送餐部服务程序和标准
客房送餐服务程序
客房送餐服务程序第一步：接单和处理订单1.客房送餐服务员接到客人的送餐需求后，确认客人的房间号和送餐时间。
2.服务员查询菜单，向客人提供可选择的菜品列表，并记录客人的点餐需求。
3.客人选择完菜品后，服务员确认订单，并将订单信息输入到计算机系统中进行处理。
4.计算机系统生成订单号，并将订单信息发送给厨房进行准备。
5.服务员将订单号和送餐时间通知厨房，并等待送餐准备完成。
第二步：送餐准备和配送1.厨房根据订单信息准备菜品，并将准备好的菜品装配到餐盘或餐袋中，并附上订单信息。
2.服务员根据送餐时间将准备好的菜品取出，并确认菜品的数量和品质。
3.服务员将菜品装载到专用的送餐小推车中，并确保菜品的稳定和安全。
4.服务员根据订单的送餐地址和房间号，将菜品送到客人的房间门口。
5.服务员敲门并宣布自己是客房送餐服务员，等待客人开门接收食物。
6.客人开门后，服务员将菜品交给客人，并要求客人签收确认，以确保订单的准确性和完整性。
第三步：订单记录和结算1.服务员将已经送达的订单信息记录在计算机系统中，包括订单号、送餐时间、菜品和数量、客人的签收确认等。
2.服务员进行订单的结算，确认菜品的总价和客人需支付的金额，并提供发票或支付凭证。
3.客人支付完款项后，服务员将订单的支付状态标记为已支付，并将支付信息记录在计算机系统中。
4.服务员将订单的送达和结算情况报告给上级，并将相关记录保存在客房送餐服务部门的档案中。
第四步：客户反馈和问题解决2.服务员收到客人的反馈后，及时记录客人的问题或意见，并向上级汇报，以便及时解决问题。
3.上级收到客人的反馈后，安排与客人进行沟通和解决，以确保客人的满意度。
4.客房送餐服务部门进行问题的整理和分析，并采取相应的措施，以避免类似问题再次发生。
5.服务员和上级对客人的反馈和问题解决情况进行跟踪和记录，并进行总结和评估，以提升服务质量。
以上是一个客房送餐服务的程序，通过以上步骤，可以实现客人的快速点餐并准时送达的服务，同时也能及时解决客人的问题和需求，提升客人的满意度和餐厅的形象。
送餐服务培训教材课件(PPT43页)
3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰 夹等；
4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
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（规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份 西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子，送到* 房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求 吗？）
8、送餐服务效率
早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴35—40分钟送达
8、询问宾客是否需要酒水服务； 9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及
酒水。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
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4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时 推介；
5、推荐水，了解所需杯具数量及特殊要求
6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键， 询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明 等待时间。
7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客 结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间，
送餐服务
一、送餐服务的概念
送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、 菜肴送到客人指定的位置的服务。
VIP送餐服务的程序与标准
C．检查摆放规范合理，确保水果新鲜洁净。
2．VIP酒
吧服务
（1）酒水及饮品杯的准备
A．掌握客人预抵时间、人数、房间号。
B．填写提货单，通知酒水部经理，根据VIP规格要求从酒水库提取所需饮品，一般包括Ramy martin,Black label, Cacpari, Vodka, Four Rose , Ciazno dry, CiszanoRosso ,Champagne, Soft drink；再准备柠檬、樱桃、橄榄、干果和薯片；
VIP送餐服务的程序与标准
程序
标准
1．VIP礼
品服务
（1）礼品的准备
A．每日早班从前台取回VIP报表，掌握客人预抵时间、人数、房间号码；
B．通知厨房做准备；
C．准备刀、叉、餐巾和甜食盘；
D．将叠好的口布放在甜食盘上，放好银洗手盅并加上一片整20分钟送至房间，请楼层服务员打开房间门并确认房间号；
