服务及管理课程的教学提供一个详细的教学大纲。
该课程旨在培养学生在汽车售后服务和管理领域的知识和技能，使他们成为具备综合素质的汽车售后服务和管理人才。
【一、课程目标】此部分应包括课程的总目标和具体的课程目标。
1. 总目标：通过本课程的学习，学生应能够了解汽车售后服务和管理的基本概念、原则和方法，掌握汽车售后服务流程及相关管理技巧，并能够在实际情境中运用所学知识解决相关问题。
2. 具体目标：a. 掌握汽车售后服务的基本概念和发展历程；b. 理解汽车售后服务的意义和作用；c. 熟悉汽车售后服务流程，包括服务接待、维修保养等环节；d. 学习汽车售后服务管理的理论和方法；e. 培养学生的实际操作技巧，如客户服务、备件管理等；f. 培养学生的团队合作和沟通技巧。
【二、教学内容】此部分应列出该课程的详细教学内容，可以按章节或模块划分。
1. 汽车售后服务简介a. 汽车售后服务的定义与特点b. 汽车售后服务的发展历程c. 汽车售后服务对企业的重要性和影响2. 汽车售后服务流程a. 客户接待和需求分析b. 维修保养与技术服务c. 配件供应与管理d. 售后服务的质量管理与评估e. 售后服务投诉处理与客户关系维护3. 汽车售后服务管理a. 售后服务团队建设与管理b. 信息化在售后服务中的应用c. 成本控制与效益评估d. 售后服务市场营销策略4. 实践操作与案例分析a. 客户接待与沟通技巧实训b. 维修保养流程操作演练c. 配件管理实验与案例分析【三、教学方法】教学方法是指教师在教学过程中所采用的具体方法和手段，此部分应包括教学策略、教学手段和教学资源的安排。
1. 教学策略：a. 以问题为导向的教学方法，激发学生的学习兴趣和思维能力；b. 组织实践活动，提高学生的实践操作能力；c. 案例分析和讨论，培养学生的综合分析能力；d. 合作学习与团队合作，培养学生的团队意识和沟通协作能力。
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案一、教学目标通过本章学习，学生应能：1. 理解汽车售后服务管理的重要性和作用；2. 掌握提供优质售后服务的基本原则和方法；3. 了解消费者的需求，提高售后服务的满意度；4. 具备解决售后服务问题的能力。
二、教学重点1. 分析汽车售后服务的重要性和作用；2. 学习提供优质售后服务的基本原则和方法；3. 了解消费者的需求与满意度的关系。
三、教学内容1. 汽车售后服务的重要性和作用1.1 售后服务对车辆使用寿命的影响1.2 售后服务对客户满意度的影响2. 提供优质售后服务的基本原则和方法2.1 快速反应和高效处理问题2.1.1 建立健全的售后服务网络2.1.2 建立售后服务的快速反应机制2.2 提供个性化的服务2.2.1 建立客户档案，了解客户需求2.2.2 根据客户需求提供定制化服务2.3 售后服务质量管理2.3.1 建立售后服务质量评估标准2.3.2 培训售后服务人员，提高服务质量3. 消费者需求与满意度3.1 消费者需求的多样性3.2 提高售后服务的满意度的方法3.2.1 加强沟通和反馈机制3.2.2 定期进行满意度调查4. 解决售后服务问题的能力4.1 快速识别问题并提供解决方案4.2 管理投诉和纠纷4.3 不断改进售后服务流程和管理机制四、教学方法1. 讲述法：通过讲解理论知识，介绍汽车售后服务管理的基本概念和原则。
2. 案例分析法：通过分析实际案例，让学生了解如何应对不同情况下的售后服务问题。
3. 小组讨论法：组织学生进行小组讨论，探讨提高售后服务满意度的方法和策略。
4. 角色扮演法：设计角色扮演情境，让学生扮演售后服务人员和客户，模拟解决问题的过程。
五、教学评价1. 学生课堂表现：包括听课情况、主动参与讨论和提问的能力等。
2. 学生作业：根据案例分析和角色扮演情境，撰写售后服务管理策略报告。
3. 教学测试：组织学生进行闭卷测试，考察对售后服务管理知识的掌握程度。
六、教学资源1. PowerPoint课件：包含汽车售后服务管理的基本原则、案例分析和解决问题的方法。
《汽车售后服务管理》课件
网站
• 中国汽车服务行业协会 • 汽车之家汽车售后服务 • 华润汽车
签字和工作人员签字后，方各
留一份，工作人员负责接待，安
3
维修检测及报价
排车辆的维修。
对车辆进行检测，按照检测结果
向客户报价，经客户同意后维修。
维修服务及验收
4
对车辆进行维修，验收后向客户
交车，完成维修服务。
5
反馈意见及服务提高
通过顾客反馈意见，及时改进和 提高服务，增加顾客满意度。
汽车售后服务管理的重点
汽车售后服务管理
要提高汽车销售额和顾客忠诚度，售后服务管理必不可少。本课件介绍了售 后服务的流程、重点、问题与解决、以及案例分析。
简介
什么是汽车售后服务管理
汽车售后服务管理是指为顾客提供至高无上服务的过程、方式及流程的规范化管理。
为什么需要进行汽车售后服务管理
售后服务管理能够提高车主满意度、消除顾虑和忧愁，增强顾客黏性，提高公司的竞争力。
汽车售后服务管理的意义
它首先是一种服务理念，是向车主提供最优质的服务，贯穿于整个汽车销售过程中，对于增 加利润、提高品牌形象以及降低管理成本具有着重要的意义。
汽车售后服务管理流程
1
客户到店维修
客户到店后，工作人员接待客户，
客户报修及接待
2
和客户进行维修故障的沟通和确 认。
工作人员填写客户报修单，客户
售后服务管理的 重要性
售后服务管理是整个汽 车销售服务的重要环节 之一，切实贴近消费者 需求，增强客户黏性。
参考资料
书籍
文章
• 《汽车售后服务管理》 • 《汽车服务与管理》 • 《一线汽车售后服
务质量管理详解》
• 《售后服务管理标 准的瓶颈和突破》
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程一、引言随着汽车行业的飞速发展，汽车售后服务已经成为了汽车公司不可或缺的一部分。
售后服务的好坏直接关系到汽车公司的品牌形象和客户满意度。
因此，汽车有限公司决定开展售后服务业务与管理培训课程，以提高员工的技能和专业水平，提升整体售后服务质量。
二、课程设计1. 课程目标本课程旨在通过系统的培训和专业知识的传授，帮助员工了解售后服务的基本要求和业务流程，提升售后服务的技能和素质，提高客户满意度。
