送餐服务标准程序
送餐服务培训教材课件(PPT43页)
3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰 夹等；
4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
（规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份 西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子，送到* 房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求 吗？）
8、送餐服务效率
早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴35—40分钟送达
8、询问宾客是否需要酒水服务； 9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及
酒水。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时 推介；
5、推荐水，了解所需杯具数量及特殊要求
6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键， 询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明 等待时间。
7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客 结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间，
送餐服务
一、送餐服务的概念
送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、 菜肴送到客人指定的位置的服务。
VIP送餐服务的程序与标准
C．检查摆放规范合理，确保水果新鲜洁净。
2．VIP酒
吧服务
（1）酒水及饮品杯的准备
A．掌握客人预抵时间、人数、房间号。
B．填写提货单，通知酒水部经理，根据VIP规格要求从酒水库提取所需饮品，一般包括Ramy martin,Black label, Cacpari, Vodka, Four Rose , Ciazno dry, CiszanoRosso ,Champagne, Soft drink；再准备柠檬、樱桃、橄榄、干果和薯片；
VIP送餐服务的程序与标准
程序
标准
1．VIP礼
品服务
（1）礼品的准备
A．每日早班从前台取回VIP报表，掌握客人预抵时间、人数、房间号码；
B．通知厨房做准备；
C．准备刀、叉、餐巾和甜食盘；
D．将叠好的口布放在甜食盘上，放好银洗手盅并加上一片整20分钟送至房间，请楼层服务员打开房间门并确认房间号；
C．准备清洁消毒的各种饮品杯，包括四个白兰地杯，四个古典杯，四个啤酒杯，二个香槟杯，八个水杯，确保无破损，无水迹。
D．叠好口布花，准备冰桶，冰夹、搅棒、杯垫、餐巾纸等。
（2）送至房间摆放
A．请楼层服务员打开房门，提前20分钟送进房间；
B．将所有饮品及酒杯整齐、有序地放置在吧台上；
C．留出部分饮品展示，另一部分放入冰箱；
D．冰箱装满冰块并盖上布；
E．放置总经理名片。
（3）VIP的其它服务
A．若在房间提供酒会服务，可参照西餐厅酒服务进行；
B．若在房间提供送餐服务，要以第一流的质量进行。
（4）向不同的客人送礼品
A．客人生日时送生日蛋糕。
B．为长住客人送礼品。
饭店客房送餐操作流程方案最终版分析
MEMO备忘录To致呈:董事长(Board Chairman) From由：市场营销部(S&M)cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP）、餐饮部（F&B）Subject事由：有关贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案Date日期： 2023-02-10 File No文献编号：S&M1.送餐部：西餐厅；2.送餐范围：在住来宾晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等；3.送餐时间：10:00--22:00；4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提醒牌；5.送餐筹办工作：西餐厅设置一种专区，用于寄存所有送餐需要用到旳餐具、酱料、酒杯、温馨提醒、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐登记表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具回收登记表（房务中心）；7.送餐人员规定：熟悉客房送餐问候礼仪，体现清晰；8.送餐菜单规定：简朴易出品，大众化（后附）；9.