提高服务新举措

深入开展“三治三提”切实提高服务水平

今年以来，按照市委市政府部署安排，公积金中心围绕“打造一流团队，奉献一流服务，创造一流业绩”的目标，开展了以治庸提能、治懒提效、治散提神为主要内容的机关作风和效能建设活动，创新服务举措，提升服务水平，推动公积金工作跨越发展，为建设美好徐州作出积极贡献。

一、强化服务意识

坚持以“为广大住房公积金缴存职工提供优质便捷服务”为根本宗旨，把提高职工素质、转变工作作风、保证服务质量、提高办事效率作为工作着力点，引导教育全体干部职工讲奉献、讲诚信、讲团结，牢固树立起为民服务的理念。

一是加强服务理念教育。针对少数职工存在创新能力不强、害怕承担责任的思想，开展了岗位练兵、专业培训和实务讲座等多种形式、有针对性的教育培训，强化责任意识、服务意识、进取意识，不断提高执行能力和服务水平。

二是优化服务环境。在服务大厅配置导服台、专业导服员，为客户提供引导服务；配置一次性水杯、老花镜、订书机、签字笔、降压药、创可贴等日常用品方便群众使用，保持报刊杂志时时更新；在服务大厅醒目位置公示中心的投诉电话、监督电话和意见箱，接受群众的监督。

三是规范服务行为。要求全体职工成为“五个模范”和严守“五个不准”，即模范执行国家政策法规不截留，模范履行服务承诺不打折，模范开展文明服务不粗俗，模范优化发展环境不动摇；装整洁不乱穿乱戴，坚守岗位不擅离职守，热情主动不相互推诿，严守“禁令”丝毫不松懈，廉洁自律不接受吃请。

二、完善服务质量管理体系

一是设立服务质量管理组织结构。以稽核处为主，成立了服务质量管理专职机构，建立了内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统；通过制订规章制度，严格方法程序，将中心开展的各类服务质量提升活动纳入统一的质量管理系统，使之系统化、标准化、制度化。

二是制订服务质量标准。制定下发《营业部服务质量检查办法》和《管理部服务质量检查办法》，对日常服务项目明确质量标准、工作规范和工作程序。同时制订下发《徐州市住房公积金管理中心客户投诉处理办法》和《徐州市住房公积金管理中心客户满意度测评办法》，建立了服务质量信息反馈系统。

三是创新管理方法。实施授权管理，让处于服务第一线的员工面对顾客时，拥有足够的信息和权力及时满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理特殊情况和意外事件等。实施走动管理，中层以上干部坚持每天到大厅或服务现场，了解工作情况，与客服面对面。