C．准备清洁消毒的各种饮品杯，包括四个白兰地杯，四个古典杯，四个啤酒杯，二个香槟杯，八个水杯，确保无破损，无水迹。
D．叠好口布花，准备冰桶，冰夹、搅棒、杯垫、餐巾纸等。
（2）送至房间摆放
A．请楼层服务员打开房门，提前20分钟送进房间；
B．将所有饮品及酒杯整齐、有序地放置在吧台上；
C．留出部分饮品展示，另一部分放入冰箱；
D．冰箱装满冰块并盖上布；
E．放置总经理名片。
（3）VIP的其它服务
A．若在房间提供酒会服务，可参照西餐厅酒服务进行；
B．若在房间提供送餐服务，要以第一流的质量进行。
（4）向不同的客人送礼品
A．客人生日时送生日蛋糕。
B．为长住客人送礼品。
酒店送餐部规章制度
酒店送餐部规章制度第一章总则第一条为规范酒店送餐部的工作秩序，提高服务质量，保障客人权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店送餐部全体员工，包括送餐员、服务员、领班、主管等人员。
第三条送餐部员工应遵守本规章制度，服从公司管理，并且认真执行工作任务，对客人尽职尽责，不得有任何违规行为。
第四条酒店送餐部应该秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为客人提供高质量的送餐服务，让客人满意和安心。
第二章送餐员管理第五条送餐员要严格遵守工作时间，不得迟到早退，必须按时上班下班。
第六条送餐员必须穿着整洁、规范的工作服装，保持形象端庄。
第七条送餐员须认真核对每份外卖订单，确保准确性和完整性，做到无差错送餐。
第八条送餐员要文明用语，礼貌待客，禁止对客人进行不文明的行为和语言。
第九条送餐员要遵守交通规则，文明驾驶，保证外卖送达的安全和及时。
第十条送餐员要保护客人隐私，不得泄露客人的个人信息和送餐地址。
第三章服务员管理第十一条服务员要耐心细致地解答客人的问题，提供热情周到的服务。
第十二条服务员要保持良好的工作态度，遵守工作纪律，服从领导安排。
第十三条服务员要熟悉各类菜单和菜品，及时更新菜品信息，帮助客人解决各种饮食问题。
第十四条服务员要及时清理桌面，保持用餐环境的整洁卫生。
第十五条服务员要具备一定的专业知识和技能，提高服务质量和客户满意度。
第四章领班主管管理第十六条领班主管要全面监督送餐员和服务员的工作，及时协调处理各类问题。
第十七条领班主管要熟悉公司政策和规章制度，做到言行一致，身体力行。
第十八条领班主管要积极宣传公司文化，树立企业形象，带领员工提升服务品质。
第十九条领班主管要及时向公司汇报送餐部的运营情况和客户反馈意见，提出改进建议。
第二十条领班主管要对送餐部员工进行培训和考核，做好员工的管理和激励工作。
第五章其他规定第二十一条送餐员、服务员在工作中如有违规行为，将根据公司相关规定进行严肃处理。
第二十二条员工在工作中如果发现客人有任何不良行为，应及时向领班主管报告，并协助处理。
索菲特酒店-客房送餐部服务流程
酒店客房送餐部服务流程客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。
如果客人方便快捷的心理需求得不到满足，那么，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果。
应基于顾客利益、方便顾客，建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，提供高品质服务1 引言随着经济的发展，各式各样的餐饮业如雨后春笋，然而由于场时空发展有限，商家的竞争就会激烈化。
于此同时国内酒店和海外著名酒店也在迅速扩张，并且现代的酒店更加向奢华、舒适的方向发展。
现代的酒店都在极力营造“宾至如归”的感觉，让客人尽可能的感到舒适、方便。
所以在酒店每一个环节都是十分重要，任何一个环节的疏漏都会影响其他所有环节的辛勤付出。
客房送餐部同样不可或缺并且扮演着十分重要的角色。
送餐部可以24小时满足客人的送餐需求，并且如果您叫了客房送餐服务，那么您就不必预定也能在窗边享用美味的食物和饮料，尽情享受那种在自己的房间里特有的从容而愉悦的就餐体验。
避免了餐厅的喧哗，可以一个人在温馨的房间内近尽情享受美味的食物和美丽的夜色。
送餐部个性优雅的服务同样是酒店的一项特色一定会给客人留下深刻的印象。
所以对送餐部的管理就十分重要，良好科学的送餐管理不仅可以给客人带来舒适和方便，更可以提高酒店的品质同时还能创造收入。
2 酒店客房送餐部概念的界定与研究现状2．1 酒店客房送餐部的含义随着酒店行业的快速发展，许多专家学者对酒店做了许多相关研究。
但是对客房送餐做出研究的还不多。
客房的送餐概念简单，但从字面上就能能看出其内涵，不会给人们造成太大的误解。
客房餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。
也有学者认为：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。
它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。
本文引用的客房送餐部的概念是：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。
酒店送餐部服务程序