送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈规定挂房账需跟前厅部确认与否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提醒等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账旳填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐登记表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开10.送餐旳有关服务操作收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间1个小时后积极打至客房问询客人与否用餐快乐，菜式饮料等与否满意，与否需要加餐等问候后，与否可以取回餐具，如可以回收旳告知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说尚未用完餐，需要较长时间旳，西餐厅服务员可交接至房务中心，阐明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐登记表到房务中心回收餐具；12.表格客房送餐登记表编号：日期：年月日13.客房送餐服务程序与关键问题14.客房送餐与收餐服务规范15.客房送餐服务工作制度一、接受预定1、礼貌答应客人旳预定：“早上好∕中午好∕晚上好，送餐服务，请问有什么需要服务旳？”2、详细问清客人旳房号,规定送餐旳时间及所要旳菜点，并复述一遍。
索菲特酒店-客房送餐部服务流程
酒店客房送餐部服务流程客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。
如果客人方便快捷的心理需求得不到满足，那么，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果。
应基于顾客利益、方便顾客，建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，提供高品质服务1 引言随着经济的发展，各式各样的餐饮业如雨后春笋，然而由于场时空发展有限，商家的竞争就会激烈化。
于此同时国内酒店和海外著名酒店也在迅速扩张，并且现代的酒店更加向奢华、舒适的方向发展。
现代的酒店都在极力营造“宾至如归”的感觉，让客人尽可能的感到舒适、方便。
所以在酒店每一个环节都是十分重要，任何一个环节的疏漏都会影响其他所有环节的辛勤付出。
客房送餐部同样不可或缺并且扮演着十分重要的角色。
送餐部可以24小时满足客人的送餐需求，并且如果您叫了客房送餐服务，那么您就不必预定也能在窗边享用美味的食物和饮料，尽情享受那种在自己的房间里特有的从容而愉悦的就餐体验。
避免了餐厅的喧哗，可以一个人在温馨的房间内近尽情享受美味的食物和美丽的夜色。
送餐部个性优雅的服务同样是酒店的一项特色一定会给客人留下深刻的印象。
所以对送餐部的管理就十分重要，良好科学的送餐管理不仅可以给客人带来舒适和方便，更可以提高酒店的品质同时还能创造收入。
2 酒店客房送餐部概念的界定与研究现状2．1 酒店客房送餐部的含义随着酒店行业的快速发展，许多专家学者对酒店做了许多相关研究。
但是对客房送餐做出研究的还不多。
客房的送餐概念简单，但从字面上就能能看出其内涵，不会给人们造成太大的误解。
客房餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。
也有学者认为：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。
它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。
本文引用的客房送餐部的概念是：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。
客房送餐服务程序课件
• 备餐 • 送餐 • 收餐 • 交接
R.S岗位职责
PPT学习交流
7
送餐内容
• 西餐菜肴
• 中餐菜肴
• 欢迎水果（团队水果 尤其要注意）
• 红酒 • 软饮 • 甜点， • 白葡萄酒 • 洋酒
PPT学习交流
8
送餐人员需要掌握
• 送餐菜单（熟悉菜肴的出品标准，配料， 所配的餐具）
• 各种送餐饮料酒水的出品标准，送、收餐 的服务程序（从接电话到结账后出门）
式早餐，请问您喜欢哪种？ • B：欧式早餐有什么吃的啊？ • A：有冰冻的橙汁、黄油土司、咖啡或者红
茶？ • B：好吧，我就要这个，我的咖啡需要加糖
和奶
PPT学习交流
4
• A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码 和姓名吗？
• B：可以，是1506房间的马勇先生。
• A：让我来确认一下您的点单，1506房间的 马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶 德咖啡，是这样吗？
PPT学习交流
17
客房房内服务
• 待客人开门后，一般情况下我们都会知道 客人姓名的，那应该加姓用尊称，微笑地 向客人致意并问候客人
• 征得客人同意后，方可进入客房，并致谢
• 询问客人把餐车或托盘放在何处，方便 客人用餐（停好餐车后要刹车，在打开餐 车2翼时一定要注意不要夹住了台布）
• 客房内餐车摆台：花瓶、盐花椒、牙签 一般放于客人入坐的正对面
• 如果客人没有点饮料，要服务一杯冰柠檬 水
