我国呼叫中心行业研究

我国呼叫中心行业研究

1、行业概述

按建立和运营模式分类，呼叫中心行业产品可分为自建型呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。自建型呼叫中心是指企业自行出资建立、自行运营及维护的自有呼叫中心；外包型呼叫中心指企业将所需的整体呼叫中心业务需求外包给承包商；借由云计算技术应用产生的托管型呼叫中心（也称云呼叫中心）指由服务商提供呼叫中心系统及平台，并提供后续服务及维护，企业按需租用。随着云计算等技术的应用，托管型呼叫中心由于其前期投入小、开通上线快，使用环境简单、功能丰富且易于操作、数据安全性高等特点，逐渐成为中小企业客户获取呼叫中心服务的主要选择；与此同时，随着托管型呼叫中心的信息安全技术水平发展，能够保证客户的数据安全性，部分大型企业也开始选择托管型呼叫中心服务。

云呼叫中心是基于计算机技术、电话集成技术和云计算技术，面向具有组建呼叫中心需求的企业客户，提供包括电话呼入等基础功能的托管型呼叫中心服务，属于呼叫中心行业的代表性产品之一。从技术层面来看，云呼叫中心通过将传统的呼叫中心与云计算技术结合，并利用SaaS平台实现了应用和数据存储均在云端的云通

讯解决方案。从服务特点来说，云呼叫中心建设周期短，投资成本低、系统伸缩性强、数据安全性高，用户只要装备电脑和互联网即可实现呼叫应用。

我国的呼叫中心产业始于20世纪90年代，但发展迅速。呼叫中心虽然起步较晚，但发展非常迅速。呼叫中心发展大概可分为以下几个阶段 ：

经过十几年的发展，我国的呼叫中心产业不仅在金融业、保险业、电信业以及电力业得到了成熟的应用，也在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业以及服务业得到了延伸与普及，使得我国呼叫中心产业在大中小各种企业经营模式中真正普及起来。因此，我国呼叫中心产业的广泛应用在促进我国呼叫技术进步的同时也加速了我国产业分工以及产业链的形成。

2、行业发展现状与前景

（1）行业发展现状

呼叫中心在中国至今已有三十多年的发展历程，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。与此同时，伴随着电信运营商、金融机构、政府热线、电子商务等行业继续大力实施呼叫中心单点建设，以及其他辐射行业对呼叫中心需求逐年上升，我国呼叫中心产业规模保持持续增长趋势。

近年来，在云计算、移动互联网以及大数据等新技术新应用的驱动下，云呼叫中心技术逐渐成熟，进一步促进了呼叫中心市场的拓展。云呼叫中心服务模式的灵活实现使得企业能在更短的时间、更小的应用成本情况下使用呼叫中心系统，一定程度上降低了呼叫中心市场的应用门槛，有利于吸引不同规模、不同行业的终端使用客户，促进云呼叫中心服务市场的增长。

另一方面，原有意义上的呼叫中心功能单一，可被认定为单纯的客户服务中心，而随着行业的发展以及技术的进步，云呼叫中心的应用领域得到了很好的延伸，目前的云呼叫中心服务除基础的通信服务外，还被广泛应用于营销、电子商务、市场调查、咨询等增值服务领域。市场的发展也带来了经营观念意识的转变，更多的中小企业意识到服务、贴近客户的重要，以及呼叫中心在服务客户、了解市场、营销推广上所起到的积极作用。并且现在信息通

讯技术的应用日益生活化、大众化，当用户遇到问题时，都会第一时间寻求便捷的通讯手段进行咨询或寻求帮助。这些观念和服务的转变也为呼叫中心行业带来了发展机遇。

（2）呼叫中心行业市场规模

呼叫中心在我国经过了十多年的发展历程，投资规模、座席数量以及技术能力都有了长足的发展。据前瞻产业数据研究院的数据统计，截止到2017年底，国内呼叫中心经营已成一定规模的企业数量约为2,160家，较2010年的增长了66.15%，2010-2017 年复合增长率达7.52%。预测截止2018年末，我国拥有规模以上呼叫中心企业数量将达到2,311家，较2010年增长77.77% 。

随着云呼叫中心的发展，我国各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。根据前瞻产业研究院数据显示，近年来，我国呼叫中心产业应用领域从银行、证券、电信等扩展到交通、电力、物流、流通等领域，呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2017年上升至1,821亿元。预计2018年度，我国呼叫中心投资规模将达到2,127亿元。

近年来，除传统行业以外，保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求，提高服务质量和客户满意度，对呼叫中心的需求增长较快。预计未来，传统行业及新兴行业客户对呼叫中心的需求仍将保持稳定增长，对呼叫中心的功能要求也会逐渐提高，托管型呼叫中心服务未来市场需求将保持稳定增长。（3）市场发展前景

①未来电信增值业务将持续增长

自2013年8月国务院颁布《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》以来，“宽带中国”战略和基础电信业对民营资本开放加快实施，有利于高消耗带宽的互联网应用的普及；加之智能手机的快速普及，手机上网、支付模式的逐渐成熟，网络购物等新兴消费模式变得更加快捷和普及，移动通信与互联网的跨界融合正深刻改变着电信业务的发展图景，未来包括呼叫中心在内的增值电信市场仍将保持高速增长的态势。

②技术革新为呼叫中心业务提供新的机遇

随着大数据、人工智能等技术的不断成熟，正深刻而全面的影响着云呼叫中心服务业务。例如大数据可通过用户留存信息，实现用户精准画像、用户消费喜好分析；人工智能能够用于智能质检、智能IVR和基于封闭或者线性环境的人机智能交互。此外，传统的呼叫中心行业是劳动密集型的产业，主要依赖人工来对客户的问题进行沟通。人工智能技术凭借其智能化、即时性等特点，将为云呼叫中心行业带来巨大的技术提升。与人工智能技术结合的云呼叫中心服务可提供语音机器人和文本机器人服务，以及用户画像和触点分析等用户接触不到的隐身智能，根据用户在不同渠道不同事件的不同轨迹和行为来提供多样化、个性化的服务。

上述技术在呼叫中心的应用将影响着该行业的两大方面，一是基于人工智能的