2. 课程内容（1）售后服务理论知识：包括售后服务的定义、重要性、作用等，还会介绍售后服务的流程、标准和指标，通过理论的学习，让员工对售后服务有全面的认识。
（2）客户满意度管理：介绍如何通过有效的沟通、良好的服务态度和专业的服务技能提高客户满意度，包括如何解决问题、如何处理客户投诉等。
（3）售后服务流程管理：详细介绍售后服务的各个环节和流程，包括接待客户、维修保养、配件销售等，以及如何通过合理的流程管理提高工作效率和质量。
（4）团队协作与沟通：培养员工的合作意识和团队精神，通过团队活动和案例分析，提高他们的沟通能力和协作能力。
（5）智能化售后服务：介绍智能化售后服务的概念和应用，例如智能维修设备、智能客户服务平台等，帮助员工了解智能化售后服务对提升售后服务的效率和质量的重要性。
3. 培训方式（1）讲座：由专业的讲师进行理论知识的讲解，引导员工对售后服务有更深入的了解。
（2）案例分析：通过分析实际案例，培养员工的问题解决能力和分析思维能力。
（3）实践操作：通过实际操作，让员工掌握售后服务的技能和操作流程。
（4）团队活动：通过团队合作的活动，培养员工的合作精神和沟通能力。
三、培训评估培训结束后，将进行评估来评价培训的效果。
评估内容包括员工对售后服务业务和管理的理解程度、技能和素质的提升程度以及培训的满意度等。
对于评估结果不理想的员工，将进行后续的补充培训，以确保每位员工都能达到公司要求的标准。
汽车售后服务管理课件
连锁化与品牌化
03
通过连锁经营和品牌建设，提高汽车售后服务市场的竞争力和
规范化程度。
新能源汽车的售后服务特点
新能源技术专业性
新能源汽车涉及到的电池、电机、电控等关键技术需要专业的技 术支持和维护。
服务网络覆盖广
新能源汽车的售后服务网络需要覆盖更广泛的地域，以满足客户 的需求。
客户需求多样化
新能源汽车的客户群体多样化，对售后服务的需求也更加多样化 。
结果评估与反馈
定期对售后服务的效果进行评估，根据评估结果调整服务策略。
05
汽车售后服务技术与发展趋势
汽车售后服务技术
1 2
故障检测与诊断
通过专业设备对车辆进行检测和诊断，确定故障 部位和原因，为后续维修提供准确依据。
维修保养技术
针对不同品牌和型号的汽车，提供相应的维修保 养服务，包括更换零部件、润滑、调整等。
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升品牌形象，提高品 牌知名度和美誉度。
增加销售收入
通过提供维修保养等服务，可以吸引客户再 次购买或推荐新客户，增加销售收入。
降低客户流失率
通过提供及时、专业的售后服务，可以降低 客户流失率，提高客户保留率。
汽车售后服务的历史与发展
历史
汽车售后服务起源于20世纪初，随着汽车工业的发展而逐渐壮大。早期主要是以维修保养为主，后来逐渐扩展到 配件供应、技术咨询等领域。
实施效果：服务效率 得到显著提升，客户 满意度提高。
案例二
01
总结词
02
详细描述
03
总结原因
04
优化措施
05
实施效果
市场调研与定位策略
某城市汽车售后服务市场 呈现出多样化、个性化的 发展趋势，通过对市场进 行深入调研，制定出合理 的定位策略，提升企业在 市场中的竞争力。
汽车售后服务管理系统教案设计
《汽车售后服务管理》课程教学实施方案一、课程简介1.课程性质：基础必修课2.适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业3.参考学时：共32学时，理论32学时二、课程实施指导思想《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位。
该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。
通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力，为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础，与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。
1．教学理念虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。
在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。
与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。
2．教学手段和方法本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。
3.考试形式。
使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平。
特别是强调学生过程学习。
成绩组成为平时成绩60%，期末考试成绩为40%。
记分方式如下：三、教学内容1．课程内容体系结构（具体课程内容见附件一）附件一：《汽车售后服务管理》电子教案模块一特约经销商基础知识模块二前台接待模块三车间修理模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块七客户满意度管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与特约经销商模块十我国汽车维修行业模块一特约经销商基础知识（一）导入新课：（二）进入新课单元一特约经销商概况一、特约经销商概念1、四位一体特约经销商整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)2、单一服务经销商售后服务、零配件供应、信息反馈没有整车销售职能二、标准的四位一体经销商特点（P2）举例：一汽-大众经销商建设（一）签订《意向性协议》建设►建设依据：《一汽-大众经销商建设指南》►一个月内提供初步规划：►初步设计：►审定：►设计：按审定意见进行施工图设计►装修：内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修►验收：►对标识系统颜色的要求：（二）过渡性维修服务：《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》►R3系统：《经销商应用R3系统管理条例》►专用工具：《经销商专用工具、设备订购与管理条例》►岗位设置及人员培训：《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》►备件订购：《经销商备件订货管理条例》►管理条件：《售后服务核心流程》►人员穿着：统一设计的工作服（三）一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。