相关政策1.听单员要了解当天供应的食品情况和变动情况，掌握食品原料、配料、味道及制作方法,以备客人查寻时，可作快速回答。
2.时刻须准备好订单记录本、笔、送餐菜牌，放在送餐部电话旁边，经常检查送餐电话是否有效，保证送餐电话的畅通。
3.按规定程序完成送餐部的整体服务。
操作程序1.接听电话：a) 当送餐部电话铃响时（不可超过三声）要马上接听，需按当时的时间向客人问好，并报出部门名称、谁在接听电话及可否给客人提供帮助，要英语、汉语各叙述一遍，一般的程序是这样的：接起电话说：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING！THIS IS ROOM SERVICE, ×××SPEAKING, MAY I HELP YOU? ” 汉语对照:“早（午、晚）上好！这是送餐部，请问我可以帮助您吗？接听电话时要迅速并且语气要温和，不能生硬或声音过大或过小。
2.听客人点单：a)当说完以上话后，客人一般会马上说：“我可以点×××吗？”你要迅速记录下来，并重复客人所点叫食品的名称，好让客人明白你已经听到了他的点单；b)要仔细聆听客人的要求，掌握客人的订餐、种类、数量、人数及特殊要求，解答客人的提问，并要仔细问明客人的房间号、姓氏，以便以后出现问题时查询；c)在听单方面时要主动向客人推荐、介绍当天推荐食品，向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等，然后征得客人同意后要向客人复述客人预订的内容和要求，得到客人确认后，要告诉客人大约等候的时间，然后致谢；d)在点单的过程中，如有不明白或听不懂的问题要马上向客人询问以做最快的证实，对客人所点的特殊要求，要详细记录，最后等客人挂断电话后，方可挂断电话。
3.开单：a)领位员听取房间送餐的单子之后要把它交给当值的领班或主管，并且要交接清楚，并讲明客人的特别要求，然后回到领位台登记，在送餐登记本上要注明房号、客人姓氏、所点叫何食品；b)当值的领班和主管在开完单后，要告之收银员可以把单打出放在帐单夹内准备好，并派指定的服务员（男生）去准备送餐的全部用具。
送餐服务程序与标准
送餐服务程序与标准一、背景介绍现代社会，外出就餐的人越来越多，而快餐行业也在迅速发展，加上城市化进程不断加快，很多人在公司、家中等场所都会选择外卖，为了满足大众生活需求以及不断壮大的外卖市场，送餐服务程序的开发显得十分必要。
二、送餐服务程序的开发意义在外餐饮市场中，可支配餐饮的客源选择状况和终端客消费的便捷情况是外餐饮竞争关键，而随着送餐服务程序的普及，可以使得外餐饮企业的送餐能力得到有效提升，消费者购物方式被拓展，更多该公司的品牌影响力、信誉等要素的提升。
三、送餐服务程序功能介绍1、菜品展示：上传菜单，与餐厅等多个系统相连接，在程序上可以看到相关的菜品信息。
2、在线点餐：可以非常快捷地在线下单，并选择是否使用优惠券等，以及设置送达时间等3、支付系统：内置多种支付方式，包括余额支付，微信支付、支付宝支付等，也可使用线下现金4、发送提醒：如接单成功和外卖派送情况等通知，都将及时发送给客人。
5、收货确认：降低外卖成本，用户在确认收到食品后，点击确认按钮。
6、验证码验证：提高外卖的安全性，确认用户身份。
四、送餐服务程序开发流程1、需求分析：确定外卖服务要求及功能要求。
2、软件设计：设计外卖业务流程图，确定各部分组成要素。
如管理员、顾客、餐馆等几大系统。
3、程序开发：根据业务流程图以及系统设计要求等条件，开发具有相关功能的送餐服务程序。
4、软件整合：将系统内各个小部件组合打包，安装到服务器上并联通，生成可运营的外卖服务程序。
5、测试上线：完成基本开发后，进行测试、调试，发现问题及时纠正，在保证功能性上线后进行最后的市场测试。
五、送餐服务程序的标准1、用户安全要求：外卖系统应确保客户资料及支付信息等安全，保证系统的安全性和用户隐私的保护。
2、订单处理要求：保障各订单及时准确地进行处理和下单。
3、派送服务要求：及时顺利派送外卖且服务意识强烈，缩短客用户梁持续时间、保证外卖完整。
4、运营管理要求：要求外卖运营能够有效管理，保证订单的信息性、流动性、安全性及良性运营。
餐厅送餐服务流程及规范
餐厅送餐服务流程及规范英文回答：Restaurant Delivery Service Process and Standards.Order Placement.Customers can place orders online, through the restaurant's website or mobile app, or by phone.Orders should include the customer's name, contact information, delivery address, and the items they wish to order.Order Confirmation.Once an order is placed, the restaurant should confirm the order with the customer via email or text message.The confirmation should include the order details, theestimated delivery time, and any special instructions.Order