• 点菜数量在2个以下包括2个时候可以用大 托（但是主菜和扒类在不忙的情况下都要 用餐车，尽量全部用餐车）
• 热菜（包括烤面包土司、热的汁酱之类） 或者热饮必须放在保温箱里（除非菜少用 大托的或者菜多两个保温箱都装不下的可 以放在餐车上面）
客房送餐服务程序
客房送餐服务程序一、背景介绍宾馆酒店作为旅行出差的人们居住的首选之地，为了提供更好的服务，不同的宾馆酒店都提供了送餐服务。
送餐服务是宾馆酒店的一项重要服务，能够满足客人的需求，增加宾馆酒店的收入。
为了提高宾馆酒店送餐服务的效率和质量，应该制定一套送餐服务程序，使得送餐服务更加顺畅和高效。
二、送餐服务程序的制定1.接单环节：客人下单后，前台接待员将订单记录在电子系统中，包括客人姓名、房间号、送餐时间、具体菜品等信息，并确认客人的需求和特殊要求。
2.确定送餐时间：根据客人的要求和宾馆酒店的实际情况，将合适的送餐时间确定下来，避免客人等待时间过长或者送餐延误。
3.选择菜品：客人可以通过菜单选择自己喜欢的菜品，也可以根据自己的饮食习惯提出特殊要求，比如素食或者无辣等。
4.下厨准备：送餐时间前，厨房根据订单准备食材，并安排厨师进行烹饪。
5.送餐服务：送餐员在送餐时间到达客房，将食品摆放整齐，并与客人核对订单和菜品是否正确。
6.送餐签收：客人在签收食品时，应对订单的准确性进行核对，并对菜品的口味和质量进行评价。
同时，宾馆酒店也可以通过客人的反馈及时改进服务质量。
7.结束环节：送餐员将送餐订单反馈给前台接待员，并将客人反馈的意见和评价记录在数据库中，以供管理人员参考。
三、送餐服务程序的优化1.推广宾馆酒店的送餐服务：通过在宾馆酒店的宣传板或宣传单上加大对送餐服务的宣传，吸引更多的客人使用这项服务。
2.改进送餐时间的准确性：可以通过内部系统的数据分析，找出送餐时间安排不合理的问题，并针对性地进行调整，提高送餐时间的准确性。
3.客人回访及时提供反馈：在送餐服务结束后，及时安排员工进行回访，获取客人对服务质量的评价和建议，并及时予以改进。
4.提供多样化的菜品选择：根据客人的需求和市场需求，不断调整菜单种类和口味，提供更多样化的菜品选择，以满足不同客人的需求。
5.培训送餐员提高服务质量：定期组织培训，提高送餐员的职业素质和服务质量，使得送餐员能更加专业和高效地完成送餐任务。
客房送餐服务程序与标1
A．敲门三声并介绍自己身份“ROOM SERVICE”离房门约一步侍立，等候客人开门。
B．客人开门后，向客人问候并称呼客人姓名，“您好，XXX先生/女士，我是XXX。您的食品已经准备好了，请问可以进去吗？”“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，MR./MS. XXX I’M XXX ,YOUR MEAL’S READY.MAY I ENTER,PLEASE?”
2．摆台
（1）早餐台摆放
A．检查托盘无破损，无水迹，并放好盘垫。
B．摆台：左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向正前方，并放餐巾，面包盘左侧放叉，中间放主盘，右侧放刀；最右侧放咖啡碟及咖啡杯；右侧上方放糖盅、奶罐；中上方放置果酱、黄油及花瓶。
C．检查摆放合理、正确，所存用品上酒店标志朝向客人。
（2）送餐车摆台
D．由订餐员核对侍应生取回的早餐卡，核实房间号与客人姓名。
E．核实后，将客人姓名、房间号码、订餐时间、数量及特殊要求、侍应生姓名、帐单号码等记录在订餐记录表上；
F．提前打印好帐单，交给当班的部长。
（4）电话预订
A．电话铃响三声之内必须接听电话，向客人表示问候，并报所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务。“您好/您早！，送餐部，请问您需要帮忙吗？”“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENIGN，THIS IS ROOM SERVICE。XXX’S SPEAKING，MAY I HELP YOU？”（WHAT CAN I DO FOR YOU？）
A．铺台布并确保无破损，无污迹，无皱；台布中线与餐车中线重合，中股在上；
B．摆台：台面左侧放面包盘，盘上放黄油刀及餐巾，上方放置黄油碟，面包篮；中间放主盘，其左侧放叉，右侧放刀；台面右侧放咖啡碟和咖啡杯，其上方放置糖盅和奶罐；主盘上方放置胡椒瓶，盐瓶和花瓶，刀上方放置水朝向客人。
送餐服务程序与标准
送餐服务程序与标准一、背景介绍现代社会，外出就餐的人越来越多，而快餐行业也在迅速发展，加上城市化进程不断加快，很多人在公司、家中等场所都会选择外卖，为了满足大众生活需求以及不断壮大的外卖市场，送餐服务程序的开发显得十分必要。
二、送餐服务程序的开发意义在外餐饮市场中，可支配餐饮的客源选择状况和终端客消费的便捷情况是外餐饮竞争关键，而随着送餐服务程序的普及，可以使得外餐饮企业的送餐能力得到有效提升，消费者购物方式被拓展，更多该公司的品牌影响力、信誉等要素的提升。
三、送餐服务程序功能介绍1、菜品展示：上传菜单，与餐厅等多个系统相连接，在程序上可以看到相关的菜品信息。
2、在线点餐：可以非常快捷地在线下单，并选择是否使用优惠券等，以及设置送达时间等3、支付系统：内置多种支付方式，包括余额支付，微信支付、支付宝支付等，也可使用线下现金4、发送提醒：如接单成功和外卖派送情况等通知，都将及时发送给客人。