汽车售后服务企业管理教案 第二节 企业管理基本概念
第 2 次课教学整体设计教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）步骤1：组织教学（10分钟）1.上课师生问好2.复习提问：（1）汽车工业发展的意义（2）汽车工业对国民经济和人民生活的影响3.课程导入：企业管理是企业发展成败的关键。
企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理——三分技术、七分管理。
企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。
企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。
汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理”课程，其目的就是想培养更多的“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。
步骤2：本节课学习任务、情境设计（5分钟）学习任务：学习企业管理的基本内容，包括概念、任务和职能，了解企业管理的目的和意义。
情境设计：讲授企业与企业管得利概念之后，让同学们讨论在企业中管理者与领导者的角色有什么区别，从而加深对知识的理解。
步骤3：讲授企业与企业管理的概念（20分钟）1.企业：为了满足社会需求、从事商品生产和经营等经济活动、并获取盈利的基本经济组织。
在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。
2.企业管理：管理者通过其管理权限、执行其管理职能，从而有效地利用企业中的人力、财力、物力、信息和时空，去实现企业既定生产经营目标的全过程。
3.企业管理的基本任务：（1）工业企业的基本任务：生产和经营“工业商品”的基本单元，是发展社会生产力和实现技术、经济进步的主导力量。
在国家计划、经济、行政、法律的管理、监督、指导和调解下，既要为社会进行商品生产和商品经营，从而为社会提供廉价物美的适销产品或工业劳务，以满足社会和人民日益增长的物质文化需要；也要在为国家积累资金的同时为企业的自我发展作出贡献，从而把企业建设成为具有高度精神文明和高度物质文明的社会主义现代化企业。
汽车售后服务 说课稿
汽车售后服务说课稿一、课程背景汽车是现代社会中常见的交通工具，人们在购买汽车之后，需要面对车辆的售后服务问题。
汽车售后服务的质量和效果对消费者的满意度和品牌形象有着重要影响。
因此，本课程将介绍汽车售后服务的重要性以及相关的知识和技巧，以帮助学员提升售后服务的质量和效果。
二、课程目标1.了解汽车售后服务的概念和重要性；2.掌握提供优质汽车售后服务的基本原则；3.了解常见的售后服务项目和流程；4.掌握解决售后服务问题的技巧和方法。
三、教学内容1.汽车售后服务的概念和重要性（1）概念解析：什么是汽车售后服务，其包含的内容和范围；（2）重要性分析：汽车售后服务对消费者和企业的意义和价值。
2.提供优质汽车售后服务的基本原则（1）诚信原则：建立信任和良好的客户关系；（2）专业原则：提供专业的技术和知识支持；（3）及时性原则：快速响应和解决售后问题；（4）个性化原则：服务因人而异，根据客户需求提供个性化的解决方案。
3.常见的售后服务项目和流程（1）保养维修服务：定期保养和维修车辆的重要性；（2）技术支持服务：提供技术咨询和故障诊断；（3）配件供应服务：有效管理和提供合适的汽车配件；（4）紧急救援服务：处理紧急情况和提供救援服务的流程。
4.解决售后服务问题的技巧和方法（1）有效沟通：与客户建立良好的沟通和协作关系；（2）问题识别：准确识别并理解客户提出的问题；（3）解决方案：为客户提供满意的解决方案；（4）售后反馈：收集客户反馈，及时改进售后服务。
四、教学方法1.理论讲解：介绍汽车售后服务的概念、原则及相关知识；2.案例分析：通过真实案例分析，让学员了解售后服务的操作流程和问题解决方法；3.小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享个人经验和思考；4.角色扮演：进行角色扮演活动，让学员模拟售后服务场景，提升问题解决能力；5.互动问答：通过提问和回答的方式，加深学员对课程内容的理解和记忆。
五、教学评估1.小组讨论报告：要求学员以小组为单位，撰写售后服务的案例分析报告；2.个人表现考察：观察学员在角色扮演和互动问答环节中的表现；3.课程测试：进行闭卷测试，考察学员对课程内容的掌握程度。
《汽车售后服务管理(第4版)(活页式教材)》电子教案 汽车售后服务管理-模块3
特
约
经
销
单元一 车间修理类型
商
基
础
知
单元二 车间修理管理
识
3
模块三 车间修理
案例导入：
郭同学是某高职院校毕业生，他 学习的专业是汽车检测与维修， 毕业后想去某品牌4S店从事维修 工作，但是又不知道自己能做什 么，是否能胜任维修工作？这些 问题让郭同学非常的纠结，不知 道该如何决定？
4
学习单元一 车间修理岗位任务一、汽车行业介 绍
❖检查底盘 汽车刹保车养盘的、类刹型车片、刹车管路、转向拉杆球头、
减振器
橡胶部件，如轮胎、球笼防尘套、上下支臂 胶套以及平衡杆胶套等
19
学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