Preparation.The kitchen staff should prepare the order according to the customer's specifications.All food should be prepared fresh and to the highest quality standards.The order should be packaged securely to prevent spills or damage during transportation.Delivery.The delivery driver should be courteous and professional.Drivers should be familiar with the delivery area and the most efficient routes.Deliveries should be made within the estimateddelivery time.Customer Service.The restaurant should provide excellent customer service throughout the delivery process.Any inquiries or complaints should be handled promptly and professionally.The restaurant should maintain a system for tracking customer feedback and resolving any issues.Quality Control.The restaurant should have quality control measures in place to ensure that food is prepared and delivered to the highest standards.This may include regular inspections, staff training, and customer feedback surveys.Hygiene and Safety.All food and packaging should be handled in a hygienic manner.Delivery drivers should maintain a clean vehicle and wear appropriate uniforms.The restaurant should comply with all applicable hygiene and safety regulations.Sustainability.The restaurant should implement sustainable practices in its delivery operations.This may include using recyclable or biodegradable packaging, optimizing delivery routes to reduce emissions, and partnering with local suppliers to minimize transportation distances.中文回答：餐厅送餐服务流程及规范。
送餐服务
8、送餐服务效率
早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴35—40分钟送达
9、感谢宾客订餐，待客人挂断电话后，轻声挂断电话。
（规范用语：*先生/ 小姐，谢谢您的订餐）
2.、备餐
1、根据点餐记录通知厨房点餐内容及特殊要求，并下点菜 单。 2、送餐员根据点菜单准备相应餐具、调味品、牙签、餐巾、 鲜花、花瓶、意见反馈卡，将物品整齐规范的摆放于托盘/ 餐车上。 3、托盘垫布、餐车台布平整，台布下垂部分。 4、检查账单明细，并与收银员确认宾客是否能签单，提前 准备相应的零钱及发票。 5、注意事项：下单时须注明菜品份量、数量及特殊要求， 若有海鲜及其他高档菜肴需注明价格。
送餐部工作前的准备程序
检查日常用品要求： 检查日常用品种类和数量， 保证种类齐全、数量充足； 提前填写领货单； 标准： 准备餐具要求： 无水迹、无破损 茶壶无茶碱，咖啡壶干净，无味 刀叉无水迹，分类摆放整齐 准备餐巾要求： 检查餐巾有无污迹 按标准叠整齐，摆放好；
送餐部工作前的准备程序
标准： 准备送餐托盘要求： 托盘干净、无水迹； 垫好盘布，数量充足； 检查餐具要求： 瓷器无破损，无水迹； 水杯无水迹、无破损、无异物； 淡奶盅无奶迹； 各类餐具摆放整齐； 检查果酱、黄油、果汁要求： 果酱包装无破口，黄油无变质； 果汁经过冷藏，并在保持期内；
送餐服务
程序 标准 备注
2、接受客 订餐客人姓名、房号、所点菜点 人预定： 名称、订餐人数、用餐时间等内 容记录准确、清楚，对客人预定 蛋类、牛排等需掌握烹制时间及 火候的食品，询问清楚；需要延 长准备时间的食品，告诉客人大 致时间；所有客房订餐做到接听 清楚、预定准确，无错订、无漏 订、无记错房号与时间等差错发 生；
送餐部送餐员标准操作程序
