IT基础运维服务体系概览

数 据 迁 移 服 务
性 能 诊 断 与 调 优
网 络 实 施 服 务
紧 急 响 应 服 务
桌 面 终 端 服 务
系 统 集 成 服
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困扰问题：
•硬件设备的故障检测及维修。 •维修期内的硬件设备不可预料的转移。
•备件采购速度慢，安装、调试需要专业人员上门服务等一系列问题。 •系统及应用软件种类繁多，单靠一两个管理员不能面面俱到。 •网络配置修改及线路变更需要专业人员进行操作。
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2、评测服务
根据运维需求，定期对运维中的IT系统或IT产品进行系统的健康 测评。并提交相应的IT系统健康测评报告，测评报告将评估该IT系统 的可用性、安全性、稳定性和性能现状，并就发现的问题或隐患提出 我方建议的解决方案。
•检查待清洗硬件状态，正常后断电并拆卸。
•用专业清洗剂进行硬件清洗。
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• 对硬件进行除尘。 • 恢复硬件安装。
• 开机测试，保证系统正常运行。
IT基础运维服务体系 概览
河北兴冉电子科技有限公司
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一、服务体系介绍
IT基础运维服务架构 专家现场支持服务 信 息 系 统 安 全 服 务 IT 系 统 评 估 服 务 工程师外包服务 视 频 会 议 维 保 服 务 硬 件 维 修 维 护 服 务
二、服务范围
• 针对用户的信息系统现存的IT基础构架设施，提供全面的 运行保障和技术支持服务，服务范围涵盖企业级主流软件、 硬件产品、网络管理的技术支持服务。
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•专业的系统维护团队提供系统及应用安装、调试服务。
•配备专业网络团队对网络突发事件、网络配置修改及线路变更 进行快速响应、系统化处理，并提供相关处理报告及文档。以 保证客户IT系统安全、可靠的运行。
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三、IT运维服务介绍
1. 2. 3. 4、 5、 6、 服务模式 评测服务 维护服务 紧急响应服务 专项技术支持服务 专业文档提供
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• 对硬件的清洗，可以保持硬件的工作稳定，防止故障隐患
• 坚持定期清洗可以延长设备的工作寿命，保护客户的投资。
• 避免不专业的操作所造成的设备损坏。
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产品安装服务
在承诺时间内完成客户系统安装与配置。具体服务流程如下： • 与客户沟通，制定系统安装配置方案。 • 在承诺时间内，我方工程师到达用户现场。 • 检查软件安装环境是否具备。 • 安装系统软件。 • 安装系统时，我们会免费提供操作系统打补丁服务。 • 配置该系统软件。 • 配置安装中，我们会修改操作系统配置甚至重构操作系统核心， 根据系统实际使用情况合理配置。 • 应用系统部署中，我们会免费提供软件产品打补丁服务。 • 专业的安装、专业的服务能力，保障客户系统的稳定可靠。
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硬件保洁服务
对于硬件设备给予清洗除尘维护，以保障设备的正常使用 和延长其工作寿命。具体服务流程如下： •在接到清洗硬件的要求后，负责在承诺时间内派工程师到 用户现场。 •检查清洗前系统硬件的各项备份需求是否满足。
数据迁移服务
在不同存储平台、不同厂商，不同版本之间实现数据迁移 及产品升级服务。具体服务流程如下：
•评估您的现有数据存储方式，数据分布方式。 •制定系统升级方案。 •制定数据迁移计划。
•实施数据迁移计划，并与客户不断完善解决方案。
•安全有效的将数据移植到新环境中
•Hale Waihona Puke Baidu业的技术团队保护您的重要数据，确保数据迁移完整安全。
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3、维护服务
负责在运维协议有效期内，对客户维护设备提供运维服务，包括设备 预防性检查维护（健康评测）、硬件故障诊断、备件更换安装、系统 安装调试、应用软件安装调试、网络运行状况测评、信息系统安全测 评、网络线路健康度测评以及相关的技术咨询服务，并针对维护的项 目制定维护服务的实施方案和制度，以保证客户IT系统安全、可靠的 运行。