汽 定期保养----首保
车 保
厂家为了保证使用厂
养 家系列产品的客户车
辆处于良好的技术状
态，对售出的车辆进
行强制性首次保养。
此项工作由经销商承
担，对客户免费，由
厂家承担费用 。
20
学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
定期保养----首保
汽 车
首保规定：
保 1. 凡客户购置的新车行
养
驶到规定里程范围，需
接受新车首次免费保养。
2.保养项目按照手册规
定进行。
3.保养后，客户需在保
养手册签字，未经首保
的车辆，日后无权索赔。
❖ 定期更换正时皮带 正时皮带属于橡胶部件，随着发动机工作时间的增加，正时皮带和正时
皮带的附件，如正时皮带张紧轮、正时皮带张紧器和水泵等都会发生
汽车保磨损养或老的化类型
在规定的周期内定期更换正时皮带及附件，更换周期则随着发动机的结 构不同而有所不同
汽车行业售后服务管理课件
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案一、教学目标通过本课程的学习，学生应能够：1. 了解汽车售后服务管理的基本概念和重要性；2. 掌握汽车售后服务流程和相关技巧；3. 深入理解售后服务对汽车企业和消费者的重要意义；4. 学会有效的客户沟通和问题解决技巧；5. 培养对客户需求的敏感度和服务意识。
二、教学重点1. 汽车售后服务管理的基本概念和流程；2. 客户沟通和问题解决技巧；3. 售后服务的重要性和影响。
三、教学内容1. 汽车售后服务管理概述1.1 汽车售后服务的定义和范畴1.2 汽车售后服务的重要性1.3 售后服务管理的基本原则和目标2. 售后服务流程和技巧2.1 预约和接待客户2.2 车辆检测和故障诊断2.3 维修和更换零部件2.4 汽车美容和清洁2.5 交付和回访客户3. 客户沟通和问题解决技巧3.1 建立良好的沟通关系3.2 倾听客户需求和意见3.3 处理客户投诉和问题3.4 提供满意的解决方案4. 售后服务的重要性和影响4.1 提升客户满意度和忠诚度4.2 增加售后服务收入和利润4.3 塑造汽车品牌形象和口碑四、教学方法1. 讲授法：通过课堂讲授，向学生介绍汽车售后服务管理的基本概念、流程和技巧；2. 案例分析法：通过真实的案例，让学生分析和解决售后服务相关的问题；3. 讨论与互动：组织学生进行小组讨论和角色扮演，提升学生的主动参与和沟通能力；4. 实地考察：组织学生参观汽车售后服务中心，了解现实应用情况。
五、教学评价1. 课堂表现：参与课堂讨论和互动，能够运用所学知识解决问题；2. 个人作业：完成相应的学习任务和案例分析；3. 考试或考察：考察学生对汽车售后服务管理概念、流程和技巧的掌握程度。
六、教学资源1. 课程教材：汽车售后服务管理教材；2. 案例分析：真实的售后服务案例；3. 视频素材：相关售后服务实践的视频资料；4. 实地考察：汽车售后服务中心等。
七、拓展学习1. 学生可通过参观实践并撰写学习报告，展示所学知识的应用；2. 学生可参与汽车售后服务相关的实习或实训活动，提升实践能力；3. 学生可参加相关的行业培训，获取更深入的专业知识。
汽车售后服务教学计划
汽车售后服务教学计划一、教学目标本教学计划旨在培养学生对汽车售后服务的全面了解和掌握，使其具备以下能力和技能：1. 理解汽车售后服务的重要性和价值；2. 掌握汽车售后服务的基本原则和流程；3. 学会应对常见售后服务问题的解决方法；4. 培养良好的售后服务态度和沟通技巧；5. 提高团队合作和解决问题的能力。
二、教学内容与方法1. 汽车售后服务概述a. 理解汽车售后服务的定义和宗旨b. 分析汽车售后服务对客户和企业的意义c. 总结汽车售后服务的基本特点教学方法：讲授+案例分析2. 汽车售后服务原则和流程a. 售后服务的七大原则b. 售后服务的基本流程c. 售后服务中的客户接待和需求分析教学方法：讲授+实地考察3. 售后服务中的常见问题与解决方法a. 售后服务中的技术问题与解决方法b. 售后服务中的纠纷处理与解决方法c. 售后服务中的客户投诉处理与解决方法教学方法：讲授+讨论4. 售后服务中的沟通技巧与态度培养a. 沟通技巧的重要性和分类b. 培养积极主动的服务态度c. 提高问题解决的效率和质量教学方法：讲授+角色扮演5. 团队合作与问题解决能力训练a. 汽车售后服务团队的角色和分工b. 团队合作的基本原则与技巧c. 解决售后服务中的实际问题案例教学方法：小组合作+讨论三、教学评价方法1. 课堂参与度评估：评估学生在课堂上的积极性、回答问题的质量及参与讨论的程度。
2. 作业评价：要求学生完成关于售后服务相关问题的案例分析、解决方案或讨论，并对其完成度和分析能力进行评估。
3. 实地考察评价：将学生带到汽车售后服务中心进行实地观察和交流，评估其对售后服务流程和实际问题的理解和应对能力。
4. 课程设计评估：对学生设计的售后服务方案进行评价，包括方案的完整性、可行性和创新性等方面。
四、教学进度安排第一周：汽车售后服务概述- 讲授汽车售后服务的定义和宗旨- 分析汽车售后服务对客户和企业的意义- 总结汽车售后服务的基本特点第二周：汽车售后服务原则和流程- 讲授售后服务的七大原则- 讲解售后服务的基本流程- 实地考察售后服务中的客户接待和需求分析第三周：售后服务中的常见问题与解决方法- 分析售后服务中的技术问题与解决方法- 探讨售后服务中的纠纷处理与解决方法- 讲解售后服务中的客户投诉处理与解决方法第四周：售后服务中的沟通技巧与态度培养- 介绍沟通技巧的重要性和分类- 培养积极主动的服务态度- 提高问题解决的效率和质量第五周：团队合作与问题解决能力训练- 讲述汽车售后服务团队的角色和分工- 探讨团队合作的基本原则与技巧- 分析和解决售后服务中的实际问题案例五、教学资源1. 售后服务案例分析材料2. 实地考察汽车售后服务中心3. 沟通技巧训练实践教材4. 配置问题解决案例资源六、教学反思本教学计划通过多种教学方法和评估手段，旨在培养学生对汽车售后服务的综合能力。
汽车售后服务教案设计模板
教学目标：1. 了解汽车售后服务的基本概念和重要性。
2. 掌握汽车售后服务的主要流程和操作规范。