送餐部送餐员标准操作程序POLICY政策：此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。
POLICY政策：此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。
PROCEDURES程序:1、员工必须熟悉菜式、酒水以及出品等专业知识，并能够熟练接受客人点单，处理客人意见。
2、员工必须注意仪容仪表和礼貌礼节，在酒店区域遇见客人要打招呼，让路、让电梯，并注意自己的言行举止，不合格者按规定进行处罚。
3、在酒店公共区域内不得嬉戏打闹、说脏话、大声喧哗等，一经发现或投诉，轻者扣假，重者签单。
4、在酒店或其他场所不得因私人恩怨生事打假斗殴，一经发现，一律开除处理。
5、不得盗用酒店客用物品，一经发现，签单处理。
6、上班时间不得有偷吃偷喝行为，一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。
7、上班时间不得看报纸杂志、看电视、打私人电话、聊天等，否则一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。
8、不得散布关于损坏他人名誉利益的谣言，不得挑拨损坏同事之间的关系，否则造成不良影响的需付相关责任。
9、不得利用职务之便所要、骗取、偷盗客人和他人财务，一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。
10、凡是利用职务之便欺诈酒店财务者一律开除并公告。
11、打破或损坏酒店物品必须按规定赔偿。
12、不按照规定收餐具、送餐、做登记者，经劝说不改者签单处理。
13、员工必须按照排班表上班，不得未经批准私自调换班次，擅自离岗，否则按矿工处理，重者签单。
14、员工病假需提前半天通知主管，事假、年假、长假（三天以上）需提前二个星期申请，经批准方可休假。
15、上班必须提前五分钟到岗，不得无故迟到、早退，特殊情况需提前通知当班主管，按规定处理。
16、不按通知规定的未开会、培训，有事不提前请假者，按旷工处理，多次重犯签单处理。
17、必须按规定及时上交小费，不得无故拖延，否则拖延一天加罚一天小费。
18、所有顾客或领导意见和建议、当班意外事故、特殊情况等必须写交接并通知相关主管人员，否则造成不良后果者，按规定处罚。
客房送餐服务程序
❖2 、准备工 2 ）按订单要求在送餐车上铺好餐具。 ❖ 3 ）准备好菜肴、调味品、酒水等。 ❖ 4 ）备好结帐单。
❖3 、检查核对：
❖ 1 ）服务员认真核对菜肴与订单是否相符。 ❖ 2 ）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破
损。
❖ 3 ）检查菜肴点心的质量是否符合标准。做好菜
❖1 、接受预订：
❖ 1 ）礼貌应答客人的电话预订：“您好， 餐饮预订处，请问有什么为您服务的？”
❖ 2 ）热情大方，彬彬有礼的问清客人要求 送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。
询问客人是现付还是挂房费。 ❖ 3 ）将电话预订的内容进行登记。 ❖ 4 ）开好订单，并在订单上记上接订时间。 ❖ 5 ）将菜单开好后送入后厨进行制作。
❖ 7 ) 告知客人用餐完毕后打送餐部电话，我 们会及时为您收回餐具。
❖ 8 ）问客人还有什么需要，如不需要，即 礼貌向客人道别
❖ 9 ）离开客房时，应面朝客人退三步，然 后转身，出房时随手轻轻关上房门。
❖5 、结束工作：
❖ 1 ）将来宾已签字的帐单交帐台。 ❖ 2 ）将带回的餐具送洗碗房清洗。 ❖ 3 ）清洁工作车，更换脏布件。 ❖ 4 ）领取物品，做好准备工作。
肴保温工作。 ❖ 4 ）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否
在客人要求的时间内准时送达。 ❖ 5 ）检查送餐服务员仪表仪容（尽量安排男服务
员）。 ❖ 6 ）对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐
进房，并提供VIP服务。 ❖ 7 ）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
❖4 、送餐时：
❖ 1 ）使用饭店规定的专用电梯和器皿进行送餐服 务。
❖ 2 ）核对房号、时间。
❖ 3 ）敲门三下，并说:“您好！我是送餐服务员”
送餐员管理制度(四篇)
送餐员管理制度第一章总则为了规范送餐员的管理工作，提高工作效率，保障顾客的权益和安全，特制定本送餐员管理制度。
第二章职责和权益第一条送餐员的主要职责是按时准确地将食品送达顾客手中，并保障食品的质量和安全。
第二条送餐员应该尊重顾客，提供良好的服务，并且需要保护顾客的权益和安全。
在与顾客交流过程中，应注意语言文明，礼貌待人。
第三条送餐员对自己的工作质量和服务质量应负责。
如发现自己送错食品或者食品出现质量问题，应立即向上级报告并进行相应的补救措施。
第四条送餐员应遵守交通法规，严禁超速行驶，不得酒后驾驶。
如果发生交通违法行为，应及时向上级报告。
第五条送餐员有权获得相应的培训和提升机会，提高自身的工作技能和职业素养。
第三章招聘与培训第一条送餐员的招聘应符合相关的法律法规和公司要求。
招聘程序包括发布招聘需求、面试、测试、体检等环节。