5、收货确认：降低外卖成本，用户在确认收到食品后，点击确认按钮。
6、验证码验证：提高外卖的安全性，确认用户身份。
四、送餐服务程序开发流程1、需求分析：确定外卖服务要求及功能要求。
2、软件设计：设计外卖业务流程图，确定各部分组成要素。
如管理员、顾客、餐馆等几大系统。
3、程序开发：根据业务流程图以及系统设计要求等条件，开发具有相关功能的送餐服务程序。
4、软件整合：将系统内各个小部件组合打包，安装到服务器上并联通，生成可运营的外卖服务程序。
5、测试上线：完成基本开发后，进行测试、调试，发现问题及时纠正，在保证功能性上线后进行最后的市场测试。
五、送餐服务程序的标准1、用户安全要求：外卖系统应确保客户资料及支付信息等安全，保证系统的安全性和用户隐私的保护。
2、订单处理要求：保障各订单及时准确地进行处理和下单。
3、派送服务要求：及时顺利派送外卖且服务意识强烈，缩短客用户梁持续时间、保证外卖完整。
4、运营管理要求：要求外卖运营能够有效管理，保证订单的信息性、流动性、安全性及良性运营。
客房送餐服务程序
区域：餐饮部
部门：西餐厅
编号：F B.WR—029
内容：客房送餐中接听电话服务
准备人：李传浩
批准人：吴春丽
日期：2009年6月18日
区域：餐饮部
部门：西餐厅
编号：F B.WR—030
内容：如何听取菜名
准备人：李传浩
批准人：吴春丽
区域：餐饮部
部门：西餐厅
编号：F B.WR—031 内容：如何下单服务
准备人：李传浩
批准人：吴春丽
区域：餐饮部
部门：西餐厅
编号：F B.WR—032
内容：准备餐具服务
准备人：李传浩
批准人：吴春丽
日期：2009年6月18日
区域：餐饮部
部门：西餐厅
编号：F B.WR—033
内容：送餐服务
准备人：李传浩
批准人：吴春丽
日期：2009年6月18日
区域：餐饮部
部门：西餐厅
编号：F B.WR—034
内容：如何进行房内服务
准备人：李传浩
批准人：吴春丽
区域：餐饮部
部门：西餐厅
编号：F B.WR—035
内容：送餐结账服务
准备人：李传浩
批准人：吴春丽
日期：2009年6月18日
区域：餐饮部
部门：西餐厅
编号：F B.WR—036
内容：在房间收托盘及餐车
准备人：李传浩
批准人：吴春丽。
餐厅送餐服务流程及规范
餐厅送餐服务流程及规范英文回答：Restaurant Delivery Service Process and Standards.Order Placement.Customers can place orders online, through the restaurant's website or mobile app, or by phone.Orders should include the customer's name, contact information, delivery address, and the items they wish to order.Order Confirmation.Once an order is placed, the restaurant should confirm the order with the customer via email or text message.The confirmation should include the order details, theestimated delivery time, and any special instructions.Order Preparation.The kitchen staff should prepare the order according to the customer's specifications.All food should be prepared fresh and to the highest quality standards.The order should be packaged securely to prevent spills or damage during transportation.Delivery.The delivery driver should be courteous and professional.Drivers should be familiar with the delivery area and the most efficient routes.Deliveries should be made within the estimateddelivery time.Customer Service.The restaurant should provide excellent customer service throughout the delivery process.Any inquiries or complaints should be handled promptly and professionally.The restaurant should maintain a system for tracking customer feedback and resolving