3. 学会处理常见的售后服务问题和投诉。
4. 培养学生良好的服务意识和沟通能力。
教学对象：汽车服务与管理专业学生教学课时：2课时教学准备：1. 教材：汽车售后服务相关教材2. PPT课件3. 案例分析材料4. 模拟情境道具教学过程：一、导入1. 通过提问引导学生思考汽车售后服务的重要性。
2. 介绍本节课的教学目标和主要内容。
二、基础知识讲解1. 汽车售后服务的基本概念和分类。
2. 汽车售后服务的主要流程，包括接待、咨询、维修、配件供应、结算等环节。
3. 汽车售后服务操作规范，如礼貌用语、服务态度、服务效率等。
三、案例分析1. 通过分析典型案例，让学生了解汽车售后服务中常见的问题和应对方法。
2. 分组讨论，让学生结合所学知识，提出解决问题的方案。
四、模拟情境练习1. 设置模拟情境，让学生分组扮演服务顾问和顾客，进行实际操作。
2. 指导学生注意服务态度、沟通技巧和问题解决能力。
五、总结与反思1. 学生分享模拟情境中的收获和体会。
2. 教师点评学生的表现，总结本节课的重点内容。
3. 强调汽车售后服务的重要性，以及良好的服务意识和沟通能力在行业中的价值。
教学评价：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言、讨论和练习情况。
2. 案例分析能力：评估学生对案例的分析和解决问题的能力。
3. 模拟情境表现：观察学生在模拟情境中的服务态度、沟通技巧和问题解决能力。
教学延伸：1. 鼓励学生课后查阅相关资料，了解汽车售后服务行业的最新动态。
2. 组织学生参加汽车售后服务实习，提高实际操作能力。
3. 邀请行业专家进行讲座，为学生提供更多行业信息。
教学反思：1. 不断调整教学方法和手段，提高学生的学习兴趣和参与度。
2. 注重培养学生的实际操作能力，提高学生的就业竞争力。
3. 加强与行业企业的合作，为学生提供更多实习和就业机会。
汽车售后服务及管理课程教学大纲
汽车售后服务及管理课程教学大纲课程名称：汽车售后服务及管理课程教学大纲课程简介：汽车售后服务及管理课程旨在培养学生对汽车售后服务与管理的理论与实践能力，使其具备在汽车服务行业从事售后服务工作的能力。
本课程教学大纲主要包括课程目标、教学内容、教学方法和评价方式等内容。
一、课程目标本课程的目标是培养学生掌握汽车售后服务与管理的基本理论和关键技能，使其能够胜任汽车服务行业中的售后服务与管理工作。
具体目标包括：1.了解汽车售后服务与管理的基本概念、原理和发展趋势；2.掌握汽车售后服务流程、服务标准及相关管理知识；3.熟悉售后服务与管理的常用工具和技术；4.培养学生的沟通协调、问题解决和团队合作能力；5.培养学生从事汽车售后服务与管理工作的职业道德和素养。
二、教学内容1.汽车售后服务与管理概述1.1 汽车售后服务与管理的定义与特点1.2 汽车售后服务与管理的发展趋势2.售后服务流程与标准2.1 售后服务流程及环节介绍2.2 售后服务标准及执行措施3.售后服务与质量管理3.1 售后服务与质量管理的关系与重要性3.2 售后服务质量评估与提升4.客户关系管理4.1 客户关系管理的概念与意义4.2 客户需求分析与满足策略4.3 售后服务中的客户投诉处理5.售后服务与团队管理5.1 售后团队的构建与管理5.2 售后人员培训与能力提升6.售后服务与技术支持6.1 售后服务技术支持的重要性与内容 6.2 售后服务技术支持的管理与提升7.售后服务市场营销7.1 售后服务市场营销的基本原理7.2 售后服务市场推广策略与实施8.售后服务与数据分析8.1 售后服务数据的采集与分析方法8.2 售后服务数据分析的应用与决策支持三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、实践操作和小组讨论等。
通过理论知识的讲解与实践操作的结合，提高学生的学习兴趣与实际操作能力。
采用案例分析和小组讨论的方式，培养学生的问题解决与团队合作能力。
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 学习目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的主要内容和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和作用汽车售后服务的主要内容：维修、保养、理赔、配件供应等汽车售后服务的流程：接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等1.3 教学活动引入话题：汽车售后服务的意义和作用讲解案例：汽车售后服务的实际操作流程小组讨论：汽车售后服务的创新和改进第二章：汽车售后服务技术2.1 学习目标掌握汽车售后服务技术的基本知识和技能了解汽车维修和保养的常用方法和工具2.2 教学内容汽车售后服务技术的基本知识：汽车结构、零部件功能等汽车维修和保养的常用方法：故障诊断、零部件更换、故障排除等汽车维修和保养的工具：诊断仪、工具箱、维修设备等2.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务技术的实际应用操作演示：汽车维修和保养的基本技能小组讨论：汽车售后服务技术的创新和发展第三章：汽车售后服务质量管理3.1 学习目标了解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧3.2 教学内容汽车售后服务质量管理的概念：服务质量的定义、评价和控制汽车售后服务质量改进的策略：客户满意度提升、服务质量标准制定等汽车售后服务质量改进的技巧：数据分析、问题解决、持续改进等3.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务质量管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务质量改进的方法和技巧数据分析：汽车售后服务质量的评估和分析第四章：汽车售后服务营销策略4.1 学习目标了解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧4.2 教学内容汽车售后服务营销的概念：售后服务营销的定义、目标和策略汽车售后服务营销的策略：市场调研、产品定位、促销活动等汽车售后服务营销的技巧：客户关系管理、售后服务品牌建设等4.