旅游心理学6第六章饭店服务心理

➢整洁卫生心理
全部设备和用品都可以让人放心使用 与口腔和身体直接接触的物品都经过严格的消毒和清洁处理 提供服务的人员都是健康的 客房能得到及时的整理，保持整齐的外观
第六章
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一客一洗的“保姆
洗衣” 使客人既觉卫生
又得第到六章充分的尊重
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➢宁静舒适心理
宁静舒适是宾客在客房的基本心理需求之一 宾客希望客房的门窗、楼板和墻壁隔音效果良好 宾客希望外出归来，客房内设施完好、用品齐全、灯光柔和
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物理环境
光线
应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作 总台应避免眩光直照宾客和服务人员脸上
色彩
前厅内主要活动区域应以暧色调为主 服务柜台及宾客休息的沙发附近，色彩应冷些
温度、湿度及通风
大厅温度一般为22℃～24℃，湿度为40～60% 应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量
➢审美心理
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三、前厅满足宾客心理需求的举措
➢环境因素
选址和意境
饭店建筑的造型美要与周围的环境形成和谐的氛围 我国的饭店应突出民族风格，保持建筑环境的中国特色
布局和陈设
前厅的布局陈设和环境氛围应能先声夺人 饭店大门的外观要新颖、有特色 正门前的小花园或喷泉，有助于加深宾客第一印象 大厅的风格，面积及绿化美化必须与饭店的规模和星级相适应 洗手间应宽敞、无异味，手纸、干手器等用品要齐全 柜台对内能对大厅各通道一览无余，对外能看清门外车辆抵达情况， 柜以内应时常整理 大堂副理处以雅静为宜，给人以“闹中取静”的感觉
满足宾客求知求新心理需求的服务
熟练掌握本餐厅菜单内各式菜肴名称的知识
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➢满足不同消费群体
不同年龄宾客就餐心理需求和服务举措
少年儿童喜欢清淡、鲜嫩、易消化的口味 老年人较适合轻油，松软和易消化的食品 少年儿童喜花样品种多，菜品质量优，就餐速度快 老年人求实惠，对环境卫生、服务态度和菜肴品质要求较高
餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完美结合 的饭店产品，不仅能满足宾客的生理性直接需求，还能 满足宾客的许多心理需求
➢餐饮是人类赖以生存的首要物质基础和社会前进 的重要条件
➢餐饮标志着一个国家和民族的物质文明和精神文 明程度
➢提供美味佳肴，这是一种表现于餐桌的迎宾活动
➢在餐厅进餐的宾客不太注重补充食物这个目的， 而更注重过程
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三、餐厅服务满足宾客心理的举措
➢美化餐饮环境
餐厅的空间处理
温度、湿度、光线、色线、空间比例使人感到幽雅舒适
利用景观、家具和装饰恰到好处地组合布置
餐厅气氛渲染——以宾客为中心
装饰不可太繁杂 餐桌照明应强于走廊，餐厅照明应强于其他空间 特定的心理需求，需要营造气氛
家具陈设
家具必须根据餐厅类型、规格、餐饮内容特点配套设计
➢前厅服务人员为宾客提供
抵店前的信息咨询服务 入住登记服务 离店结算服务 迎送应接服务 行李服务等
➢前厅在宾客心目中是饭店的代表
➢前厅服务是饭店商品的售前服务和前期服务 ➢前厅服务是宾客对饭店服务满意的开端和基 础
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一、前厅服务的首因效应和近因效应
➢最早给宾客留下的感知，对后继发生的对饭店的印象起着 强烈的影响，这就是首因效应
仪表仪容
形体 招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客的审美需求 通过一定的培训，强化服务人员的形体美 服饰打扮 服务人员着制服便于宾客辨认 使服务人员有一种自豪感和职业的责任感，制服要注意整洁 适当的化妆（淡妆）是一种礼貌行为 表情 “微笑服务”是宾客的需要，也是服务人员取得宾客合作， 塑造饭店形象的手段
➢最后在宾客脑海中留下的深刻印象，会对后来的饭店评价 产生强烈的影响，这是近因效应
➢一般说来，在一个陌生的环境中， 在与陌生人交往中， 首 因效应的作用大一些
➢在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近 因效应的作用大一些
➢饭店在接待工作中要尽可能做到：一方面预防这两种效应 的消极影响，另一方面在一定条件下发挥这两种效应的积极 作用
➢在用餐过程中，宾客更多注意的是烹饪技艺、用 餐的环境和气氛、服务态度和技巧等无形商品