any issues.Quality Control.The restaurant should have quality control measures in place to ensure that food is prepared and delivered to the highest standards.This may include regular inspections, staff training, and customer feedback surveys.Hygiene and Safety.All food and packaging should be handled in a hygienic manner.Delivery drivers should maintain a clean vehicle and wear appropriate uniforms.The restaurant should comply with all applicable hygiene and safety regulations.Sustainability.The restaurant should implement sustainable practices in its delivery operations.This may include using recyclable or biodegradable packaging, optimizing delivery routes to reduce emissions, and partnering with local suppliers to minimize transportation distances.中文回答：餐厅送餐服务流程及规范。
送餐服务员的工作程序及标准
·送餐服务员的工作程序及标准一.餐前(一)班前会的召开程序标准1.会前准备 1.按时上岗,及时签到；2.自查仪容仪表是否符合酒店规定；2.参加班前例会 1.整齐列队，站姿要符合规范；2.不交头接耳，认真聆听主管的讲话；3.注意当天酒店、部门例会的内容及昨日或上一餐的工作总结，记录当班的工作任务；4.服从主管的工作安排，并按照主管的安排开展工作；5.了解当天的供应品种及沽清，时令菜品的价格；(二)餐前准备1.餐前准备 1.送餐前检查送餐车、送餐盒、托盘及赠品，确保一切准备粮油绪，一旦需要，即可送出；二.餐中服务程序标准1.接受预定 1.礼貌的接听电话，传递各种服务信息，接受客人预定；2.详细记录客人姓名、房号、点菜内容及其它要求和结帐方式，并与客人重复确认；3.在送餐服务记录本上登记；4.将订单交收银签字后，转达入厨房；2.准备工作 1.接到订单后，应按照订单的要求，准备好送餐盒、送餐所用的餐具、口布、牙签、小香巾、酒杯等；2.及时领厨师做好的菜品用保鲜膜封好放入送餐盒中；3.送至客房 1.送餐服务员应在20分钟内将客人点的菜品送至客房；2.到客房后将食品和酒水及餐具等放在送餐车上，按照订单上的房号将餐车推至房间；3.送进房间后将菜品的保鲜膜取下，并逐一向客人介绍所点的菜品是否符合要求；4.待客人确认后，请客人结帐；4.结帐 1.若客人持帐，请客人在帐单上签字并及时送交餐厅收银员；2.若客人是现金付帐庆及时将所收现金送交餐厅收银员；三.餐后程序标准1.收撤餐具 1.接到客房部的通知后，按照送餐记录本上所送的餐具数量回收送餐餐具。
送餐部送餐员标准操作程序
送餐部送餐员标准操作程序POLICY政策：此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。
POLICY政策：此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。
PROCEDURES程序:1、员工必须熟悉菜式、酒水以及出品等专业知识，并能够熟练接受客人点单，处理客人意见。
2、员工必须注意仪容仪表和礼貌礼节，在酒店区域遇见客人要打招呼，让路、让电梯，并注意自己的言行举止，不合格者按规定进行处罚。
3、在酒店公共区域内不得嬉戏打闹、说脏话、大声喧哗等，一经发现或投诉，轻者扣假，重者签单。
4、在酒店或其他场所不得因私人恩怨生事打假斗殴，一经发现，一律开除处理。
5、不得盗用酒店客用物品，一经发现，签单处理。
6、上班时间不得有偷吃偷喝行为，一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。
7、上班时间不得看报纸杂志、看电视、打私人电话、聊天等，否则一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。
8、不得散布关于损坏他人名誉利益的谣言，不得挑拨损坏同事之间的关系，否则造成不良影响的需付相关责任。
9、不得利用职务之便所要、骗取、偷盗客人和他人财务，一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。
10、凡是利用职务之便欺诈酒店财务者一律开除并公告。
11、打破或损坏酒店物品必须按规定赔偿。
12、不按照规定收餐具、送餐、做登记者，经劝说不改者签单处理。
13、员工必须按照排班表上班，不得未经批准私自调换班次，擅自离岗，否则按矿工处理，重者签单。