第二条新员工入职后，应接受公司组织的培训。
培训内容包括工作流程、顾客服务技巧、交通规则等。
第三条公司应定期组织送餐员进行维护和巩固性培训，以提高工作效率和服务质量。
第四章工作时间和休假第一条送餐员的工作时间为每天8小时，其中包括餐前准备和餐后收尾工作。
第二条送餐员每天应按照规定的时间配送食品，不得私自调整配送时间。
第三条送餐员享有带薪休假权益，具体休假时间应与上级商定并提前请假。
第五章工作安全和保障第一条公司应给予送餐员必要的工作装备，包括送餐服装、头盔、手套等。
送餐员应按规定佩戴工作装备，提高工作安全性。
第二条送餐员应注意交通安全，遵守交通规则。
如因违反交通规则发生事故，将由送餐员个人承担相关责任。
第三条送餐员应保管好个人财物和送餐装备。
如遗失或损坏，须按规定赔偿。
第四条送餐员在工作过程中应严格遵守食品安全法规，确保食品的原料安全和加工过程的卫生。
第六章绩效考核和奖惩第一条公司应建立送餐员的绩效考核制度，定期对送餐员进行评估。
评估内容包括配送效率、服务质量、顾客满意度等。
第二条绩效考核结果将作为送餐员晋升和奖惩的依据。
酒店送餐服务流程规范
一、传菜服务1.传菜服务程序(1)准备工作。
①在传菜台右侧准备若干个干净无损的长托盘及圆托盘；②准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧；③用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备小吃盘和小吃垫盘。
(2)服务程序。
为了保证菜点的质量(火候、色泽和温度等) ，使顾客吃得满意，服务员应加强外、后场的联系，恰到好处地掌提上菜的时间和速度，菜上得过慢，会进成空盘或者菜冷汤凉的现录；如果菜上得过快，会使顾客吃不好和有被催促的感觉。
特殊是当主人或者主宾即席致视酒词时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的密切配合，通常是客慢则慢，客快则快。
①传菜员接到定单后，检查定单是否盖章，定单上是否写定单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期；②检查定单上是否有客人特殊要求，如有，即将通知厨师长，并将结果告诉服务员；③通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅；④请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过 10 分钟；⑤传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，要按照客人要求传菜。
(3)餐后工作。
将所有银托盘放回银器柜，托盘及餐具送洗碗部清洗保管，更换传菜台的台布。
2.端托盘程序端托盘是传菜服务首要的专业技能。
端托盘其实是技术活，既要注重平衡，又要讲究方法。
端托盘可分为下列程序：3.托的方法(1)胸前托。
胸前托是左手掌向上，与手臂成 90 °，手指分开并用力托住托盘中央，保持托盘的平衡。
如果托盘沉重，可用右手相扶，否则将右手放置在身后。
(2)肩托法。
肩托法是左手肘向上，掌心比左肩稍高，与手臂约成90°，五指分开托住托盘，使重心落在掌心。
行走时同样将右手置于身后，如遇碰撞危（wei）险，即可改为胸托法，并用右手相扶。
4.端盘的方法(1)单手托两盘。
行政酒廊送餐服务程序
行政酒廊送餐服务程序
一、服务时间：7:00AM TO 10:00AM; 13:00PM TO 17:00PM
二、西餐厅根据行政酒廊送餐服务时间及菜单要求，精心布置自助餐台，准备好相关的餐具。
如：服务刀、叉、餐盘、玻璃杯、餐巾纸等等。
三、每天根据前厅部的通知单，按宾客人数多少进行菜肴、食品、饮料的准备工作，由西餐厅送餐员负责送去六楼行政酒廊。
四、前厅部行政酒廊值班人员，须将西餐厅送餐员送来的菜肴、食品、饮料签收。
（用餐厅CAPTAIN’S ORDER 单子进行）服务时间内出现菜肴、食品、饮料断档，可及时打电话给西餐厅补充。
五、前厅部行政酒廊值班人员负责服务时间内的服务工作，包括收盘、清洁餐桌，将脏盘、刀、叉等收集在一起堆放。
六、每餐营业结束以后，由前厅部行政酒廊值班人员负责通知西餐厅派人将相关剩余食品、饮料、脏盘子、餐具收回，并核算当日食品、饮料数量，由行政酒廊值班人员认可签名。
七、每月的行政酒廊西餐送至食品、饮料的费用报财务部，进行内部划帐。
送餐服务
检查日常用品要求： 检查日常用品种类和数量， 保证种类齐全、数量充足； 提前填写领货单；
1、电话订餐
1、左手持话筒，话筒置于 唇下5cm处，使用中英 文问候并报告岗位名称 2、登记宾客姓名、房间号 码、用餐人数，记录在 【送餐登记本】上 3、外线电话要求点餐需问清楚送餐房号、姓名、用餐人数， 用餐宾客是否在房间及需送达的时间，还需致电总台核实 宾客房号和姓名，记录点餐宾客姓名、电话号码。 4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时 推介； 5、推荐酒水，了解所需杯具数量及特殊要求
5、结账服务
1、将意见反馈卡放在醒目位置，请宾客用餐后填写，并告知 宾客收餐具的相关事宜；