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务营销的实际操作小组讨论：汽车售后服务营销的策略和技巧市场调研：汽车售后服务市场的现状和发展趋势第五章：汽车售后服务人员培训与管理5.1 学习目标了解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧5.2 教学内容汽车售后服务人员培训的概念：培训的目的、内容和方法汽车售后服务人员管理的方法：招聘选拔、绩效评估、职业发展规划等汽车售后服务人员激励和留任的策略：薪酬福利、晋升机会、员工关怀等5.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务人员培训和管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧角色扮演：汽车售后服务人员的沟通技巧和客户服务技能第六章：汽车售后服务信息系统管理6.1 学习目标理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作6.2 教学内容汽车售后服务信息系统的作用：提高工作效率，优化客户体验汽车售后服务信息系统的功能：预约管理、维修管理、客户管理、配件管理等汽车售后服务信息系统的操作：系统登录、数据输入、查询和报表等6.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务信息系统在实际工作中的应用操作演示：汽车售后服务信息系统的使用方法小组讨论：汽车售后服务信息系统的前沿技术和未来发展趋势第七章：汽车售后服务风险管理7.1 学习目标认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率7.2 教学内容汽车售后服务风险的类型：技术风险、管理风险、市场风险等汽车售后服务风险的识别和评估：风险识别方法，风险评估模型汽车售后服务风险的应对策略：风险预防，风险分散，风险转移等7.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务风险管理的实际操作小组讨论：如何识别和评估汽车售后服务风险角色扮演：应对汽车售后服务风险的策略和措施第八章：汽车售后服务与客户关系管理8.1 学习目标理解客户关系管理在汽车售后服务中的重要性8.2 教学内容客户关系管理的基本理念：以客户为中心，提高客户满意度汽车售后服务中的客户关系管理：客户信息管理，客户沟通，客户满意度调查等建立和维护良好客户关系的方法：倾听客户声音，个性化服务，售后关怀等8.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务中客户关系管理的实际操作小组讨论：如何通过客户关系管理提升客户满意度角色扮演：处理客户投诉和需求的沟通技巧第九章：汽车售后服务发展趋势与创新9.1 学习目标了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新9.2 教学内容汽车售后服务行业的发展趋势：数字化，智能化，绿色化等汽车售后服务中的创新：服务模式创新，技术创新，管理创新等应对发展趋势和创新的方法：转型升级，人才培养，合作共赢等9.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务行业的发展趋势和创新实践小组讨论：如何在汽车售后服务中进行创新头脑风暴：汽车售后服务创新的点子和想法第十章：汽车售后服务案例分析与实战演练10.1 学习目标学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力10.2 教学内容汽车售后服务案例的分析方法：问题识别，原因分析，解决方案等汽车售后服务实战演练：服务流程，沟通技巧，客户满意度提升等案例分析和实战演练的意义：提升服务质量，优化客户体验，培养专业人才等10.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务的实际案例分析小组讨论：如何解决案例中的问题和挑战实战演练：汽车售后服务的模拟练习和操作重点和难点解析重点环节1：汽车售后服务的定义和作用理解汽车售后服务的内涵和在外延掌握汽车售后服务对汽车行业的重要性重点环节2：汽车售后服务的主要内容熟悉汽车售后服务的具体内容，如维修、保养、理赔、配件供应等了解各类服务内容的重要性和关联性重点环节3：汽车售后服务的流程掌握汽车售后服务的流程，包括接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等理解各流程环节之间的逻辑关系和相互作用重点环节4：汽车售后服务技术的掌握理解汽车售后服务技术的基本知识和技能熟悉汽车维修和保养的常用方法和工具重点环节5：汽车售后服务质量管理理解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧重点环节6：汽车售后服务营销策略理解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧重点环节7：汽车售后服务人员培训与管理理解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧重点环节8：汽车售后服务信息系统管理理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作重点环节9：汽车售后服务风险管理认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率重点环节10：汽车售后服务发展趋势与创新了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新重点环节11：汽车售后服务案例分析与实战演练学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力全文总结：本教案涵盖了汽车售后服务的全面知识，从售后服务的定义、内容、流程，到技术、质量、营销管理，再到人员培训、风险管理和创新趋势，通过案例分析和实战演练进行综合巩固。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《汽车售后服务管理》课程教学实施方案一、课程简介1.课程性质：基础必修课2.适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业3.参考学时：共32学时，理论32学时二、课程实施指导思想《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位。