14、员工病假需提前半天通知主管，事假、年假、长假（三天以上）需提前二个星期申请，经批准方可休假。
15、上班必须提前五分钟到岗，不得无故迟到、早退，特殊情况需提前通知当班主管，按规定处理。
16、不按通知规定的未开会、培训，有事不提前请假者，按旷工处理，多次重犯签单处理。
17、必须按规定及时上交小费，不得无故拖延，否则拖延一天加罚一天小费。
18、所有顾客或领导意见和建议、当班意外事故、特殊情况等必须写交接并通知相关主管人员，否则造成不良后果者，按规定处罚。
送餐标准及流程
7）待客人开门后，礼貌地说：“您好，送餐服务”。得到客人允许后，进入客房，迅 速将菜品放在指定位置，并面带微笑地说：这是您订的早(午、晚)餐，请用餐!”； 8）将帐单夹用双手递给客人，请客人签字，然后说：“谢谢，还需要我为您做些什么 吗？” 9）在客人说没有了后，热情地对客人说：“祝您用餐愉快！用餐完毕后可以打订餐电 话通知我们回收餐具”，然后退出客房，将门轻轻地关上； 10）按规定路线迅速返回； 11）帐单立即交帐台结清。 12）返回部门后做好送餐时间、送餐地点、送餐餐具及数量等记录;
5）告诉客人等候时间； 6）告知客人送餐需收百分之15服务费; 7)问清楚客人结账方式（挂房账、现付、刷卡、快捷支付）。 8）向客人表示感谢，礼貌道别；在客人挂电话后收线； 9）迅速填写好订单并将订单交给送餐员和厨房； 10）详细认真地填写送餐预订记录薄。
送餐标准
程序： 1）接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房； 2）根据订单内容，准备餐车或托盘等所需物品； 3）根据结账方式准备帐单及签字用笔； 4）将做好的食品从厨房取出； 5）按行走路线到客房门口，确保食品的安全； 6）确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门或按门铃，然后说 “您好！送餐服务”然后后退一步站在房内客人能在猫眼里看到的 位置、送餐标准 三、收餐标准
电话预定标准
接受房内用餐预订时，铃响不得超过三声；超过3声接听时先致歉； 使用普通话、礼貌用语，语调亲切自然，吐词清楚。步骤： 1）三声以内，迅速拿起电话敬语问候“您好，西餐厅，我是服务员某 某，请问有什么可以帮您？”语调亲切，自然； 2）问清客人订餐内容、送餐时间、用餐人数和具体要求及其它特别要 求等；（告知客人特别菜肴烹饪所需的时间） 3）向客人推荐介绍，做好推销工作。 4）重复客人具体要求和订餐内容，以获得客人确认；
送餐服务规范
送餐服务操作规范•送餐服务操作规范培训目的•学会客房送餐预订流程•掌握送餐服务细节流程•懂得客房送餐车/托盘准备工作•做好餐具回收工作1、接听宾客订餐电话2、及时输单，通知后台制作3、餐车、餐具准备4、行走线路合理5、送餐入房6、餐具回收送餐服务流程有哪些？一、客房送餐电话预订指导标准•目的：使客房电话送餐预订标准化，准确无误地为客人接受送餐预订。
•范围：适用于从事送餐服务的工作人员和管理人员。
•职责：送餐服务员根据操作程序接受客人客房送餐预订；领班检查指导客房送餐预定指导标准。
1、接电话•必须在电话铃响三声之内接起，并且集中精力接听电话；•使用正确规范的语言：Good morning/ afternoon/ evening，room service, may I help you?”或“您好，送餐服务。
”•和宾客通话时，要微笑，通过自己的语音、语调使宾客感受到热情、友好；•语速不可过快或过慢,语音不能太大或者太轻；1、接电话1、接电话•左手接听电话，右手把客人所需要的食物、饮品、房间号、客人姓氏、订餐时间、用餐人数以及预订员姓名记录在“客房送餐预订记录册”上；1、接电话•主动向宾客推荐或说明客房送餐服务的项目，介绍当天推荐的食品，解答客人的提问；•重述宾客点餐要求及细节，告知客人大致等候时间，并获宾客确认；1、接电话•所有订单及房号必须重复一遍，以免弄错；•询问客人以何种方式付款；•复述完毕后要向客人致谢，感谢宾客来电；•等待宾客先挂电话后，再挂好手中的电话。
2、接听电话前，你要掌握哪些知识？☺熟悉客房送餐菜单的内容☺良好的沟通技巧，了解宾客需求☺菜肴介绍和推销☺时间控制☺掌握一门外语☺熟悉客房送餐菜单的内容•客房早餐菜单（美式、欧陆式、中式）•客房正餐菜单（中式、西式）•夜宵菜单•酒水单•餐厅菜单（中餐厅、西餐厅）☺良好的沟通技巧，了解宾客需求•谈吐大方，干净利索，不犹豫；•宾客的需求是第一位的，尽可能满足；•适当的音量和声调能够保证宾客听清楚你说的每一个字，避免产生误解；☺菜肴介绍和推销•学会主动促销食品和饮品；•80%的宾客电话送餐，基本上都会说：“请问你们这儿有什么吃的？”•你该如何回答？☺时间控制•要在最短的时间了解宾客的需求并快速记录下来；•了解宾客的实际情况，送餐菜肴制作时间要符合宾客心理，制作时间较长的菜肴要征询宾客意见；☺掌握一门外语•熟悉菜肴、酒水英文•掌握常用点单英语对话•锻炼自己的听力和口语能力3、及时输单，通知后台制作•开“入厨单”注明时间，使用NCR点菜系统可以在上面注明时间；•若客人有特殊要求，要准确无误地记录在“入厨单”上或NCR点菜系统上；•宾客特殊要求要再和厨师长口述一遍；•根据客人要求，开“入厨单”：订单一式四联(厨房、划菜、收银、服务员各一联)；•由收银员提前打印出账单，交给当班领班；3、及时输单，通知后台制作3、及时输单，通知后台制作•将“入厨单”其中一联递交厨房；•将账单号记录在“客房送餐预订记录册”上；•根据要求准备相应的餐具；4、开单后有哪些注意事项？