规范用语： 先生/小姐，这是我们的意见反馈卡，请您对我们的服务和菜品提出宝贵 意见。 您用完餐后请致电送餐服务，我们会马上为您清理餐具。
2、从宾客右侧，双手递上账单，示意总金额；
3、向宾客致谢，后退两步，再转身退出房间。 规范用语：先生/小姐，祝您用餐愉快！
送餐服务
一、送餐服务的概念
送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、 菜肴送到客人指定的位置的服务。
二、送餐服务程序
电话订餐 备餐
起餐
送餐
结账服务
收餐
送餐部工作前的准备程序
送餐设备与用品检查要求： 送餐部订餐电话、送餐车辆等送 餐用具准备齐全，方便、安全、 卫生； 标准： 订餐电话完好畅通，无任何 故障；餐具、茶具、酒具、咖啡 具、各种托盘、餐巾、盖具、调 味品等齐全、完好，清洁卫生， 摆放整齐；整个环境整洁美观， 设备用品摆放整齐规范，取用方 便，能够随时保证送餐服务需要； 无任何不洁、污染现象发生；
送餐服务
程序 标准 2、接受客 4、复述客人预定内容及要求， 人预定： 得到客人确认后（告诉客人 等候时间），致谢； 5、待客人将电话挂断后，方可 放下听筒； 备注
送餐服务标准
日期：时间：房号：
标准—订餐
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
1
0
2
订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
订餐员熟悉房内用膳菜单内容
1
0
4
订餐员语言清晰，态度亲切
1
0
5
订餐员重复和确认预订的所有细节
1
0
6
订餐员主动告知预计送餐时间
达到
未达到
备注
19
房内用膳菜单菜式、饮料、甜品品种符合各星级标准要求
1
0
20
房内用膳菜单中含有两种素食者的选择
1
0
21
房内用膳菜单外观清洁、保养良好
1
0
22
送餐推车保持清洁，保养良好
1
0
23
推车上桌布清洁，熨烫平整
1
0
24
送餐推车上摆放鲜花瓶
1
0
25
餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生
1
0
26
饮料、食品均盖有防护设施
1
0
12
为宾客摆台，倒酒水
1
0
13
为宾客解释各种调料
1
0
14
送餐员主动提醒宾客盘热烫手
1
0
15
送来的食品与点单内容完全一致
1
0
16
告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同已告知）
1
0
17
送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
1
0
标准—结账
达到
大厦送餐管理制度
大厦送餐管理制度一、送餐服务的目的与范围送餐服务是指大厦内的住户或办公室工作人员通过电话或在线平台订购餐饮服务，并由专门的送餐员将食物送至指定地点。
其目的是为了方便住户或员工在工作或生活中享受美食，提高大厦整体服务水平。
送餐服务范围为大厦内的办公室、商铺、住户以及相关单位。
二、送餐流程1. 订餐：住户或员工通过电话或在线平台订购食物，并注明送餐时间、地点以及餐品要求。
2. 接单：送餐员接到订单后确认订单信息，并准备出发送餐。
3. 送餐：送餐员按照订单中的要求准时送达目的地，并将食物交给订餐人员。
4. 签收：订餐人员接收到食物后确认订单无误，签收并支付款项。
5. 反馈：订餐人员可对送餐服务进行评价，以便提高服务质量。
三、送餐员管理1. 岗前培训：送餐员在入职时需接受相关培训，了解送餐流程、服务标准以及急救知识等。
2. 服装要求：送餐员需着整洁的制服，并佩戴工作牌。
3. 素质要求：送餐员需具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，对食品安全卫生有基本的了解。
4. 工作制度：送餐员需按规定时间出勤，不得私自调整送餐路线或发送，接送订单需保证速度和准确性。
5. 奖惩制度：对送餐员在工作中优异表现可以进行奖励，对于违规行为或服务不到位可进行惩罚。
四、餐饮单位合作1. 餐品质量：大厦送餐管理部门需与合作的餐饮单位签订协议，确保提供食品符合卫生标准，口感美味。
2. 送餐时间：餐饮单位需按时准备餐品，并确保送达的食物温度适宜。
3. 投诉处理：如有订餐人员对送达的食物品质有异议，需及时与餐饮单位协商解决。
五、安全保障1. 食品安全：送餐管理部门需对合作的餐饮单位进行食品安全检查，确保所提供的食品符合安全标准。
2. 安全意识：送餐员在送餐过程中需注意交通安全和食品安全，在遇到特殊情况时需及时联系管理部门。
3. 突发事件：如出现送餐员受伤或疾病等突发情况，需及时报告管理部门，并做好应急处理。
六、总结大厦送餐管理制度的建立是为了提高大厦的整体服务水平，为住户和员工提供更便捷的餐饮服务。
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送餐部服务程序和标准
一、接单:（房间菜牌里的24小时点单食品必须在45分钟以内送到，没有在规
定时间送到的必须给出原因，此规定为酒店内部检查标准）
1.接单时应准确记录:房间、人数、客人所点菜品的内容。
2.注意客人在点菜时应该尽量引导客人点我们送餐菜单里面有的食品，也可以
以推荐的方式介绍我们菜单里面的食品。
要特别注意客人对我们菜品有无特殊的要求,如有应尽量的满足客人的要求。
.