该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。
通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力，为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础，与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。
1．教学理念虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。
在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。
与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。
2．教学手段和方法本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。
3.考试形式。
使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平。
特别是强调学生过程学习。
成绩组成为平时成绩60%，期末考试成绩为40%。
记分方式如下：考核阶段平时考核期末考核考核内容平时的学习纪律、态度、表现任务完成及呈现情况期末综合考试专业知识考核综合能力考核权重40% 20% 20% 20%评价标准无旷课、迟到、早退现象。
按时完成每次布置的作业每个实训项目均按照标准进行批改形成评价表，采用百分制记分。
N个任务的实际得分取平均数，然后乘以20%权重，就是任务完成及呈现情况的实际得分。
公式如下∑F1+F2+…FNNF1指第一个任务的实际得分，N指任务总数对知识的掌握全面、牢固。
应用所学知识解决相应的汽车售后服务问题三、教学内容1．课程内容体系结构（具体课程内容见附件一）理论教学理论学时授课方式模块一特约经销商基础知识 2 PPT模块二前台接待2 PPT模块三车间修理4 PPT模块四备件管理2 PPTX 20%模块五索赔管理4 PPT模块六经销商内部管理2 PPT模块七客户满意度管理4 PPT模块八特约经销商的其他业务2 PPT 模块九汽车生产企业与特约经销商 2课后习题讲解 2课后习题讲解 2总复习 4合计32附件一：《汽车售后服务管理》电子教案模块一特约经销商基础知识模块二前台接待模块三车间修理模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块七客户满意度管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与特约经销商模块十我国汽车维修行业课题：特约经销商基础知识课次：1教学方法：讲授、讨论道具：教材、多媒体课件教学目的：1、掌握四位一体特约经销商的概念2、了解经销商与主机厂之间的关系3、熟悉经销商的部门设置与岗位分工4、了解经销商重要岗位人员的职责教学重点：1、掌握四位一体特约经销商的概念2、熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学难点：熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）特约经销商概况（2）经销商的组织机构与人员管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。
模块一特约经销商基础知识（一）导入新课：（二）进入新课单元一特约经销商概况一、特约经销商概念1、四位一体特约经销商整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)2、单一服务经销商售后服务、零配件供应、信息反馈没有整车销售职能二、标准的四位一体经销商特点（P2）举例：一汽-大众经销商建设（一）签订《意向性协议》建设►建设依据：《一汽-大众经销商建设指南》►一个月内提供初步规划：►初步设计：►审定：►设计：按审定意见进行施工图设计►装修：内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修►验收：►对标识系统颜色的要求：（二）过渡性维修服务：《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》►R3系统：《经销商应用R3系统管理条例》►专用工具：《经销商专用工具、设备订购与管理条例》►岗位设置及人员培训：《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》►备件订购：《经销商备件订货管理条例》►管理条件：《售后服务核心流程》►人员穿着：统一设计的工作服（三）一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。
填写《开业申请表》，一汽-大众公司验收，合格后填写《开业审批表》，一汽-大众公司批准后，即可开业。