☺做好前后台的沟通，说明宾客特殊需求☺第一时间落实后台制作菜肴☺准备账单☺核对房间•宾客对菜肴制作的特殊要求要明确：口味、原料、烹饪方法……•协调菜肴出品速度、时间☺做好前后台沟通☺及时性•落单开好或NCR点好菜肴，第一时间落实后台制作菜肴；•根据菜肴种类的不同，及时通知后台厨房相应区域或班组;•账单夹•签字专用笔•发票（如果宾客现付）•找钱袋及零钱•送餐账单☺准备账单☺核对房间•核对送餐房间是否正确Array•问询宾客姓名•查询签单有效权•检查落单/NCR与账单是否一致二、客房送餐车准备指导标准•目的：使客房送餐工作顺利举行，从而提高工作效率和工作质量。
客房送餐服务指导标准
在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，
你看着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人...我想说，在工作和生活中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量，谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。
酒店送餐服务流程规范
一、传菜服务1.传菜服务程序(1)准备工作。
①在传菜台右侧准备若干个干净无损的长托盘及圆托盘；②准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧；③用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备小吃盘和小吃垫盘。
(2)服务程序。
为了保证菜点的质量(火候、色泽和温度等) ，使顾客吃得满意，服务员应加强外、后场的联系，恰到好处地掌提上菜的时间和速度，菜上得过慢，会进成空盘或者菜冷汤凉的现录；如果菜上得过快，会使顾客吃不好和有被催促的感觉。
特殊是当主人或者主宾即席致视酒词时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的密切配合，通常是客慢则慢，客快则快。
①传菜员接到定单后，检查定单是否盖章，定单上是否写定单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期；②检查定单上是否有客人特殊要求，如有，即将通知厨师长，并将结果告诉服务员；③通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅；④请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过 10 分钟；⑤传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，要按照客人要求传菜。
(3)餐后工作。
将所有银托盘放回银器柜，托盘及餐具送洗碗部清洗保管，更换传菜台的台布。
2.端托盘程序端托盘是传菜服务首要的专业技能。
端托盘其实是技术活，既要注重平衡，又要讲究方法。
端托盘可分为下列程序：3.托的方法(1)胸前托。
胸前托是左手掌向上，与手臂成 90 °，手指分开并用力托住托盘中央，保持托盘的平衡。
如果托盘沉重，可用右手相扶，否则将右手放置在身后。
(2)肩托法。
肩托法是左手肘向上，掌心比左肩稍高，与手臂约成90°，五指分开托住托盘，使重心落在掌心。
行走时同样将右手置于身后，如遇碰撞危（wei）险，即可改为胸托法，并用右手相扶。
4.端盘的方法(1)单手托两盘。
五星级酒店送餐点单服务程序
Service Steps 服务步骤Conversation Sentences所用服务用语Standard & Procedure标准与程序1）Pick up the phone to greet and address guest by name 接听电话称呼客人的姓"Good Morning/Afternoon/Evening Mr./Mrs. /Ms.____Guest Service Center, ______ speaking, how may I assistyou?"―早上/中午/晚上好，XXX先生/太太/小姐‖1. Order taker must be familiar with all food and beverage menus. 点单员要熟知菜单和饮料单。
2. Telephone must be answered within three rings. 电话要在铃声响三声内接听。