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4、紧急响应服务
• 对于客户IT系统突发性的故障或突发性的性能下降或应客户请 求，工程师第一时间赶往客户现场，查找问题，排除故障。 • 紧急响应支持服务时间：7*24小时。 • 及时排除系统问题，保证业务的正常运转。 • 及时响应，使系统宕机时间缩短到最小。 • 保护您的重要数据。 • 使业务受到的影响控制在最小范围内。
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问题诊断与恢复
按照与客户的约定，尽可能减少或消除IT系统故障对客户业 务的影响，确保客户的正常生产和工作秩序。具体服务流程如下：
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信息系统安全服务
提供全面或部分信息安全解决方案服务。包含从高端的全 面安全体系到细节的技术解决措施。具体服务流程如下： •搜集客户的现有信息安全方式。 •评测现有信息安全漏洞及弊端。 •撰写信息安全评测报告。 •撰写信息系统安全解决方案，并提供相关技术文档。
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解决方案：
•维护设备的定期健康检查。
•针对维护项目制定维护服务实施方案和制度。
•针对设备故障迅速检测维修。
•设备维修期内及时采购并安装、调试备件设备。
可提供IT运维管理服务的产品范围
网络设备 安全设备 小型机 服务器 终端 存储 数据库 操作系统 软件 机房环境 视频会议 H3C，Cisco，华为等知名厂商网络产品。 深信服，启明星辰，东软，天融信，赛门铁克等知名安全厂商设备。 IBM系列小型机 和 HP系列小型机。 IBM，HP，DELL，浪潮等知名厂商服务器和工控服务器。 办公电脑，笔记本，打印机，投影仪等。 磁盘阵列，磁带库，光纤交换机等。 ORACLE数据库，SQLServer系列数据库等主流数据库。 AIX操作系统， Linux操作系统，windows操作系统等。
任何企业单位的IT服务管理的实施，都不能做到一步到位，要 通过分重点、分阶段进行不断改进完善。我们采用科学先进成 熟的管理体系为客户定制适合其IT基础运维的服务： – – – – – ITIL/ITSM： 以流程为中心的IT管理行业标准。 ISO20000： ITIL 的国际标准。 COBIT： 面向IT审计的IT管理标准。 COSO： 企业内部控制框架，面向内部控制。 ISO17799： 信息安全管理国际标准。
1、服务模式
• 在维护协议有效期内，由圣诺联合科技资深工程师提供技术服务，进 行技术咨询，故障分析，远程诊断，并对严重问题迅速升级，派遣工 程师迅速现场技术支持。 • 为满足不同客户的需求，我们提供了多种服务方式： • 定期测评服务。 • 技术支持服务响应时效：每周5天，每天9:00-17:30（法定节假日除 外）。 • VIP技术支持服响应时效：每周7天，每天24小时，全年无休。 • 现场技术支持服务。 • 工程师常驻维护服务。 • 专项技术支持服务。
WebSphere中间件，Weblogic中间件，知名IT运维管理系列软件，网络杀毒软件，办公 软件等。
精密空调、持续电源UPS、门禁、监控、机房环境监控、网络线路变更等。 MCU，音视频矩阵，会议终端，会议单元等。
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•按照SLA(Service Level Agreement 服务级别协议)级别 管理制度，在规定时间内实现远程故障的排除。
•对于远程支持不能解决的故障，技术人员在规定时间内 抵达故障现场，并在规定时间内实现现场排除。 • 向客户提供《故障解决报告》
客户收益：
硬件设备的稳定、健康运行得到充分保证。 维修期内硬件设备精确追踪记录。 享受最短的时间内的故障检测并维修。 节省事件处理涉及的精力，一个电话即可解决备件采购、运输、 安装等一系列问题。 业务支撑系统的安装、调试及安全配置一条龙服务。 业务网络的专业团体支持，使网络突发事件在最短时间 内得到处理，及保障了系统安全、可靠的运行，又大大减 少了人员以及单一项目维护成本。
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5、专项技术支持服务
应客户的请求，提供专项技术支持服务的IT产品，主要内容包括： 产品安装服务 信息系统安全服务 硬件保洁服务 数据迁移服务 问题诊断与修复 系统性能诊断与调优 系统评估服务 视频会议服务