已开业经销商（服务）的权利和利益三、经销商责任四、经销商、汽车生产企业（主机厂）与客户的关系：以三者关系图进行说明五、汽车生产厂家对经销商的支持单元二经销商的组织机构与人员管理一、经销商组织机构1、经销商部门设置（1）销售部部门职能：开拓市场，完成销售计划，做好客户的开发及维护工作，汇报销售经营情况及市场信息岗位人员：销售经理、销售顾问（2）售后服务部部门职能：车辆保养、维修、索赔、外出救援等，解决客户的投诉。
反馈产品质量信息和客户意见下属部门：服务部、备件部、技术部（3）综合部部门职能：财务、人事关系管理下属部门：财务部、人事部岗位人员：财务经理、会计、人事经理3、经销商服务组织机构管理要求二、经销商人员岗位描述◆请阅读书本P5-12页说一说：►如果你想胜任服务顾问这个职位，你具备哪些能力？►你觉得你能胜任哪个职位？三、丰田经销商的组织机构及人员管理1、丰田经销商的组织机构P13：图1-3◆请根据P3“经销商部门设置”和P4图1-2“经销商岗位分工”进行对比，找出与丰田经销商的岗位分工的异同之处。
2、丰田经销商的人员管理（1）服务主管权限与职责，任职条件（P12-13）介绍：一汽丰田“关怀客户七步法”七步法包括：步骤一预约；步骤二接待；步骤三填写修理单；步骤四调度生产；步骤五质量控制；步骤六交车；步骤七追踪服务。
（2）保修专员权限与职责，任职条件（P14）（3）车间主管权限与职责，任职条件（P14）（4）诊断技师权限与职责，任职条件（P15）（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容课题：模块二前台接待单元1、2 课次：2教学方法：讲授、讨论道具：教材、多媒体课件教学目的：1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤。
2、了解大众与丰田售后服务的区别性。
3、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。
教学重点：1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤。
2、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。
教学难点：掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。
教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）售后服务核心流程（2）优质服务3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。
模块二前台接待（一）回忆旧课，导入新课：设问导入：前台接待的重要性？（二）进入新课单元一售后服务核心流程一、售后服务核心流程的价值二、售后服务核心流程1、一汽-大众售后服务流程2、丰田售后服务流程单元二优质服务一、服务顾问岗位职责二、优质流程服务1、预约（1）预约的好处（2）预约的方式（3）预约工作内容（4）预约要点案例：P20（5）预约流程（图2-3）2、准备工作（1）准备的工作内容（2）准备工作要点（3）准备工作流程（图2-4）3、接车/制单（1）接车/制单工作内容（2）接车/制单工作要求（3）接车/制单工作流程（图2-5）4、维修/进行工作（1）维修的重要性（2）维修/进行工作的工作内容（3）修理/进行工作的工作要求5、质检/内部交车（1）质检的重要性（2）质检/内部交车的方式（3）质检/内部交车的工作内容（4）质检/内部交车的工作要求（5）质检/内部交车的流程（图2-6）6、交车/结账（1）交车/结账的工作内容（2）交车/结账的工作要求（3）交车/结账的流程（图2-7）7、跟踪（电话回访）（1）跟踪回访的好处（2）跟踪回访的工作内容（图2-8）（3）跟踪回访的工作要求（4）跟踪回访的流程（图2-9）（三）巩固、小结与提出下次课分小组模拟练习的内容和准备工作，布置作业。
课题：模块二前台接待单元3 课次：3教学方法：讲授、情景模拟训练道具：教材、多媒体课件教学目的：1、掌握服务顾问的仪容仪表主义事项。
2、熟悉前台的各种接待礼仪。
教学重点：1、掌握服务顾问的仪容仪表主义事项。
2、熟悉前台的各种接待礼仪。
教学难点：熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）接待礼仪（2）学生分小组模拟接待3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。
模块二前台接待（一）复习旧课，导入新课：复习上次课内容，同时引入新课。
（二）进入新课单元三接待礼仪第一部分：内容讲授一、仪容仪表1、男服务顾问2、女服务顾问二、肢体语言微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交换名片三、服务用语1、声音运用2、标准服务用语3、最常用的礼仪敬语4、禁忌语言四、电话礼仪1、接电话的注意事项2、拨打电话的注意事项3、转接电话标准用语4、留言电话的注意事项五、道歉的技巧六、常用礼节1、问候礼仪2、座次礼仪（图2-10）3、奉茶和咖啡的礼仪4、建立良好的人际关系第二部分：观看视频：广本售后服务流程教学录像第三部分：学生到实训室现场模拟练习（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容课题：模块三车间修理课次：4教学方法：讲授道具：教材、多媒体课件教学目的：1、熟悉车间修理的类型2、了解定期保养的里程（时间）间隔和项目3、掌握首保的目的及业务的各项规定4、了解钣金和喷漆的工艺流程5、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件6、了解车间维修管理的内容教学重点：1、熟悉车间修理的类型2、掌握首保的目的及业务的各项规定3、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件教学难点：掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）车间修理类型（2）车间修理管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。