3.餐厅员工在与GSC员工点完餐以后,一定要对其所点的单子的菜品与GSC重
复，以避免双方在传达时出现人为的失误而点错客人的食品，并且还要知道点单人的姓名.。
4.如果客人有点到特殊的菜品,应告知GSC员工去询问客人是否要求一起送到
房间.(如冰激凌等)。
二、开单
1.餐厅员工接单完毕后,应立即进行开单到厨房叫菜。
2.开单时应注意点单本上应写明：开单的时间，房间号，人数，开单人.，并让
厨房的厨师在接单时签字。
员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间（中厨房的点单由中餐传菜员签字并写上时间，送餐的员工在做好送餐的准备工作后应留在中厨等其把菜品做好后，员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间，并立即送上房间。
）
3.把开好的点单本的黄色一联交给厨房。
4. 到收银处打印帐单,还要问其房间是否可以挂帐.(如不可以,要问其原因)，以避免客人不愿意付现金而导致投诉。
三、送餐的准备
1.员工在准备时应注意,要与客人所点的食品相对应的餐具。
2.盐胡椒餐巾纸和收餐卡的摆放标准是否齐备以及餐具的清洁情况能否正
常使用。
3.餐具的摆放是否符合餐厅的标准。
四、跟单
看所点菜品厨房是否能在常规时间里做好菜品,应该及时的和厨房沟通个人的喜好和特别要求,以避免引起客人的投诉。
五、走菜
1. 走菜时的注意情况包括:记录好厨房的最后出菜时间。
检查菜品是否和点单一样,菜品的配料是否配备齐全,如沙拉所配备的汁等。
2. 菜品的摆放应该按照西餐的标准摆放,先头盘,沙拉,汤,主菜,甜品,饮料。
3. 送餐时应检查戴好帽子,手套,菜品要用盖子盖好。
4. 从收银处打好帐单并再次核对菜品和帐单是否一致。
5. 在送到房间的路上应该快和稳。
六、房间的服务
1. 到达房门前应该先核对房号。
2. 敲门的注意事项,首先按一次门铃,1-3秒后再轻轻的敲3下门并报上你的部门和你的名字(你好,送餐服务,可以送进来吗)并注意房间里面是否有动静,10秒钟后如客人没有反应则按上面的程序重复。
3. 客人开门后要先向客人问好,并先征询客人是否可以进入房间。
4. 进入房间后询问客人应该把所点的菜品摆放在什么地方,在得到客人的答复后按摆台标准摆放在托盘，餐车或者用餐桌上,并依次向客人介绍所摆的菜品名字。
5. 摆好菜品后拿撤走保鲜膜,和餐盖，并让客人查看菜品是否和他所点的一致。
6. 拿出帐单给客人核对并让客人签名(房号,名字)或者客人付现金。
7. 如果房间不可以挂帐,应向客人解释,建议用现金结帐.(询问是否需要发票).注意现金要当面点清!
8. 询问客人是否还有需要的帮助.告知客人用餐结束后请通知GSC收餐,如果方
便可以将餐具放在门口,我们会尽快前去收取.离开客人房间时祝客人用餐愉快。
9. 出房间时应把房门轻轻的带上。
10. DND房间.（客人点单后房门挂有“请勿打扰”的牌子是，应先让GSC电话和客人沟通，在得到客人的同意后才敲门进入客人房间。
）
七、登记和回复
1. 送完餐下来及时将帐单交于收银处,如有零钱应及时找补。
2. 完毕后回复GSC员工.告知餐以送到。
3. 做好餐具出入登记。
八、收餐
1. 接到楼层服务员或GSC的收餐通知后,应及时前往收取。
2. 收餐时应查看餐具是否完好、齐备，避免餐具的丢失和破损。
3. 回复宾客服务中心餐具已收回。
.。