3. Address guests by their names – personalize service. 称呼客人的姓，提供人性化服务2） Taking Order点单"Yes,I am ready now,what would like to order?" "Chef`sSoup of The Day is ______."―是的，您想点些什么？‖―今天的例汤是XXX‖"How would you like your beef done, rare, medium-rare,medium, medium-well or well done? Mr/Mrs/Ms XXX orSir/Ma’am? Which sauce would you prefer? we have blackpepper sauce, mushroom sauce, green peppercorn sauce, Béarnaise sauce."―您的牛排要几成熟的，两成，三成，五成，七成，全熟，XXX先生/女士？我们有黑椒汁，蘑菇汁，青椒汁和班尼士汁，请问您喜欢哪种汁。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电话接听与点单标准、程序
标准：
1、此标准程序在于提高员工的工作技能，更高质量为客服务，使
其行为更加专业化。
2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程，以便更好地为客服务。
程序：
1、接听电话时首先向客人问好(早上好，中午好，下午好，晚上好
等) 。
2、报出餐厅名称。
3、报出你的姓名。
4、询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容：
1）客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。
2）订餐人数，时间。
3）客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。
4）询问客人关于就餐有什么特殊需要。
5）最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。
6）向客人致谢并到别。
(以上均注意使用客人的姓名)
客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌、
问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、
用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客
人付款方式。
当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。
同时，应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会
场所。
如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员
应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中
订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，
预祝合作顺利和愉快。
落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。
对已确认
的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐
的更改或取消。
如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通
知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具
体内容。
如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。
同时，为不能向客
人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。
5、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。
6、当班结束前，与下一班做好交接工作。
7、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通
知及时，意见反馈及时
送餐前的准备标准、程序
标准：
严格按照程序操作，体现管理质量和服务质量。
程序：
1、准备干净，无破痕的托盘或餐车。
2、铺上符合尺寸的托盘垫或桌布。
3、保温箱插电预热。
4、摆放送餐必需品：花瓶，椒盐瓶，收餐卡，餐巾纸。
5、摆放相应的餐具。
6、配备调味品及各种汁酱。
7、将食品饮品放在托盘或餐车上。
8、准备账单并再次检查确认。
送餐服务标准、程序
标准：
严格按照程序操作，体现优质服务。
程序：
1、将餐具包里的餐具取出按标准摆到台面上。
2、经客人同意，将保温箱里的食品取出摆至餐台。
3、打开餐盖，撕掉保鲜纸。
4、为客人铺餐巾。
5、向客人介绍所点的菜式。
6、服务酒水，饮料。
7、询问客人是否还需要添加。
8、祝客人用餐愉快。
送餐账单准备标准、程序标准：
严格按照准备要求，体现优质服务。
程序：
1、按标准打印账单。
2、检查账单。
(1)看是否打印清楚。
(2)检查账目价钱是否正确。
(3)检查有无多打或漏打情况。
(4)账单须干净无破痕。
3、账单须配备书写良好的签字笔。
在收银台查出，送餐房间的有效
签单人名字。
4、在收银台查出，送餐房间的有效签单人名字。
5、取干净无破损的账单夹，将账单放在账单夹里。