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二、宾客在餐厅的心理需求
➢求安全心理
酒水无假冒伪劣，餐、茶、酒具经过严格的洗涮消毒 服务的人员符合健康卫生标准 携带进餐厅的钱财、手机等物品不丢失或失窃
➢求尊重心理
求尊重心理在餐厅表现得更为强烈
服务之前应当做好各项准备工作 向急于就餐的宾客推介现成菜品或快熟食品 先送“安客茶”和小吃碟 关注宾客就餐动态，迅速主动提供服务 用餐完毕应尽快结账
满足宾客求便利心理需求的服务
要学会从细微动作察觉宾客的需求，把服务做到宾客开口之前或 宾客没有想到之前
满足宾客求实惠心理需求的服务
明码实价，让宾客明明白白消费 根据市场，调整价位
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➢周到
服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一 应一丝不苟地做好每一项工作
➢勤快
客房内外的清洁卫生全靠服务人员勤快的工作来维持 服务人员要做到四勤：手勤、眼勤（勤观察）、嘴勤（主动询 问）、腿勤 管理人员更要做到五勤：勤检查、勤巡视、勤观察、勤指导、勤 补台
➢灵活
既坚持规范化服务，又能以灵活多变的服务方法，提供个性化服 务
➢安全放心心理
贵重物品和现金不会失窃、被骗和丢失 不发生触电、火灾、被伤害等人身意外事故
➢方便快捷心理
生活用品举手可得 ，非常用物品可借可租 托管婴幼儿、代煎中药等特殊服务
➢物有所值心理 ➢文化审美心理
了解目的地文化和审美观照
➢显示气派心理
求尊重心理过分表现，成为显示气派心理
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➢求舒适心理
求舒适的需求是全方位的，食物酒水合口味，色香味形器俱佳； 餐厅外观形象美且内部环境美；服务人员心理美且仪表美
➢求适时心理
适时，该快就快，当慢就慢
➢求便利心理
对时间和地点总是要求便利
➢求实惠心理
➢求知求新心理
品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故、营养价值、用料 和烹制方法等
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二、宾客在前厅的心理需求
➢求尊重心理
尊重宾客的身份和人格、习俗和信仰、要求和意见、朋友和客人
➢求效率心理
宾客对于开房过程和行李送进房间过程的时间知觉特别敏感
➢求沟通心理
宾客希望没有沟通障碍
➢获信息心理
希望立即从问询处获得相关信息
➢求方便心理
大量的零星及预想不到的事务，都希望能在前厅得到解决
技能
娴熟的服务技能使旅游者体验宾至如归的感受
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第六章
➢前厅主要人员的服务
门卫
高大英俊、相善端正、制服华丽、姿 势优雅、面带微笑 行李生
热情问候、态度亲切、动作敏捷、轻 拿轻放 总台服务人员
姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声 调亲切、一专多能、答问殷勤 结账员
衣着整洁，精神饱满，热情认真、临 别道谢
➢耐心
工作繁忙时不急躁 ，心情不好时不烦躁 宾客有意见耐心听取不厌烦，宾客有要求尽可能满足不怕麻烦 对老弱病残客人照顾细致，对爱挑剔的客人多作耐心的工作
➢超值
宾客对超常服务十分赞赏，因为这带来了超值的心理享受
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第三节 餐厅服务心理
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一、餐厅服务心理概述
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➢行为举止
站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方
立、行、坐
站姿要优美而雅致，不靠不倚 落座动作要从容，声音要轻 步态要轻盈而稳健，步频和步幅要适中 与宾客相遇要主动让路，不可抢道並行
手势
规范的手势能给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉 手势不宜过多，动作不宜过大，不可乱用、滥用手势 用一个手指头指向人，具有侮辱性质
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客 房 图 书 馆
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二、客房服务满足宾客心理的举措
➢主动－客房服务人员服务意识的集中表现
把服务做在宾客开口之前，想客人之所想，主动为客人服务
➢热情－优良服务态度的本质表现
精神饱满、面带微笑、语言亲切、语音适中、不卑不亢、落落大 方
➢礼貌
用合适的尊称称呼
应要求进房服务和为宾客服务须使用电话，应经宾客允许
......
（据余世维讲座《职业经理人常犯的11种错误》整理）
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➢饭店服务心理由六部分组成
前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理 康乐服务心理 会议(包括商务)服务心理 商场服务心理
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第一节 前厅服务心理
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前厅服务的重要性
满足宾客自尊心理需求的服务
使用敬语服务，要得体、婉转、谦恭 亲切热情的称呼 引领座位要得当 走路轻―不打扰宾客，说话轻―尊重宾客，操作轻―对宾客恭敬
满足宾客身心享受心理的服务
满足宾客对食品口味的要求 色、香、味、形、器俱佳 介绍菜名的含义及烹饪过程
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满足宾客适时服务心理需求的服务
不同职业宾客的就餐心理需求和服务举措
脑力劳动者口味倾向于清淡，就餐时的要求也会多一些 体力劳动者口味倾向于重味、重油、高热量 ，以经济实惠又快 捷为主，服务过程中应倾注些情感关怀，多一些情感交流
不同就餐目的宾客的心理需求和服务举措
宴请宾客的主人对菜肴的规格和就餐的氛围比较注重 聚餐的宾客一般要求有一个愉快的环境和无拘束的气氛 旅游宾客喜欢品尝当地的风味，好奇心重 提着行李的宾客的要求主要是快 吃便餐宾客要求随意、方便、快捷 品尝风味的宾客讲究菜肴质量
第六章 饭店服务心理
案例 再到泰国我一定住东方饭店
泰国曼谷东方饭店已有120年历史，是世界著名的十大饭店之一。 我在泰国三年，在那里住过几次。
我们客人住店，早上起来总希望看到人。我发现，很多酒店早上客 人打开房门，总是看不到人，都要到了楼下才可以看到人。在东方酒店， 早上我一开门，服务生就迎上来问候：“早，余先生！”“你怎么知道 我姓余？”“余先生，我们饭店有个规定，晚上客人睡觉的时候，这一 楼层的当班服务生要背过每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。我 就坐电梯下楼去，到了底层，电梯门一开，已经有一位服务小姐站在那 里。“早，余先生！”“啊，你也知道我姓余呀！”“余先生，上面刚 打电话说您下来了。”后来，她带我到餐厅去，把我交给早餐厅的服务 员时就交代了：“这位是余先生。”服务生给我上菜时，都称我余先生。 我还注意到一个细节，服务生在回答我对菜肴的询问时，总是在看清以 后，先后退一步再回答我，这后退一步就是为了防止她的口水溅到菜里。 这种教养我在世界各地都很少看到，这就叫人的品质！
餐具摆台
餐具的质地、规格必须符合饭店和餐厅的档次和特色 餐具应与菜肴讲究搭配得当
色彩与照明
中餐厅适宜使用以红、黄为主调的暖色调 西餐厅的照明适当偏暗、柔和些 在黄色灯光下，菜肴显得鲜嫩可爱，能刺激食欲
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➢提供优质服务
满足宾客安全卫生心理需求的服务
在采购、验收、制作、销售等环节上把好卫生关 仪容仪表应符合卫生要求 服务操作应充分体现对卫生的重视 窗明椅净，地面无纸屑，卫生无死角，餐厅内无异味 餐酒茶具应完好，餐巾、毛巾要干净整洁 关照宾客照看好自已携带的物品
声音
减少噪音对宾客和服务人员的危害 播放轻松的背景音乐 多使用隔音材料装饰 服务人员之间多用体态语言沟通，声音尽量轻 提高工作效率，减少办手续宾客在大厅的滞留时间
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➢人员因素
语言
主动、热情地说好第一句话，先“声”夺人 服务时有五声：宾客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助 有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店时有送别声 工作中杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语 服务语言既要热情，又要婉转、灵活 不可以指挥命令的口吻对宾客说话
不可嘲笑或嘲弄宾客
在索赔和纠正时，应当婉转有礼貌地向客人提出，事后应道谢
➢尽职
配合保安人员保障宾客的生命和财产安全
细心发现宾客疾病等异常
➢细心
工作时要做到走路轻、说话轻、动作轻，不发生任何噪音
细心地检查卫生、检查客房的各种设备、不随意移动宾客放置的 物品和书籍
不可随意把宾客的东西作为废弃物清除
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第二节
客房服务心理
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一、宾客在客房的心理需求
➢受人尊重心理
宾客希望看到亲切的笑脸，听到热情的语言，得到周到的服务 宾客希望自己的人格、宗教信仰、生活习性都能得到充分的尊重 宾客要求自己对房间的使用权能得到尊重 宾客希望尊重延伸到自己请来的客人和商业伙伴